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為深入貫徹落實科學發展觀，提升稽查服務水平，打造執法服務品牌，促進煙草事業發展，根據上級煙草部門的工作方針與指示精神，結合本煙草稽查部門實際，特制定“提升稽查服務水平，打造執法服務品牌”工作計劃，具體如下：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入學習實踐科學發展觀，緊密圍繞“嚴格規范、富有成效、充滿活力”的行業總體目標，牢固樹立“兩個至上”共同價值觀，以“嚴、實、細”的工作態度和“節奏快、標準高、工作實、狀態好”的工作作風，著力提升稽查服務水平，打造執法服務品牌，把我煙草稽查部門創建為煙草行業優秀稽查部門，為我國煙草行業的快速發展做出較大貢獻。

二、總體思路

在上級煙草部門的正確領導下，充分調動我煙草稽查部門全體干部職工的工作積極性，以求真務實的工作作風，以創新發展的工作思路，積極參與到創建活動中去，通過奮發努力，真抓實干，攻堅破難，著力提升稽查服務水平，打造執法服務品牌，把各項工作提高到一個新的水平，再創佳績，獲得煙草客戶的支持擁護與真誠滿意，為我國煙草行業又好又快發展，做出我們應有的貢獻。

三、工作內容

1、加強學習，提高思想認識

我煙草稽查部門全體干部職工要加強學習，提高思想覺悟，充分認識“提升稽查服務水平，打造執法服務品牌”的重要性，增強工作責任感與緊迫感，積極轉變思想觀念和工作作風，堅持以客戶為中心，高度重視提高稽查服務質量和服務水平，把管理職能，以從前打擊市場工作為主轉變到現在為市場服務，把打擊不法經營行為與市場服務相結合，努力打造服務品牌，樹立“一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的服務宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。

2、加強建設，打造“公正、廉潔、高效”執法隊伍

“提升稽查服務水平，打造執法服務品牌”的關鍵是提高干部職工的素質，要打造一支“公正、廉潔、高效”的執法隊伍。一是通過加強學習培訓，在全體干部職工中樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀、權力觀，做到依法行政、服務于民，全面掌握稽查服務技能，使稽查隊伍逐步由工作型、粗放型、經驗型向知識型、管理型、服務型相結合的結構轉變。二是抓好制度建設，規范執法行為。制定責任目標考核制度和崗位工作流程，把稽查執法行為納入有章可循、有章必循的軌道。三是弘揚企業文化，樹立隊伍形象，通過自我警醒、自我教育提高稽查隊伍的凝聚力、創造力和執行力。四是轉變觀念，增強服務意識。開展比誰的服務好、誰的客戶投訴少、誰的滿意度高的“三比服務競賽”等活動，把“與客戶共創成功”的服務理念轉化為全體干部職工的行為準則，初步形成科室為基層一線服務，基層一線為客戶服務，全員為創建“三個滿意”服務氛圍。五是嚴格考核，規范服務行為。要對所有稽查工作，對客戶服務的所有崗位都制定細致嚴格的服務標準和服務要求，并對執行情況進行嚴格考核，確保達到服務標準和服務要求。

3、加強服務，提升服務質量與水平

我煙草稽查部門全體干部職工要轉變思想，從要我規范經營主動向我要規范經營轉變，切實做好服務工作，全面提升服務質量與水平，獲得客戶的真誠滿意。一是強化親民服務，要上門服務，幫助零售戶做好換發許可證的工作。二是認真聽取卷煙零售客戶的意見和建議，把卷煙零售客戶的意見和建議采納、運用到實際工作中，對卷煙零售客戶進行差異化規范管理。三是有重點的做好法制宣傳和規范經營指導工作。向卷煙零售客戶宣傳煙草專賣法律法規；指導卷煙零售戶進行商品陳列、庫存管理，給他們講解卷煙經營知識，把卷煙經營方面的信息、行業有關政策及卷煙零售指導價、業務咨詢問答等及時傳遞給所有零售戶，幫助零售戶提高經營能力；對地區有代表性的零售客戶進行培訓等，提高他們的煙草專賣政策觀念和業務經營能力，為其他卷煙零售客戶樹立表率作用。通過上述做法，既提升了我煙草稽查部門的服務質量與水平，又使零售戶從經營效益上得到實惠，獲得市場雙贏。

