本站小編為你精心準備了圖書館員與讀者溝通模式探析參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

《全國新書目》2018年第1期

在圖書館服務過程中，我們經常聽到兩種不和諧的聲音，館員抱怨讀者實在難管、屢教不會、屢禁不止、不講理，讀者則指責館員態度不好、脾氣暴躁、耐心不夠、“臉難看、事難辦、話難聽”，雙方的矛盾和沖突時有發生［1］。究其原因有很多，如環境背景因素、個體心理品質差異、期望值差距、利益差距等，但人際溝通不當或溝通模式不佳是很重要的原因之一。PAC理論是一種幫助人們正確進行人際溝通的新工具，把它應用于圖書館領域，可以為構建良好的圖書館員與讀者溝通模式提供有益的啟示。

1PAC理論的概念及其表現形式

1．1PAC理論的概念

PAC理論，又叫人格結構分析理論、相互作用分析理論、溝通分析理論和人際關系心理分析等，1964年，加拿大心理學家艾瑞克•柏恩（EricBerne）在《人們玩的游戲》（GamePeoplePlay）一書中最早提出此概念，它是一種幫助人們正確進行人際溝通的新型工具。我國對PAC理論的研究是從近20年前開始的［2］。在柏恩看來，個體的人格是由“父母狀態”（Parentstate，即“P”）、“成人狀態”（A－dultstate，即“A”）和“兒童狀態”（Childstate，即“C”）等3種自我心理狀態構成的，每個人身上潛存三種狀態，構成人的多重天性，這就是人格結構的PAC理論。

1．2“P”狀態的具體表現

父母自我狀態是個體從周圍重要人物（按其本身的知覺）所內射的感覺、知覺、思想與行為［3］。該狀態以權威性和優越感為標志，依表現方式可分為兩大類，即P－慈愛式：慈愛式的父母狀態，主要特點是善于安慰、同情、關懷及體諒別人，習慣性用語通常是“我能理解你此時的心情”“請別著急”等；P－威嚴式：威嚴式的父母狀態，主要特點是主觀臆斷、濫用權威，對別人要求苛刻、挑剔指責，說話帶有批評命令的口吻，常用“你必須”“你應該”“你不能”等字眼，這種狀態很容易引發人際溝通的矛盾和沖突的。

1．3“A”狀態的具體表現

成人自我狀態是針對目前現實的自主性的感覺、思想與行為的組合體。該狀態以客觀和理智為標志，表現方式為詢問式或建議式，主要特點是待人接物冷靜、通情達理，注重事實和依據，能夠沉著理智地對待問題和剖析問題，始終保持著與人平等溝通的態勢，通常使用“請問”“我的意見是”“請稍等”“我們一起”等有禮有節的習慣語，這種狀態是解決問題的主要途徑。

1．4“C”狀態的具體表現

兒童自我狀態是指一套由本身童年所留下來的感覺、態度和行為。該狀態以情感和感覺為標志，依表現方式可分為兩大類，即C－順從式：順從式的兒童狀態，主要特點是遵規守紀、懂事、服從，屬于我們通常所說的“乖孩子”，習慣性用語通常是“好的”“知道了”“我馬上”等；C－自然式：自然式的兒童狀態，主要特點是自我約束力差、任性沖動，口頭禪通常是“我偏要”“我就不”“我不管”等，這種狀態是很容易引發人際溝通的矛盾和沖突的［4］。

2PAC理論的意義及館員與讀者交往中PAC狀態的具體體現

2．1PAC理論在讀者服務中的意義

PAC理論主要分析人們在交往溝通過程中所表現出的心理狀態對實際交往效果的影響，它為研究人際溝通提供了理論分析的有效工具。與傳統心理學理論相比，PAC理論簡潔、明確，易于理解和操作，它能夠幫助圖書館員在與讀者的交往溝通過程中，準確地判斷讀者當時所處的心理狀態，并及時、準確地調整自我的心理狀態，運用合適的服務語言，構建良好的溝通模式，減少矛盾和沖突的產生，從而達到較好的服務效果，與讀者形成和諧的館員讀者關系，這也正是PAC理論在圖書館員與讀者服務中的意義所在［5］。

2．2館員與讀者交往中PAC狀態的具體體現

在館員與讀者交往過程中，圖書館館員與讀者的角色關系是服務與被服務的關系。一般而言，讀者作為被服務方，他的自我心理狀態處于自由狀態，不受任何外界條件的約束，而且表現方式多種多樣。而作為服務方的館員，自我心理狀態受到職業的嚴格制約，必須與服務要求相統一，此時館員的自我心理狀態只能根據讀者的心理狀態及心理需求表現出P－慈愛式、C－順從式或成人狀態，而不能顯露出P－威嚴式或C－自然式狀態。但是，在實際管理服務過程中，館員可能受其他因素影響，為了爭得“與讀者一樣公平”，甚至逞一時之快，無法控制自己的情緒和言行舉止，從而導致P－威嚴式或C－自然式也時有顯露。另外，由于P－慈愛式或C－順從式一般不作為交流的發起方，而館員讀者交流的發起方通常是有實際需求的讀者，因此，本文在探討館員與讀者溝通模式時，不涉及讀者的P－慈愛式或C－順從式狀態。

