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一、我國服務(wù)外包發(fā)展情況

（一）發(fā)展歷程及政策支持情況外包產(chǎn)生于19世紀初期的歐美國家，其產(chǎn)生和發(fā)展至今已有兩百多年。20世紀初，隨著工業(yè)生產(chǎn)進入大規(guī)模機械化時期，制造外包出現(xiàn)。由于運輸成本的下降和生產(chǎn)后勤組織的改進，外包向低工資地區(qū)延伸，20世紀90年代以來，西方國家制造商紛紛將外包中心轉(zhuǎn)移，使得中國成為主要接包國家，中國被稱為“世界工廠”。同時，隨著IT的應用與普及，以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和通信成本的迅速下降，IT產(chǎn)業(yè)應運而生，其效益遠遠超過制造外包并慢慢成為公司的主業(yè)，由以硬件為主向以軟件為主轉(zhuǎn)變的格局也逐漸呈現(xiàn)，從而導致企業(yè)將硬件制造外包給低工資國家來降低成本。至此，作為服務(wù)外包起源的IT服務(wù)外包得以迅速發(fā)展。中國服務(wù)外包起步較晚，雖然中國成為全球制造中心，但是國際服務(wù)市場并不發(fā)達，國際服務(wù)貿(mào)易發(fā)展相對滯后。據(jù)統(tǒng)計，中國服務(wù)業(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)總值中的比重為41%，不到發(fā)達國家水平的43%，發(fā)達國家當然平均水平位70%。另外，中國服務(wù)外包企業(yè)競爭力較弱。中國服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模和財務(wù)能力、管理能力以及客戶服務(wù)能力普遍較低，缺乏國際競爭能力。目前，雖然中國承接國際服務(wù)外包能力還有所欠缺，但中國政府和政策方面給予了很大的支持。中國在“十一五”期間，根據(jù)《國民經(jīng)濟與社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要》關(guān)于“加快轉(zhuǎn)變對外貿(mào)易增長方式，……建設(shè)若干服務(wù)業(yè)外包基地，有序承接國際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移”的要求，為促進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，優(yōu)化出口結(jié)構(gòu)，擴大服務(wù)產(chǎn)品出口，商務(wù)部決定實施服務(wù)外包“千百十工程”，并在全國相繼建設(shè)了21個服務(wù)外包示范城市；“十二五”規(guī)劃建議又指出“：提高利用外資水平，擴大金融、物流等服務(wù)業(yè)對外開放，發(fā)展服務(wù)外包，穩(wěn)步開放教育醫(yī)療、體育等領(lǐng)域，引進優(yōu)質(zhì)資源，提高服務(wù)業(yè)國際化水平。”同時，中國實行改革開放政策，經(jīng)過30多年穩(wěn)定的經(jīng)濟發(fā)展，形成了良好的投資環(huán)境和基礎(chǔ)環(huán)境。中國在城市環(huán)境、交通電力、通信網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上具備了較好的條件，這都為承接國際服務(wù)外包提供了便利條件。

（二）服務(wù)外包行業(yè)對英語人才的需求在全球的服務(wù)外包行業(yè)中，印度是最大的服務(wù)外包國家，自20世紀末以來，承接了國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)總量的80%，尤其在IT外包領(lǐng)域業(yè)務(wù)承接量比重更大，形成了印度獨攬世界服務(wù)外包行業(yè)的基本格局。雖然各種分析和資料顯示，中國是印度服務(wù)外包業(yè)最大的威脅，在未來很有可能成為印度最強大的對手，但是隨著我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模的高速增長，服務(wù)外包專業(yè)人才卻逐漸在數(shù)量、質(zhì)量與結(jié)構(gòu)上呈現(xiàn)與企業(yè)需求不匹配的情況，如專業(yè)人才短缺、能力較弱、流失嚴重、供給不足、結(jié)構(gòu)不合理、人才培養(yǎng)與崗位需求不匹配等問題，服務(wù)外包人才培養(yǎng)問題已經(jīng)嚴重制約了我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。雖然中國擁有大量具有一定素質(zhì)、低成本的人力資源，但是具有從事外包服務(wù)業(yè)務(wù)能力又熟悉業(yè)務(wù)并能熟練運用英語的專業(yè)人才比較匱乏。全球85%以上的服務(wù)外包項目都需要英語進行溝通交流，如軟件外包中，英文軟件就占據(jù)了80%以上，而國際呼叫中心服務(wù)就更離不開英語，可以說，英語語言能力已成為跨國公司選擇接包方的重要因素之一，而對于中國外包企業(yè)來說，如果想成為主要服務(wù)外包地區(qū)，必須要克服語言障礙，這也成為了僅次于成本因素的第二大問題。教職成[2011]6號《教育部關(guān)于充分發(fā)揮職業(yè)教育行業(yè)指導作用的意見》中指出“推進構(gòu)建專業(yè)課程新體系，實現(xiàn)專業(yè)課程內(nèi)容與職業(yè)標準對接。要指導、參與職業(yè)學校專業(yè)設(shè)置標準和教學指導方案開發(fā)。要以提高學生綜合職業(yè)能力和服務(wù)學生終身發(fā)展為目標，緊貼國家經(jīng)濟社會發(fā)展需求，結(jié)合產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際，指導學校加強專業(yè)建設(shè)，規(guī)范專業(yè)設(shè)置管理，更新課程內(nèi)容，調(diào)整課程結(jié)構(gòu)，探索教材創(chuàng)新，實現(xiàn)職業(yè)教育人才培養(yǎng)與產(chǎn)業(yè)，特別是與區(qū)域產(chǎn)業(yè)的緊密對接?！痹谌绱苏咧笇拢呗殞W院商務(wù)英語專業(yè)應加大專業(yè)人才培養(yǎng)力度，調(diào)整人才培養(yǎng)方向和目標，針對職業(yè)和崗位需要設(shè)定課程內(nèi)容，真正從職業(yè)標準內(nèi)涵出發(fā)，使商務(wù)英語專業(yè)畢業(yè)生與職業(yè)標準和崗位要求相符。

