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隨著互聯網金融和移動端支付生態的快速發展，客戶的金融行為逐步發生改變，數字化浪潮將銀行網點轉型推到了關鍵節點：一方面各大銀行對線下空間數量和布局不斷進行調整優化；另一方面銀行網點智慧轉型優化成為了新的發力點。本文從網點所涵蓋的“人”“物”“場”等維度出發，對市場相關創新技術進行分析和研究，以探索智慧網點優化升級方向。

一、把握“人”的信息，保障服務高質量

“雙錄”是銀行業產品銷售領域的行業規范之一，由銀保監會統一制定，各商業銀行具體實施。有效規范和治理金融機構理財及代銷產品銷售行為是防止私售“飛單”、維護消費者合法權益的切實手段，通過記錄和回溯銷售過程，為解決銷售糾紛、界定各自責任提供影像證據資料。隨著AI技術的不斷升級，“感知”“理解”“行為”等科技手段使得錄音、錄像等非結構化數據處理成為現實，從而進一步加強了對銀行員工的管理和客戶信息的保護。目前，“雙錄”過程通過基于RPA和AI技術融合應用的智能質檢平臺得到了升級，實現了多角色分離、多角色同框監測和跟蹤、視頻檢測防欺詐以及其他遠程鑒權業務的全天候自動檢測。其中，基于語音識別、語義分析、圖像及視頻分析等技術，對“雙錄”文件進行合規性檢測，生成對應質量檢測報告，能夠通過快讀源文件定位問題所在位置，將問題源轉送人工審核和后續流程，從而大大提高檢測效率和檢測質量，保障了業務合規性，減少人員投入成本，減輕工作壓力，實現鑒權、授權、審計等關鍵流程的智能化。目前，已有設備廠商推出了以網點低柜為載體的全功能業務駕駛艙（如圖1所示），將柜員PC機、集成讀寫器、電子影像儀、雙屏、打印機、自助終端等設備與辦公家具一體化集成，具有良好的舒適度和人機交互操作體驗。同時，該產品搭載了機器視覺、AI語音交互、人臉和指紋等生物識別、電子簽名、OCR識別、智能語音識別與質檢等前沿技術，通過技術與設計藝術的融合，實現了客戶業務辦理的全新體驗。設備適配柜面、對公自助、對私自助、理財“雙錄”等多種渠道，可在安全、高效把握“人”的信息的同時，滿足銀行業務的體系化服務需求。

二、拓展“物”的形式，實現業務高效能

銀行網點到店客戶的持續減少催生了外出營銷的服務模式，而作為新興熱門技術的集合體，無人駕駛服務平臺也就成為了銀行外出服務的重要載體和探索方向。嚴格來說，無人駕駛服務平臺是智能汽車的一種，也稱為“輪式移動機器人”，主要依靠車內的以計算機系統為主的智能駕駛儀來實現無人駕駛的目的。目前，無人駕駛服務平臺的落地應用處在百花齊放的階段，從乘用車到商用車，從出行到物流，從封閉場景到公開道路，從智能駕駛到示范運營等均有涉及，且各大城市紛紛開放部分道路作為無人駕駛的試點區域，供各行業的無人駕駛車輛和服務平臺上路使用，銀行業也可借此機會開展前瞻性嘗試。當前，銀行線下獲客能力減弱的主要原因有兩個：一是線上渠道發展較快，導致線下到店客戶減少，缺少“走出去”的業務辦理方式；二是線下業務主要側重于金融服務和產品營銷，缺少泛金融或無感式的服務模式。在交通樞紐等客流量較大的區域布放服務平臺并通過無人駕駛功能靈活調配，承載如公交卡買退、數字人民幣硬件錢包售賣及開立等跨界業務，可在一定程度上彌補服務短板并構建金融新生態，有效提升企業品牌形象，在跨界盈利的同時向銀行網點及線上渠道引流，達到無感獲客的目的。此外，無人駕駛服務平臺可以通過在遠端靈活部署移動式網點的方式辦理銀行業務。在傳統的金融服務模式下，銀行處于主導地位，客戶辦理業務時需要主動前往銀行網點或自助銀行，而在線上渠道飛速發展和第三方跨界業務的沖擊下，銀行網點已逐漸失去主導地位。目前，業界研發的無人駕駛平臺普遍以單一業務（如辦卡、零售等）為主，無法實現銀行服務的高效替代，甚至可能由于無法滿足客戶需求而造成業務斷點。基于以上應用場景，將TCR、智能終端、產品領取等模塊充分融合于無人駕駛平臺，可形成移動式的銀行網點（如圖2所示），在CBD、社區、學校等客戶集中地實現即停即走的多元化“上門服務”，改變銀行的弱勢地位。同時，可有效貼合國家“鄉村振興”戰略，將業務觸手拓展至不便于或不適合長期建立網點的縣域地區，在拓展“物”的基礎上，滿足客戶一站式辦理業務的需求。