4、深化改革，打造執法服務品牌

我煙草稽查部門要認真分析梳理卷煙市場的新形勢、新動態，結合轄區實際，完善基礎管理，擴大客戶資源、提升客戶結構，凈化轄區卷煙市場，打造執法服務品牌，完成卷煙銷售上量上結構的工作目標。一是建立完善“三檔案”制度。即：持證戶檔案、無證戶檔案和重點監管戶檔案，要豐富檔案內容，強化對零售戶庫存情況的跟蹤。二建立完善“三階段”制度。要整合操作流程，制訂月初有目標，月中抓落實、月末嚴考核的管理制度。三是建立完善“一總結”制度。月末全體稽查執法人員要對自己的工作情況進行總結，對所管轄的市場進行動態認真分析，接受部門的點評和大家的評議。四是建立完善“多記錄”制度。要制作日常管理卡，稽查執法人員將每天入戶管理服務情況、同級監督情況、零售戶守法經營情況等紀錄卡內與《服務手冊》形成互補。五是建立完善“多交流”制度。我稽查部門每月與市場部召開聯席會不少于兩次，稽查執法人員每天都要與客戶經理進行溝通交流，對異常情況及時制定有效措施、及時解決。六是建立完善“三意識”制度。全體稽查執法人員要增強銷量意識、結構意識和服務意識，全面掌握轄區零售戶的卷煙經營情況、社會庫存情況，密切關注卷煙銷售進度，通過有效地管理為卷煙銷售創造良好有序的環境。

5、注重和諧，傾力建設優質服務品牌

相互尊重的服務關系是構建和諧煙草的重要內容。我煙草稽查部門要以客戶滿意為目標，把更好的服務體現細節中。稽查執法人員在市場走訪中要按規定程序操作，主動向客戶交待當前注意事項，提醒客戶做好卷煙驗收工作，要仔細詢問客戶的需求，傾聽客戶的想法、意見和建議，并把零售客戶的要求、意見及時反饋給公司相關部門。要以客戶需求為已任，盡力為客戶多辦實事，提高客戶對煙草的信任度和忠誠度。要把維護客戶利益，打造客戶滿意工程作為檢驗服務成效的標準。要本著“一切從客戶出發”、“一切為客戶著想”、“一切對客戶負責”“一切讓客戶滿意”的態度，在搞好為零售戶服務的同時，采取措施保護好零售戶的合法利益，努力實現和諧共贏的客戶關系。

四、保障措施

1、切實加強領導

“提升稽查服務水平，打造執法服務品牌”要切實加強領導，確立由煙草稽查部門負責人親自領導，各有關部門領導具體負責，全體干部職工積極參與，要把“提升稽查服務水平，打造執法服務品牌”工作作為當前的一項重要工作任務抓緊抓好，納入日常工作議事日程，確保取得實效。

2、明確目標，完善責任

全體干部職工要根據本工作計劃的要求，結合本部門實際，明確目標，完善責任，力保責任到位。要按照“突出重點、提高效能、明確職責、分解任務、統一標準、規范操作的原則”，加強責任追究，層級簽訂責任書，把工作責任落實到崗、落實到人，做到節節有人管、環環有人抓。要做到人人發動，人人參與，保證工作計劃各項工作任務如期開展，如期完成。

3、廣泛發動，營造氛圍

我煙草稽查部門要運用多種形式，廣泛宣傳“提升稽查服務水平，打造執法服務品牌”工作的重大意義，提高全體干部職工的參與意識，增強搞好工作的緊迫感、責任感，營造濃厚的工作氛圍，為搞好工作打下扎實的基礎。