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《城市雜志》2016年第8期

摘要：

隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)和旅游業(yè)的結(jié)合日益緊密，旅游產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出新的特點，給旅游安全保障工作提出更高的要求。我國旅游安全保障工作起步較晚，需要從以下幾個方面進一步完善：借助大數(shù)據(jù)構(gòu)建旅游安全監(jiān)管平臺；加快建設(shè)信息基礎(chǔ)設(shè)施安全保障體系；建立面向散客旅游的公共安全服務(wù)體系，提高緊急救援能力；利用移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)及時、有效地安全信息。

關(guān)鍵詞：

互聯(lián)網(wǎng)+；旅游安全；移動互聯(lián)網(wǎng)

旅游安全就是為游客在旅游體驗中提供人身、財產(chǎn)、心理和名譽等各方面的安全保障，即保障游客在整個旅游行為過程中一直處于輕松愉悅的環(huán)境中，沒有危及人身安全的情況發(fā)生，攜帶的財物保持完好無損。旅游安全是旅游業(yè)健康、快速發(fā)展的基石，關(guān)系到游客體驗的好壞和旅游目的地旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前，我國旅游產(chǎn)業(yè)已步入大眾旅游和國民休閑的新時期，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動終端的普及，互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)和旅游業(yè)的結(jié)合越來越緊密，旅游變得更加智能化、人性化，同時也給旅游安全保障工作提出更高的要求。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游產(chǎn)業(yè)的新特點

“互聯(lián)網(wǎng)+”給旅游業(yè)帶來的變化是全方位的，銷售模式從單一的線下模式到“線上+線下”同步發(fā)展，出行方式從以旅行團為主到自由行成為主流。互聯(lián)網(wǎng)正迅速影響著我國的旅游產(chǎn)業(yè)，“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”的新型產(chǎn)業(yè)模式已經(jīng)基本形成。

（一）在線旅行預(yù)訂業(yè)務(wù)發(fā)展迅速

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，旅游管理者和經(jīng)營者需要借助網(wǎng)絡(luò)渠道旅游信息，而越來越多的游客借助網(wǎng)絡(luò)來獲取旅游信息、購買旅游產(chǎn)品。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心對7.6萬份調(diào)查問卷進行分析，2014年在網(wǎng)上預(yù)訂旅游度假產(chǎn)品時，使用綜合搜索引擎獲取信息的用戶占65.7%；使用旅游搜索引擎獲取信息的占44.6%；通過微博和旅游預(yù)訂類網(wǎng)站獲取信息的游客分別為39.5%和37.1%，互聯(lián)網(wǎng)已成為游客獲取信息的最大來源。第37次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2015年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模為6.88億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到50.3%，其中手機網(wǎng)民規(guī)模達到6.20億人，手機成為拉動網(wǎng)民規(guī)模增長的主要因素。互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的提升和網(wǎng)民規(guī)模的迅速增長，促進了在線旅游業(yè)務(wù)尤其是手機在線旅行預(yù)訂業(yè)務(wù)快速增長。根據(jù)艾瑞監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2015年我國在線旅游市場交易規(guī)模達4326.3億元，同比增長39.9%；截至2015年底，我國移動端出行服務(wù)用戶乘客數(shù)量總計接近4億人，85.9%的用戶會根據(jù)不同場景選擇使用兩種以上的移動出行服務(wù)。隨著“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”進程加快，在線旅游預(yù)訂平臺開始向?qū)I(yè)化、細分化方向發(fā)展，會議、門票、郵輪和餐飲等預(yù)訂平臺快速發(fā)展；出境游、周邊游、親子游、戶外旅行和智慧旅游等在線旅游領(lǐng)域發(fā)展迅猛。如何有效保障旅游網(wǎng)絡(luò)信息安全及游客財產(chǎn)、個人信息安全是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代旅游安全的重要課題。

