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《電腦與電信雜志》2014年第Z1期

1基于大數據模型的用戶精準聚類

通過大數據平臺，收集并存取用戶基本信息、消費信息、網絡信息、流量信息、投訴信息等大數據信息，根據通信用戶服務、維系、經營需求設置模型，進行數據模型分析，給用戶各類偏好標簽，并匹配對應的服務動作和服務內容。具體模型構建工作流程如下。1)模型理解：梳理業務需求及建模思路，確定建模目標和建模原理，提出模型應用的業務場景。(2)數據準備：根據建模要求和現有數據情況，提出建模的數據需求，提取數據，進行數據質量審核和數據探索，清理異常數據。(3)建模準備：抽樣用戶數據，確定建模用戶集合；根據提取的基礎數據計算衍生變量，構建寬表；篩選建模變量，進行特征建模分析，包含相關性分析和顯著性檢驗；轉換建模變量數據，確定建模因子。(4)模型構建(用戶畫像)：確定建模訓練數據集和測試數據集；選取確定適用算法，建立用戶模型，評估模型覆蓋率、查全率和命中率；從業務角度解讀評估模型分析結果，優化調整模型參數和建模變量，完成用戶模型建設。我們可以對客戶進行分層分級管理，對具有最大價值的客戶放在最核心的位置，對他們需求的了解和滿足也是最重要的；對具有次要價值的客戶則處于次核心的位置，對他們需求的了解和滿足也處于次重要的位置。模型構建的關鍵點即針對客戶行為畫像分類：利用per-sona客戶需求和行為的研究理論，深入探索客戶行為，并依據客戶的咨詢投訴，構建了客戶行為畫像，包括了數據型、語音型、產品型、網絡型、價格型、服務型。各行為畫像用戶的定義如下。(5)優化評估：選取樣本試應用，結合評估模型覆蓋率、查全率和命中率及應用成效，優化數據質量，調整模型變量，調整建模方法和模型參數，確保模型精度穩定性。(6)應用推廣：大數據平臺固化模型規則，定期自動運行模型，輸出目標用戶，根據目標用戶進行場景化業務推介及標準化定向維系服務，持續跟蹤模型應用效果。

2應用實例

廣東聯通基于大數據的11個模型精準化維系服務模型內容：2013年起廣東聯通重點建設如下11個模型，從用戶前端質量管理到后期粘性、價值提升貫穿用戶全生命周期。疑似養卡模型：對前端銷售渠道的發展質量管理模型。用于識別和管控商和客戶經理養卡行為，與新發展用戶首次回訪和資料稽核結合，確定疑似虛假用戶，關聯傭金結算和扣罰；區別識別出疑似養卡用戶，疑似養卡用戶不進行維系服務，正常用戶納入維系服務范圍，減少人員和成本的投入。雙卡模型：用戶特征分析模型。通過語音和流量使用識別持有超過兩個運營商以上號碼的雙卡用戶，針對雙卡用戶實施相應的維系政策。祼卡模型：對用戶特征分析模型。關注沒有合約計劃的用戶使用行為，實施定向維系。套餐舒適度模型：用戶感知分析模型。廣東聯通自2013年起開始探索以套餐使用率為細分維度的消費預警服務。根據用戶抱怨與流失用戶分析，60%以上流失用戶存在套餐使用不足、或套餐使用超出等不匹配特征。因此，需面向用戶感知開展常態化、顧問式的套餐使用舒適度牽引服務，為用戶推介適宜套餐，提升存量客戶套餐使用滿意度。2014年完成了4大類11個存量模型建設，完成了800個以上用戶標簽，精準聚類服務后，少流失6萬/月；形成了5項業務應用，應用發展質量追責等。

3從單一的服務向個性化、差異化價值服務轉型

移動互聯網時代，大量信息爆發，手機客戶使用需求面向多樣化、個性化，企業也需要提供滿足客戶的向定制化、差異化服務[7]。

3．1創建個性化粘性價值服務維系

3．1．1多樣化的客戶服務通信行業提供的服務也不能只限于查詢、投訴、咨詢內容，原來的內容“語音、短信、流量”遠遠不夠滿足用戶需求。創建個性化粘性服務體系包括通信內容、服務、朋友圈、通信外4個方面。

3．1．2定制化的客戶服務大數據分析的應用是移動互聯網時代服務轉型的重點。通過對用戶特征的分析，對用戶從不同維度進行用戶分類畫像，并對每一類標簽用戶確定好用戶需求，再與海量的通信內外的服務內容進行匹配。從而提升服務的有效性。如下按用戶偏好的模型和服務內容匹配，如下表3。

3．2應用實例：廣東聯通面向存量用戶推出“一號百通”，提升用戶粘性價值移動互聯網時代用戶期望和業務使用范圍更廣，而廣東聯通為滿足用戶“衣、食、住、行、生活圈”等更廣泛的需求。“一號百通”整合通信內外主流應用/外部資源，以手機號碼為身份入口，實現用戶身份驗證，滿足用戶通信、理財、社交、購物、生活等多元化跨界化需求，培育用戶使用習慣，捆綁用戶持續在網，提升號碼粘性。“一號百通”自上線兩個月以來，有效提升存量用戶活躍度，開展活動65次，累計參與用戶14萬人，業務辦理總量5．1萬筆，滿意率達97％，產生直接收益254.3萬元。一號百通使用用戶流失遠低于全網用戶，戶均流量較大網高51M；合作品牌引流用戶10萬，價值變現達85萬元，戶均客戶服務成本下降793%，異業合作粘性作用初顯。

4總結

移動互聯網時代的精準、個性服務轉型對運營商而言意義重大。通過大數據，開展個性化精準營銷、精準服務，在提升客戶感知的同時能夠極大地提升企業價值，實現企業可持續發展。廣東聯通掌握著用戶大量的數據信息，擁有豐富多樣化產品、覆蓋面廣的渠道、強大的技術支撐團隊。這些都是實現移動互聯網時代服務提升的強大基礎，相信在不久的將來，基于移動互聯網服務轉型可以為用戶提供全方面、高質量、顧問式的服務。

作者：周立松單位：中國聯合網絡通信有限公司廣東省分公司