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一、前言

我國金融服務業發展中對于國際化進程發展需要做到更多的是符合國際化腳步的發展，穩定自我發展步伐。面對未來國際化競爭中還是具有一定基礎的，歐盟的ISO9000體系建立，針對服務行業的各種工作環節有了一定的認定和規范，面對ISO9000系統我們需要做的是符合當前形勢發展我國銀行業服務業，首先在制度方面加強建設，在人員規章規定方面加強建設，包括在人力資源管理方面、設備管理方面、銀行提供的服務方面、后續反饋方面的規范化等環節，在績效管理和薪酬管理方面也可以引用國外的先進經驗，將自我規范化的最終目的就是進行國際化競爭。

二、銀行經營管理標準化現狀分析

我國目前狀況分析，銀行業發展動力持續增強，但是問題也相應的不斷增加。我國銀行業從發展進程中分析，需要在業務操作、業務檢查、人員培訓、業務考核等方面下大力氣整改，利用符合國際化標準的規則處理好銀行內部的轉型，從而有效防范操作風險的發生，從而提高業務核算質量。在當今世界，誰掌握先進的技術標準，誰就會在國際經濟的角逐中取得優勢，誰就能在市場的分配中搶占先機。我國加入世界貿易組織以來銀行就不斷的加快內部信息化和管理標準化的發展，銀行業的經營標準化一直是各家銀行關注的重大問題。目前我國許多金融機構實施并通過了ISO9000認證體系，許多未使用標準化體系的金融機構也都在向著ISO9000標準邁進步伐，這種強調標準化經營的方式和運行模式大大增強了我國金融機構的工作效率和辦事速度，讓我國金融機構以新的面貌展現了中國金融服務的亮點與特色。

三、銀行經營管理過程中運用標準化管理存在的問題

(一)內部業務的混亂造成工作量大，效率低銀行服務業在日常運作之中以內部業務操作的流程掌握為基礎，在銀行業的運營中經常有崗位說明不明確、崗位目標發展不明確的事情發生，在崗位說明書中沒有明確規定每一個人的詳細工作內容和工作范圍，對內部管理出現分歧和不明確，管理人員缺乏相應的溝通措施，沒有相應的管理體制和規范去遵守，導致員工懶惰，散漫，工作不認真，對崗位責任感較差，對客戶滿意度不太關注。原因是沒有將績效與薪酬掛鉤，導致了工作緩慢，心態不端正，游手好閑。績效管理的缺乏是因為平時沒有相應的正確引導和培訓，沒有讓員工心理明白工作的重要性和責任性，沒有加強每一位員工的績效認識感，內部管理的混亂導致了工作量加大，客戶反饋差，工作效率低的現象出現，由于沒有相應監督管理措施所以導致了這種現象的惡性循環。

(二)銀行內部制度的落后與不健全我國大多數銀行操作從屬于國家行為，對內部管理的可行性不太重視，所以對內部企業文化和形象的樹立不太在乎，造成了員工的精神文化建設出現問題，不能很好的解決社會基礎矛盾，應用基本技能對銀行服務中遇到的問題進行分析，對一些錯誤行為沒有辦法限制和治理，本身原因出在沒有相應的制度，銀行業因為長期從屬性的發展，忽視了對內部的控制與掌握，制度大多只是用來看的而不是用來遵守的，員工心中沒有對制度形成統一的認識與理解，不會去遵守制度辦事，而是根據行業規則和所謂的“潛規則”辦事，注重“關系辦事”而不注重按章辦事，不重視制度本身的條例規定，而是重視某一個領導的幾句話。這其中即存在制度不為員工所尊重，也存在制度本身的問題，因為長時間未將制度更新，許多制度的制定水平還停留在多年以前，現在社會發展速度之快制度根本不能符合發展潮流和當前人們的需要。

(三)缺乏服務質量評價與素質考核監督我國銀行業發展過程中自加入世界貿易組織以來才重視對客戶的反饋，但是做的依然不足，客戶的很多建議和投訴仍然得不到很好的解決，窗口服務人員的態度仍然不是很好，對客戶的耐心始終不足，雖然服務質量評價是一個很客觀的很需要針對性的工作，但是銀行業的從業者對待這項制度的態度卻很糟糕，銀行從業者對客戶操作中的提問或者咨詢可以很好解答，但是對于后期投訴、或者修改建議、其他服務等卻不太在意，甚至抱有“踢皮球”的態度去對待工作和顧客，不細心對待客戶的每一個工作環節，服務質量相對較差，極大的影響了銀行的形象和顧客心中對銀行的認識與印象。員工素質與內部考核制度缺乏是導致上述這種現象的一個原因，因為員工素質較差，不能滿足現代化環境的需求，所以不能達到素質考核的要求，不能達到相應的監督標準，沒有及時將服務質量提升，同樣導致了這種現象的惡性重復。