三、拓展“場”的邊界，打造服務新場景

近年來，隨著研發技術逐漸成熟，無人機的制造成本大幅降低，在各個領域得到了廣泛應用。在銀行網點轉型上可結合跨界跨業新思路，突破傳統線下物理空間的邊界，利用空間新維度打造服務新場景。無人空中服務平臺是應用無線電遙控設備和自備程序控制裝置的無人駕駛低空飛行器，通過靈活搭載服務硬件執行物品自動取送、環境拍攝等任務。值得注意的是，區別于無人駕駛平臺，無人空中服務平臺受航空管制、政府監管的影響，以下內容僅針對應用場景進行討論。

一是作為數據收集和環境監控的“電子眼”。無人空中服務平臺的最顯著優勢就在于其無可比擬的高空視角，因此可用于網點、商區周邊的數據收集和環境監控，獲取目標范圍的客群流量、客戶行為等數據信息，通過定期巡查或隨外拓人員外出服務，在指定目標地點進行高空測量和記錄，形成具有地域特色的客戶流量規律、人群分布熱區等模型，為銀行網點選址、客戶畫像分析提供決策參考。同時，記錄的區域集中度、人群聚集時長等信息，也可輔助銀行用于確定外出服務的目標地點，并結合不同區域差異化的客群年齡、性別等信息，確定最佳服務方案。同時，無人機可與安保系統或其他設備（如無人車、便攜設備等）對接，在外出服務時進行高空環境攝像，留存客戶動線及業務辦理影像等信息，并實時回傳至安保系統進行記錄，以便后臺工作人員能在第一時間對現場情況進行了解、介入和管理，同時也便于上級行、政府機構等對營業網點的外拓和運營等情況進行監管。

二是作為對客配送和網點傳遞的“快遞員”。相比于無人駕駛車輛，無人空中服務平臺不受道路、車輛影響，具有行動更加快速、便捷的優勢，因此更加適合對客和網點間的實物配送。在金融領域可以滿足客戶實物配送需要，用于對涉及實物的銀行業務進行客戶交付（如預約辦卡、紀念幣兌換等）。客戶通過手機銀行等線上渠道發起交易并選擇物品配送后，可經遠程審核由后臺系統分配無人機，按照約定的時間、地點送至客戶手中，實現物品“云”化配送。另外，無人空中服務平臺可用于網點物品傳遞，對涉及實物調撥的銀行物資進行短途傳遞。目前，銀行網點間的實物調撥主要依靠押運流轉，涉及人力、物力等因素，傳遞成本較高。因此，可通過在網點間搭建服務基站，形成行內無人機服務網絡，實現網點間小件、少批量的物品傳遞和調撥，既可降低運輸成本，又可規避路面擁堵等問題，提高物品送達效率。

三是作為內部網絡和電子圍欄的“發射器”。在外出服務領域，內網信號和網絡安全始終是客戶、業界甚至政府部門尤其關注的內容，無人空中服務平臺的誕生，為此類問題的解決提供了新的思路：首先，可以發射內網信號供設備使用，實現外拓網絡平穩性。當前，銀行日常外出服務主要依賴于便攜設備，而便攜設備的網絡卻缺乏穩定性，導致業務辦理經常出現卡頓、中斷等問題，容易導致客戶投訴。將空中服務平臺作為內網基站或網絡放大器，可在行內設備進行外出服務時為客戶提供穩定的網絡環境，減少業務中斷等問題導致的資源浪費，有效提升客戶體驗。其次，可以投射電子圍欄供行內監管，確保設備外出合規性。目前，外拓設備營銷外出時，僅在內部管理平臺進行登記，無法控制設備的外拓服務時間和使用范圍。應用空中服務平臺進行電子圍欄投射，可限制銀行外出設備在指定的時間和范圍內使用，并在安全穩定的網絡環境中運行，保證合規性。同時，記錄下的外出時間、地點等信息可供后期審計使用。目前，包括互聯網企業在內的部分頭部技術公司，已經開始推出無人機服務的落地探索（如圖3所示）。相信結合以上場景，銀行可在拓展“場”的邊界的同時，有效創造服務新場景，促進技術與業務的快速融合。秉承科技驅動、價值創造的核心理念，跨界跨業創新技術應用的核心目的還是在于提高服務質量，保障財產安全，提升客戶體驗。隨著基礎技術的不斷拓展延伸，更多的技術將應用到金融場景當中，將冰冷的科技化作暖心的服務，以用戶為中心，讓銀行網點不僅成為業務辦理的窗口，更成為連接用戶多元服務的紐帶。

作者：王思雨 婁瀟 伊治軍 單位：中國工商銀行業務研發中心