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[摘要]電子商務時代的辦公自動化系統是以知識管理為核心的第三代辦公自動化系統。本文結合知識管理的過程，探討了電子商務時代企業實施辦公自動化系統的基本過程以及在這個過程中可以借助的信息工具，認為企業應該將實施過程與企業的業務流程以及文化改造相結合，并注意個性化實施策略和以人為本。

[關鍵詞]電子商務；知識管理；辦公自動化；信息系統

一、概述

辦公是指處理人類某一集體公共事務的一種集體性活動，在傳統經濟時代，企業的生產經營活動主要依賴于各種物質資源，企業辦公活動包括接收生成信息、記錄保存信息、加工處理信息、利用信息、信息和銷毀信息6個階段，其主要目的是通過信息的傳遞和共享加強企業內部各實體部門之間的溝通和協調，促使各種有形資源在企業內部的合理配置。

20世紀90年代末期，人類進入電子商務時代，企業的經營理念發生了巨大的變化，企業的競爭力的來源逐漸從傳統的生產規模和物質資源轉向優質的、差異化的產品和服務，這一轉變要求企業具備很強的信息收集、處理和分析能力。借助電子商務相關的技術手段，企業獲取信息的手段和途徑變得越來越廣泛，同時很多企業在前期信息化的過程中積累了大量的數據，經營理念和環境的變化給企業帶來的困擾不是信息的短缺而是信息的過剩，是怎樣在大量的信息中把對企業有用的信息挖掘出來并且加以處理和利用，實際上就是怎樣將大量的信息轉變為能給企業帶來競爭力的知識的問題。因此，可以說電子商務時代是知識經濟時代，知識是電子商務時代經濟增長、社會發展及企業成長的關鍵性資源，最大限度地掌握和利用知識成為電子商務時代組織信息化建設的核心目標，也是電子商務時代的辦公自動化系統首先需要解決的問題。

二、電子商務時代辦公自動化系統的功能和實施過程

電子商務時代企業的員工以知識型員工為主，為了能夠更好地發揮員工在工作中的創造性，企業需要減少對員工的各種有形約束，例如工作時間和工作場所的約束，員工可能不再像以前那樣在固定的時間和場所集中上班。而是采用移動辦公、SOHO等方式進行分散式工作，企業的運作模式也由受時空限制的集中式向跨越時空的分散式發展。為了提高員工工作過程中的積極主動性，企業不僅要使員工對自己所需要完成的任務和目標“知其然”，更應使員工，尤其是使企業的知識型員工“知其所以然”，這給企業完成計劃、組織、指揮、協調、控制的辦公職能帶來了很大的挑戰，企業的辦公自動化系統的運行模式也因此需要發生變化，其主要任務由支持準確快捷的企業內部信息轉移變為支持有效地利用信息資源和知識的有針對性的轉移，從規范和優化企業的辦公流程變為支持企業的知識管理，信息模式也需要由推式變為拉式；另一方面，開放的、智能的電子商務工具為企業在更大的范圍內進行知識收集和提供了廉價而快捷的手段，可以說電子商務模式的出現為企業的知識管理提出了急切的需求，而電子商務工具的應用又從技術和經濟的角度為企業實施知識管理提供了切實可行的手段，電子商務和知識管理有著密切的聯系。

彼得·德魯克認為，知識管理就是要在最恰當的時間將最恰當的知識傳遞給最恰當的人，以便輔助他們能夠做出最恰當的決策，最終使企業通過智力資本來獲取競爭優勢的過程。在電子商務時代，企業通過開發、組織、整合和共享合適知識來獲取競爭優勢，電子商務時代企業辦公自動化系統的核心功能就是知識管理，電子商務時代企業實施辦公自動化系統實際上就是要選擇合適的技術和模式解決企業的知識獲取、知識共享和知識利用的問題，要幫助企業發現知道什么，如何定位擁有專門知識的人，如何傳遞這些知識，以及如何有效利用知識，要能夠在正確的時間，將正確的知識傳遞給正確的人，幫助他們采取正確的行動，避免錯誤或重復工作，從而提升企業的戰略競爭力。為了適應知識管理的需求，電子商務時代的辦公自動化系統的實施過程要以企業的知識需求為中心，一般來說，企業實施辦公自動化系統是圍繞企業知識管理的7項任務來展開的：系統需求規劃、知識獲取、知識存貯、知識發展、知識推廣使用、知識評價和知識維護。圖1是電子商務時代辦公自動化系統的實施流程示意圖。

