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編者按：本文從危機管理:現代企業持續發展的必修課；在危機中立足:銀行危機管理的必要性和緊迫性；危機細分:增強銀行危機管理能力的基石；措施方法:銀行危機管理的戰術之策這三點對銀行經營管理理論進行了闡述，對銀行經營管理理論研究有重要研究價值。

一､危機管理:現代企業持續發展的必修課

危機管理理論產生于經濟管理､公共事務管理､政治學､外交決策理論等多個學科｡20世紀60—70年代以后,出現了有關企業危機管理､政府行政危機管理､國際重大危機事件管理方面的著作｡80年代后,美國政治學界所謂“政治學新革命”的興起,增強了政治學研究者解決現實社會危機的責任感;科學技術的進步與研究方法的更新,使學者們有能力利用計算機等工具,構筑全新的危機分析框架｡學者們開始超越對單個危機事件的分析,而走向橫向､縱向的比較研究､綜合研究,從而將危機管理研究向前大大推進了｡90年代以后,伴隨著冷戰的結束,危機管理的研究范圍和重點也有所改變｡國家之間重大突發事件以及一國國內的重大政治事件雖然仍屬危機管理研究的重要內容,而非傳統安全問題的重要性大大上升,成為新的研究重點｡美國《危機管理》作者菲特普曾對財富500強的高層人士進行了一次調查,高達80%的被訪者認為,現代企業不可避免地面臨危機,就如人不可避免地要面對死亡｡美國微軟公司早就提出“微軟公司距離破產只有10個月”,小天鵝公司實施末日管理,張瑞敏要求所有的員工要“戰戰兢兢,如履薄冰”,其目的都是為了強化危機意識｡

現代危機管理理論認為,政府､企業甚至個人都面臨著危機,危機管理不僅僅是政府的事情,企業和個人都要有意識地參與危機管理的各個環節;對危機的管理要強調“治理”的理念,使危機管理成為一種實現了分權､分層次､分目標的多元化系統管理;危機管理過程要重視各部門的協調和信息共享｡現代企業要實現長遠發展和持續發展,必須要學習危機管理,進行危機管理｡

二､在危機中立足:銀行危機管理的必要性和緊迫性

(一)我國銀行業面臨的危機風險日益加劇

隨著我國經濟金融體制改革的深入推進,外資金融機構的進入,金融市場運行規則的調整､轉變,信息披露的公開和透明,利率市場化的逐步實施,居民對國有銀行的行政職能色彩要求和商業化經營的沖突,以及內外部環境的變化和各種突發事件對銀行的不利影響,加上銀行業自身固有的脆弱性,使得國內銀行機構面臨著空前的營運危機,使得危機風險日益加劇｡主要表現在:其一,市場風險增加｡隨著產業結構調整和國有企業改制的進行,國內銀行資產質量的狀況并沒有根本性的好轉,潛在風險仍然較大,銀行經營的市場化基礎還面臨著許多困境｡其二,金融競爭的加劇｡大量的外資金融機構以雄厚的資本和先進的管理理念挑戰中資銀行,以及各種非金融機構的崛起,金融經營的同質化和混業經營趨勢日益明顯,國內銀行的各種不確定因素必然與日俱增,愈來愈多的突發事件與潛在風險將難以規避｡其三,社會生活中的突發性事件導致的經濟､金融危機給銀行帶來非常不利的影響｡如嚴重的恐怖襲擊､“非典”危機等,都迫使商業銀行及時做出正確的應對之策｡其四,我國現在還沒有實施存款保險制度,存款客戶對資金的安全性要求較其他國家高,一旦出現風吹草動,都可能引起恐慌和擠兌｡其五,誠信環境缺乏,社會信用意識薄弱,借款不還的情況遠未改觀,信用風險不容忽視｡

(二)國內銀行業危機管理能力嚴重不足

1.缺乏危機管理意識｡銀行及銀行員工很少對其面臨的危機環境進行認真分析和思考,沒有充分認識到銀行危機將會越來越頻繁,危機事件爆發后的影響將會越來越大,對危機管理的技術和方法沒有明確和清醒的認識,危機意識嚴重缺乏｡

