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《國土資源信息化雜志》2016年第4期

摘要：

隨著加快構建服務型政府的新形勢以及新一代信息技術的不斷發展，政府門戶網站在塑造和提升政府形象上的作用日益彰顯，同時也面臨著新的機遇和挑戰。基于有關調研結果，本文分析了目前部委門戶網站存在的問題及原因，提出了對部委門戶網站的幾點思考和建議。

關鍵詞：

政府網站；政府形象；政務新媒體

1政府形象及其影響因素

政府形象，是指政府的總體表現及公務人員的實際行為在公眾心目中的反映，即政府在社會公眾中獲得的總體印象和綜合評價，良好的政府形象是政府最寶貴的無形資產，對政府工作的開展及社會經濟的穩定起著至關重要的作用。政府形象具體可分為政府有形形象和政府無形形象，政府有形形象是“顯性”形象，即社會公眾可以親眼看到和感受到的，例如，政府辦公場所的規模、外觀；政府公布于眾的文件或新聞，如果出現語法及邏輯性的錯誤，那么也會直接影響到公眾對政府的形象等。政府無形形象是“隱形”形象，是一種看不到、摸不著的內在行為，比如政府的公信力，公務人員工作狀態等。政府看得見、摸得著的有形形象是比較容易改變的。塑造良好的政府形象，最重要的還在于改變政府的無形形象，概括起來包括規范政府公務人員行為、提高政府辦事效率、增強政府公信力以及構建服務型政府等。

2部委門戶網站在塑造和提升部門形象中日益彰顯的重要作用

傳播媒介與政府形象塑造具有不可分割的重要關系，政府形象的優劣最終還是由公眾評價，而公眾對政府信任及依賴則直接受媒介影響。部委門戶網站作為國家級政府部門在互聯網上政務信息、提供網上服務、集納社情民意、接受公眾監督的官方網站，既有傳統媒體權威性，又集合了新媒體快速、互動和持久的優勢，直接或間接反映出政府理念和行為、政府公信力、服務能力和辦事效率等，在塑造和提升政府形象中發揮著不可替代的作用。

2.1部委門戶網站已成為塑造和提升部門形象的前沿陣地

“十二五”期間，部委網站圍繞“政務公開、辦事服務、互動交流”三個核心，不斷完善社會服務體系建設，服務質量和水平顯著提升，已成為各部門政府信息公開的第一平臺、提升政府服務能力的關鍵支撐和加強政民互動的重要橋梁和紐帶，成為塑造和提升部門形象的前沿陣地。在政府信息公開上，按照政府信息公開條例以及中央辦公廳、國務院辦公廳出臺的關于政務公開工作的相關文件要求，信息公開的范圍和內容大幅拓展，圍繞社會公眾關注的熱點難點問題，從部門預決算、機構設置、行政權力清單、人事信息等信息披露，到全國建筑市場監管與誠信信息平臺、全國土地市場網、全國城市空氣質量日報平臺等數據平臺的開放，部委網站信息公開正日益呈現開放化、平臺化、智能化。在辦事服務上，社會公眾已經可以通過部委網站享受表格、軟件下載、辦事指南查詢、審批事項申請、智能搜索、行政審批事項結果查詢等便捷的政務服務。在政民互動上，創新民情民意溝通渠道，通過信箱開設、網上調查、在線訪談、網上直播等多種形式擴大公眾參與，對“網”來的民生問題和熱點事件予以解決，問政于民、問需于民、問計于民，讓民眾與政府“隔空喊話”的時代成為過去。

2.2部委門戶網站的運維水平直接關系到部門形象

絕大多數公眾將部委網站的運行維護能力與各部門的管理水平和服務態度相關聯，以此作為各部門互聯網形象打分依據。如國土資源部開通部長信箱，及時有效回復公眾咨詢；商務部、海關總署等采用圖解政策、圖說會議等方式，對最新的政策文件、重要決策進行通俗化、重點化的解讀，網站的這些改變和舉措都提升了政府在公眾心目中的形象。反之，一些部委網站欄目建設開天窗、內容信息不準確、鏈接功能不可用等現象，被網民圍觀、批評，給政府形象打了低分。