企業實施辦公自動化系統首先要確立清晰而明確的實施目標和功能需求，對企業所需的辦公自動化系統的功能、實施的步驟、實施過程中可能的風險及防范方式有正確的認識和總體的規劃，這是電子商務時代企業辦公自動化系統實施成功的前提和基礎。在規劃辦公自動化系統功能需求時需要結合企業的總體戰略目標和計算機信息技術發展的趨勢，使系統能適應一段時間內企業未來信息價值鏈發展的需要，并為企業將來可能實施的其他類型的信息系統預留接口。在預定實施步驟和評估實施風險時，要注意電子商務時代的辦公自動化系統對企業來說是一種長期的個性化的項目，其最終效用的產生需要一定的時間，在這個過程中來自經濟、再開發和技術更新等方面的風險可能會影響辦公自動化系統的實施效果，企業需要理性認識并合理防范這些風險。

企業實施辦公自動化系統的第二步是要確定辦公自動化系統處理的對象——知識，包括顯性知識和隱性知識，以及知識獲取和識別的方式。顯性知識是那些可以編碼的，用系統的、正式的語言可以傳遞的知識，表現形式如公司內部的文件、數據庫、網頁、電子郵件、圖表等。隱性知識是個人的、與特定語境相關的知識，很難形式化、記錄、編碼或陳述，它存儲在人的大腦中，組成要素包括直覺、經驗、判斷、價值、假設、信仰和智能等。企業內部的顯性知識比較容易獲取和貯存，但企業內部的隱性知識以及企業外部的顯性知識和隱性知識的獲取就要困難得多。電子商務時代實施辦公自動化系統企業必須要創建知識地圖，結合企業的經營環境，分析企業已有知識和應有知識之間的差距，明確企業所需的知識以及企業知識可能出現的場所，并知道需要借助哪些工具和途徑獲取這些知識。在電子商務模式下，可以支持企業獲取知識的常用工具包括：搜索引擎、知識門戶、企業門戶、相關的垂直型電子商務平臺、電子公告板和電子留言板、博客等，相關人員借助這些工具進行的有意或無意的交流是隱形知識產生的重要途徑，企業辦公自動化系統應該集成這些工具或能夠智能地從這些應用獲取信息。

企業實施辦公自動化系統接下來的任務是確定知識的貯存方式，從而為將來企業進行有效的經營決策做準備。貯存知識包括知識的整理和保存，辦公自動化系統需要從所獲取的信息中提取關鍵信息，對信息和知識進行分類存儲和管理。支持企業貯存知識的信息技術手段應當能夠支持知識的正確、有效和高效的展示，便于人們方便快捷地獲取所需的知識，為將來進一步的知識發現和知識共享做好準備。常見的知識貯存

工具包括數據標準化處理技術、編碼技術、數據庫、數據倉庫以及各種流媒體技術等，這些都是在電子商務時代的辦公自動化系統中可以考慮使用的信息貯存和處理技術。

電子商務時代企業生存的商業環境是動態的、非連續的，企業的辦公自動化系統處理的對象——知識也需要動態地及時更新，電子商務時代企業辦公自動化系統既要能動態地提取和補充這些知識，又要能隨著系統中積累的知識和信息的增加自動地發現知識之間的關系，并通過這些知識和信息之間的關系發現各種隱性知識和產生新的知識，也就是要支持企業發展知識，因此電子商務時代企業實施辦公自動化系統時應解決好知識的發展問題。目前能夠支持企業發展知識的信息技術主要包括：編碼技術、聯機處理技術、數據挖掘技術和人工智能技術等，這些也是電子商務時代辦公自動化系統應該考慮采用的技術。

