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業務流程指的是作業方式、相關工作在員工之間的進行，以及從頭到尾處理相關信息所需的作業。對企業而言，如何協調好全公司的業務流程和資源是獲得效益的關鍵要素。就這方面而言，電子商務的實施無疑為企業改進業務流程中的不合理，進行重組帶來的契機，即：對企業業務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，從而活動成本、成本、質量、服務和速度等方面業績的戲劇性改善使得企業能最大限度地適應以“顧客、競爭和變化”為特征的現代企業經營環境。下面以某企業為例進行具體論述。X公司是一家社區連鎖便利店，主要致力于食品和日用百貨的分銷與零售。隨著企業公司規模的擴大逐步發展配送和分銷業務，主要業務是建立在社區連鎖便利商店基礎上的，為社區居民進行服務性的商品配送經營業務。

1、企業傳統業務流程

傳統的金字塔的組織結構，決定了其組織的業務流程的單向串行方式，即命令單向遞階，順序執行。公司在實施電子商務前的業務流程如圖1所示。因此，會出現一些問題：

（1）進、退貨周期長：由于并非采用及時雙向的業務流程，即使在貨源充足的情況下，直接用戶從訂單到收到貨需求都要經過許多串行環節，更不用說在貨源不足的情況下，所需時間將更長才能發出缺貨通知。無疑，這將極大影響企業的信譽與形象。

（2）和客戶的溝通有限：傳統商務運作模式是以大規模生產為基礎，企業通過大規模生產標準化的產品來降低成本，以贏得競爭中的優勢。這樣客戶與企業本來就缺乏溝通，加之單向串行流程延長了與用戶的交流時間，公司通過電話花在每個用戶身上的服務時間平均要超過45分鐘，卻難以令公司的銷售額有大的增加。使得企業難以滿足客戶的個性化、多樣化的需求。同時也增加了企業的營銷費用，提高了商品的價格。

（3）由于涉及環節眾多，環環相連，出錯概率很大，又造成退賠等損失，同時影響自己的聲譽和用戶的忠誠度。

（4）由于采購和銷售部門的聯系不夠緊密，而使得采購靠經驗進行，隨意性較大，具有一定的盲目性。不利于庫存的科學的結構，又容易出現采購過程的暗箱操作，產生腐敗。

2、電子商務對企業業務流程的重組

由于社會經營活動競爭的日趨激烈，公司積極追求“加值型服務”，并從公司內部制度開始改變。企業實施了電子商務，信息化水平和網絡應用水平得到了一定的程度的提高，隨后又建立起了網絡營銷體系，引入了ERP、CRM等先進的電子商務應用系統，電子商務的效果也突現出來。企業電子商務發展到這一步，已經由簡單模式和高級模式的基礎建設和體系建設，轉移到電子商務完全模式的企業內部業務流程的再造上。應該說，企業電子商務完全模式中的重要內容就是企業業務流程的再造以適應電子商務下的企業運作。

2.1對采購流程進行再造

（1）再造企業的商品選擇和訂貨流程。電子商務的最大特點是價格透明，客戶可以介此進行比較和選擇。而且由于“網上沒有忠實的客戶”，供應商通過電子商務爭奪網上市場的競爭比傳統競爭更加激烈，促使服務高效便捷，商品豐富優質，價格有競爭力，這就使買方企業在比較和選擇時可以節省大量時間。

（2）杜絕不規則采購所形成的黑洞。在傳統采購中有很多不合規則的行為存在，如采購人員拿回扣。造成這種現象的原因是采購人員與企業的管理者之間存在著信息不對稱。而電子商務卻能最大限度地縮小管理人員與采購人員之間的信息不對稱，并基本杜絕了采購人員所可能面臨的道德風險，從而也就杜絕了采購黑洞的出現。

2.2對庫存及物資配送流程的再造

（1）避免由于多地點和多倉庫存貨所形成的巨額資金沉淀。由于電子商務利用網絡和供應鏈技術，將企業上游的供應商、物流運輸商、產品服務商以及往來銀行結合為一體，構成一個面向最終顧客的完整的電子商務供應鏈。這個供應鏈改變了商業企業與其他上游企業的成本結構，進一步密切了商業企業與其他上游企業的戰略聯盟，增強了企業把握市場的能力，這樣也就使企業沒有必要因保證倉庫的安全儲備而盲目增加庫存。