二、當前商務(wù)英語專業(yè)人才培養(yǎng)與服務(wù)外包職業(yè)標準對接現(xiàn)狀

目前，我國個別城市成立了專門的服務(wù)外包學院，部分學院成立了服務(wù)外包相關(guān)專業(yè)，或者是在課程設(shè)置上安排了一到兩門服務(wù)外包相關(guān)的專業(yè)課程。缺少針對服務(wù)外包崗位實際開設(shè)的課程，且課程注重語言的理解和語法的掌握，缺少與服務(wù)外包業(yè)務(wù)和崗位需求為重點的內(nèi)容。大部分學生在校期間沒有接觸類似外包業(yè)務(wù)情景和真實工作場景學習的機會，導致學生不能準確、有效地掌握英語知識。在目前的教育體制下，大部分學生雖然通過了高職高專使用英語應用能力A級考試，甚至大學英語四、六級考試，卻嚴重缺乏實際工作經(jīng)驗，與服務(wù)外包企業(yè)的需求相差很大。通過對在服務(wù)外包企業(yè)實習的商務(wù)英語專業(yè)學生進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)：首先，學生知識面窄，專業(yè)英語詞匯了解少；其次，知識運用能力差，處理的文件語法錯誤百出；經(jīng)過一段時間的企業(yè)培訓和實踐后，能與客戶進行基本信息的交流，處理和完成服務(wù)外包業(yè)務(wù)中一般性的工作，如對一些基礎(chǔ)的資料進行翻譯，讀懂簡單的客戶信函并回復，書寫基礎(chǔ)的技術(shù)材料等，能達到外包企業(yè)低端崗位的要求，而諸如隨時與發(fā)包方進行業(yè)務(wù)溝通，正確理解項目中的英語資料，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況撰寫英文報告等中級層次的要求差距較大。

三、商務(wù)英語人才培養(yǎng)與服務(wù)外包職業(yè)標準對接實現(xiàn)途徑

（一）開拓多種渠道，遞進開展人才培養(yǎng)，建立健全校企合作機制第一，建立長期穩(wěn)定的服務(wù)外包校外實訓基地，為人才培養(yǎng)模式改革搭建平臺，及時了解行業(yè)企業(yè)需求，校企統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，組織學生參加培訓，為深度合作奠定堅實基礎(chǔ)。第二，通過頂崗實習、工學交替等人才培養(yǎng)模式改革，做中學、學中做，提升學生的職業(yè)技能、綜合素質(zhì)及就業(yè)競爭力。校企共同制定培訓和工作計劃，確保工作與教學安排的目的效果統(tǒng)一。第三，通過訂單培養(yǎng)模式，組建企業(yè)訂單班，校企共同制定教學計劃，企業(yè)主要負責企業(yè)文化和業(yè)務(wù)技能講授，實現(xiàn)校企共育共教，學生技能培養(yǎng)和就業(yè)目標明確，達到在校學習和崗位工作的無縫對接。第四，建立校企合作長效機制。聘任企業(yè)負責人作為專業(yè)指導委員會委員、建立校企合作領(lǐng)導小組和工作小組，根據(jù)合作的不同階段和企業(yè)需求采取了頂崗實習、工學交替、訂單培養(yǎng)、勤工儉學等合作模式，制定校企合作管理制度文件，明確學校、企業(yè)、教師、學生分別享有的權(quán)益和承擔的責任，成果共享、責任共擔，實現(xiàn)校企生有意愿、有保障、有效果，三方共贏。