四、解決銀行經營管理過程中標準化管理問題的解決措施

(一)進行內部業務的目標化管理銀行內部業務的目標化管理得從基礎業務說起，制定崗位目標,明確崗位責任,實行目標系統化管理是實施綜合規范管理的前提。第一點是要進行業務細則的劃分，對崗位的分配有一個明確的劃分，使工作中的各個環節都在管理掌控之中，可以保證銀行綜合化運營之中的穩定性和完整性；第二點是將所有的工作職責細分化，確實將責任落實到每一個人的身上，將崗位職責制度建立健全，讓每一件事都有人負責，讓銀行服務成為責任服務；最后一點是明確具體崗位職責的工作效率，對工作質量、效率、人員素質、服務標準等腰做到細分和具體要求，這樣方便具體掌握好銀行工作人員的工作意識和工作能力。

(二)建立健全內部制度的標準化從國際化角度還是國家角度來看，內部制度是規范一個企業發展和員工行為的有效方式。建立健全銀行內部制度以及加強制度標準化的改革是我國銀行業需要面對的重大問題。銀行服務業加強內部制度的標準化實行主要在規章制度上和對銀行內部財會人員素質要求方面，制度主要有:《信貸計劃管理辦法》、《利率浮動管理短文薈萃辦法》、《人民幣資金營運管理辦法》、《財務規范化管理辦法》、《權責發生制管理辦法》、《營業費用管理辦法》等。內部制度的提升可以限制員工的行為，員工在服務態度方面可以有效改善，比如員工在窗口對顧客服務時顧客可以選擇對該員工進行評分，如果評分不好就可以讓該員工的薪水下調，如果服務態度好員工的薪水就可以上調，這樣做可以有效避免員工對顧客的不在乎和服務的不情愿，提升服務質量，利用增加或者減少薪酬和福利的“雙刃劍”來限制員工的服務情緒，端正他們對待顧客的態度，方便每一個人對待顧客時可以從內心深處改變自我。

(三)加強服務質量評價與素質考核監督銀行業內部制度健全對后期發展有一定的推動作用，有了制度的保障，連鎖反應導致服務質量評價制度也相應的向前發展，評價制度的發展可以促進員工素質考核監督的發展。其實服務質量評價的主體是員工，這主要是針對員工的工作完成度和對顧客的服務程度決定的，它的提高意味著對顧客的服務質量的提高，顧客在填寫服務質量評價表時可以寫上相關的建議和說明，幫助銀行監督制度發展的更全面更好，監督越全面就意味著引用更多的鼓勵政策，一面監督一面鼓勵，用兩種方式來增強員工的積極性，改變以往工作的態度和對工作的認識。銀行內部員工的素質提升在一定程度上依靠單位，另外一部分依靠員工個人，個人去改變自我素質的可能性很低，因為沒有相應的激勵措施，但是單位改變他們素質的可能性就很大，而且他們的積極性很高，這就導致了員工個人參與素質考核的可能性增大，單位應該在日常中安排一些培訓課程，請國內知名講師授課，增強員工的素質基礎，同時加入相應的考核監督制度，這樣就可以有效與前面的素質培訓銜接起來，幫助員工加強自我素質而且還要監督他們，起到了雙重保護的作用。

五、結束語

我國銀行業的發展未來幾十年內需要面對國際化的各種競爭力量，各種金融服務行業的競爭和國際化參與導致了金融市場的膨脹和擁擠，我國金融服務行業是否能在未來占據有自己的一份市場，是要依靠能力來決定的，轉型過程中我國提高“軟實力”已經是迫在眉睫的事情了，銀行業的軟實力就是健全的制度、規范化的管理手段、標準化的工作內容、目標化的工作說明、國際化一流水平的人員素質。加強自身能力，就是增加國際競爭力，為了未來的穩定發展，我們需要面對新的挑戰。