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1鐵路貨運業(yè)務流程分析

1.1途中作業(yè)貨物在運輸途中需要進行的各項貨物作業(yè)，統(tǒng)稱為貨物的途中作業(yè)，具體作業(yè)流程如下。（1）貨物的交接和檢查。在運輸過程中，車站人員與列車乘務員之間或列車乘務員相互之間，在鐵路局指定的地點和時間辦理貨物的交接和檢查工作。（2）貨物的整理、換裝。重車在運輸過程中，發(fā)現(xiàn)危及行車安全或貨物完整情況時，需要對貨物進行換裝或整理。（3）運輸合同的變更或解除。已承運的貨物，在發(fā)送前客戶提出取消合同，或者客戶提出變更車站、變更收貨人時，鐵路部門應予以處理。（4）運輸故障的處理。在運輸過程中，由于不可抗拒的原因，造成貨物運輸中斷，鐵路局對承運的貨物列車可以指示繞行，或者先將貨物進行保管，待恢復運輸時再裝車繼續(xù)運行。

1.2到達作業(yè)貨物在到達站進行的各項作業(yè)，統(tǒng)稱為貨物的到達作業(yè)，該階段的作業(yè)流程如下。（1）列車到站。列車到達車站后，由運轉(zhuǎn)室工作人員通知外勤工作人員提取貨票，外勤工作人員對貨物進行檢查，確保沒有問題后將貨票轉(zhuǎn)交給內(nèi)勤工作人員。（2）卸車作業(yè)。內(nèi)勤工作人員完成卸車作業(yè)，同時向客戶發(fā)送到貨通知。（3）貨物交付。客戶可以選擇到貨運營業(yè)廳辦理繳費手續(xù)，憑繳費單和領貨單到倉庫領取貨物，也可以選擇在12306網(wǎng)站填報“門到門”服務需求，由鐵路局安排專門的工作人員將貨物直接送貨上門。

2鐵路貨運業(yè)務流程存在的主要問題

通過以上分析可以看出，傳統(tǒng)鐵路貨運業(yè)務辦理流程復雜、繁瑣，中間存在較多重復的環(huán)節(jié)，作業(yè)效率低，具體問題如下。（1）貨運業(yè)務流程時間較長。客戶從提出需求到鐵路工作人員受理，中間需要車站進行審核，審核通過后還需要上報鐵路局，鐵路局根據(jù)具體的貨物情況，確定具體的日班計劃，該流程消耗客戶大量的時間，隨著客戶對貨物運輸時效性的要求越來越高，這種模式已經(jīng)不能滿足貨主的需求。（2）辦理過程繁瑣。貨主如果選用鐵路運輸，將貨物運到收貨人倉庫，至少需要經(jīng)過2次短途汽車運輸和6次裝卸作業(yè)，與公路運輸?shù)?次起運、1張票據(jù)、1次收費(“一口價”)相比，鐵路顯然已經(jīng)失去優(yōu)勢[3]。（3）缺乏相應的物流服務。在社會高速發(fā)展的今天，人們除了要求貨物能夠準時運到以外，往往還需要物流企業(yè)提供給客戶更多的增值服務，如貨物的包裝與加工、供應鏈方案的解決等。

3電子商務模式下鐵路貨運業(yè)務流程的優(yōu)化

3.1業(yè)務流程再造思路鐵路貨運業(yè)務流程再造就是以鐵路現(xiàn)行的貨運業(yè)務流程為改造對象和研究重點，以滿足客戶的不同需求為目標，刪除繁瑣和重復的作業(yè)環(huán)節(jié)，采用信息化和智能化的手段代替人工作業(yè)環(huán)節(jié)，建立全新的貨運業(yè)務流程，從而實現(xiàn)鐵路貨運經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面的改善[4]。鐵路貨運業(yè)務流程再造的業(yè)務內(nèi)容是從發(fā)貨人提交訂單開始一直到收貨人收到貨物時止的全部過程。整個業(yè)務流程可以分為2個部分：①鐵路托運業(yè)務，即貨物的需求受理、途中運輸、到達交付；②多式聯(lián)運業(yè)務，即鐵路與物流企業(yè)、客戶之間的物流服務流程，從發(fā)貨人提出貨運需求至貨物運到發(fā)貨站，貨物從到達站運至收貨人處，這些過程所涉及的包括取送貨物、倉儲、裝卸搬運、包裝、流通加工等所有的物流環(huán)節(jié)。

3.2業(yè)務流程再造的目標和方法（1）業(yè)務流程再造的目標。按照鐵路貨運總體要求及主觀條件、客觀因素的限制，電子商務模式下鐵路貨運流程再造的目標是：利用便捷、低成本的電子通信方式，促進傳統(tǒng)“站到站”運輸向“門到門”物流服務轉(zhuǎn)變，在開放的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，實現(xiàn)客戶通過網(wǎng)絡完成鐵路運輸與綜合物流服務需求的在線提報，系統(tǒng)自動受理客戶需求并且實時反饋信息，實現(xiàn)在線實時交易，業(yè)務處理過程實時反饋，貨物在途信息隨時可查，到達交付等多種功能。（2）業(yè)務流程再造的方法。業(yè)務流程再造的方法有很多種，如邁克爾•哈默的四階段法、威廉姆•凱丁格的六階段法、芮明杰和袁安照的七階段法等，其中雖然芮明杰和袁安照的七階段法適合我國的鐵路情況，但該方法沒有考慮電子商務的影響，因而采用漸進式再造法對我國電子商務模式下的鐵路貨運流程進行優(yōu)化研究[5]。