企業應該根據自身運作過程的需要將收集的資料進行推廣，這也是電子商務時代企業實施辦公自動化時應考慮的環節。電子商務時代辦公自動化系統輔助知識推廣的理想境界是在沒有人工干預或是在少量人工干預的情況下，將知識庫中收集和發現的知識在需要的時候送到需要的地方，進而將企業的隱性知識轉變為顯性知識，將企業的外部知識轉變為企業的內部知識，將企業的個人知識轉變為企業組織知識，同時幫助員工借助企業知識提升個人知識，從而提高員工的辦事效率和辦事質量。在輔助進行知識推廣的同時，辦公自動化系統還應該輔助做好知識使用過程的登記工作，便于企業進行知識評價和知識傳播中的風險防范以及可能需要進行的知識使用的責任認定。可以幫助企業進行知識推廣的主要信息技術包括信息推送技術、知識門戶網站、分析技術、智能搜索引擎技術和電子公告板技術等，都是電子商務時代的辦公自動化系統應該考慮集成的技術。

企業知識管理的價值體現在知識的實際應用過程中，知識管理的質量也需要及時地在實踐中進行檢驗和評價，為了保證辦公自動化系統的實施效果，提高辦公自動化系統的效用和可用性，辦公自動化系統實施的下一步是要解決知識的維護問題，也就是解決根據知識應用中反饋的結果合理地調整知識獲取、發展和推廣策略的問題，對企業不再需要的知識，辦公自動化系統可以定期地從知識庫中刪除，對企業發展中需要的、辦公自動化系統中暫時沒有的知識或以前沒有意識到的知識點要及時地進行補充，辦公自動化系統應該根據企業的這些需要提供相關的自動或手動的維護功能。

三、實施電子商務時代的辦公自動化系統應該注意的幾個問題

作為信息管理系統的一個重要分支，辦公自動化系統的實施不僅僅是一個技術問題，它應該是人、技術和制度的有機結合，電子商務時代企業在實施辦公自動化系統的過程中不僅需要企業高層領導全力的長時間的支持，還要結合企業文化和運作流程，制定適當的管理體制和制度保證其實施的進度和效果。在這個過程中，一般來說，企業應注意以下幾點：

1．企業應該結合自己的實際情況選擇合適的實施模式和實施過程。辦公自動化系統不僅是一個軟件系統，更是一種管理運作流程，任何公司在實施以知識管理為核心的辦公自動化系統前首先應該對公司所處的內外部環境有一個正確的評估，確定公司的知識差距及知識衡量指標，并結合企業文化和知識擁有者的實際情況確定公司的知識收集存儲策略和知識管理策略，進而確定企業辦公自動化系統的主要功能和運作模式。M．T．Hansen認為知識管理的有兩種策略：編碼模式和個人化模式。不同類型的企業需要偏重不同的模式。對于傳統型的企業，更多需要處理的是一些基礎性的、預期能夠較長時間發揮作用的顯性知識，辦公自動化系統可以對它進行收集、編碼并妥善高效地儲存在數據庫中進行歸檔管理，使知識和知識開發者有效地分離，使所有的人都可以方便地隨時調用和查閱相應的知識，這種模式被稱為編碼模式；對于創新型企業，需要處理的更多的是新鮮的、變化較迅速的數據與知識，尤其是企業內部大量的、難以言表的深層次的或來自員工靈感的隱性知識，隱性知識在企業內的出現依賴于員工之間及時的溝通，知識的共享主要依賴于員工之間多種途徑的相互接觸，針對這種知識，辦公自動化系統可以為相關員工提供多渠道的方便的個性化的交流手段，這種模式稱為個人模式。不同信息化基礎的企業實施辦公自動化的方式和過程也不同，對于具備一定信息化基礎的企業可以借助知識管理的思想把以前單獨運行的一些業務系統和辦公自動化系統進行集成，集成方式應結合企業的實際情況，可以是數據庫共享或是借助中間層軟件或是借助各業務系統自身提供的接口：對于沒有信息化基礎或是信息化基礎較弱的企業，一般來說企業信息化的第一步是從事務處理型的辦公自動化系統的建設開始的，企業在規劃和設計這類辦公自動化平臺時應該注意企業知識管理的需求，在系統功能規劃時注意充分考慮后期企業實施編碼策略或個性化策略的知識管理的需求，在系統設計時為后期的知識管理功能模塊留出可擴充的柔性化的接口。