2.缺乏危機管理的經驗｡銀行由于不重視危機管理,致使銀行機構,不管是從總行到基層行,還是從高管人員到一線員工,都缺乏危機管理經驗｡如2004年初,成都某國有銀行,業務員為某客戶辦理完業務時,不小心將其銀行卡掉在地上｡該客戶大為不滿,要求用卡取100次9分錢,再存100次予以報復｡直到該支行領導､主任陸續趕到現場,賠禮道歉,其才同意停辦每筆9分的取款業務｡此時,這筆“業務”已經進行了27次之多｡可見,對這次小小的服務危機,該行從經辦人到行領導,除了賠禮道歉外,均無有效措施,極度缺乏危機處理的經驗和技術｡

3.缺乏一套完整的危機分析､評估､處理辦法和系統｡銀行面臨經營環境變化,為有效的開展業務和處理問題,需要建立一套完整的危機處理系統｡但由于銀行自身基礎管理的薄弱和基本數據的缺乏,信息系統研發滯后,銀行基本上都沒有建立起完整的危機分析､處理系統,有的銀行從“非典”過后,才開始涉足這方面的領域,但對危機的認識還非常片面｡

4.缺乏專門研究､管理危機的組織機構｡至今國內沒有哪一家銀行建立了專門的危機管理機構,建行雖制定新聞宣傳管理辦法并由辦公室牽頭負責,對服務危機和負面新聞進行處理,但還遠未上升到危機管理的高度,缺乏戰略思考和執行計劃｡

一方面由于國內商業銀行面臨的危機風險日益加劇,另一方面,銀行的危機管理能力又嚴重不足,“愛立信倒戈”事件和高山盜款潛逃案,都給中國銀行造成了極壞的影響,“海發行”的倒閉則充分暴露了我國商業銀行危機管理的危機性｡因此,加強危機管理,在危機中立足,提高穩健經營和抗風險能力,是我國商業銀行非常重要的一項任務｡

三､危機細分:增強銀行危機管理能力的基石

要全面地了解銀行危機,需要對銀行的危機進行進一步的細分,可以說,對銀行的危機狀況進行細分,是銀行進行危機管理的前提和基礎｡只有對引發銀行危機的各種事件和可能均做到心中有數,才能采取相應的對策和預防措施｡

銀行危機管理按不同的標準具有不同的分類方式

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｡按危機形成的原因分為內部危機和外部危機｡內部危機是指銀行系統內部產生形成的影響銀行安全穩健運行的各種事件,如貪污挪用盜竊案､卷款潛逃､財務丑聞､高管人員違法案､計算機網絡系統故障或漏洞等｡外部危機是指由于客戶對銀行服務態度､效率､服務手段的不滿造成的投訴､爭吵､沖突等;或是由于歹徒對銀行營業網點､辦公區域內(含客戶)進行的破壞､搶劫等恐怖性犯罪活動;或是由于新聞媒體､政府機關､監管部門對銀行違規經營等進行處分和不利信息披露等事件,如遭受搶劫､內外勾結騙貸､恐怖活動引發騷亂､水災､火災､大規模疫情暴發,或者由于客戶存款安全的問題引起客戶的擠兌等｡

按危機的影響程度､廣度､深度,可分為系統性危機和非系統性危機｡系統性危機是整體性的､全面的､宏觀層面上的危機,有可能影響金融穩定､經濟安全､國家安全等對正常的社會政治､經濟､金融秩序造成影響的事件,如利率市場化危機､匯率危機､經營管理危機､大規模擠兌等｡非系統性風險是指銀行發生的局部的､個體性的危機性事件,影響相對較小,如客戶投訴､重要客戶流失､經營政策引起客戶質疑等｡如建行于2006年3月在人民銀行調整房貸利率后宣布利率執行上浮10%的政策,引發業內外的質疑和批評,在輿論壓力和競爭壓力下,不得不調整政策—執行基準利率并對優質客戶下浮10%｡

