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摘要:文章以氣象服務(wù)行業(yè)為例，淺析了氣象信息在新媒體傳播過程中常常會(huì)二次加工，或有時(shí)出現(xiàn)真實(shí)信息得不到有效傳播，降低了氣象信息的準(zhǔn)確性。極端天氣的出現(xiàn)及網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的到來，使新媒體危機(jī)公關(guān)對(duì)氣象服務(wù)產(chǎn)生一定的影響。作者認(rèn)為，危機(jī)也是契機(jī)，氣象部門利用各種傳播手段進(jìn)行多渠道的氣象信息，與公眾加強(qiáng)溝通互動(dòng)，提高輿情的監(jiān)控力度，當(dāng)有不利的氣象信息出現(xiàn)時(shí)第一時(shí)間應(yīng)對(duì)，讓氣象信息更好地服務(wù)于社會(huì)。

關(guān)鍵詞:新媒體；危機(jī)公關(guān)；氣象服務(wù)；影響；建議

引言

當(dāng)今社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，加之信息爆炸時(shí)代的來臨，各種危機(jī)事件層出不窮，危機(jī)公關(guān)已經(jīng)是全社會(huì)各個(gè)組成部分不可能不面對(duì)的問題。20世紀(jì)70年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家在解釋空氣系統(tǒng)理論時(shí)說，亞馬遜雨林一只蝴蝶翅膀偶爾振動(dòng)，也許兩周后就會(huì)引起美國(guó)得克薩斯州的一場(chǎng)龍卷風(fēng)，這就是著名的“蝴蝶效應(yīng)”。如果在發(fā)生危機(jī)事件時(shí)沒有在第一時(shí)間做好公關(guān)和應(yīng)對(duì)，哪怕是丁點(diǎn)火星，不加管理也會(huì)形成燎原之勢(shì)，那么造成的損失就難以計(jì)量。真實(shí)信息得不到有效傳播，加之事后的處理應(yīng)對(duì)不當(dāng)，降低了相關(guān)部門的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。筆者認(rèn)為，危機(jī)也是契機(jī)，只要注重策略，形成一套行之有效的應(yīng)對(duì)機(jī)制，就能迅速扭轉(zhuǎn)不利局面。氣象服務(wù)部門在危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中應(yīng)利用各種傳播手段進(jìn)行多渠道的氣象信息，與公眾加強(qiáng)溝通互動(dòng)，提高輿情的監(jiān)控力度，當(dāng)有不利于氣象部門的信息出現(xiàn)時(shí)，能夠在第一時(shí)間拿出正確的應(yīng)對(duì)方案，讓氣象信息更好地服務(wù)于社會(huì)公眾。

1我國(guó)氣象行業(yè)危機(jī)公關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)

