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作者：趙宏波單位：南京郵電學(xué)院管理工程系江蘇南京

1ISO9000質(zhì)量體系的基本概念

1.1質(zhì)量體系和質(zhì)量認(rèn)證

質(zhì)量體系是一個(gè)組織內(nèi)由實(shí)施質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)、工作程序和過(guò)程、資源等全體組成的系統(tǒng)。它不僅包括組織機(jī)構(gòu)、組織機(jī)構(gòu)中各個(gè)組成部分的職責(zé)、工作程序等軟件,還包括資源,如人力資源、儀器、儀表、設(shè)備,活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、等等。質(zhì)量體系是為了實(shí)施質(zhì)量管理而建立,和運(yùn)行的產(chǎn)品類(lèi)別無(wú)關(guān),既可以是一個(gè)獨(dú)立的單位,也可以是較大組織的一部分。質(zhì)量認(rèn)證是隨著現(xiàn)代工業(yè)的發(fā)展作為一種外部質(zhì)量保證的手段逐步發(fā)展起來(lái)的。在此之前,企業(yè)間進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)時(shí)為取得對(duì)方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信任,往往采用“合格聲明”的方式。但這種方式有很大的局限性。因此,為順應(yīng)供方樹(shù)立其產(chǎn)品信譽(yù)、保障消費(fèi)者利益以及安全和立法的需要,由第三方證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)代質(zhì)量認(rèn)證制度便隨之而生。從20世紀(jì)30年代開(kāi)始,質(zhì)量認(rèn)證得到了較快的發(fā)展,到50年代,基本上已在所有工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家普及。隨著時(shí)間的推移,質(zhì)量認(rèn)證制度本身也得到了較大的發(fā)展。起初,各認(rèn)證機(jī)構(gòu)只對(duì)產(chǎn)品本身進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn),僅能證明供方的產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合規(guī)范要求,并不能擔(dān)保供方以后繼續(xù)遵守技術(shù)規(guī)范。后來(lái)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)增加了對(duì)供方質(zhì)量保證能力的檢查和評(píng)定以及獲證后的定期監(jiān)督,從而證明了供方生產(chǎn)的產(chǎn)品持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)。到70年代,質(zhì)量認(rèn)證制度又有了新的發(fā)展,出現(xiàn)了單獨(dú)對(duì)供方質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)定的認(rèn)證形式。目前,實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度已經(jīng)成為一種世界潮流。我國(guó)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作從1981年起步,目前已經(jīng)頒布了《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例》等一系列法律法規(guī),明確了國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局是統(tǒng)一管理我國(guó)認(rèn)證工作的職能部門(mén)。

1.2認(rèn)證制度的基本內(nèi)容

認(rèn)證制度又稱(chēng)合格評(píng)定,是指為進(jìn)行認(rèn)證工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括兩個(gè)方面:產(chǎn)品和質(zhì)量體系的認(rèn)證,認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

1.2.1產(chǎn)品和質(zhì)量體系的認(rèn)證

產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是指依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求,經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過(guò)頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求的活動(dòng)。質(zhì)量體系認(rèn)證是指依據(jù)國(guó)際通用的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行審核,并以頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)的形式,證明企業(yè)的質(zhì)量體系和質(zhì)量保證能力符合相應(yīng)要求,授予合格證書(shū)并予以注冊(cè)的全部活動(dòng),又稱(chēng)質(zhì)量體系注冊(cè)。

1.2.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可

認(rèn)可是由權(quán)威性組織依據(jù)程序?qū)δ骋粓F(tuán)體或個(gè)人具有從事特定任務(wù)的能力所給予的正式承認(rèn),這里是指對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)資格的認(rèn)可。需認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)有:產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu),體系認(rèn)證機(jī)構(gòu),檢查、鑒定機(jī)構(gòu),培訓(xùn)機(jī)構(gòu),還有審核員的資格注冊(cè)等。

2郵電通信企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證

2.1通信企業(yè)創(chuàng)建ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系的必要性

隨著人們服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng),顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高,同時(shí),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇也使服務(wù)業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。如何提高服務(wù)質(zhì)量水平成為服務(wù)業(yè)內(nèi)和顧客共同關(guān)心的問(wèn)題。隨著ISO9000體系認(rèn)證工作在全國(guó)全面的展開(kāi),越來(lái)越多的企業(yè)、事業(yè)單位意識(shí)到質(zhì)量管理和質(zhì)量認(rèn)證在企業(yè)管理工作中的重要地位,質(zhì)量是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的源泉,質(zhì)量認(rèn)證是企業(yè)通向世界的通行證。建立符合ISO9000族的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系是企業(yè)滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)需求的有效的質(zhì)量管理手段。正是在這種情況下在通信服務(wù)業(yè)中推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量認(rèn)證成了企業(yè)、顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的共同選擇。可以把這個(gè)必要性歸納為兩方面的原因:

