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1.人力資源管理動(dòng)態(tài)控制

呼叫中心在進(jìn)行人力資源管理的進(jìn)程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)分析呼叫機(jī)構(gòu)層次分布的詳細(xì)情況，針對(duì)各個(gè)員工的權(quán)限職責(zé)、素質(zhì)能力以及崗位要求等進(jìn)行綜合分析，整理呼叫中心當(dāng)前人力資源當(dāng)中各類(lèi)數(shù)據(jù)信息，為優(yōu)化人力資源的配置提供資源支持。要想有效降低人力方面的成本，應(yīng)當(dāng)盡量實(shí)現(xiàn)呼叫中心內(nèi)部的垂直管理，針對(duì)各個(gè)編制進(jìn)行優(yōu)化，必須要明確制定崗位職責(zé)權(quán)限的相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合呼叫中心的實(shí)際情況來(lái)構(gòu)建管理效果評(píng)估體系，最終達(dá)到人力資源管理的動(dòng)態(tài)控制目的，持續(xù)優(yōu)化改善人力資源配置狀況，從而不斷提升人力資源的效能發(fā)揮。

2.人力資源管理體系精細(xì)化

第一，呼叫中心要想實(shí)現(xiàn)人力資源精細(xì)化管理，重點(diǎn)在于人力資源管理體系的健全。所以，呼叫中心人力資源管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)前的體系來(lái)進(jìn)行健全，持續(xù)提升人力資源管理部門(mén)對(duì)于制度落實(shí)執(zhí)行的控制能力，使得新的體系能夠得到有效落實(shí)。第二，管理工作的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)屬于實(shí)現(xiàn)人力資源精細(xì)化管理的先決條件。在人力資源管理的進(jìn)程當(dāng)中必須保障管理工作的科學(xué)化與合理化，切實(shí)明確各個(gè)管理崗位的權(quán)利與責(zé)任，采用科學(xué)、有效的管理措施來(lái)有效提升廣大員工的主動(dòng)性與積極性。第三，切實(shí)加強(qiáng)呼叫中心人力資源管理的考核與評(píng)估工作。因?yàn)楹艚兄行臉I(yè)務(wù)正處在高速發(fā)展的階段，工作條件在不斷變化，各類(lèi)規(guī)章制度也在不斷進(jìn)行著完善，人力資源配置狀況應(yīng)當(dāng)進(jìn)行對(duì)應(yīng)的調(diào)整，才能有效應(yīng)對(duì)各種變化。

3.構(gòu)建人力資源預(yù)警體系

由于呼叫中心行業(yè)核心員工存在著客戶(hù)服務(wù)代表的供給和需求的雙重特殊性，決定了在呼叫中心行業(yè)人力資源規(guī)劃的重要性。再加上呼叫中心的話(huà)務(wù)量是隨著廣大用戶(hù)的愛(ài)好時(shí)間變化而進(jìn)行變化，新業(yè)務(wù)推出、平均處理時(shí)間的變化以及突發(fā)話(huà)務(wù)量的提升使得企業(yè)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)代表席位的需求持續(xù)變化。這就需要采用人力資源預(yù)警體系來(lái)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，人力資源預(yù)警體系是構(gòu)建在現(xiàn)階段掌握的信息資源基礎(chǔ)上，通過(guò)針對(duì)影響呼叫人員流動(dòng)因素進(jìn)行研究，并且通過(guò)針對(duì)前后臺(tái)工作量的預(yù)警指標(biāo)與量化指標(biāo)的構(gòu)建，完成對(duì)未來(lái)特定階段的人員需求預(yù)測(cè)。同時(shí)能夠在出現(xiàn)人員危機(jī)以前發(fā)出人力資源需求報(bào)警，依照不同的情況實(shí)施針對(duì)性的、有計(jì)劃的人員補(bǔ)充，從而有效保障新員工的培訓(xùn)教育時(shí)間，保障熟練員工的到崗率，進(jìn)而有效防止因?yàn)槿藛T流失所造成的損失，保證接通率與話(huà)務(wù)量的相關(guān)需求。

4.健全呼叫中心培訓(xùn)體系

針對(duì)新員工來(lái)說(shuō)，呼叫中心應(yīng)當(dāng)對(duì)其實(shí)施基本的呼叫業(yè)務(wù)培訓(xùn)、呼叫中心組織架構(gòu)以及呼叫中心文化培訓(xùn)；針對(duì)老員工而言，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)與技能提升方面的培訓(xùn)，由于呼叫中心的發(fā)展，必然會(huì)不斷更新自身的服務(wù)與業(yè)務(wù)，新業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)也必不可少。呼叫中心還應(yīng)當(dāng)重視員工的情緒狀態(tài)，定期針對(duì)員工實(shí)施情緒管理方面的培訓(xùn)教育，才能夠有效提升呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)。此外，呼叫中心還應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部建設(shè)自身獨(dú)特的企業(yè)文化，并將企業(yè)文化融合到日常工作與員工培訓(xùn)當(dāng)中，在廣大員工內(nèi)心當(dāng)中樹(shù)立強(qiáng)烈的企業(yè)歸屬感，實(shí)現(xiàn)凝聚人心、降低流失率的目標(biāo)。

5.總結(jié)

隨著呼叫中心的不斷發(fā)展，今后在人力資源管理方面，必然會(huì)提出越來(lái)越高的要求。這就需要我們進(jìn)行不斷的探索與研究，才能夠促進(jìn)呼叫中心業(yè)務(wù)高效、有序的發(fā)展。

作者：朱采頻單位：中通信息服務(wù)有限公司