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摘要：本文主要針對商業(yè)銀行渠道建設(shè)問題展開研究。認(rèn)為商業(yè)銀行渠道建設(shè)具體可從以下方面入手：建立渠道整合組織，制定整合戰(zhàn)略規(guī)劃；明確渠道定位，優(yōu)化升級現(xiàn)有渠道；健全渠道管理組織，完善組織管理模式；優(yōu)化流程，提高渠道運作效率。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；渠道建設(shè)；整合；網(wǎng)上銀行

在經(jīng)濟和科技高速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行渠道已不能滿足銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。商業(yè)銀行要想取得可持續(xù)發(fā)展，必須不斷加強商業(yè)銀行渠道建設(shè)。事實上，商業(yè)渠道建設(shè)就是銀行為尋求一種新型管理模式而采取的一種手段。通過商業(yè)銀行的渠道建設(shè)來逐步提高商業(yè)銀行自身營銷水平，進(jìn)而全方位擴大商業(yè)銀行各項業(yè)務(wù)。與此同時，加強商業(yè)銀行的渠道建設(shè)，還可以創(chuàng)新商業(yè)銀行的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)工具和服務(wù)手段。綜上所述，加強商業(yè)銀行的渠道建設(shè)已經(jīng)刻不容緩。那么，究竟如何加強商業(yè)銀行渠道建設(shè)呢？接下來，便簡要論述如下。

1建立渠道整合組織，制定整合戰(zhàn)略規(guī)劃

商業(yè)銀行要想把各個渠道進(jìn)行整合，必須投入大量人力和物力，渠道整合工作必須在商業(yè)銀行各管理部門、業(yè)務(wù)部門和信息技術(shù)部門全力配合下才能完成。而對商業(yè)銀行進(jìn)行渠道整合必須專門指定一個部門牽頭制定具體的渠道整合計劃。除此之外，商業(yè)銀行為保證渠道整合的順利實施，還可對外聘請一些專家和咨詢公司參加整個渠道整合過程。但是，需要明確的是：商業(yè)銀行的渠道整合主要工作必須由銀行內(nèi)部相關(guān)專家和部門來擔(dān)當(dāng)。建議商業(yè)銀行在進(jìn)行渠道整合的過程中，可成立一個獨立渠道整合部門。這個渠道整合部門成立后，須由商業(yè)銀行的一把手直接領(lǐng)導(dǎo)。還需制定詳細(xì)渠道整合計劃，并對計劃進(jìn)行嚴(yán)格論證，從而確保渠道整合工作可以高效、順利的實施。商業(yè)銀行的渠道整合過程是一個漫長的過程，一般來說至少需要3～5年。在這個漫長過程中，商業(yè)銀行必須著眼于未來，立足于商業(yè)銀行的整體發(fā)展戰(zhàn)略，制定科學(xué)銀行渠道整合和發(fā)展戰(zhàn)略。不斷完善和更新、強化網(wǎng)上銀行的地位和作用；深入、科學(xué)的開發(fā)手機銀行的功能；不斷加強物理網(wǎng)點的建設(shè)。在對客戶需求進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上，不斷推進(jìn)各種渠道的整合工作，讓各個渠道之間形成互補關(guān)系，最終形成多渠道、立體化的渠道建設(shè)效應(yīng)。提升商業(yè)銀行的整體競爭實力。

2明確渠道定位，優(yōu)化升級現(xiàn)有渠道

目前，我國商業(yè)銀行雖在渠道建設(shè)方面采取了多種措施，但不可忽視的是：目前很多商業(yè)銀行在渠道建設(shè)方面面臨的最大問題就是營銷渠道定位不清晰。基于此種情況，必須對商業(yè)銀行現(xiàn)有各個營銷渠道進(jìn)行清晰、明確的定位，對商業(yè)銀行目前的各個渠道進(jìn)行升級和優(yōu)化。這亦是商業(yè)銀行進(jìn)行渠道整合的前提條件。