按危機產生的屬性可分為人才危機和業務危機｡人才危機是由于人才流失引起市場份額的減少和客戶的流失,影響銀行的平穩發展和競爭力的提高｡一方面由于外資金融進入和全國性股份制商業銀行的迅速擴張､競爭日趨加劇,銀行的優秀人才流失比較嚴重,不僅人才流動的頻率越來越快,而且人才流失也呈現出“集體性”特點;另一方面由于國有銀行改革,大量裁減機構和人員,以及用人機制不合理,使得部分優秀人才流失｡業務危機又可稱為客戶危機､信任危機､發展危機,是指業務發展緩慢､停滯不前,客戶資源減少,市場份額下降,或者因為成本太高,核心盈利能力并沒有隨著業務和市場同比增長｡業務危機的原因是復雜多樣的,具有綜合性和較長的影響性,破壞力也比較強｡

此外,按銀行危機產生的具體內容和領域不同,還可分為服務危機､產品危機､網絡系統危機､組織管理危機､案件危機､質量危機､資本危機､備付危機､破產危機等｡

需要指出的是,銀行危機的分類,不是絕對的而是相對的,有些危機事件的爆發是由多種因素共同作用的結果,應根據實際情況進行相應的區分｡

四､措施方法:銀行危機管理的戰術之策

銀行采取不同的危機管理模式,會有不同的效果,根據銀行組織技術準備的充分情況和對員工授權的高低不同,可概括為五種管理模式:即救火式､授權式､集權式､中庸式､科學式(如圖1所示)｡

救火式管理:對員工的授權低,組織技術準備差,出現危機時手忙腳亂,無所適從,猶如消防車救火｡

授權式管理:對員工的授權較高,但組織技術準備差,銀行只能處理一些服務層面方面的具有個別性質的危機,不能有效處理系統性､重大事件危機｡

集權式管理:銀行具有較充分的組織準備,但對員工的授權不充分,雖然可以處理重大問題,但員工的積極性不高,事事請示匯報,時效和效率不高,可能引發深層次的矛盾和危機｡

科學式管理:具有充分的組織準備和較高的授權,能充分發揮經營管理機構和員工的積極性,具有系統性和全面性的特點,能有效治理各種危機事件,是銀行最優的危機管理模式｡

銀行要采取科學式的危機管理并有效的避免危機事件的發生,一方面要加強宏觀的綜合經濟金融改革,如加快銀行現代企業制度的建設和改革步伐,建立比較完善的公司治理結構,建立健全良性循環的金融生態環境,建立并完善存款保險制度,增強整個銀行系統抗擊風險尤其是系統性風險的能力;另一方面要加強內部的各項管理準備工作,應做好危機發生前的預防､危機發生時的應對處理和危機發生后的恢復總結等中觀和微觀層面的工作｡由于所討論的重點在于銀行的經營管理,故僅對銀行內部危機管理的戰術之策進行分析｡

(一)危機預防:未雨綢繆

銀行危機前的預防非常重要,預防準備工作的好壞和是否充分,將直接影響到銀行的危機管理水平和能力,是銀行能否有效化解危機的重要步驟｡

1.加強危機管理文化建設｡優秀的金融企業文化是一種生產力,具有很強的調適和自我修復能力｡加強危機管理文化建設,重點是強化全體員工的危機意識并對危機進行積極有效的預防和處理｡加強危機意識就是要讓每個銀行員工明確銀行危機存在的客觀性,以及發生的可能性和損失的嚴重性,以提高員工對銀行危機的警惕性｡一是樹立危機意識,將危機意識貫穿到銀行的日常經營和管理活動之中｡二是普及危機知識｡要讓員工懂得,銀行危機是可以預防､預測的,危機管理是一門藝術,危機管理的知識是可以通過學習掌握的｡三是傳授危機處理經驗｡每個銀行員工,都可能遇到各種各樣的危機事件,危機經驗的多少,對員工積極､主動､有效地處理危機問題具有顯著的作用｡四是進行物質儲備,確保危機發生時有足夠的財力和物力立即投入使用,避免危機升級｡

2.加強對經濟金融運行環境的分析､研究､預測和監控｡一是要高度關注政府及監管部門出臺的不利于銀行的政策,要在不利的政策沖擊自身前拿出相應對策,提前做好應對準備,將不利影響控制到最低程度｡二是密切注意企業對銀行的不利行為,包括貸款風險､提前還貸､客戶資源流失等行為,如“南京愛立信倒戈”事件,就對當