我國(guó)地域遼闊、人口眾多、自然災(zāi)害多發(fā)，這也使得各類公共突發(fā)性事件的發(fā)生機(jī)率增加。當(dāng)今社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人們對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的要求逐年提高，加之網(wǎng)絡(luò)社交工具蓬勃發(fā)展，各種信息通過各種渠道，網(wǎng)民通過微博、微信、各類直播平臺(tái)等多種全新媒體的幫助，及時(shí)搜集傳播信息，各種危機(jī)事件很可能在你意料之外出現(xiàn)。由于社會(huì)單位的性質(zhì)不同，面對(duì)的危機(jī)也不同，相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略也會(huì)有一些差異。以氣象服務(wù)行業(yè)為例，目前隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，對(duì)氣象信息需求量越來越大，也更趨于精細(xì)化，同時(shí)社會(huì)媒體在信息傳播過程中常常會(huì)二次加工，有時(shí)真實(shí)信息得不到有效傳播。職能部門必須在第一時(shí)間組織專家進(jìn)行科普宣傳，向大眾傳遞正確的信息。新媒體興起后，各種自媒體如雨后春筍般涌現(xiàn)，大眾獲取信息的渠道多種多樣，再也不依賴以往的單一媒體。例如，2012年7月21日，北京出現(xiàn)了一場(chǎng)60a不遇的特大暴雨，筆者發(fā)現(xiàn)，暴雨天氣后僅半小時(shí)，中國(guó)天氣網(wǎng)就出現(xiàn)了關(guān)于該天氣過程的條目。在社交網(wǎng)絡(luò)上，關(guān)于此次天氣過程的各種消息一直在不斷被刷新，諸如騰訊、新浪、搜狐及天涯社區(qū)等主流網(wǎng)絡(luò)媒體均在第一時(shí)間建立專題和相關(guān)論壇。孫華程[1]認(rèn)為：“作為信息傳播網(wǎng)絡(luò)中的核心節(jié)點(diǎn)，政府機(jī)構(gòu)、重要媒體和具有較大影響力的公眾人物等通常都具備不同程度的信息優(yōu)勢(shì)，所以其也能夠在傳播各類危機(jī)信息的過程中發(fā)揮關(guān)鍵性作用。”伴隨著社會(huì)不斷向前發(fā)展和信息化進(jìn)入“快餐時(shí)代”，全球各個(gè)政府部門對(duì)危機(jī)管理和公關(guān)也更加重視。具體到氣象部門，也只有在進(jìn)行了有效的信息傳播管理后，才能進(jìn)行有效的危機(jī)管理。這方面也有成功例子，2008年我國(guó)南方的冰雪災(zāi)害，當(dāng)年部分網(wǎng)民對(duì)氣象局產(chǎn)生了質(zhì)疑，為了應(yīng)對(duì)不利局面，時(shí)任中國(guó)氣象局局長(zhǎng)鄭國(guó)光在多種場(chǎng)合、通過多種渠道給出了合理解釋，消解了部分網(wǎng)民的不滿。社會(huì)快速發(fā)展，發(fā)生緊急突發(fā)事件的種類也更加復(fù)雜，傳統(tǒng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制已不能適應(yīng)危機(jī)處置的需求。當(dāng)發(fā)生某件重大事件時(shí)，不是一個(gè)單位能夠解決的，這就需要聯(lián)合多個(gè)或所有社會(huì)機(jī)構(gòu)共同解決。如：黑龍江省在2012年6月頒布《黑龍江省氣候資源探測(cè)與保護(hù)條例》，其中規(guī)定“企業(yè)探測(cè)開發(fā)風(fēng)能及太陽能資源必須經(jīng)過氣象部門批準(zhǔn)，而且探測(cè)出來的資源屬國(guó)家所有。”此條例一經(jīng)發(fā)出，有的網(wǎng)民產(chǎn)生了質(zhì)疑，面對(duì)這一問題，黑龍江氣象局聯(lián)合省人大法制工作委員會(huì)和中國(guó)氣象局新聞發(fā)言部門對(duì)該問題進(jìn)行了系統(tǒng)、詳盡的闡述，并引用《憲法》和《氣象法》的相關(guān)條文，使之更加具有說服力，該事件也迅速得到平息。雖然各級(jí)氣象部門在危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中做了一些有益的嘗試，但隨著自然災(zāi)害的頻繁發(fā)生及帶來?yè)p失的日益加重，公眾對(duì)氣象部門的關(guān)注度在增加，在面對(duì)自然災(zāi)害時(shí)的危機(jī)應(yīng)對(duì)、回應(yīng)公眾質(zhì)疑、消除社會(huì)不利影響等方面的能力還需加強(qiáng)。2015年3月18日，上海市前一天的天氣預(yù)報(bào)18日的最高氣溫達(dá)24.0℃，結(jié)果當(dāng)天最高氣溫僅16.8℃，且陰雨連綿。上海市民把矛頭直接指向氣象部門。天氣預(yù)報(bào)失準(zhǔn)，其實(shí)并不算新聞，天氣系統(tǒng)是極其復(fù)雜的，其推演雖有規(guī)律可循，但仍然存在很大變數(shù)。從大氣環(huán)流、風(fēng)速、太陽黑子的活動(dòng)頻率再到數(shù)值預(yù)報(bào)的方式，任何因素都有突變的可能，也會(huì)導(dǎo)致氣溫隨之變化。面對(duì)眾多負(fù)面情緒的表達(dá)，作為方的上海市氣象局首先是認(rèn)錯(cuò)并道歉，其態(tài)度值得肯定，之后由專業(yè)人士出面詳解了這次預(yù)報(bào)失誤的原因，迅速平息了大家的質(zhì)疑。科技不是萬能的，天氣預(yù)報(bào)不可能永遠(yuǎn)正確，出現(xiàn)誤差概率上不可避免。身處新媒體環(huán)境下的氣象專家不但要學(xué)會(huì)分析錯(cuò)誤原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，還要與公眾交流，加強(qiáng)互動(dòng)，學(xué)會(huì)在發(fā)生危機(jī)時(shí)如何迅速做出正確的應(yīng)對(duì)措施。