（二）網(wǎng)絡(luò)改變出行模式，自由行市場前景廣闊

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心分析，截至2015年12月，我國20歲～39歲年齡段的網(wǎng)民占比達53.7%，是上網(wǎng)用戶的主要群體，而年輕游客更愿意選擇自由度高的行程。《2014年中國在線旅行預(yù)訂市場研究報告》顯示，2014年在線旅行預(yù)訂用戶中，“80后”和“90后”消費能力逐漸提高，分別占在線預(yù)定總數(shù)的38.0%和39.0%，日益成長為主流用戶群體。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動APP的快速發(fā)展，不少在線旅行社將機票、旅游目的地酒店等資源與旅游產(chǎn)品動態(tài)打包在一起，消費者可以較為便捷、靈活地在線獲取信息、定制個性旅游產(chǎn)品、分享旅游體驗，這使得消費者能夠追求更加個性化、便捷的旅游產(chǎn)品，以散客化、休閑化旅游為特征的大眾旅游市場迅速發(fā)展。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的數(shù)據(jù)顯示，2014年游客網(wǎng)上預(yù)訂旅游度假產(chǎn)品的類型中自由行產(chǎn)品訂購得最多，占總預(yù)訂量的51.1%，旅行團和半自助游產(chǎn)品分別占總預(yù)訂量的28.1%和19.6%。艾瑞咨詢的《2016年中國在線旅游度假市場研究報告》顯示，2015年在線度假市場規(guī)模達700.7億元，同比增長56.1%，其中自助游市場規(guī)模達388.7億元，占在線度假市場規(guī)模55.5%。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，自由行將迎來廣闊的市場前景。

（三）旅游在線移動發(fā)展成為必然趨勢

在國家政策的推動下，互聯(lián)網(wǎng)與旅游的融合已成為旅游業(yè)的新常態(tài)，越來越多的景區(qū)、酒店、旅行社、航空公司和旅游目的地尋求新的發(fā)展路徑，開辟獨立APP；攜程、途牛、去哪兒、同程和驢媽媽等在線旅游社在移動客戶端大布局，不斷加大移動客戶端的投入；百度公司、阿里巴巴集團、騰訊公司三大巨頭（BAT）將各自優(yōu)勢與旅游結(jié)合，大力發(fā)展移動在線旅游板塊；面包旅行、窮游網(wǎng)、在路上等提供游記分享、導(dǎo)游類的新興APP不斷涌現(xiàn)。勁旅咨詢的《2015年12月國內(nèi)旅游類應(yīng)用（APP）市場監(jiān)測報告》顯示，目前國內(nèi)主流安卓系統(tǒng)應(yīng)用下載市場中，已有近百個旅游應(yīng)用產(chǎn)品，有43個APP下載量達到千萬級以上，其中攜程旅行、去哪兒旅行和同程旅游的APP下載量分別為11.76億次、11.09億次和8.25億次。越來越多的游客開始在移動端上預(yù)訂旅游產(chǎn)品，占比逐漸增大，旅游業(yè)迎來了第二次跨越機遇。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游安全面臨的新挑戰(zhàn)

我國旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進入大眾化發(fā)展的新階段，旅游方式從傳統(tǒng)的觀光旅游向休閑旅游轉(zhuǎn)變，自駕游、散客游等多樣化的旅游形式不斷涌現(xiàn)，旅游安全也呈現(xiàn)出新的形式。

（一）游客迅猛增長，考驗旅游安全保障能力

在國家倡導(dǎo)“國民旅游”的背景下，尤其是“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，使旅游業(yè)迅猛發(fā)展，越來越多的人走出家門外出旅游，旅游已成為國民常態(tài)化的生活選擇，并逐步大眾化。2015年國內(nèi)游客40億人次，比1984年增長了19倍；國內(nèi)旅游收入3.42億元，比1984年增長了426.5倍；國民年人均出游3次/人，比1984年增長了14倍，我國成為世界上擁有國內(nèi)游客數(shù)量最多的國家。隨著出游人數(shù)的激增、出游頻次的增多以及出游地域的拓展，旅游安全工作面臨著新挑戰(zhàn)。尤其是在黃金周和旅游旺季，由于出游規(guī)模較大，給各地景區(qū)、旅游交通、住宿接待帶來巨大壓力，對旅游安全突發(fā)事件的預(yù)告防控難度增加，對旅游安全管理提出更高的要求。2014年12月上海外灘的踩踏事件，2015年3月廣西桂林疊彩山山石砸傷游客事件都是血的教訓(xùn)。面對規(guī)模龐大、高速增長的旅游市場，建立旅游安全區(qū)域防范機制和預(yù)案尤為迫切。