一是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。經(jīng)過(guò)郵電分營(yíng)、尋呼剝離、電信重組等體制改革后,聯(lián)通公司、吉通公司和網(wǎng)通公司紛紛涉足電信市場(chǎng),推出IP電話及ISP、ICP、市話、長(zhǎng)話、移動(dòng)電話、無(wú)線尋呼等業(yè)務(wù),廣電部門(mén)也加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè),加快增值業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)實(shí)驗(yàn),我國(guó)的信息行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,滲透也在所難免。我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后,電信市場(chǎng)將進(jìn)一步開(kāi)放,電信企業(yè)進(jìn)入獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的新歷史時(shí)期,不僅面臨著國(guó)內(nèi)對(duì)手如林的電信業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng),而且即將面國(guó)外電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)手,形勢(shì)非常嚴(yán)峻。我國(guó)電信企業(yè)為了能穩(wěn)操勝券,必須革新傳統(tǒng)觀念,重新思考面對(duì)市場(chǎng)的新策略,確保電信服務(wù)充分滿(mǎn)足需求,并取得用戶(hù)信任,以擁有并保持較大電信市場(chǎng)份額。當(dāng)務(wù)之急是按ISO9000族相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)建立電信局質(zhì)量體系,以創(chuàng)新行動(dòng)保住中國(guó)電信品牌,抓管理促發(fā)展,向管理要效益,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中締造抗衡的實(shí)力。

二是自我完善的需要。中國(guó)電信經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐,總結(jié)出來(lái)的專(zhuān)業(yè)性頗強(qiáng)的規(guī)章制度是極其寶貴的財(cái)富。面對(duì)態(tài)勢(shì),面對(duì)信息時(shí)代的高新技術(shù)發(fā)展總趨勢(shì),不得不尋求進(jìn)一步完善、提高自我的方法,走出一條符合新潮流的路子。我國(guó)電信企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),探討通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證,完善企業(yè)管理機(jī)制,是一門(mén)新興的學(xué)科,是企業(yè)管理現(xiàn)代化的必由之路。ISO9001質(zhì)量體系的建立和認(rèn)證,對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè),是改革環(huán)境下新的要求,只有用國(guó)際、國(guó)家先進(jìn)的企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),促進(jìn)企業(yè)管理的強(qiáng)化和創(chuàng)新,才能加快企業(yè)的自我完善。就創(chuàng)建ISO9001質(zhì)量體系而言,不僅受管理者推動(dòng),公司化后的電信服務(wù)公司將面臨受益者的強(qiáng)烈推動(dòng),尤其是顧客將期望電信服務(wù)公司通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證,提供信任,確保電信業(yè)務(wù)質(zhì)量。此外,也將得到包括本局員工(職業(yè)、工作滿(mǎn)意)、供方(繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的合作機(jī)會(huì))、所有者(投資效益)和社會(huì)(服務(wù)符合環(huán)保、法制要求)等受益者的認(rèn)可。

2.2郵電通信服務(wù)業(yè)的特征

由于電信服務(wù)業(yè)的質(zhì)量與一般制造業(yè)在質(zhì)量特征、質(zhì)量控制要點(diǎn)和審核技巧等多方面有著自己的特征。其質(zhì)量特征主要有:首先,服務(wù)質(zhì)量更多地體現(xiàn)在無(wú)形成分上。比如電信服務(wù),包含一定的有形成分,如通信線路、服務(wù)設(shè)施、合理的收費(fèi)等,還包括其他的無(wú)形成分,如服務(wù)熱情、安全性高、功能強(qiáng)大、通話質(zhì)量好、繳費(fèi)和查詢(xún)方便等。對(duì)顧客來(lái)講,后者顯得比前者更重要。一般地,對(duì)無(wú)形成分有形化,分為定性和定量?jī)煞N方式。定性就是主觀描述,定量就是以量化的形式進(jìn)行規(guī)范。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子,電信部門(mén)的114查號(hào)臺(tái)的服務(wù)規(guī)范中,要求話務(wù)員對(duì)顧客要熱情、周到,查號(hào)要迅速、準(zhǔn)確,講話要清晰、簡(jiǎn)練,等等,這是定性要求;而要求話務(wù)員要在顧客撥通20秒內(nèi)應(yīng)答30秒,就是定量的要求。

當(dāng)然,定性和定量并不是絕對(duì)的,有時(shí)是可以互相轉(zhuǎn)化的,即定性的規(guī)范可以量化,定量的規(guī)范也可以定性來(lái)講。其次,人是服務(wù)質(zhì)量控制及評(píng)價(jià)過(guò)程中的關(guān)鍵因素。在與顧客接觸時(shí),服務(wù)人員要面對(duì)各種各樣的顧客,其本身素質(zhì)、技巧和能力直接影響服務(wù)質(zhì)量。如果服務(wù)人員不熟悉服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度不端正、不善于溝通,甚至過(guò)于情緒化,都將影響顧客的感受,可能導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)意,從而造成不合格的服務(wù)。同時(shí),由于許多不可預(yù)知的主觀因素,包括服務(wù)雙方的個(gè)人原因,如顧客要求苛刻或不同的服務(wù)人員,使得同樣的情況可能導(dǎo)致不同的服務(wù)結(jié)果。