（二）培養(yǎng)目標對接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展課程設(shè)置對接崗位能力立足外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，將培養(yǎng)服務(wù)外包技術(shù)技能人才增設(shè)為商務(wù)英語的培養(yǎng)目標之一，通過服務(wù)外包行業(yè)企業(yè)典型工作任務(wù)分析，根據(jù)課程設(shè)置對接崗位能力，夯實服務(wù)外包基礎(chǔ)技能培養(yǎng)，并根據(jù)人才培養(yǎng)要求增設(shè)服務(wù)外包理論與實務(wù)、服務(wù)外包英語、英文數(shù)據(jù)處理、BPO崗位技能訓練等相關(guān)專業(yè)課程。校企分析歸納服務(wù)外包崗位技能點，確定或調(diào)整服務(wù)外包相關(guān)課程教學內(nèi)容和模式，采用任務(wù)驅(qū)動、項目導向、教學做一體化等工學結(jié)合教學模式，重點打造“4+1”職業(yè)能力：英語應用能力、計算機應用能力、數(shù)據(jù)錄入能力、溝通表達能力+服務(wù)外包業(yè)務(wù)能力，不斷縮小學校人才培養(yǎng)與企業(yè)人才需求的差距，提升學生行業(yè)就業(yè)競爭力。

（三）引企入校，實踐教學對接企業(yè)生產(chǎn)，搭建教學做一體化平臺學院或?qū)I(yè)可與當?shù)胤?wù)外包公司創(chuàng)新開展“引企入?！焙献髂Ｊ剑p方共建服務(wù)外包生產(chǎn)性實訓基地。雙方簽署協(xié)議后，企業(yè)可提供設(shè)備、項目、業(yè)務(wù)培訓等方面資源，學校提供場地、設(shè)施、人員等，雙方成立管理小組，共同制定生產(chǎn)性實訓基地管理制度及相關(guān)文件，并由校企雙方各自安排指導教師對基地運營和教學安排進行管理，共同協(xié)商制定基地業(yè)務(wù)安排和計劃。如此操作，生產(chǎn)性實訓基地可兼具公司交付中心和實訓基地職能，并能解決學生在校期間的教學做一體化、業(yè)務(wù)技能訓練問題，解決工學交替中教學與工作協(xié)調(diào)的矛盾，為學院服務(wù)外包人才培養(yǎng)提供真實業(yè)務(wù)的實訓環(huán)境，實現(xiàn)企業(yè)真實職業(yè)環(huán)境和真實工作項目，提高人才培養(yǎng)的職業(yè)化水平。

（四）校企共育師資，優(yōu)化雙元師資結(jié)構(gòu)教師定期到服務(wù)外包企業(yè)掛職鍛煉，參與企業(yè)的具體工作項目，有效提升教師的實踐教學能力。在實踐教學環(huán)節(jié)，可聘請外包企業(yè)骨干作為兼職教師，指導學生實踐教學環(huán)節(jié)，將最為真實優(yōu)秀的工作理念、職業(yè)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能傳授給學生，優(yōu)化專兼結(jié)合的師資隊伍結(jié)構(gòu)，建立一支富有實際經(jīng)驗的“雙師型”教師隊伍。

（五）校企共建資源，服務(wù)行業(yè)企業(yè)培訓建立校企智力合作，學院與服務(wù)外包企業(yè)可共同組建一支工學結(jié)合教材開發(fā)團隊，在雙方通過研討確定方案框架之后，按照各自分工進行完成，企業(yè)更側(cè)重實際案例、任務(wù)項目、行業(yè)前沿知識的選取，學校更側(cè)重職業(yè)知識、能力、素質(zhì)的歸納提煉，校企共同開發(fā)教材解決教無所依、教材不切合實際、不利于學生掌握實際業(yè)務(wù)技能等問題，為企業(yè)培訓和學生服務(wù)外包課程提供優(yōu)質(zhì)學習資源。商務(wù)英語專業(yè)人才的培養(yǎng)不僅要從知識和能力方面充實，更要從職業(yè)標準和崗位要求上出發(fā)，全方面多角度加強。因此，學校、企業(yè)、教師和學生應共同協(xié)作，為達到此目標進行努力。

綜上所述，在國家政策的扶持下，面對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)，高職院校要依據(jù)服務(wù)外包職業(yè)標準，改革商務(wù)英語人才培養(yǎng)，加強專業(yè)課程建設(shè)與職業(yè)標準對接，隨時根據(jù)市場及崗位需求補充和調(diào)整相關(guān)課程內(nèi)容，真正做到高職學生人才培養(yǎng)與市場需求的零距離對接。同時，也提高服務(wù)外包人才的英語語言能力，促進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在全國的發(fā)展。

作者：薛潔單位：天津國土資源和房屋職業(yè)學院