（二）散客旅游、自駕游監(jiān)管困難，交通安全問題突出

散客游的最大優(yōu)點是自主性強，游客充分利用互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子商務(wù)的發(fā)展，靈活、自主地選擇旅游目的地，以滿足個性化的旅游體驗需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來越多的旅行者采取自助游的方式完成旅游，自駕旅游、徒步旅游、探險旅游、房車和露營等專項旅游不斷涌現(xiàn)，散客群體已成為我國旅游客源市場的主體。由于散客群體人員分散、隨意性大、自我保護意識薄弱，導(dǎo)致監(jiān)管困難，容易發(fā)生旅游安全事故，給旅游安全保障工作帶來很大困難。2014年6月29日，廣州的3名游客在四川甘孜丹巴地區(qū)墨爾多山徒步旅行時，遭遇大霧后迷路，其中1人不幸身亡。交通事故一直是旅游突發(fā)事件的主要類型，近幾年，由于疲勞駕駛、經(jīng)驗不足和超速導(dǎo)致的自駕旅游交通事故時有發(fā)生。2015年10月5日，深圳6名游客自駕到廣西旅游，行駛至金秀瑤族自治縣時發(fā)生交通事故，5死1傷。近年來，我國推出了重要節(jié)假日免征高速費的便民措施，使得旅游旺季的交通壓力進一步加大，交通旅游安全面臨更大的挑戰(zhàn)。

（三）網(wǎng)絡(luò)與信息安全面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和手機上網(wǎng)的迅速普及帶動在線旅行預(yù)訂迅速增長。根據(jù)第37次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2015年12月，在網(wǎng)上預(yù)訂過機票、酒店、火車票或旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民規(guī)模達到2.60億人次，同比增長17.1%。其中，手機預(yù)訂機票、酒店、火車票或旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民規(guī)模達到2.10億人次，同比增長56.4%。我國網(wǎng)民使用手機在線旅行預(yù)訂的比例由24.1%提升至33.9%。隨著在線旅行預(yù)訂群體的不斷增大，網(wǎng)絡(luò)消費安全和游客信息外泄問題明顯上升。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心提供的數(shù)據(jù)顯示，2015年，42.7%的網(wǎng)民遭遇過網(wǎng)絡(luò)安全問題，在安全事件中，電腦、手機中病毒或木馬情況最為嚴(yán)重，發(fā)生率為24.2%；其次是賬號或密碼被盜，發(fā)生率為22.9%。同時，在網(wǎng)上遭遇到消費欺詐比例為16.4%，同比提升了3.8個百分點。2013年的“馬爾代夫旅游”詐騙案中，不法經(jīng)營者利用低價來吸引游客在線購買機票和預(yù)訂酒店，并通過第三方支付平臺騙取游客的旅游保證金。旅游業(yè)與移動互聯(lián)網(wǎng)的緊密結(jié)合使旅行更加便捷、智能化，但是旅游網(wǎng)絡(luò)信息安全也面臨嚴(yán)峻考驗。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游安全管理仍需發(fā)展

完善旅游安全管理是一個綜合管理過程，我國旅游安全保障工作起步較晚，需要對管理資源進行有效整合，互通監(jiān)控信息，加強游客安全意識教育，減少旅游安全事故的發(fā)生。