3基于PAC理論館員與讀者交往的基本形式和重要原則

厘清館員與讀者交往中PAC狀態的具體體現后，還需要了解基于PAC理論館員與讀者交往的基本形式和重要原則，因為只有這樣，館員在與讀者交往時才能做到有章可循，盡可能有效地避免與讀者發生任何沖突，使到館的每一位讀者都能滿懷希望而來，滿載收獲而去。

3．1館員與讀者交往的基本形式

根據PAC理論，館員讀者交往的基本形式可分成兩種，即平行性交往和交叉性交往。平行性交往是一種符合正常人際關系的自然狀態下的交往方式，也是為眾人所期望的交往方式［6］。具體說，就是當讀者發出交往信息后，館員的反應符合讀者心目中的期待，能夠滿足讀者的意愿。這樣的交往讀者當然會感到滿意，由于雙方的關系融洽，所以交流能夠順利進行下去。交叉性交往是指當讀者發出交往信息后，館員的反應不符合讀者的意愿。這樣的交往讀者無疑會感到不滿意，雙方容易發生誤解和矛盾，甚至可能導致交流的中斷和沖突的產生。

3．2館員與讀者交往的重要原則

從以上兩種交往形式的比較中可以看出，平行性交往可以順利實現交流溝通目的，是較為理想的交往模式。而交叉性交往因為會造成對方心理期待失落，甚至出現誤解和矛盾，顯然不利于館員讀者間的溝通。因此，館員讀者交往的重要原則是促進平行性交往，回避交叉性交往。也就是說，在日常管理服務工作中，館員要注意觀察和分析讀者的言行舉止，客觀冷靜地審慎讀者的心理狀態和需求，從職業服務大局出發，控制好自己的言行與情感，盡量使用平行性交往，回避會引發沖突的交叉性交往。只有這樣，才能促成館員讀者間的和諧，真正實現圖書館的優質服務。

4讀者所處的交往狀態與交往溝通模式

從上文分析可知，處于不同交往心理狀態的讀者其交往方式有很大差別，因此，館員也應采用不同的交往溝通模式，以期達到最佳的服務效果。

4．1讀者所處的交往狀態與平行性交往溝通模式

4．1．1讀者處于成人狀態這是館員讀者交往最為理想的心理狀態，讀者處在成人狀態，他待人接物的言行客觀禮讓，舉止大方得體。此時，館員要充分利用這一機會，用對等的溝通方式，即選用平行性交往中的“A－詢問式—A－建議式”溝通模式，有禮有節回應式與讀者進行溝通。比如，讀者用這樣的話語咨詢：“請問，書庫里還有最新版的公務員考試用書嗎？”館員可以這樣回復：“請您稍等，我幫您檢索一下。”此時，館員讀者雙方各自均以成人狀態對待對方，對方的回應完全符合自己的心理期望，雙方的交往處于愉快舒適狀態，顯然對事態的進一步發展極為有利。

4．1．2讀者處于威嚴式的父母狀態或自然式的兒童狀態當讀者處在這兩狀態時，給館員的印象是自己遇到了“蠻不講理”的人。從PAC理論視角來看，館員并不是真正遇到“蠻不講理”的人，只是遇到了某個“蠻不講理”的“鏡像自我”。PAC理論指出，每個人內心都潛存“講理”和“不講理”。當“自我”處于“講理”狀態時，就是成人狀態的自我，當“自我”處于“不講理”狀態時，就是威嚴式的父母自我或自然式的兒童自我。當讀者以威嚴式的父母狀態出現時，他只希望館員能尊重他和服從他，并不希望館員跟他“講理”；當讀者以自然式的兒童狀態出現時，他想像著館員按照自己希望的方式體諒和遷就自己，而不是與館員“講理”。前面已經論述，館員讀者間溝通最佳狀態是讀者處于通情達理的成人狀態，館員也以成人狀態回應。因此，當讀者處于威嚴式的父母狀態或自然式的兒童狀態時，館員正確處理方式是采用“分兩步反應法”，即“先接受下來”和“再說”，誘導讀者進入成人狀態。首先，第一步“先接受下來”。也就是當館員遇到讀者處于“不講理”的“自我”狀態時，館員要控制住自己的情緒，始終保持使用平行性交往狀態，“沒有什么大不了的”，不管三七二十一，“先接受下來”，哪怕是“不能接受的”態度。當然，所謂的“接受”并非無條件的全盤接受，而是指有前提有條件的接受，也包括部分的、有所保留的和含糊的接受［7］。“先接受下來”的目的基于緩和讀者的情緒，利于事態的發展。其次，第二步“再說”。是指讀者緩和、穩定情緒后，回歸“講理”的成人狀態后“再說”。此時，館員讀者雙方進入了理想的交往狀態，問題也就迎刃而解了。