第一，手機銀行渠道。手機銀行的穩(wěn)定性及安全性是商業(yè)銀行客戶考慮的首要因素。基于此種情況，商業(yè)銀行必須建立一個穩(wěn)定的、安全的手機銀行系統(tǒng)。手機銀行系統(tǒng)的控制應(yīng)由商業(yè)銀行統(tǒng)一集中進(jìn)行操作。商業(yè)銀行可以考慮引進(jìn)一些國外先進(jìn)的手機銀行系統(tǒng)，利用國外先進(jìn)手機銀行系統(tǒng)的優(yōu)勢提高商業(yè)銀行手機銀行系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。除此之外，商業(yè)銀行還可把手機銀行定位于快捷支付的淘金池，也可成為商業(yè)銀行進(jìn)行金融產(chǎn)品和傳遞信息的主渠道。

第二，自助銀行渠道。很多客戶在營業(yè)網(wǎng)點下班時都可能存在隨時隨地提取現(xiàn)金的需求。基于此種情況，商業(yè)銀行應(yīng)在所轄范圍內(nèi)大力發(fā)展自助銀行。爭取在各大社區(qū)、商場以及營業(yè)網(wǎng)點周圍多布置自助銀行。除此之外，在設(shè)置自助銀行時，商業(yè)銀行可根據(jù)本地區(qū)不同區(qū)域特色及各類客戶不同需求，選擇不同的自助銀行發(fā)展模式。譬如，在一些大型酒店、商場及便利店等周圍可發(fā)展“店中行”模式；在大中小學(xué)校園及其校園周圍可發(fā)展以簡單存取款為主的校園自助銀行發(fā)展模式；在一些大型商業(yè)區(qū)可發(fā)展快速提取現(xiàn)金的發(fā)展模式等。

第三，電話銀行渠道。商業(yè)銀行的電話銀行目前通常定位于遠(yuǎn)程客戶關(guān)系維護(hù)和客戶服務(wù)中心。從商業(yè)銀行目前的電話銀行發(fā)展來看，主要采用的是呼入式服務(wù)模式。從長遠(yuǎn)來看，商業(yè)銀行的電話銀行必須適度開發(fā)呼出式營銷渠道，逐漸實現(xiàn)由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行的電話銀行要想由成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行模梢詮囊韵聨讉€方面開展工作：(1)必須建立一支高素質(zhì)銷售隊伍。商業(yè)銀行不僅要強化和建立一支專門負(fù)責(zé)提供咨詢服務(wù)的話務(wù)員隊伍，還要建立一支高素質(zhì)的電話銷售隊伍；(2)商業(yè)銀行的電話銀行須著眼于未來，著重向遠(yuǎn)程電話銀行的方向發(fā)展。除此之外，商業(yè)銀行的電話銀行還應(yīng)和其他虛擬營銷渠道一起共同構(gòu)建商業(yè)銀行的遠(yuǎn)程銀行，不斷發(fā)揮商業(yè)銀行電話銀行低成本渠道的重要、積極作用；(3)商業(yè)銀行須健全自身電話銀行的支持和保障措施。需要著重提出的是，商業(yè)銀行電話銀行渠道在管理人員招聘方面基本采用的是外聘模式，這樣的招聘方式對調(diào)動內(nèi)部員工的工作積極性非常不利。建議商業(yè)銀行在招聘電話銀行管理人員時，盡量從內(nèi)部員工中提拔，這樣可提高員工的歸屬感；(4)商業(yè)銀行如果在電話銀行中擴展了銷售功能，一旦出現(xiàn)銷售問題，在如何處理方面就會產(chǎn)生問題。所以商業(yè)銀行需建立一個相應(yīng)的處理方式和責(zé)任機制。