2.3政務新媒體的發展豐富了部委門戶網站提升部門形象的渠道和形式

隨著移動互聯網、大數據等新一代信息技術的不斷發展和演進，微信、微博、APP、客戶端等政務新媒體幾年間得到了迅猛發展，通過與部委網站的不斷融合創新，為用戶提供種類繁多的個性化服務。政務微博能夠及時回應社會關切，政務微信為用戶提供“定制服務”，各種APP方便用戶下載和使用“應用集合”，網站加客戶端更是可以打造各部門的“品牌入口”，政務新媒體的發展豐富了部委網站的表現形式、傳播方式和服務手段，為提升部門形象提供了更多的機會和渠道，同時也帶來了機遇和挑戰。

3目前部委門戶網站存在的問題及原因分析

3.1政府信息公開深度和廣度亟待拓展

隨著政府減政放權工作的不斷推進，部委網站承擔了信息公開的重要角色，這幾年工作成效明顯，但屬于主動公開的文件并未得到全部公開，主動公開制度尚未徹底貫徹落實。即使一些部門公開了財政資金、政府采購等信息，但由于內容不全或不夠詳細常常成為公眾的“吐槽點”和議論的焦點，未能實現信息公開的初衷和效果。在中國社會科學院信息化研究中心和國脈互聯政府網站評測研究中心聯合2015年中國政府網站發展研究報告中，把信息公開分為主動公開、依申請公開、政策解讀等3項指標，總分為30分進行評測，國務院25個組成部門的網站（國家安全部無對外網站）信息公開得分超過20分的僅為9個。總體上，目前部委網站定位的資源通常為動態信息、領導和機構介紹、政策文件等內容，而公眾關注度較高的重點領域和民生問題等信息則很難通過搜索引擎準確獲得，政務信息公開的深度和廣度還需進一步提升。

3.2網上辦事與政民互動功能尚需完善

政府網站為民服務的水平直接關系到公眾在網上查詢信息和辦事的體驗。調查表明，目前，國務院25個組成部門的網站絕大多數都能提供基本的在線服務，如辦事指南、辦事流程的查詢，表格軟件的下載，審批結果的公布等，但在線服務的準確性、及時性、便捷性方面，還需大幅提高；大多數網站重點以信息為主，網站辦事功能明顯偏弱，還沒有一個部門的網站同時實現審批事項的在線申報、進度查詢和結果查詢等三項功能“一站式”服務，部委網站離“一站式”全流程事項網上辦理的目標還較遠。政府網站主要通過開設信箱、網上調查、在線訪談和網上直播的形式來實現政民互動交流的功能，對25個部委網站的調查結果表明：實現4個功能的只有財政部、國土資源部、交通運輸部3個網站，實現3個功能的有5個網站，實現2個功能的有7個網站，僅有1個功能的有5個網站，還有4個網站無一項功能。有的網站即使設置了欄目，也存在“光說不練假把式”、“只管回復不管解決”等現象，挫傷了民眾參政議政的積極性，損害了政府形象。

3.3議程設置和輿論引導能力仍需提升

政府網站的議程設置是指通過引人注目的標題、位置顯著的專題和網上調查、對事件的深度報道等形式多樣的信息傳達活動將公眾的注意力集中到議題上，引導公眾對議題探討并形成積極的輿論。相對于發達國家，部委網站對議程設置和輿論引導能力的重視程度都很不夠，不能及時掌握民意和監測輿情，議題選取面狹窄，議程設置形式不夠豐富多樣；缺乏對熱點問題的深度報道，新聞標題沒有吸引力；政務論壇和意見箱等政民互動平臺的功能正逐漸萎縮，政府和公眾的溝通不順暢，公眾轉而選擇新聞傳媒網站來發表意見；網站設置的議題沒有反映民聲，政府公信力下降。

3.4新媒體、新技術整體應用功效明顯不足

近幾年，微信、微博、政務APP在部委網站應用越來越廣，政府與公眾的距離更近了，對在線服務的感知度也變強了。但總體而言，新媒體和新技術在部委網站上的應用程度還不夠高，根據對國務院25個組成部門的網站調查結果，提供微信服務的有14個，微博有12個，政務APP有8個，具有手機版網站的只有3個，如圖1所示。4種方式都具備的只有國土資源部網站和教育部網站。不難看出，新媒體在部委網站的應用程度還有很大的提升空間，而且新媒體信息的數量、質量和在互動性方面還存在較大差異，需要重視的是：各種政務新媒體不應成為政府網站的“擺設”，而應成為政府網站的有效補充和延伸，為政府網站提升政府形象提供更多的機會和渠道。

