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【摘要】醫院的服務文化建設是醫院能夠不斷生存和發展的動力，每個醫院都有不同的文化，但總的服務文化是以病人為中心的。加強醫院的服務文化建設，就是要提升醫院的服務質量，給人們提供最滿意的醫療服務。在新醫改下，基層醫院要不斷提升服務文化建設，構建獨有的服務文化發展策略，為醫院的發展提供助力。

【關鍵詞】新醫改；基層醫院服務文化建設；加強措施

醫院是為人們提供醫療服務的場所，給人們的身心健康提供了保障。隨著社會的不斷發展，傳統的醫學模式也要創新，不僅要提供良好的醫療，同時也要提供更多的人性化服務，讓醫院的服務環境更加適宜病人需求。在新醫改下，醫院的核心宗旨要以人為本，而非以經濟收入為本，這需要醫院不斷提升服務質量，完善服務文化，為構建和諧醫院而不斷進步。

1醫院服務文化建設概念

醫院文化是醫院在一定社會條件下形成的價值觀念、職業道德、行為規范的總和，能夠在發展過程中不斷實現價值和提升競爭力。醫院文化是醫院管理和社會文化共同的產物，是包括醫院宗旨、精神、價值觀、道德觀的行為規范。醫院文化具有普遍性、特殊性等特征。普遍性是指醫院的文化要以治病救人為宗旨，是無國界、無組織的。特殊性是指每個醫院的文化各不相同，具有其獨特的個性。醫院服務文化是醫院文化中的重要內容，是由醫院為社會提供醫療服務的屬性所決定的。醫院要為病人提供治療服務，要為健康人提供體檢服務，這讓醫院文化的實質成為了服務文化。醫院服務文化是醫院最顯要的文化內容，是醫院為廣大群眾提供治療服務和保健服務過程中的服務文化總和。不斷加強醫院服務文化，能夠提升醫務人員的職業素質，增強醫院的治療質量，對醫院的良性發展有重要意義。醫院服務文化分為醫療和保障兩方面。醫療服務文化是指在對病患治療過程中，醫護人員所形成的精神理念和行為風格等；保障服務文化是指后勤保障系統的有效性，是醫療間接行為的表現，主要指在保證活動中提供藥劑、飲食等的樣式和風格等。醫院服務文化需要通過醫護人員來體現，主要表現在服務質量、服務態度等；同時醫院服務文化也需要患者和家屬來體現，主要表現為對醫護人員服務的滿意程度。經過雙方的協同作用，最后產生了醫院服務文化。醫院服務文化不僅要有觀念、價值等內在的認識，同時也要對物質基礎、器物形態等外在表示關注。因為醫院服務文化的價值就體現在對廣大群眾提供的醫療服務中，對醫院服務文化的建設具有積極意義。

2醫院服務文化建設的現狀

現代醫院多秉承著救死扶傷的宗旨，樹立“以病人為中心”的服務觀念，為廣大患者提供醫療需求。醫院不僅根據傳統經驗，同時也引進先進技術，為廣大群眾提供了合理的醫療服務。雖然醫院服務文化一直以來都在不斷進步，但固有的醫院服務體系無法滿足社會對醫院服務的需求，各家醫院還存在著很多的不足。

2.1缺乏有效的政策支持最初，醫院工作采取同崗同酬的體制，這種局面導致醫務人員喪失了工作的進取心，變得非常懈怠；后來采取量才定崗的體制，推動了醫務人員的積極性，提升了行業的活力。但由于各種不良風氣的影響，導致個別醫務人員為利益所驅使，催生了收回扣、拿紅包等不良行為，影響了醫務人員的形象。為了提高醫院和醫務工作者的形象，需要引入相應的機制，增強醫院服務文化建設，讓負面形象盡早排除。很多公立醫院因引入醫療設備導致財政出現負擔，會為了爭取更多業務而采取一些增開處方藥、拓展業務等高消耗發展形勢，讓醫藥負擔更加嚴重，也降低了醫院的形象。如果政府能夠提供充足的資金，讓醫院可以不斷完善，就會降低醫院的消耗，減少處方藥的增開等行為，不僅讓群眾獲得更全面的醫療保障，也讓醫院的形象得到提升。醫院服務文化并不是一朝一夕能夠建設成的，需要經過長時間的努力，也受到社會輿論、醫療投資等多方面的影響。要考慮發揮各方面的積極作用，為醫院服務文化的建設營造一個良好的外部環境。