第四，網(wǎng)上銀行渠道。我國商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的功能和效率已經(jīng)躋身世界一流水平，在某種程度上已經(jīng)超越了國際先進(jìn)水平。在未來一段時間之內(nèi)，商業(yè)銀行在渠道建設(shè)方面必須要做好以下幾個方面的工作：(1)商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行在未來渠道建設(shè)過程中須加強對現(xiàn)金管理和財富管理的整合。必須鎖定一些高端個人客戶或大型企業(yè)客戶；(2)商業(yè)銀行在未來須對現(xiàn)有網(wǎng)上銀行交易系統(tǒng)進(jìn)行升級和改造。增強網(wǎng)上銀行個性化營銷能力，發(fā)揮網(wǎng)上銀行與客戶的零距離體驗優(yōu)勢。在此基礎(chǔ)上充分發(fā)揮網(wǎng)上銀行的整體交易和信息的門戶作用；(3)商業(yè)銀行在網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的建設(shè)過程中，須在網(wǎng)上銀行系統(tǒng)建設(shè)中引入多種安全驗證手段，保證網(wǎng)上銀行的交易安全，夯實網(wǎng)上支付功能；(4)網(wǎng)上銀行還需要充分發(fā)揮廣告的功能，對銀行的各種金融和理財產(chǎn)品進(jìn)行推銷。第五，營業(yè)網(wǎng)點渠道。營業(yè)網(wǎng)點渠道是商業(yè)銀行的主要渠道。在未來發(fā)展過程中，須加強營業(yè)網(wǎng)點渠道的建設(shè)。例如，在每個營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部可設(shè)置一個“銀行客戶引導(dǎo)臺，”在銀行客戶達(dá)到高峰時引導(dǎo)臺上的工作人員可對客戶進(jìn)行合理分流。譬如，對于一些簡單存取款業(yè)務(wù)，引導(dǎo)人員可把客戶分流到自助設(shè)備進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)交易處理。具體在每一個商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部可建立七個服務(wù)區(qū)：(1)自助服務(wù)區(qū)。可在商業(yè)銀行各營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部集中設(shè)置多種虛擬渠道，在客戶高峰期可引導(dǎo)客戶辦理電子銀行業(yè)務(wù)，這樣就可減少客戶等待時間，減少柜臺操作人員的壓力；(2)咨詢服務(wù)區(qū)。客戶有特殊問題進(jìn)行咨詢時，可向咨詢服務(wù)區(qū)工作人員進(jìn)行相關(guān)咨詢，咨詢服務(wù)區(qū)的建立也可為銀行的個性化服務(wù)提供基礎(chǔ)，增加銀行的營銷機會；(3)宣傳等候區(qū)。在商業(yè)銀行各營業(yè)網(wǎng)點的宣傳等候區(qū)內(nèi)，可運用多媒體等宣傳方式，宣傳銀行的金融和理財產(chǎn)品；(4)高柜區(qū)。可在高柜區(qū)為客戶提供高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的人工服務(wù)；(5)低柜區(qū)。可在低柜區(qū)為客戶提供個性化、人性化的金融和理財服務(wù)；(6)高端客戶服務(wù)區(qū)。對金融資產(chǎn)達(dá)到五十萬元以上的客戶提供以理財服務(wù)為主的銀行服務(wù)；(7)貴賓客戶服務(wù)區(qū)。對金融資產(chǎn)達(dá)到五百萬元以上的客戶提供以理財服務(wù)為主的銀行服務(wù)。

3健全渠道管理組織，完善組織管理模式商業(yè)銀行的渠道整合

除需要相關(guān)技術(shù)支持以外，還需建立一個科學(xué)的管理體制。要想科學(xué)、全面的實現(xiàn)商業(yè)銀行各個渠道的有機整合，商業(yè)銀行必須在現(xiàn)有管理和組織模式基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)、合理調(diào)整。商業(yè)銀行在渠道整合之前，各個渠道都是由不同部門獨立控制，渠道整合之后，獨立的某個部門必將無法獨立控制某個渠道。在這樣的情況下，商業(yè)銀行需建立一個獨立部門對所有渠道進(jìn)行統(tǒng)一管理，當(dāng)然這仍然需要其他部門的配合才能完成。這樣才能真正實現(xiàn)信息的共享和各個渠道反映的可控性和一致性。建議商業(yè)銀行可建立一個渠道運營管理部，負(fù)責(zé)具體的渠道整合和建設(shè)戰(zhàn)略，主要負(fù)責(zé)各個渠道和各個部門之間的溝通和協(xié)調(diào)工作。

