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通過這個(gè)概念，我們可以看到醫(yī)療設(shè)計(jì)恰恰就是患者這個(gè)界定明確的用戶群體，在醫(yī)院享用醫(yī)療服務(wù)以及醫(yī)療產(chǎn)品的一個(gè)過程，因此用戶體驗(yàn)的研究對于醫(yī)療設(shè)計(jì)至關(guān)重要。從狹義角度講用戶體驗(yàn)主要是來自用戶和人機(jī)界面的交互過程。在醫(yī)療設(shè)計(jì)中更容易體現(xiàn)在患者與醫(yī)療器械、醫(yī)療儀器、醫(yī)療工具等產(chǎn)品之間的交互關(guān)系，屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的范疇，種類繁多，專業(yè)繁雜，各大醫(yī)療產(chǎn)品生產(chǎn)商在此方面進(jìn)行了深入的研究，這里不作過多的探討。

從廣義上說，用戶體驗(yàn)的另一重要部分就是服務(wù)設(shè)計(jì)。在醫(yī)療設(shè)計(jì)中體現(xiàn)在就醫(yī)環(huán)境以及醫(yī)護(hù)服務(wù)等方面。對于患者而言，醫(yī)護(hù)服務(wù)是他們最為看重的體驗(yàn)。這種體驗(yàn)是一種連續(xù)的并且包含情感的過程。比如，某位醫(yī)生看好了患者的病，下次就醫(yī)時(shí)患者還會(huì)選擇這位大夫；如果某個(gè)護(hù)士技術(shù)過硬可以減輕扎針的痛苦，患者在心里就會(huì)對其產(chǎn)生好感，一旦這種體驗(yàn)確立，他們會(huì)經(jīng)常性地選擇他們信賴的醫(yī)護(hù)人員以及所在的醫(yī)院，并形成忠誠和依賴。但是醫(yī)護(hù)服務(wù)同醫(yī)護(hù)人員自身的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)水準(zhǔn)、所受教育等方面關(guān)系緊密，并非設(shè)計(jì)可以完全改變。

一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)秀的就醫(yī)環(huán)境可以減少患者對醫(yī)護(hù)服務(wù)過度的依賴，從而在保持醫(yī)護(hù)現(xiàn)有水平的狀況下，提高整個(gè)醫(yī)療體驗(yàn)的滿意度。所以用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一項(xiàng)包含了產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)、活動(dòng)與環(huán)境等多個(gè)因素的綜合性設(shè)計(jì)，每一項(xiàng)因素都是基于個(gè)人或群體需要、愿望、信念、知識、技能、經(jīng)驗(yàn)和看法的考量。在這個(gè)過程中，用戶不再是被動(dòng)地等待設(shè)計(jì)，而是直接參與并影響設(shè)計(jì)，以保證設(shè)計(jì)真正符合用戶的需要，其特征在于參與設(shè)計(jì)的互動(dòng)性和以用戶體驗(yàn)為中心，以提供良好的感覺為目的。

在我們所去過的幾乎所有類型醫(yī)院當(dāng)中，無論術(shù)業(yè)專攻，無論規(guī)模大小，無論地域差別，幾乎都是都采用相同的室內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)風(fēng)格，我們把它戲稱為：鄉(xiāng)村奶油蛋糕店風(fēng)格。它主要體現(xiàn)在各種仿實(shí)木紋理的欄桿、扶手、門窗框；只有鄉(xiāng)村奶油蛋糕店才會(huì)使用的各種奶黃、奶綠、奶藍(lán)顏色的防火板貼面。我們很奇怪為什么大家會(huì)對這樣的色彩搭配達(dá)成共識，難道這樣的色彩會(huì)讓患者產(chǎn)生關(guān)于童年吃奶油蛋糕時(shí)的美好回憶而加速康復(fù)？反正這件事情對我們產(chǎn)生的影響是每每經(jīng)過蛋糕店的櫥窗會(huì)覺得這是一家醫(yī)院。當(dāng)然，現(xiàn)在設(shè)計(jì)稍好一些的蛋糕店出售的蛋糕也更傾向于清新明快的顏色，而鄉(xiāng)村奶油蛋糕店里出售的那種奶色的蛋糕已經(jīng)很難勾起人的食欲了。

