本站小編為你精心準備了銀行服務質量參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

摘要目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業競爭越來越激烈。我國銀行服務質量必須進一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。然而目前我國銀行服務質量卻仍然存在許多新問題。本文從銀行是否有義務告訴房貸月供增加的實例談起，通過這個實例分析出目前我國銀行業服務質量存在的新問題，如部分銀行熟悉不足，服務意識不強；銀行內部查詢系統不夠完善；銀行工作人員素質有待提高；電話銀行服務項目不夠全面等。最后筆者針對這些新問題提出了自己的一點建議：（一）提高部分銀行服務意識。（二）完善銀行內部查詢系統。（三）提高銀行工作人員素質，不能停留在表象。（四）完善電話銀行服務項目，提高電話銀行服務質量

關鍵詞銀行；服務質量；房貸月供

隨著近年來我國貨幣流動性過剩的現象越來越嚴重，央行已于2007年多次采取從緊的貨幣政策，就銀行存貸款利率的提高來說，去年央行就6次加息。利率的提高使得房貸一族的月供也水漲船高，于是很多房貸者不能再按以前的額度還款。假如仍然按照以前的額度還款就很可能出現月供不足的現象，這樣就給房貸者帶來了很多不便，如吃滯納金，影響房貸者的信用記錄等等。這種不便并不是由于房貸者惡意拖欠造成的，而是由于銀行沒有及時通知房貸者造成的。目前，針對房貸增加的現象，大多數銀行都會采取多種辦法通知客戶，如短信提醒、電話告知、郵寄新的還款計劃表等等，但效率各有不同，而且仍有少數銀行對此采取置之不理的態度。對于少數銀行的這種態度，房貸者也只能無奈接受，任由他們克扣滯納金，因為房屋貸款不像存款一樣輕易更換銀行。那么這種現象就無法根治了嗎？假如我國銀行的服務質量僅限于此，我們的銀行如何和外資銀行競爭呢？鑒于此，本文就如何提高我國銀行服務質量提出一點建議。

一、房貸月供增加實例

A小姐是某某銀行的房貸者，利率沒有提高時每月她按時還款2800多元。然而隨著2007年的多次加息，到07年底她家的每月房貸已經上漲了100多元。這期間，她沒有收到任何短信通知、電話通知和郵件通知。也正因為此，她不知道自己的房貸月供已經上漲到了2900多元。她依舊以2900的金額往房貸帳戶里面存錢，很少看帳戶的余額。直到2008年又有加息預期時，她才仔細看存折。這一看，她卻發現自己已經有3個月帳戶余額為零，而且存折明細打印上有一些不知名的小額扣款。很明顯，她的房貸月供已經有三個月不足了，銀行已經在帳戶里面扣滯納金了，當然A小姐在銀行也已經有了不良記錄。為了避免以后出現這種情況，A小姐主動打電話詢問房貸月供具體金額，結果電話銀行卻沒有此項服務。然后A小姐又到該銀行柜臺詢問，柜臺工作人員也無法查詢到具體金額，而且也不能解釋存折上不知名的扣款，只是告訴A小姐必須要到該行的理財中心去詢問。A小姐只能無奈地奔向該行的理財中心。

二、從房貸月供看銀行服務質量存在的新問題

（一）部分銀行熟悉不足，服務意識不強

A小姐之所以不知道自己已經三個月沒有繳足房貸，主要原因是因為銀行沒有履行通知義務。而銀行沒有履行通知義務的一個重要原因是因為銀行熟悉不足，服務意識不強。部分銀行認為他們沒有通知房貸者月供增加的義務，認為房貸者根據常識應該知道房貸增加。這種銀行還沒有充分意識到通知房貸增加是銀行對客戶的應有服務。

（二）銀行內部查詢系統不夠完善

從上述實例中可以看出，銀行的一般柜臺無法查出房貸者的基本信息，電話銀行也無法查詢，客戶只能到理財中心才能查出。可見，銀行內部查詢系統不是很完善。不論銀行是出于信息平安性的考慮還是出于其他的原因，房貸者不能方便地查詢到自己的月供是銀行服務質量不夠到位的一個表現。

（三）銀行工作人員素質有待提高

盡管現在各家銀行在提高自己的服務質量時都把員工的素質提高作為一項重要內容，但是目前銀行對于員工素質的提高僅僅停留在表象，如穿戴整潔、態度暖和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內在素質如專業知識、專業技能并沒有明顯的提高。如上述實例中客戶要求工作人員解釋存折上不知名的金額時，工作人員就無從回答，這樣會給客戶一種不好的印象，即銀行工作人員工作能力不高、服務質量不好。

（四）電話銀行服務項目不夠全面

目前各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務質量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的新問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。從上述實例可以看出，電話銀行不能為房貸者提供查詢服務，可見其服務項目不夠全面。當客戶第一時間對自己的帳戶感到迷惑時，一般都是先電話咨詢。因此，假如電話銀行不能迅速解決客戶提出的新問題，這就說明這個銀行的電話銀行服務質量還有待提高。