2危機(jī)公關(guān)中的主要原則

英國(guó)著名的危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特[2]曾指出：“預(yù)防是解決突發(fā)事件的最好辦法，危機(jī)管理的最終目的是避免危機(jī)發(fā)生，減輕危機(jī)后果。”國(guó)際社會(huì)對(duì)危機(jī)公關(guān)早有認(rèn)識(shí)，并形成了完整的成熟理念和管理機(jī)制。如里杰斯特（M.Regester.Michael）在CrisisManagement一書提出的3T原則，早已是國(guó)際公認(rèn)的危機(jī)處理的有效法則。3T原則是由TellYouOwnTale（以我為主提供情況）、TellItFast（盡快提供情況）、TellItAll（提供全部情況）組成。我國(guó)在這方面的研究雖然起步較晚但發(fā)展迅速，也總結(jié)出了一套行之有效的方式方法，如著名的“危機(jī)公關(guān)5S原則”，由北京關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)游昌喬總裁創(chuàng)導(dǎo)，包括承擔(dān)責(zé)任原則（shoulderingthematter）、真誠(chéng)溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）、權(quán)威證實(shí)原則（standard）。當(dāng)前的社會(huì)各職能部門分工精細(xì)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，大家就像齒輪雖然有各自的運(yùn)行規(guī)律但相互配合，咬合緊密，可以說是你中有我、我中有你，各部門都是互依互存、環(huán)環(huán)相扣，很少有一個(gè)單位或公司可以排除社會(huì)其他因素而獨(dú)立生存發(fā)展。在此之間，學(xué)會(huì)如何運(yùn)用社會(huì)各相關(guān)部門的力量壯大自己、減少損失就是一門當(dāng)代危機(jī)公關(guān)的必修課。2015年8月11日，以出產(chǎn)扇貝聞名的獐子島公司公告稱，公司所在的獐子島養(yǎng)殖區(qū)域遭受大風(fēng)災(zāi)害，由于公司早在2013年就開始投保海水養(yǎng)殖風(fēng)力指數(shù)保險(xiǎn)，公司將根據(jù)風(fēng)級(jí)獲得理賠，并展示了大連市長(zhǎng)海縣氣象服務(wù)中心出具的《氣象災(zāi)害證明》，公司也了官方公告說明具體情況，讓公司的損失降至最低。從這個(gè)案例中可以看出，獐子島公司很好地利用了氣象部門的專業(yè)職能并學(xué)會(huì)了從中受益。

3危機(jī)公關(guān)在實(shí)際工作中的操作流程

筆者在從事氣象服務(wù)工作中，對(duì)相關(guān)工作也有一些自己的體會(huì)和心得。如今，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已經(jīng)成為解決危機(jī)事件的重要途徑和不可取代的部分。從事氣象信息編撰和網(wǎng)絡(luò)的氣象服務(wù)人員直面各類媒體和大眾，這就要求一線工作人員必須要時(shí)刻充滿危機(jī)意識(shí)，在危機(jī)發(fā)生前就做好各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施，既要保證信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，又要嚴(yán)謹(jǐn)審慎，隨時(shí)關(guān)注輿情、預(yù)防危機(jī)的爆發(fā)，這樣在危機(jī)發(fā)生時(shí)才能從容不迫地應(yīng)對(duì)。為了能打好“輿論戰(zhàn)”，在今后的工作中不至于陷于被動(dòng)，我們大致可以從以下幾個(gè)步驟入手。