4優(yōu)化流程，提高渠道運作效率

除上述措施之外，商業(yè)銀行要想進(jìn)行渠道整合，還必須在銀行業(yè)務(wù)流程方面進(jìn)行優(yōu)化。銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化主要包括單一渠道內(nèi)部流程優(yōu)化以及銀行渠道間協(xié)作流程優(yōu)化兩種方式。商業(yè)銀行在銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方面需注意以下幾個問題：(1)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化必須要在滿足客戶需求的前提下實施。譬如，商業(yè)銀行所轄各個物理營業(yè)網(wǎng)點可把銀行業(yè)務(wù)根據(jù)前、中、后臺進(jìn)行科學(xué)分離。對中后臺操作進(jìn)行整合，更需要使前端客戶的需求能夠得到最大限度的滿足，從而提高流程效率；(2)流程優(yōu)化應(yīng)是一個閉合環(huán)節(jié)，不能在流程設(shè)計上出現(xiàn)漏洞，造成服務(wù)有始無終，缺乏反饋機制。(3)在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的關(guān)鍵點需設(shè)置風(fēng)險控制點，減少風(fēng)險發(fā)生；(4)可在業(yè)務(wù)流程內(nèi)嵌入CRM機制，以便識別任何可進(jìn)行銀行產(chǎn)品營銷的機會。

5建立堅實的技術(shù)架構(gòu)，為渠道整合提供有效IT支持

技術(shù)架構(gòu)是商業(yè)銀行渠道建設(shè)的基礎(chǔ)，堅實的技術(shù)架構(gòu)是商業(yè)銀行進(jìn)行渠道發(fā)展和渠道整合工作中的重中之重。為保障商業(yè)銀行渠道整合的順利實施，必須建立一個統(tǒng)一數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源平臺。在此基礎(chǔ)上商業(yè)銀行還應(yīng)該加強對銀行客戶信息系統(tǒng)的建設(shè)和管理，加強知識庫的建設(shè)和管理，不斷豐富商業(yè)銀行知識庫和客戶信息庫的內(nèi)容。從而最終有效實現(xiàn)對商業(yè)銀行金融和理財產(chǎn)品的銷售管理、產(chǎn)品服務(wù)以及產(chǎn)品營銷、產(chǎn)品設(shè)計等各個方面的技術(shù)架構(gòu)支持。實現(xiàn)商業(yè)銀行金融產(chǎn)品由應(yīng)用主導(dǎo)型向市場主導(dǎo)型的完美轉(zhuǎn)變。另外，商業(yè)銀行還應(yīng)該著力打造和構(gòu)建一個多渠道、成熟的CRM系統(tǒng)。其原因主要是因為很多商業(yè)銀行目前的CRM系統(tǒng)僅僅只是專門針對客戶經(jīng)理渠道而言的，商業(yè)銀行的CRM系統(tǒng)目前還不能完全適應(yīng)其他銀行渠道的具體要求。從銀行未來長遠(yuǎn)發(fā)展來看，商業(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)不同銀行客戶的不同需求，將物理營業(yè)網(wǎng)點的柜臺、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行和自助銀行等多個渠道與服務(wù)手段進(jìn)行深入的整合，并建立專門的數(shù)據(jù)信息共享庫。在共享商業(yè)銀行客戶信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，才能逐步完善商業(yè)銀行的CRM系統(tǒng)，讓商業(yè)銀行下屬的各個渠道可以完整、及時的、準(zhǔn)確的掌握銀行客戶的相關(guān)信息資料，以便更好地對客戶進(jìn)行營銷和服務(wù)。渠道是商業(yè)銀行實現(xiàn)盈利的重要手段和方法。目前，隨著世界經(jīng)濟以及信息技術(shù)的快速發(fā)展，世界經(jīng)濟全球一體化的進(jìn)程逐步加快。我國商業(yè)銀行也不得不面對國外銀行的競爭，改變傳統(tǒng)商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略，不得不從服務(wù)手段、經(jīng)營模式、經(jīng)營理念等方面進(jìn)行全面的改革，不得不重視商業(yè)銀行的渠道建設(shè)。本文關(guān)于商業(yè)銀行渠道建設(shè)的研究仍較為淺顯，在未來仍需對該問題進(jìn)行持續(xù)且深入的探索與研究。

參考文獻(xiàn)

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[3]吳飛虹.大數(shù)據(jù)應(yīng)用下商業(yè)銀行渠道建設(shè)轉(zhuǎn)型研究[J].金融縱橫,2015(8).

作者：1李珊珊；2劉修睿 單位：1中銀國際控股，2　東北師范大學(xué)羅格斯大學(xué)紐瓦克學(xué)院