（一）借助大數(shù)據(jù)構(gòu)建旅游安全監(jiān)管平臺

旅游產(chǎn)業(yè)涵蓋了吃、住、行、游、購、娛，覆蓋廣、規(guī)模大，借助大數(shù)據(jù)構(gòu)建旅游安全監(jiān)管平臺，是破解旅游安全保障體系瓶頸的突破口。利用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)將旅游目的地主要景區(qū)、鄉(xiāng)村旅游點、商圈、交通樞紐、機場和集散中心等重要節(jié)點區(qū)域的日常實時數(shù)據(jù)納入監(jiān)測范圍，對這些海量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行采集、存儲和綜合分析，實時直觀地顯示景區(qū)各景點舒適度、游客流量、交通狀況等，并根據(jù)景區(qū)的游覽空間科學(xué)評估出景區(qū)最大游客容量。同時，實時顯示各熱門景區(qū)、景點的承載量指標(biāo)，制定出超出景區(qū)容量時的游客分流方案，積極優(yōu)化高聚集旅游景區(qū)的風(fēng)險防控機制，讓游客在旅游的過程中舒適、有序地游玩，避免游客踩踏擠壓事件發(fā)生。旅游目的地應(yīng)在容量管控中重視大數(shù)據(jù)的使用，加強重點旅游景區(qū)、主要節(jié)點的綜合信息監(jiān)測，提高容量監(jiān)測預(yù)測的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，對于存在的旅游安全風(fēng)險信息應(yīng)及時和預(yù)警，以便游客和旅游團體及時做出行程調(diào)整。

（二）加快建設(shè)信息基礎(chǔ)設(shè)施安全保障體系

隨著“智慧城市”的大力開展，景區(qū)、酒店、商場等公共區(qū)域無線網(wǎng)絡(luò)日益普及，Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)成為網(wǎng)民在固定場所下的首選接入方式。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2015年12月，91.8%的網(wǎng)民最近半年曾通過Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)接入互聯(lián)網(wǎng)。但是我國網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)防護能力較弱，開展網(wǎng)絡(luò)安全硬件、軟硬件集成防護的企業(yè)比例仍然很低。截至2015年12月，只有8.9%的企業(yè)部署了網(wǎng)絡(luò)安全硬件防護系統(tǒng)，17.1%的企業(yè)部署了軟硬件集成防護系統(tǒng)。要加快構(gòu)建關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施安全保障體系，提高網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)防護能力和網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品研發(fā)與服務(wù)能力。

（三）建立面向散客旅游的公共安全服務(wù)體系，提高緊急救援能力

我國社會公共安全保障體系建設(shè)未能跟上旅游產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，仍處于發(fā)展初期，游客在游覽過程中遇到安全風(fēng)險，缺乏公共安全服務(wù)體系的支撐和保障。同時，由于散客分散性、突發(fā)性的特點，政府和社會組織很難對其監(jiān)管，亟須建立面向散客旅游的公共安全服務(wù)體系。對于散客、自駕游客、個體探險者等要加強安全引導(dǎo)，制定有針對性的安全保障方案，對可能發(fā)生的安全事故或事件，要具備緊急處置和應(yīng)急救援能力；完善旅游保險制度，增加針對散客的保險產(chǎn)品種類；鼓勵、引導(dǎo)民間救援組織、社會商業(yè)救援機構(gòu)參與應(yīng)急救援，提高應(yīng)對游客緊急求助的公共服務(wù)能力；增加散客旅游咨詢點和游客集散中心網(wǎng)點；提高游客安全防范意識，加強針對散客出游的建議路線、旅游安全統(tǒng)計以及旅游安全方面知識的宣傳，如火災(zāi)逃生、事故互救自救、自然災(zāi)害避讓和旅游出行安全、出國文明及自我保護的能力等，避免旅游安全事故的發(fā)生。

（四）利用移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)及時、有效地進行安全信息

一方面，擴大旅游安全提示信息的渠道建設(shè)，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)，通過微信、微博等新途徑提高安全信息的受眾面和時效性。另一方面，加強與氣象、地質(zhì)等部門的合作，規(guī)避因氣象或地質(zhì)災(zāi)害等原因造成的旅游安全問題。

參考文獻：

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[7]國家旅游局.中國旅游發(fā)展報告2016[R/OL].[2016-05-21].

作者:賈艷慧 單位:天津社會科學(xué)院經(jīng)濟社會預(yù)測研究所