3.1收集、記錄、分析階段每天新編撰的信息出去后，要密切關(guān)注輿論社情，特別是所在地區(qū)主流媒體的口徑和導(dǎo)向，能夠做到專人不間斷記錄，分析各類產(chǎn)生危機(jī)的信息，形成結(jié)論后提供給決策者，供決策者進(jìn)行參考；同時(shí)密切關(guān)注危機(jī)發(fā)生后事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，匯集民意，為決策者提供有力依據(jù)。

3.2研判與評(píng)估階段基于前一階段的調(diào)查分析工作，對(duì)危機(jī)處理者及相應(yīng)社會(huì)組織、公益團(tuán)體以及普通大眾的反饋進(jìn)行跟蹤研判，做出正確評(píng)估，包括各方在各階段所采取的措施與取得的效果，形成決策建議。

3.3總結(jié)與建議階段在危機(jī)事件結(jié)束后，對(duì)整個(gè)危機(jī)處理過程進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，分解所遇到的問題，匯總經(jīng)驗(yàn)，為今后處理相似事件積累有益做法，最好形成書面報(bào)告，向各相關(guān)方提供有價(jià)值的建議。

3.4調(diào)整與重建階段把最后的結(jié)果提交給危機(jī)處理部門，各方進(jìn)行討論與學(xué)習(xí)，調(diào)整政策，重建公眾信任。調(diào)整的過程其實(shí)是一個(gè)對(duì)原有工作方法的修訂過程，不斷改進(jìn)才能重拾信心，把損失降到最低。

4結(jié)論

社會(huì)公共媒體因其覆蓋面廣、傳播迅速而掌握大量話語權(quán)，雖然氣象部門信息的手段多樣，但影響并不深遠(yuǎn)，依賴公共媒體特別是網(wǎng)絡(luò)媒體仍是做好氣象服務(wù)工作不可或缺的一部分。博取關(guān)注度、增加點(diǎn)擊量是公共媒體的特性，他們會(huì)對(duì)氣象信息內(nèi)容有更多要求。為解決這些問題，氣象部門在服務(wù)過程中要不斷提升自身的新聞策劃能力，掌控輿論導(dǎo)向的同時(shí)還要自覺接受媒體的輿論監(jiān)督，坦然面對(duì)外界的質(zhì)疑聲音，并不斷提高危機(jī)公關(guān)能力，這樣才能在危機(jī)發(fā)生時(shí)控制住局面，爭(zhēng)取到話語權(quán)。另外，不但要重視氣象專業(yè)人才的培養(yǎng)，而且各類人才都應(yīng)納入培養(yǎng)范疇，加強(qiáng)跨學(xué)科知識(shí)學(xué)習(xí)，以提高自身的服務(wù)水平，進(jìn)而提高在各類事務(wù)中的應(yīng)變能力。氣象部門有責(zé)任樹立危機(jī)理念、處理危機(jī)事件，讓公眾及時(shí)獲得其所需的氣象信息。

參考文獻(xiàn)

[1]孫華程.公共危機(jī)信息傳播空間結(jié)構(gòu)模型研究[J].情報(bào)雜志，2009(4)：23-27.

[2](英)邁克爾•里杰斯特.危機(jī)公關(guān)[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1995：132-135.

[3]游昌喬.《危機(jī)公關(guān)—中國(guó)危機(jī)公關(guān)案例庫(kù)》《掌握第四種權(quán)力——如何應(yīng)對(duì)媒體)演講稿》[M].北京:北京大學(xué)出版社，2006：56-183.

作者：袁梅單位：內(nèi)蒙古氣象服務(wù)中心