（2）使庫存管理主動適應需求，避免積壓和缺貨的頻頻發生。企業信息化以后，利用計算機卻可以通過不同的管理模塊將所有物資申請、采購、運輸、進庫、存貨、發貨等環節都管理起來。這樣，復雜的庫存管理，在企業內部信息化系統建立起來并與企業外部的供應鏈相連即建立在電子商務平臺上以后，通過庫存處理過程對進庫、庫存、出庫的商品進行協調和優化管理調度，能夠在最短的時間內、以最少的人力取得最好的效果。

2.3對銷售流程的再造

在網絡化、數字化時代，消費者的消費行為發生了變化。企業必須提供個性化服務，變大批量、少品種的銷售方式為小批量、多品種的銷售方式，形成企業內部與外部環境的柔性銷售體系。要做到這些，企業的銷售流程必須在企業的電子商務平臺上進行再造。具體說：第一，銷售手段實現自動化、電子化，使營銷人員（包括售貨員）能夠迅速、準確、完整地向消費者傳遞有關商品品質、價格、特色、售后服務等信息。

2.4對管理流程進行再造

由于電子商務的實施，企業內部的部門界限不再嚴格地按原來的部門、地域和層次劃分，管理者可以管理更多的下屬。由計算機代替人監督，可以使控制的范圍擴大、組織的層次減少、對輔助人員的需求減少。這樣，企業最高領導人就可以在不用很多時間、精力、體能的情況下，對企業的全部業務開展過程有一個全面的、準確的掌握，這就會使經營決策迅速做出。這樣，企業必須進行相應的機構改革，調整人員結構，并且建立起內部管理網絡，形成相應的管理程序和模塊，最終形成管理的自動化、電子化。

3、重組后的業務流程

傳統的業務流程己不適應市場經濟發展的需要，造成公司管理粗放、機制不活，效率低下，成為公司組織管理的一大弊病。以前，公司雖然也進行過幾次改革，但都沒有從根本巳解決問題，尤其是“責、權、利”關系不明確，約束、激勵制度不完善。因此，需要從根本上進行業務流程重組。歷經幾次改革的實踐證明，公司有能力進行業務的再造。再造后，形成了新的物流、信息流、資金流傳輸方式，進而形成了新的企業新流程。整理后的公司組織結構及流程如圖2所示，其特點和優勢為：

（1）縮短了進、退貨時間：通過網絡的商務活動，企業可以加強與主要供應商之間的合作關系，將原材料采購與產品的制造過程有機地配合起來。

（2）拓展了商務模式和用戶范圍。利用新的流程公司不僅可以提供B2B業務，還可以提供的B2C業務，企業可以直接與用戶交流，更及時地了解用戶需求，組織采購和生產，更好地滿足用戶個性化的需求。從而擴大用戶群，提供銷售利潤。

（3）信息處理更為及時、準確。由于ERP系統的參與，在得到用戶的需求后，系統會同時輸出一份生產計劃、一份配送計劃分別送到包裝科和送貨科，極大限度地降低了出錯的可能性，配送時間也得以大大節約。

（4）公司采購智能化和科學話，并撤消了采購部，精簡機構，避免腐敗。借助電子商務方式，可以改善銷售預測和庫存管理。

（5）并行的用戶溝通方式。由于前臺商務系統的使用以及后臺并行運行模式，所以可以同時處理多個用戶的訂單，而對用戶的咨詢解答也更全面，既節約了為用戶售前咨詢而花費的大量時間和人力，又提高了效率和服務質量。

（6）電子商務的管理機制因此，電子商務是整個企業的電子化和信息化的過程，不僅僅是企業在原有組織、流程基礎上的電子化、信息化，更涉及到企業內部以及企業與合作伙伴之間組織、流程的重組。

4、結束語

總之，業務流程的再造，面臨著市場化和電子化相交織的要求。在原則上，要求必須把公司自身的經營機制、管理體制真正按市場要求來加以再造，在操作實踐中，要求按照電子商務模式加以再造。對X企業而言，通過電子商務的實施，基本改變其業務流程中出進退貨周期長、與客戶溝通有限、進而影響客戶忠誠度及可能會發生采購暗箱操作等不足。企業應進一步鞏固成果，最終實現企業制度的創新——流程再造合理運行模式。