2．注意分步實施，先易后難。為了能夠借助信息技術有效地提升競爭力，企業需要隨著管理科學和信息技術的發展不斷地改進和完善其信息系統，同樣電子商務時代的辦公自動化系統也是一個隨著企業經營環境的變化而逐步完善和改進的系統，電子商務時代的辦公自動化系統的核心功能——知識管理本身是一項復雜的活動，是一個系統工程，大多數企業在實施的初始階段很難提出非常合適準確全面的需求。為了減少辦公自動化系統實施過程中的阻力，企業應根據人員素質、企業文化習慣和企業運作過程對知識的實際需求，選擇能夠在最短的時間內解決企業最緊迫問題的功能首先加以實施，再由點及面，逐步將系統的功能和應用范圍向廣度和深度擴展，例如，對大多數的企業來說，可以先建立起郵件系統、公共信息系統，日常辦公處理系統等，再逐步擴充系統的功能和使用范圍，建立起具備完善的知識管理功能的辦公自動化系統，這樣使員工在逐步深入的使用過程中體會到利用辦公自動化系統進行工作和知識管理的優勢，在一定程度上避免了員工因工作模式的突變而產生畏難情緒和抵觸情緒。減少企業實施辦公自動化過程中的轉移成本。

3．注意將企業辦公自動化的實施過程與企業業務流程再造相結合。企業業務流程是圍繞企業的具體目標，結合企業的實際人力物力資源情況而設定的一系列具體的辦事步驟。現代的管理思想和信息技術對企業的作用主要是通過優化企業的業務流程而發揮出來的，同時現代管理思想和信息技術在企業運作過程中的應用也必將在一定程度上改變企業的運作流程，對于大多數的傳統企業來說也只有根據現代管理思想和信息技術的需求再造企業的業務流程才能真正在企業運作中實現管理信息化和管理現代化，提高企業運作效率。電子商務時代企業實施辦公自動化系統同樣必須也必然會與企業的流程再造相結合。以公文流轉為例，以群件為基礎的第二代辦公自動化系統實現了收

發文和檔案管理一體化的自動化處理，以知識管理為核心的第三代辦公自動化系統在此基礎上還為文件處理的每一個環節提供了該步驟所需要的知識，包括在線的專家、文件背景資料及其他有關信息，確保每一個使用者都能夠隨時隨地根據需要向專家學習、向系統中已存儲的現有知識學習，使員工在辦公自動化系統中的地位從被動向主動轉變，同時在每一環節還要提供方便的反饋方式，使員工工作過程中的心得和想法能被及時地保存下來，從而提升每個員工工作中的主動性和創造性，大大提高組織的整體創新和應變能力，因此電子商務時代的辦公自動化系統的應用要求人們改變工作習慣，也要求企業改變傳統的辦公方式和辦公流程。