那么更合理的醫(yī)療環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)該怎樣？其實(shí)20世紀(jì)30年代，芬蘭大師阿爾瓦•阿爾托設(shè)計(jì)的帕米奧療養(yǎng)院就已經(jīng)給我們許多啟示。雖然那個(gè)時(shí)代并沒有什么用戶體驗(yàn)這一說法，但是阿爾托認(rèn)為醫(yī)療環(huán)境是醫(yī)師和設(shè)計(jì)師共同作用的結(jié)果，他們都對治療效果起直接的作用。阿爾托總是把“患者”的利益作為衡量設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)。在設(shè)計(jì)中每一個(gè)細(xì)節(jié)處理都是從環(huán)境與體驗(yàn)出發(fā)，尊重醫(yī)生的意見和心理學(xué)的研究成果，同時(shí)結(jié)合自己在醫(yī)院的切身體驗(yàn)，處處體現(xiàn)設(shè)計(jì)師對患者的關(guān)懷。比如阿爾托在設(shè)計(jì)中盡可能地把陽光、空氣引入到室內(nèi)，房間及走廊的長條玻璃窗重復(fù)排列，形成干凈簡潔的環(huán)境；暖氣設(shè)置在頂棚上，自然風(fēng)通過高窗進(jìn)入室內(nèi)；光源布置于病人的視線之外，以減少光線對病人的刺激；水從水龍頭里流出時(shí)沒有噪聲，確保不會(huì)影響到病人休息；色彩采用黑色花崗巖，和白色墻面形成強(qiáng)烈對比；玫瑰色欄板使得建筑簡潔的線條充滿跳躍的動(dòng)感；甚至拋棄工業(yè)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)和審美的要求，從如何使病人的呼吸更順暢、更舒服的角度設(shè)定椅子的彎曲程度；病房內(nèi)墻與窗簾均采用悅目的色調(diào)，以使病人能有愉快的心情。阿爾托的醫(yī)院設(shè)計(jì)其實(shí)更是一種折中的標(biāo)準(zhǔn)。

相比于現(xiàn)在的醫(yī)療環(huán)境，給我們印象更為深刻卻是很多年以前未經(jīng)“設(shè)計(jì)”過的醫(yī)院。昏暗的走廊、慘白的墻壁、深色水泥地面、金屬器械落在銀盤上的刺耳聲音，是的，醫(yī)院應(yīng)該是個(gè)肅穆的地方，沉穩(wěn)，冷靜，有如外科大夫做手術(shù)時(shí)的雙手。醫(yī)院應(yīng)該是個(gè)有點(diǎn)“恐怖”的地方，我們在出國訪問的時(shí)候特意去過國外的醫(yī)院，那里冷冷清清，門可羅雀，相比于中國人聲鼎沸的醫(yī)院，是不是溫暖的“鄉(xiāng)村奶油蛋糕店風(fēng)格”也是讓有點(diǎn)小病的患者趨之若鶩，主動(dòng)過度治療的原因呢？

醫(yī)院的專業(yè)類型有別，大小也有很大的差異性，不同地區(qū)、不同性別、不同年齡患者的主觀感受也會(huì)各異，設(shè)計(jì)師應(yīng)該更認(rèn)真地從用戶體驗(yàn)角度重新確立醫(yī)療設(shè)計(jì)的理念。我們更傾向于整體簡潔明快的風(fēng)格，使用強(qiáng)烈的色彩代替溫和的奶油色以建立患者的信賴感；用實(shí)木以及更真實(shí)的材料代替防火板、塑膠以增強(qiáng)醫(yī)院的品質(zhì)感。其實(shí)大家不妨設(shè)想一下，患者愿意選擇一位表情嚴(yán)肅、不茍言笑的中年男醫(yī)生，還是選擇一位態(tài)度溫和如同幼兒園阿姨的女醫(yī)生？相信多數(shù)人會(huì)選擇前者。

作者：嚴(yán)旭丹徐威單位：大連醫(yī)科大學(xué)藝術(shù)學(xué)院大連理工大學(xué)建筑與藝術(shù)學(xué)院