2.2缺少必要的人文素養在醫院的醫療工作中，由于科技的快速進步，各種先進設備和技術被應用在病情的診斷和治療中，讓醫務人員過度依賴設備，只有客觀的檢查和治療，卻缺乏了主觀的溝通和交流，讓醫學的人文價值被忽略掉。由于很多時候醫務人員沒有和患者進行有效的交流，導致病人的心理情緒會產生一定的影響，進而對醫療產生一定的質疑。由于雙方的交流受到限制，醫療的人文素養大大缺失。傳統的醫學教育模式中，對學生的知識和技能進行傳授時，更多的是交他們的如何治病救人，卻忽視了對他們情感的培養，這導致人文素養的不足。隨著時代的發展，醫院會逐漸進行創新，人文素養也會被慢慢挖掘。但公立醫院的服務文化依然有很長的路要走，不是一朝一夕能夠完善的，人文素養也需要不斷培養，體現在醫務人員日常工作的點滴當中。

2.3溝通機制不夠完善在現代的醫療中，時常會發生醫患關系緊張的現象。由于醫院和醫務工作者具有專業的醫學知識，普通病患沒有相關知識，而且獲取信息能力較弱，一旦出現矛盾，醫院就會被社會輿論所指責。其實，這都是因為溝通機制不夠完善所致。很多病患會由于等待時間過長而就診時間過短發出抱怨，認為醫生診治不夠負責，不僅不深入了解病情，態度也不夠熱情。其實，過多的病患導致醫生不得不壓縮病人的就診時間，而且長時間的診治也讓他們無法一直保持熱情態度。所以溝通的不足導致相互間無法理解，極易引發醫患關系緊張的出現。雖然很多醫院也認識到溝通的重要性，但卻難以得到有效解決，需要進一步加強相關措施，提高服務質量和水平。

3加強醫院服務文化建設的舉措

3.1制定合理的醫院服務文化發展策略醫院的服務文化建設需要摒棄傳統思想觀念的束縛，要對服務的不足之處進行改進。所有醫務人員需要共同參與，明確醫院服務文化建設的理念。醫務工作者不僅要樹立正確的價值觀，同時也要具有病人至上的理念，用心去關心和愛護患者，不斷深入交流和溝通，將醫院服務文化建設推向更高層面。醫院在治病救人時，始終堅持“以人為本”的原則，同時也要為病人提供精神和心理服務，最大限度地滿足病患的合理需求。在注重病患的同時，也要對醫務人員進行關懷。醫務人員同樣有各種基本需求，只有得到滿足后，才能更好地為醫院建設服務。為此，醫院可以將醫務工作者的收入同服務質量相連，設立績效考核制度，考評醫務人員的日常服務。這不僅能刺激醫務人員不斷提升自身的素養，也能讓醫院的服務文化得到有效提升。

3.2構建特色醫療服務品牌醫院服務文化建設的核心是建立特色醫療服務品牌，可以有效提升醫院的創造力，同時也讓醫院形成了一定的無形資產，給醫院提供了市場競爭力。只有不斷提高醫務人員的素質，提升服務質量，才能讓醫院在患者中樹立良好的形象，提高醫療聲譽，慢慢形成獨有的特色醫療服務品牌。特色品牌的建立非一朝一夕能成，需要長時間的積累。醫院的服務不能僅著眼于短期的問題，也要立足于長遠，要以病患為主，全面為病人提供科學合理的服務，體現“以人為本”的內涵，進而形成特色的品牌服務文化。

3.3建立有效的溝通機制在醫患之間，由于多種因素導致雙方的溝通出現問題，造成新人的缺乏。醫務人員和病患應該合理調整雙方的關系，建立充分的信任，做好有效的溝通，改變患者嚴重的冷漠形象，這樣才能更好地為患者提供服務。患者也要正確認識醫務人員的形象，理解和包容醫務人員的難處，同醫務人員進行積極的溝通，減少不必要矛盾的出現。

4結束語

醫院服務文化建設是醫院得以繼續生存和發展的動力，需要醫院給予重視。在新醫改下，基層醫院也要改變傳統的醫療服務形態，要充分構建和諧的服務文化模式，做到以人為本的服務宗旨，讓醫院服務文化更好地為病患服務，形成獨有的特色品牌。

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作者：曾靜 單位：核工業四一六醫院