4．2讀者所處的交往狀態與交叉性交往溝通模式

4．2．1讀者處于成人狀態讀者處于成人狀態，館員也以成人狀態應對，雙方的交往順利流暢。如果讀者采用有禮有節的咨詢方式，而館員采用的是交叉性交往中的“A（詢問式）—P（威嚴式）”型，即館員這樣應答：“這種事你不應該問我，你自己去開架書庫找啊！”或采用“A（詢問式）—C（自然式）”型，即這樣應答：“哎呀！我不管那類書，你問別人去！”顯然，如果館員采用這兩種模式與讀者溝通，此時讀者表現為面對問題客觀理智地詢問館員的成人狀態，而館員卻采取批評命令的父母狀態或任性沖動的兒童狀態回應讀者。這樣一來，館員的應答會大大超出讀者的心理預期，讀者必然會產生不滿，甚至發生矛盾和沖突，不利于問題的協商解決，這是圖書館服務工作中應當避免使用的兩種溝通模式。

4．2．2讀者處于威嚴式的父母狀態正如上面所分析，如果讀者主觀臆斷、盛氣凌人，表現得非常“不講理”，館員采用平行性交往中的“P－威嚴式—C－順從式”或者“P－威嚴式—A－建議式”溝通方式，館員讀者雙方可能的沖突就此扼制住，雙方良好的溝通得以繼續進行下去［8］。但是，現實中，針對讀者的“蠻不講理”，館員常常出現以牙還牙或針尖對麥芒式的反應，采用交叉性交往中的“P－威嚴式—P－威嚴式”溝通模式，這時，館員讀者間的矛盾就會被激化，沖突將加劇。例如，針對讀者“書，我已經還了，是你們錯了”話語，館員也強硬回應：“既然還了書，你卡上怎么還會有書？你肯定沒還，自己回去找！”。顯然，館員這樣強硬的回應，不但不能解決問題，反而會激起讀者更強烈的不滿與對立情緒，導致交流的中斷，甚至引發更加激烈的矛盾與沖突。

4．2．3讀者處于自然式的兒童狀態居于這一狀態，讀者常常表現為感情用事，胡攪蠻纏，像一個“不懂事的孩子”。比如，讀者慌慌張張地對館員說：“哎呀，我放在閱覽桌上的貴重東西不見了，一定是你們工作人員清理占座時，順手把它一并拿走了！”此時，讀者由于物品丟失，情緒激動，想法單一，感情完全受“兒童自我”狀態的支配。顯然，這是讀者情急之下信口開河，一時“糊涂”。如果館員采用交叉性交往中的“C－自然式—C－自然式”溝通模式，在這種交流狀態下，館員和讀者都表現出任性與沖動，缺乏理性思考，則會導致誤會、誤解和怨言，進而釀成激烈的沖突。通常的表現是館員直言反駁讀者：“真可笑！你有什么證據說是我們工作人員拿走的？你自己違規占座，現在貴重的東西弄沒了，真是活該！”如此反唇相譏，則會極易激化矛盾，沖突也就在所難免了。綜上所述，理解了基于PAC理論館員與讀者交往的基本形式和重要原則，館員就能根據讀者所處的交往心理狀態，充分運用平行性交往的溝通模式，與讀者進行有效的交流，避免發生交叉性交流，從而達到較好的服務效果。

5結語

PAC理論的優勢在于它的通俗性、實用性和可操作性上。圖書館服務管理過程中，館員讀者溝通是最重要的一環，而自我心理狀態是交流成敗的關鍵，PAC理論利于館員審視自己心理狀態。因此，圖書館應當在人力資源建設中，充分利用PAC理論因素［9］，讓館員充分認識、認真掌握和熟練運用PAC理論。在與讀者的具體交往過程中，有意識地審視自己和讀者所處的心理狀態，適時進行調整與控制，有意識地將館員讀者雙方引入成人心理狀態，確保館員讀者間融洽地溝通，以取得圖書館良好的讀者服務工作效果。

參考文獻

［1］馬曉敏．論高校圖書館館員讀者沖突及對策［J］．學理論，2011，（30）：123－124．

［2］熊明根．人格結構PAC理論及應用淺探［J］．三明師專學報，1997，（1）：81－87．

［3］歐嘉瑞，安妮卡，羅南．人際溝通分析：TA治療的理論與實務［M］．成都：四川大學出版社，2008：43．

［4］柳菁．心理彈性新論：多視角PAC人格模型理論與實證［D］．導師：徐光興．上海：華東師范大學，2008．

［5］曾小紅，顏涉．PAC理論在圖書館員讀者者服務中的應用［J］．內蒙古科技與經濟，2014，（4）：117－118．

［6］程慧芳．PAC理論在大學生人際交往中的應用［J］．山海經，2015，（13）：144－145．

［7］董潔芳，鄧椿．PAC理論在旅游服務中的應用［J］．河北旅游職業學院學報，2013，（2）：1－3．

［8］袁梅梅．相互作用分析理論在圖書館館員讀者人際交往中的應用［J］．圖書館論壇，2012，（4）：158－162．

［9］張俊明．基于人格結構層次的圖書館人力資源建設［J］．蘭臺世界，2014，（23）：135－136．

作者：張亞宏 單位：泉州師范學院圖書館