第三,顧客的需求隨時(shí)間、環(huán)境、自身等諸多因素的變化而變化,因此,持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)在服務(wù)企業(yè)中尤為重要。作為服務(wù)企業(yè),應(yīng)以不斷滿(mǎn)足顧客需求為目標(biāo),進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn),不斷提高自身的服務(wù)能力,適應(yīng)社會(huì)的需要。對(duì)于服務(wù)認(rèn)證來(lái)講,應(yīng)重視這個(gè)問(wèn)題,即服務(wù)企業(yè)是否把適應(yīng)顧客的需要作為質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo),并將其貫穿到具體的質(zhì)量活動(dòng)中(如內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審)。

最后,顧客是質(zhì)量體系中管理職責(zé)、人員,物質(zhì)資源及質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量最終體現(xiàn)在與顧客的接觸面上,即達(dá)到顧客滿(mǎn)意,才能保證服務(wù)的質(zhì)量。這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要有一個(gè)完整的服務(wù)提供過(guò)程,即管理職責(zé)、人員,物質(zhì)資源及質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三者之間應(yīng)相互配合協(xié)調(diào),對(duì)此,通信服務(wù)企業(yè)在建立質(zhì)量體系時(shí)應(yīng)考慮到。

2.3電信通信企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證工作的發(fā)展電信部門(mén)長(zhǎng)期以來(lái)非常重視產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)證工作,入網(wǎng)證制度就是保證通信網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的一種行之有效措施。近年來(lái),電信企業(yè)在信息產(chǎn)業(yè)部的指導(dǎo)下逐步開(kāi)展了產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證。先后成立了信息產(chǎn)業(yè)部郵電工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心和郵電通信質(zhì)量體系認(rèn)證中心。郵電通信質(zhì)量體系認(rèn)證中心于1997年就開(kāi)始編寫(xiě)郵電服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證審核指南,并派人到新加坡進(jìn)行這方面審核知識(shí)的學(xué)習(xí)。1998年元月,還請(qǐng)全國(guó)郵電服務(wù)專(zhuān)家到北京對(duì)審核指南進(jìn)行審定。于1998年3月報(bào)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì),1998年6月通過(guò)國(guó)家對(duì)審核指南的審定,并同意“中心”進(jìn)行郵電服務(wù)行業(yè)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證試點(diǎn)工作。1998年12月15日完成郵電服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)審核,并通過(guò)國(guó)家現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。現(xiàn)已獲得31個(gè)通信大類(lèi)項(xiàng)目認(rèn)證的資格。在國(guó)家認(rèn)可了郵電通信質(zhì)量體系認(rèn)證中心對(duì)郵電通信服務(wù)企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量體系認(rèn)證資格后,該中心在1999年先后向汕頭市電信局、珠海市電信局、佛山市網(wǎng)管分局和浙江瑞安市電信局頒發(fā)了ISO9000認(rèn)證證書(shū),2000年1月向北京東四郵政局頒發(fā)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。

3結(jié)束語(yǔ)

雖然在電信服務(wù)企業(yè)“必須進(jìn)行ISO9000族質(zhì)量體系認(rèn)證”這一結(jié)論還未被大多數(shù)的電信企業(yè)管理者所接受。但I(xiàn)SO9000族質(zhì)量體系認(rèn)證對(duì)企業(yè)的確有著非常深遠(yuǎn)的意義,它使電信企業(yè)的管理規(guī)范化、法制化和品牌化。由于電信服務(wù)企業(yè)向用戶(hù)提供的業(yè)務(wù)具有全程全網(wǎng)、多部門(mén)協(xié)作的特點(diǎn),通過(guò)建立完善的質(zhì)量體系使各個(gè)相關(guān)部門(mén)按照20多個(gè)要素要求,全面理順關(guān)系,明確職責(zé)、對(duì)所有的質(zhì)量管理手段文檔化,使得管理人員和一線作業(yè)人員依據(jù)明朗、有章可循,尤其是作業(yè)流程中的交接部位即所謂“接口”處有明確的界定。另外質(zhì)量體系運(yùn)行強(qiáng)調(diào)過(guò)程的控制和記錄,使質(zhì)量管理更加客觀。質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)作為對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的第三方評(píng)價(jià),是企業(yè)向客戶(hù)推銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量的有力證明,有利于企業(yè)形成品牌業(yè)務(wù)。隨著電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放和競(jìng)爭(zhēng)的加劇,ISO9000族質(zhì)量體系認(rèn)證對(duì)電信服務(wù)業(yè)的影響將更加凸顯。