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【摘要】

跨境電子商務的發展很大程度上取決于跨境電子商務物流企業的服務質量，結合跨境電子商務的特點，文中通過建立跨境電子商務物流企業評價體系，采用模糊綜合評價的分析方法，介紹相關理論，建立了基于模糊分析法的跨境電子商務物流企業的模糊綜合評價模型。文中最后提出評價結果的分析原則，并對跨境電子商務物流企業提高服務質量提出建議。

【關鍵詞】

模糊分析法；跨境電子商務；物流；綜合評價

1引言

最近幾年，我國傳統對外貿易發展腳步緩慢，跨境電子商務的發展表現出較快的增長勢頭。根據商務部數據測算，跨境電子商務交易額2016年將增長至6.5萬億元，年增長率達到30%。根據表1中數據可以得出，我國跨境電子商務交易規模大，交易額逐年遞增，隨著跨境電子商務在全球的迅速發展，對跨境物流的需求也在迅速增加。物流企業服務質量是跨境電子商務經營效果和經濟效益的重要因素，它能夠讓物流企業認識到自身的不足，使其不斷改進自身服務水平，提高服務質量。但是跨境電子商務物流企業服務質量包含多種評價指標，各個評價指標的影響因素具有一定的模糊性和不確定性，難以用具體的數值點來表示，而模糊綜合分析法能夠較好的將多種復雜因素、模糊性以及主管因素等問題綜合評價，在綜合評價跨境電子商務物流企業服務質量時，是一個有效的方法。

2模糊綜合評價法

模糊綜合評價法是基于模糊數學的一種綜合評價方法。該綜合評價方法是根據模糊數學的隸屬度理論把定性評價轉化為定量評價，即用模糊數學對受到多種因素制約的事物或對象做出一個總體的評價。[1]模糊綜合評價方法具有較強的系統性，評價結果比較清晰。對于不確定性、難以量化的問題不失為一種較好的解決辦法。模糊綜合評價方法的原理是：首先確定被評價對象的因素和評價的等級論域；再確定各評價要素的權重向量，進行單因素綜合評價，確定模糊關系矩陣并進行歸一化處理；最后進行模糊綜合評價得到模糊綜合評價結果。

3跨境電子商務物流企業綜合評價指標的構建

對跨境電子商務物流企業服務質量的評價指標體系的構建是對物流企業服務效果進行綜合評價的基礎和前提，對物流服務效果進行評價，是為了對跨境物流的發展現狀綜合分析，尋找跨境物流在發展中的薄弱環節，明確跨境物流服務的改進方向。合作伙伴：跨境電商企業的境外物流服務能力往往取決于境外合作伙伴的服務能力，與合適的跨境物流企業的合作，能夠推進跨境電子商務物流的運輸效率，提高顧客滿意度。海外倉：面對目前跨境電商物流瓶頸，電商巨頭紛紛布局跨境電商。海外倉在帶來諸多便利的同時，物流企業也該考慮到倉儲費用、倉庫產品類別是否豐富、旺季過后是否會存在過多貨品積壓等問題。信息化水平：跨境電子商務的物流信息化水平主要表現在：跨境物流訂單信息能否追蹤，物流企業是否與海關信息平臺是否對接等方面。物流信息化水平的高低，直接關系到顧客滿意度。運輸方式：跨境電商物流運輸服務商的選擇會影響物流成本和物流時效等。

4基于模糊綜合評價法的跨境電子商務物流企業評價模型

4.1建立跨境電子商務服務質量評價的因素集U把影響跨境電子商務物流企業綜合評價的因素構成集合，成為因素集，可定義為U=(U1，U2，U3，U4),在這里，U=（合作伙伴，海外倉，信息化水平，運輸方式）。

4.2建立跨境電子商務物流企業評價的等級論域V設跨境電子商務物流企業評價的等級論域V=（v1，V2，...,vn），Vj表示評價標準，j=1,2,...，n。跨境電子商務物流企業模糊綜合評價的目的在于綜合考慮多種影響因素的基礎上，從中選出一個最佳的評價結果，評價的等級一般劃分為3~5個等級[2]。根據實際需要，本為設定為4個評價等級，V=(V1，V2，V3，V4)，即V=（很好，較好，一般，較差）。

4.3確定各評價要素的權重向量—AHP為了反應各因素的重要程度，對于一級指標，確定權重集A=（A1，A2，A3，A4），其中Ai表示第i個因素的權重，要求0《Ai,∑Ai=1。對于每個影響因素Uij應賦予一定的權重，確定權重集Ai，設Ai=（ai1,ai2,...,ain）為權重分配模糊矢量，其中aij表示第ij個因素的權重。權重的確定方法一般有兩類方法，一類是根據主觀經驗臆測；另外一類就是利用統計的方法測定，如層次分析法等[3]。

4.4進行單因素綜合評價，確定模糊關系矩陣R綜合評價過程中，邀請N位跨境電商物流行業專家組成評價小組，對因素集U中的各因素做出評價。

5結論

跨境電子商務物流企業服務質量的評價體系包含多層次，多指標，在評價的過程中，很多指標具有一定的不確定性，因此利用模糊綜合評價方法可以對跨境電子商務物流服務質量做出整體評估。評價的結果很大程度上還是要依賴于評價指標的完善程度和評價指標的權重的選取，必須在大量調查和統計的基礎上選擇合理的權重，特別是對于跨境電子商務物流服務質量的研究還處于起步階段，海外顧客的需求和消費習慣也在不停的變化，勢必對跨境電子商務物流服務質量產生更多新的要求，推動跨境電子商務的發展。

[參考文獻]

[1]趙莉琴,郭躍顯,張宇龍.基于模糊綜合評價法的人力資源適合度評價——以中鐵十八局集團第五工程公司項目經理選擇為例[J].石家莊鐵道學院學報(自然科學版),2009,04:90-94.

[2]朱福慶.B2C電子商務企業物流配送中心績效評價研究[D].鄭州大學,2013.

[3]王瑛,張立軍.企業形象的模糊綜合評價[J].財經理論與實踐,2003,03:103-105.

[4]甘紅云.現代物流企業績效評價體系研究[D].武漢理工大學,2003.

[5]薛鵬.物流服務指標及服務水平評價體系研究[D].昆明理工大學,2006.

作者：張沖 葛炬 朱勇 單位：新疆農業大學