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事銀行造成嚴重沖擊｡三是認真分析各種投資渠道對銀行的影響｡儲戶的投資渠道在當今越來越多樣化,股票､證券､國債､期貨､外匯､理財等都已進入百姓生活,市場風險對銀行機構的沖擊很大｡商業銀行應該做好市場調查,進行正確預期｡四是加強對競爭對手的研究｡隨著銀行競爭的加劇,其中難免會有一些不良行為甚至影響金融秩序的事件發生,銀行需要對競爭者進行研究,做到知己知彼,才能從容應對和自我保護｡

3.建立危機管理組織機構｡各家商業銀行應在總行一級建立相應的“危機管理領導小組”及相應的辦事機構,并對其進行專門的授權｡由辦事機構負責收集信息,對銀行面臨的風險進行測量,研究潛在的危機及可能發生的不利事件,跟蹤國內外危機管理理論和實踐狀況,針對不同的環境提出相應的措施建議,確保領導小組在危機發生時,有領導和處理危機事件的相機決策權力｡

4.建立危機管理預警系統｡危機管理預警系統是對危機發生可能性的一種預測和評估,主要是對銀行機構風險積聚及可能的危險發出預警信號,用以防范銀行危機的發生｡建立危機預警系統關鍵是建立一套能夠涵蓋銀行日常經營活動中所面臨的各種風險并且易于測量和計算的危機預警指標體系｡銀行應根據自身的具體情況選擇預警指標并確定不同的值域,結合《巴塞爾協議》中有關銀行經營指標的規定,常用的預警指標體系如表2所示:

每個預警指標滿分為100分,分值越高,危機爆發的可能性越大｡銀行可以根據實際情況設定各指標在整個指標體系中的權重｡通過定期給每個預警指標打分,然后利用加權平均的方法計算出銀行的危機度指數:

危機度指數=(∑每個預警指標的得分X該指標的權重)/100

據此危機等級預報｡一般將潛在危機等級設置為四級,它與危機度指數的對應關系如表3所示｡等級較高的銀行表明該銀行機構存在較大的風險,有可能發生銀行危機,應立即采取措施化解潛在危機,力求將危機扼殺在萌芽中｡

5.建立危機治理應急預案｡海南發展銀行1997年因擠兌事件而導致倒閉,除了自身資產質量差､資本充足率不足､流動性缺口較大外,一個最主要的原因就是沒有建立一套完善的危機管理應急預案,對客戶連續不斷的擠兌沒有進行有效的治理｡因此,我國各主要商業銀行必須建立一套危機治理的應急方案,以做到在危機發生時,能有條不紊地開展工作,轉危為安｡

表3危機度指數與授權處理級別對照表

(二)危機治理:臨危不亂

危機治理是危機管理的主要環節,事關危機銀行的生死存亡｡危機治理不當將可能導致銀行崩潰等嚴重后果｡商業銀行在處理危機時,應本著快速､高效､誠信的原則,靈活的進行危機處理｡通常危機治理應包括五個方面:

1.危機評估｡危機的發生往往是十分突然而且來勢洶洶｡當危急情況發生時,銀行機構必須保持清醒的頭腦,沉著冷靜,既不應驚慌失措,也不能掉以輕心,要對危機事件進行分析評估｡首先,危機發生地機構應將情況迅速上報上級行并對危機的嚴重程度進行初步分析,按照表3的要求進行處理;其次,上級行要迅速召集銀行相關人員聽取危機事件的報告,力求全面準確;再次,在最短的時間內對危機事件的原因及發展趨勢做出分析判斷,確定危機的性質,評估可能的損失及后果,根據情況做出進一步的處理措施｡

2.如果危機達到一定程度,應組建或啟用專門的危機處理應急機構或小組,該機構有權調動銀行的所有資源,有權獨立地進行危機管理的決策和計劃的制定與執行,獨立地進行危機的談判和協調,以確保在第一時間內開展治理行動｡

