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摘要：基于銀行網點的智能化、互聯化趨勢以及環繞智能技術，重新審視智慧銀行中的人機交互，建立了“新型人機交互的信息模型”提出了環繞智能在未來智慧銀行中的人機交互應用構想，為智慧銀行體驗設計的進一步優化提供了方向。

關鍵詞：環繞智能；智慧網點；人機交互；信息模型

一、環繞智能與智慧銀行網點

（一）環繞智能概述歐洲信息社會咨詢組(ISTAG)在1999年提出“環繞智能(AmbientIntelligence,AmI)”的概念，并在2001年提出“環繞智能信息社會”的構想[1]。ISTAG認為一個AmI應用系統可分為多個物理空間上獨立的子系統，這些子系統之間具有一定的交互能力，計算設備將嵌入到人們日常生活當中，智能地為用戶工作和生活中的各項活動提供計算服務，人利用各種可攜帶設備可以“透明地”在它們之間移動，從而實現“消失計算”的目標。

（二）智慧網點中環繞智能的重要性智慧銀行的概念最早是由IBM公司在2009年提出的[2]，它是智慧地球愿景的重要一環，是銀行業的前中后臺從業務設計到技術支持的轉型升級。作為直接與客戶交互的前臺，智慧銀行網點是轉型的直接體現，需要合理運用技術、管理等手段，實現網點經營各環節上的數字化、準確量度、互聯互通，消除固有的不透明和不確定性，進而實現客戶洞察、營銷、服務的智能化，同時實現銀行配套資源的動態管理和優化[3]。長期以來，我國銀行業主要推行存貸款利差的盈利模式，在利率市場化、國內外金融環境已經發生根本轉變的背景下，我國銀行業盈利模式轉型十分必要和緊迫，向大資管方向發展，拓展中間業務，增加非利息收入的同時，需要降低資本消耗，發展輕金融業務[4]。在銀行網點方面，主要表現在人力成本和業務效率上。這就要求智能化的服務設備承擔更多業務辦理的需求，銀行網點服務將因此出現“自助化”“無人化”趨勢，最終實現“無人銀行”?！盁o人銀行”并非空談，中國建設銀行已經建成并開放國內首家“無人銀行”網點，引起了銀行業界的高度重視。基于此現狀，本文的智慧銀行網點系統將減少現場人工服務的因素影響，思考將環繞智能運用到智慧銀行網點后，場中各設備和傳感器進行智能化的信息聯絡，實現以客戶為中心的高價值互動方法。

二、環繞智能下人機交互的信息模型

人機交互系統要做到智能化，需要了解人的信息處理方式，明確計算機的輸出信息是如何被人接受和處理，然后轉化為反應動作，指導計算機的下一步操作。心理學領域有著名的人類信息處理(humaninformationprocessing)模型的研究，該研究認為人在接受刺激信息后通過感知系統(perception)、認知系統(cognition)和反應系統(response)進行信息處理并做出行動[5]。計算機系統獲取人的需求，需要捕獲人的反應系統的輸出，技術上可通過自動識別技術、傳感器、執行器或網狀網絡等方式實現。信息獲取后，經過人工智能處理，并與虛擬世界的信息和事件結合起來，準確地輸出到人可感知的設備中，引導客戶，如VTM或者智能機器人，實現一個完整的交互流程。智能交互的實質，是從人——機單向信息傳達的單一自動化，轉化成為人與系統之間雙向自發的交互，環境中的交互性質過渡到智慧化，系統主動感知、智能處理、準確反應，優化客戶的體驗。新型人機交互的信息處理模型（見圖1），概括地描述了基于環繞智能交互架構的智慧銀行人機交互系統的信息流程和工作方式。

三、環繞智能下智慧銀行的交互設計

（一）自然的交互科技的進步帶來了新的技術，也為環繞智能帶來了新的交互方式、新的用途以及現有技術的多形態組合，如手勢交互、眼動交互等?？蛻糁蒙碓诃h繞智能系統中，人機交互界面不再是傳統的用戶注意力集中于運算的顯示模式，而是必要時才會引人注意的隱含模式。在客戶提出需求后，系統智能處理客戶輸入信息，調動系統中的感知層，結合多通道信息進行主動感知，同時自適應的多種通道也能適應性地給客戶提供最合適有效地輸入方式。這種模式下，客戶和銀行的關系將發生變化，客戶與銀行系統自然交流，設備也可以主動地感知用戶信息，交互雙方具有和諧一致的協作關系。環繞智能下智慧銀行與取款客戶的一個交互過程，見圖2，客戶只需要按照自然的交流方式提出需求，后臺系統將自主感知并完成一系列操作，最后以自然的方式將信息反饋給客戶。

（二）智慧的交互步入大數據時代，決定一家銀行成功與否的關鍵因素在于對數據的占有及其使用能力。銀行必須轉變和升級傳統的盈利模式，充分抓住大數據與萬物互聯帶來的機遇進行轉型，以應對金融領域的激烈競爭。未來銀行客戶資源的穩定及增長，將更多依賴于對不同類別客戶需求數據的掌握并開發出便捷、安全、高值的產品[6]。在一份IBM的報告中，某世界頂級銀行發現，大部分客戶存現金的原因是他們不知道或不了解替代性的投資理財選項[7]。理財產品是銀行未來的盈利方向，智慧銀行系統應合理收集并挖掘數據，構建科學的數據模型，充分考慮不同層次的客戶差異化金融需求，針對各級客戶、各級市場，開發設計以客戶為中心的產品。在智慧銀行網點場景中，結合環繞智能系統，智能化分析和預測客戶需求，及時感知客戶行為模式的變化，提供即時、高效、便捷、安全的投資顧問服務，實現對特定人群精準營銷，提升客戶交叉銷售率。在現有的流程架構[8]基礎上結合環繞智能技術的支持，提出一個智慧銀行辦理理財業務的流程架構（見圖3）。

四、結語

總的來說，環繞智能是對未來信息社會的描述，是“無處不在的計算”的發展。它通過普適計算、自然交互、上下文感知等技術，主動地為用戶提供“以用戶為中心的個性化服務”，十分貼切智慧網點的轉型需求。

【參考文獻】

[2]IBM中國商業價值研究院.未來的企業[M].北京:東方出版社,2009.

[3]王衛東.傳統銀行向智慧銀行的轉變[J].中國金融,2015(18):79-80.

[4]徐斌,鄭垂勇.利率市場化下我國商業銀行盈利能力影響因素分析——基于16家上市商業銀行的實證研究[J].南京社會科學,2018(3):31-37.

[5]董建明,傅利民,饒培倫.人機交互：以用戶為中心的設計和評估[M].北京:清華大學出版社,2013.

[6]田華茂.大數據時代中小商業銀行經營轉型探討[J].西南金融,2014(2):10-12.

[8]侯堯文.國有商業銀行中間業務轉型研究[D].西安:西北大學,2009.

作者：王祉瓚 單位：華南理工大學設計學院