3.3鐵路貨運業(yè)務流程的優(yōu)化12306貨運電子商務平臺的出現(xiàn)極大地方便了客戶，客戶可以通過多種渠道進行貨物提報，同時還可以實現(xiàn)全程的物流服務，目前的鐵路貨運流程顯然已經(jīng)不能滿足12306貨運電子商務平臺的需求。因此，采用漸進式再造法對現(xiàn)行的鐵路貨運作業(yè)流程中的發(fā)送作業(yè)、途中作業(yè)和到達作業(yè)進行優(yōu)化。

3.3.1發(fā)送作業(yè)流程在電子商務模式下，客戶不僅可以到貨運營業(yè)廳現(xiàn)場辦理貨物受理業(yè)務，還可以通過網(wǎng)站、12306電話及貨運營業(yè)廳的電話提出貨物受理需求，鐵路內(nèi)部的貨運作業(yè)流程也相應發(fā)生變化，具體受理過程如下。（1）客戶登錄12306平臺，根據(jù)需求選擇相應的服務類型，填寫好運單通過12306平臺提交給鐵路局站段。（2）車站審核訂單，由鐵路局工作人員對訂單進行審核，審核通過上報鐵路局，不通過則反饋給客戶重新填寫。（3）鐵路局審批計劃，鐵路局對客戶的貨運計劃進行審定。（4）車站工作人員根據(jù)鐵路局的審批計劃對客戶提交的運單進行處理。（5）車站工作人員通知客戶繳納費用，同時安排運輸計劃，客戶可以通過網(wǎng)絡在線支付費用。（6）貨物交接，根據(jù)客戶的需求上門取貨，或者客戶自行將貨物運到車站。（7）完成票據(jù)交接，準備發(fā)車。電子商務模式下貨物發(fā)送作業(yè)流程如圖1所示。

3.3.2途中作業(yè)流程在電子商務模式下，利用先進的技術(如GPS、GIS)可以實現(xiàn)貨物在途信息查詢和車輛追蹤等功能，為充分體現(xiàn)運輸組織的靈活性、提高運輸效率，在列車集結(jié)過程中，鐵路運輸組織不再以滿軸發(fā)車為目標，允許欠軸發(fā)車，同時減少在中間站的停留時間，這種集結(jié)模式使列車嚴格按圖運行，能夠較好地滿足客戶對時間的要求。同時，實現(xiàn)貨物在途追蹤，客戶通過訂單號或貨票號即可在互聯(lián)網(wǎng)上通過查詢系統(tǒng)獲取貨物的實時在途信息，從而據(jù)此及時準確地制訂生產(chǎn)或銷售計劃。

3.3.3到達作業(yè)流程在電子商務模式下，能夠?qū)α熊嚨牡竭_實現(xiàn)及時準確的預報，通過先進的信息系統(tǒng)實現(xiàn)貨物的準時交接。該階段的業(yè)務流程如下。（1）列車到站。車站接收到達列車確報信息，同時車站還應為貨車分配好貨位，提前編制好卸車計劃。（2）卸車作業(yè)。車站工作人員完成卸車作業(yè)，同時向客戶發(fā)送到貨通知，客戶可以選擇自行前往車站提取貨物，也可以選擇由車站安排工作人員送貨上門。（3）貨物交接。車站工作人員確認客戶已經(jīng)付款，與客戶實現(xiàn)貨物交接，待理賠或其他事情均已處理完成，整個運輸過程完成。電子商務模式下貨物到達作業(yè)流程如圖2所示。

3.4電子商務模式下貨運業(yè)務流程優(yōu)化分析（1）物流需求提報優(yōu)化。在電子商務模式下，鐵路貨運為客戶提供多種類型的物流服務，包括“門到門”、“門到站”、“站到門”和“站到站”服務。客戶可以根據(jù)自己的需求選擇不同的物流服務類型，另外，鐵路部門也推出多種增值服務，除了傳統(tǒng)的倉儲、裝卸、配送等功能，還提供包裝、流通加工、供應鏈方案解決等增值服務。（2）訂單處理優(yōu)化。在電子商務模式下，鐵路局不再以滿軸發(fā)車、最大編成輛數(shù)為企業(yè)經(jīng)營主要目標，而是在考慮貨物運到時效性的基礎上，根據(jù)當天提交的運單量及時審批，車站工作人員根據(jù)鐵路局的審批計劃及時處理訂單，以保證最大限度地滿足客戶的需求。（3）物流服務執(zhí)行與物流費用支付優(yōu)化。在電子商務環(huán)境下，物流服務執(zhí)行不再是以往分散式的運作，而是鐵路部門以信息資源為紐帶，采用戰(zhàn)略協(xié)作等方式聯(lián)合經(jīng)營主體，借助電子商務平臺，整合物流企業(yè)資源，共同完成[5]。鐵路貨運在實現(xiàn)全程物流服務的基礎上，將物流需求費用和貨運費用統(tǒng)一收取，客戶可以在電子商務平臺上在線支付費用。

4結(jié)束語

通過對電子商務模式下鐵路貨運業(yè)務流程的優(yōu)化可以看出，相對于傳統(tǒng)鐵路貨運業(yè)務流程，客戶在需求受理方面變得更為簡單，而先進的GPS、GIS等信息技術為客戶查詢貨物在途信息提供了便利條件，網(wǎng)上在線支付為客戶提供了新的繳費途徑，“門到門”服務等物流服務為客戶提供了更多的增值服務。將電子商務技術應用于鐵路貨運所帶來的變化遠不止上述幾個方面，隨著信息技術和現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，鐵路貨運流程將會變得更加完善，其作業(yè)模式和流程細化還有待進一步深入研究。

作者：賈玉衛(wèi)戶佐安邵玉華單位：西南交通大學交通運輸與物流學院昆明鐵路局裝卸服務管理所