4．注意將辦公自動化系統的實施過程與企業文化改造相結合。實施電子商務時代的辦公自動化系統的根本目的是要將員工的知識轉變為企業的知識，使員工的知識能夠在企業內部進行共享和傳播，沒有員工的知識，尤其是沒有員工的隱性知識，電子商務時代的辦公自動化系統的實施將是無源之水、無本之木，很難在企業內發揮作用。因此為使企業的辦公自動化系統充分發揮作用，企業需要員工積極主動地通過辦公自動化系統共享其知識，尤其是隱性知識。但是，知識，尤其是隱性知識獲取的高成本、高風險和收益與分配的不確定性會在很大程度上阻礙員工共享他們的知識。隱性知識的表現形式包括人們發現問題和解決問題的能力，掌握的技能和技術秘密，工作中的經驗和判斷能力，決策時所需要的洞察力和前瞻性等，它們沒有通過文字表達出來，而是存在人們的工作習慣和頭腦中，是人們工作經驗的總結。對于個人來說，隱性知識的獲取成本是相當高的，同時知識本身是一種信息產品，其具體的價值目前還沒有理想的評估方式，而且復制的邊際成本是零，一旦公開，隱性知識的擁有者就很難再次獲得相應的報酬。隱性知識擁有者為了能夠通過隱性知識獲取一定的收益，減少工作和生存中的壓力和風險，自然會對擁有的隱性知識有意無意地隱瞞，從而阻礙了企業對隱性知識的收集和知識管理工作的完成，進而會影響企業辦公自動化系統效用的發揮。因此一個企業要想有效地實施知識管理，就必須解決對知識擁有者和創造者的激勵問題，應該逐步建立公開、透明、民主的企業文化，在實際工作中鼓勵多方面的人士出謀劃策，對給員工分配的任務更多地采用基于過程的管理而不是基于目標的管理，克服“成則為王，敗則為寇”的觀念。在等級森嚴、部門區別過于明顯的金字塔式的組織里，員工工作中的顧慮很多，知識的收集也是非常困難的，電子商務時代企業實施辦公自動化系統過程中必須逐步廢除過分強調或體現等級的各種制度和做法，建立學習型企業所具備的開放、民主、鼓勵成功、寬容失敗的企業文化。

5．注意以人為本。電子商務時代企業辦公自動化系統的成功實施必須依靠各類人才，同時作為一個輔助企業辦公活動完成的信息系統，辦公自動化系統的功能和工作模式又應該以使用者的需求和工作習慣為根本出發點，并且最終服務于使用者，因此在實施辦公自動化的過程中始終應注意以人為本。

企業為了有效地實施電子商務時代的辦公自動化系統，至少需要3種人：一是知識的提供者；二是知識的整合者：三是知識的傳播者。知識的提供者就是企業內的專業技術人員，他們是辦公自動化系統的服務對象，也是各種隱性知識的創造者和擁有者，企業通過各種方法鼓勵他們不斷地發現、分享和學習各種隱性知識，使他們通過共享知識獲得尊重，同時也通過學習新的知識而提升自身的價值。知識的整合者是系統流程和系統集成模式的規劃者，他們必須具備一定的企業運作經驗，對企業的運作流程有很好的把握，知道企業運作過程中各種知識的產生或需求點可能在哪里，能夠將各類分散的，呈點狀、面狀分布的知識，按企業的業務需要進行整合，通過引導上下游部門進行知識互動衍生和發展新的知識。知識的傳播者是辦公自動化系統的使用者和主要實施人員，他們需要有很強的溝通能力和理解能力。并且具備一定的專業基礎知識，知道在何時、何地、使用何種方法、向何種對象傳播何種知識更為有效。企業在實施辦公自動化系統之前和實施過程中應該始終不忘以適當的方式引進、培養和激勵這3種人才。

辦公自動化系統是輔助人完成相關辦公活動的系統，因此辦公自動化系統在功能規劃和設計過程中應該盡量借助美學和行為學的相關理論，深入分析使用者的工作習慣和工作風格，給使用者提供一個界面友好、操作方便、功能穩健的系統，同時還可以考慮借助人工智能技術提高系統的易用性和個性化程度。

四、結束語

知識是企業產品和服務高附加值的重要保證，是電子商務時代企業核心競爭力的重要來源。知識管理是社會經濟與技術發展的產物，強調人、管理與技術的有機結合。電子商務時代的辦公自動化系統的實施為企業管理知識資源提供了良好的平臺，它將辦公活動中的文檔管理、人事管理、流程管理等進行重新整合，以適應知識管理建設的需求，使辦公自動化系統的內涵和外延發生了質的飛躍，將知識的獲取、整理、分發、共享、積累、創新等貫穿到辦公活動的各個環節中，并提供相應的工具進行支持。知識管理是電子商務時代辦公自動化系統的核心功能之一，成功地實施以知識管理為核心的辦公自動化系統是電子商務時代企業進行信息化建設的重要環節，也是知識經濟社會企業發展的需要。電子商務時代企業建立以知識管理為核心的辦公自動化系統有利于幫助企業建立知識管理的體系，包括知識的組織、知識的制度、知識的倉庫、知識的流程等，從而促使企業進化成學習型企業和創新型企業。