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一、商業銀行業務仿真教學的內容設計

（一）基本職業技能訓練和服務禮儀商業銀行綜合柜員基本技能包括基本書寫技能、點鈔技能、人民幣鑒別、翻打傳票技能以及小鍵盤錄入技能。這些基本技能是綜合柜員必須熟練掌握的技能，是柜員能夠正確、迅速完成各項業務操作的基礎，因此在仿真教學中不能忽視這部分的教學。基本書寫技能，涉及到票據和結算憑證等的認識及作為柜員能否、是否填寫標準、規范，而這關系到支付結算業務辦理的準確、及時和安全問題。手工點鈔方法多，由于教學時間的局限，重點介紹手持式點鈔法，由于手持式單指單張點鈔法較其它更常用，教學中可主要訓練和考核。作為銀行柜員，必要掌握鑒別人民幣的方法及假幣收繳程序。識別人民幣真假，有機器識別及人工識別。人工識別通常采用“一看、二摸、三聽、四測”的方法，這就需要熟練掌握人民幣的各項特征，且不僅能識別，還能準確的向客戶解釋。翻打傳票技能主要訓練和考核運用計算工具如計算器計算一定量數據的速度和準確度，包括傳票的整理、傳票的翻頁及計算。而小鍵盤錄入技能主要訓練和考核運用計算機的數字小鍵盤進行數字輸入。這些技能看似簡單，但要做到快、精和準，就需要有正確的方法，并配合專業工具如記賬本、練功券等不斷的重復練習。銀行業作為服務業，柜員的服務行為一方面體現員工的自身素質，另一方面也體現銀行的服務水平和經營理念。在新形勢下，我國的各商業銀行在不斷推進以產品為中心向以客戶為中心的營銷理念的調整，而在現在有的技術條件下，要讓客戶滿意，一線的柜員的職業道德和服務禮儀就至關重要。在于客戶的接觸交流過程中，員工的形象、一言一行、一舉一動都將影響到客戶對銀行所提供的整體服務的感受。因此，服務禮儀的教學就應涉及到服務形象、形體儀態和語言舉止方面的內容。

（二）銀行業務操作流程仿真教學銀行柜員業務具有一定的重復性和流程化。作為臨柜柜員主要負責辦理直接面向客戶的柜臺業務操作機相關業務查詢、咨詢等，其每天的操作流程是簽到——出庫——日間操作——日終軋賬——簽退。因此教學中，我們需讓學生謹記這一正確的工作流程，并了解辦理現金出納業務的原則、認識重要空白憑證、掌握會計印章的使用及日間操作中對公對私各項業務的具體辦理流程等，而日間操作涉及眾多業務，由于整個課程才36個課時及實驗室使用時間的限制，很難一一介紹，但在模擬系統配套實訓指導書的支持下，可部分由學生自己去學習并嘗試練習，教學中重點訓練開戶、查詢、掛失、存款業務、票據和結算方式、貸款和貼現業務的處理，并了解業務檔案管理的相關規定等。銀行業務操作流程通過老師的講解和示范外，還需要學生自身不斷進行仿真訓練才能顯現效果。在練習前將同學分組若干小組，每組中不同同學扮演不同角色，包括客戶、綜合柜員、主管兼柜員、主管等來進行情景模擬，并在任務完成后角色互換多次模擬?？己藭r采取給定工作任務書的方法考核，由系統自動打分。工作任務書中可包括任務名稱，任務描述、完成時間等內容。

（三）圍繞個人客戶經理制度開展討論據有關數據統計，一些國際大銀行在經營過程中，個人零售業務業務對銀行利潤的貢獻巨大，匯豐銀行在2008年甚至將個人金融業務列入其戰略說明書，從國內商業銀行的利潤增長來看，個人金融業務的貢獻率也呈現增長趨勢，中國工商銀行業曾提出了“打造中國第一零售銀行”的戰略目標。商業銀行為了更好的提高個人銀行業務的服務營銷能力，對于個人客戶經理的人選遴選、隊伍建設就將更高重視。因此在仿真教學中，需要讓學生們了解個人客戶經理制度及重要性，并就如何才能成為一名合格的個人客戶經理進行討論及案例分析。除了課堂討論，課后可圍繞個人客戶經理營銷能力的提高開展相應的校園文化活動，如銀行杯理財模擬大賽等。

二、加強仿真教學與理論教學相融合的思考

（一）加強實驗室建設和開放，更全面輔助理論教學目前雖然有實驗室、配備了較齊全的硬件設備，有專門的實驗教學軟件開發商對軟件不斷完善，但由于教學課時有限，需要加強實驗室建設，如建立風險管理平臺、綜合會計核算系統等，最終實現商業銀行前臺業務和后臺業務相結合的實踐教學，將理論與實踐真正地融于一體。另外增加實驗室開放時間，并配備專門的指導老師，由學生根據個人的未來就業方向或側重點的不同，如銀行柜臺業務、國際結算等，在指導老師的指導下自主完成或練習某些實驗內容，進一步提高學生的實際動手能力和分析研究能力。

（二）加強教師隊伍建設，提高指導實訓的能力要想真正的將商業銀行經營管理的理論和實踐相融合教學，除了軟硬件設備的支持，還需要有專業的“雙師型”教師隊伍。作為這類專業的實驗室指導老師不僅需要有豐富的理論知識基礎，也需要熟悉銀行實務，并有較強的實踐能力。首先是進一步增強教師對實踐課程的重視，充分認識到其在引導學生將理論知識運用到實踐中的重要性。其次，商業銀行專業課程老師在理論教學的同學，適當的采用實驗室進行專題教學。最后，充分利用實習基地或主動與銀行建立多層次合作關系，組織教師到銀行參觀、學習、實踐等。

作者：石臘梅成曉星單位：廣東外語外貿大學