4對策建議

4.1全面推進政務公開，打造高效廉潔和服務型政府

2016年2月，中辦、國辦印發的《關于全面推進政務公開工作的意見》公布。各部門應按照意見要求，圍繞決策公開、執行公開、管理公開、服務公開、結果公開、重點領域公開，認真梳理本部門政府信息公開類別，對用戶訪問規律進行深入分析，依據用戶關注度、訪問信息相關性等對本部門門戶網站欄目進行重新編排，將整個欄目體系整合為內容均緊扣公眾關注熱點和政府核心工作，例如，新聞、公開、專題、服務、問政、數據。通過調整優化核心欄目體系，披露政府職能實現過程中的信息接受社會監督，彰顯政府信息公開的決心，提升政府公信力和政府形象。

4.2提升政民互動與網上辦事功能，滿足用戶的服務需求

部委網站服務轉型升級正處于一個全新的發展階段，即從過去的“內容為王”進入“服務為王”的時代，企業群眾滿意度和互聯網影響力成為未來政府網站服務改進與提升的主要導向標。首先，需要加強對百姓關注的問題的回應。服務型政府應該是回應性的政府，對涉及政務活動的重要輿情和公眾關注的社會熱點問題，給予積極回應，實現政民之間的充分溝通和良性互動，這是責任型政府的重要體現。為此，可以通過增設一些互動性欄目，進一步拓寬政民互動渠道。其次，強化網上辦事功能，大力推行“互聯網+政務”，實現部門間數據共享，讓“數據與信息多跑腿，群眾和百姓少跑腿”，為公眾提供快速、便捷的辦事空間和服務渠道。第三，強調以用戶需求為導向，充分感知用戶需求，做出快速反應，及時改進服務短板，主動為公眾和企業提供便捷、精準、高效的服務，全面提升政府網上公共服務的能力和水平。

4.3增強形象維護意識，切實提升議程設置和輿論引導能力

部委網站是各部門在網上的“臉面”，是傳播政府形象的重要窗口。首先，應及時掌握民意和監測輿情，主動設置議程，充分利用新聞會、聯合主流媒體等形式新聞及公眾關注的政府信息；其次，重視對議題的某些屬性傳播，精心設計方式，如提煉新聞內容并用生動的語言表述為標題，結合視頻等技術手段突顯標題，新聞專題既有深度報道，又有權威人士的第三方聲音，將政府的政治理念和輿論引導意圖隱藏于信息與傳播方式之內。第三，充分發揮政府網站政民互動的功能，利用網上直播、在線訪談、民意調查、部長信箱等方式聽民意匯民情解民憂，讓公眾有發表意見、訴說問題、解決困難的途徑和平臺，這些方式都能顯示政府密切關注民生問題，有利于政府形象傳播，并引導輿論的走向。

4.4不斷應用新技術，大力構建智慧政府網站

隨著云計算、大數據、物聯網和移動互聯網等新一代信息技術的快速發展和廣泛普及，社會公眾對政府網站的信息需求、服務需求與應用需求也在逐步提升，政府網站正在由信息公開、政民互動、在線辦事的1.0式窗口，轉變為公眾了解政務信息、參與社會治理、接受政府服務、進行網絡監督的2.0時代。隨著國內外政府網站建設的發展，按照當前國家政策相關要求，未來政府網站朝著智慧化、親民化、社會化的方向發展。一方面，部委網站應充分吸納新一代網絡信息技術和手段，積極探索政務微博、微信、政務APP等移動客戶端應用，及時各類權威政務信息，尤其是涉及公眾重大關切的公共事件和政策法規方面的信息。另一方面，部委網站的服務載體和手段應更加多元化，融合各種新媒體元素和應用，逐漸形成政府網站、在線政務大廳、政務云平臺、政務新媒體的“一體多翼”的發展格局，公眾可通過移動互聯終端，實現無處不在、隨時在線的服務。

參考文獻：

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[6]楊娟娟.新媒體時代下的政府形象塑造.2013年5月.

[7]楊冰之鄭愛軍.美國聯邦政府網站新版賞析及對我國政府網站發展的啟示.信息化建設.2010年10期.

作者:陳卉 單位:國土資源部信息中心