3.制定危機治理計劃并實施｡危機治理計劃必須根據銀行自身的情況來制定｡計劃要包括危機處理的目標､程序､組織人員分工及行動時間表｡計劃制訂完成后,危機處理應急小組需要通過多種方式組織應急資金,調整業務經營政策､補償客戶損失､調整機構和人員,調動銀行各部門提供處理危機的各種保障措施｡由于銀行的經營建立在公眾信心的基礎上,因此人心安撫是危機處理的必要環節｡

4.進行“危機公關”｡危機公關是危機治理的重要舉措,對治理危機具有重要作用,其任務主要是讓社會各界了解事實真相,引導正確的輿論導向,爭取他們的諒解和支持,為危機處理贏得時間｡一是正確處理好銀行與媒體的關系｡媒體在當今社會中扮演著舉足輕重的角色,銀行機構在危機爆發后一定要設法處理好與媒體的關系,做好信息溝通工作,借助它們的力量,將輿論導向引向對我有利的一面｡二是正確處理好銀行與客戶的關系｡客戶永遠是上帝｡商業銀行在客戶面前一定要有良好的形象,時刻“以顧客為中心”的市場準則要求自己｡在危機爆發后,要敢于承擔責任,切忌與客戶爭執｡三是正確處理銀行與監管部門的關系,積極向當地人民銀行､銀監分局等匯報和反映情況,必要時請他們出面消除客戶疑慮,化解輿論糾紛｡四是正確處理好銀行與政府的關系｡發生危機時銀行應盡可能爭取政府的支持,以得到政府對自己有利的定論與實質性幫助｡五是正確處理好銀行與內部員工的關系｡在危機爆發后,要穩定員工焦躁不安的情緒,向員工明確決策層的態度,積極動員員工化解危機,同時,還要適當建立內部問責與獎懲機制,在危機關頭,獎賞對挽救危機卓有貢獻的員工,嚴懲失職或有損銀行形象的職員｡只有解決了后顧之憂,才有助于銀行掌握化解危機的主動權｡

5.變“危”為“機”｡危機并非絕對的壞事,因為危機往往又是生機､轉化的開始,“禍兮福之所倚,福兮禍之所伏”｡正如美國管理專家諾曼·奧古斯丁所說:“一次危機既包含了導致失敗的根源,又蘊藏著成功的種子｡發現､培育進而收獲潛在的成功機會,就是危機處理的精髓;而錯誤地估計形勢,并令事態進一步惡化,則是不良危機處理的典型特征｡”僅僅將危機事件治理好,沒有發生重大損失,只是達到了危機管理的基本要求,銀行還應該善于利用危機事件,作為提高品牌和社會形象､擴大積極影響的一個機會,變“危”為“機”｡這是銀行危機管理的最高境界,也是投入最少､效果最好的營銷運作｡為此,要求銀行必須要在平時具備有較好的經營管理

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環境,只有與政府､媒體等建立了長期的､和諧的溝通聯系機制,樹立了“以客戶和員工為中心”的企業文化理念,掌握了良好的危機處理藝術,善于通過不利事件發現有利的因素,并創造條件放大這種有利因素的效應,擴大社會知名度,提高客戶滿意度,才能達到“不戰而屈人之兵”的效果｡

(三)危機恢復:總結提高

危機事件的初步解決并不意味著危機處理過程的結束,危機后的恢復也同樣重要｡恢復處理階段的任務主要是總結危機的經驗和教訓,提高管理水平,重塑銀行良好的社會形象｡

銀行應該從危機處理全過程中對所發現的銀行經營管理中存在的問題進行整改,總結經驗和教訓,提高危機管理的能力和水平｡一是銀行應對整個事件的導火索､過程及損失做出詳盡的分析;二是銀行要總結經驗,整改以前存在漏洞的業務環節､管理制度及人才結構等問題,并加強危機管理措施,如健全保安系統､建立更加安全的計算機網絡､加固財務監管機制､加大反腐力度､開拓新業務､提高服務質量､完善管理體制等;三是結合危機發生情況對危機管理預警系統進行修正,更有效的發揮其功能;四是要加強銀行品牌形象建設,通過定期對涉及的相關危機客戶進行回訪､加大公共媒體宣傳及開發新產品等,努力塑造銀行穩健發展的良好形象和聲譽｡

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