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摘要：

文章立足“互聯(lián)網(wǎng)＋郵政＋農(nóng)村電子商務(wù)”的集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略，剖析了中國郵政發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)的優(yōu)勢及存在的問題，并從搭建通道、運(yùn)行機(jī)制、能力建設(shè)、激勵機(jī)制、服務(wù)領(lǐng)域等方面探討了中國郵政發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)的策略。

關(guān)鍵詞：

農(nóng)村；電子商務(wù)；渠道；模式；能力；平臺

中國郵政作為國家重要的公共基礎(chǔ)設(shè)施，歷經(jīng)百年，一直扎根農(nóng)村，充分利用實體網(wǎng)絡(luò)站點，積極開展服務(wù)“三農(nóng)”系列工作，為農(nóng)民配送農(nóng)資農(nóng)具，提供農(nóng)村繳費(fèi)、金融等便民服務(wù)，得到了百姓稱贊和政府認(rèn)可。2014年，中國郵政開始大力發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)，深入對接商務(wù)部“萬村千鄉(xiāng)”計劃。在此背景下，郵政如何充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢和能力，快速激活龐大的農(nóng)村電子商務(wù)市場，滿足農(nóng)村用戶的需求，走出一條獨具郵政特色的農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展道路，任重而道遠(yuǎn)。

1中國郵政發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)的優(yōu)勢

1．1摸索出郵政獨特的電子商務(wù)運(yùn)營模式

自2014年開展農(nóng)村電子商務(wù)業(yè)務(wù)以來，中國郵政已摸索出一套獨特的農(nóng)村電子商務(wù)運(yùn)營模式，即線上基于郵樂網(wǎng)和郵掌柜系統(tǒng)，線下依托郵政農(nóng)村窗口資源、農(nóng)村郵樂店等實體渠道，打造一個集“網(wǎng)絡(luò)代購＋平臺批銷＋農(nóng)產(chǎn)品返城＋公共服務(wù)＋普惠金融”于一體的郵政農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)體系，為農(nóng)村用戶提供購物不出村、銷售不出村、生活不出村、金融不出村、創(chuàng)業(yè)不出村的“五不出村”服務(wù)。

1．2全國郵政積極探索

湖北郵政結(jié)合郵掌柜系統(tǒng)，創(chuàng)新開發(fā)以訪銷為重點，搶灘農(nóng)村市場；浙江郵政依托村郵站，打造開放平臺，加快“圈地”；安徽郵政依托郵樂農(nóng)品主打農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城，線下線上運(yùn)營，確立特色運(yùn)營模式；山東郵政融入地方社會經(jīng)濟(jì)，政府將郵政綜合服務(wù)平臺納入社區(qū)服務(wù)體系規(guī)劃；貴州郵政與供銷社簽訂戰(zhàn)略協(xié)議，依托供銷社農(nóng)家店快速布點。

1．3農(nóng)村電子商務(wù)初具規(guī)模

自2014年7月啟動農(nóng)村電子商務(wù)以來，郵政堅持以打造平臺為理念，不斷探索與金融、分銷等專業(yè)的業(yè)務(wù)疊加，實現(xiàn)與郵政各專業(yè)的協(xié)同發(fā)展。截至2015年4月，郵掌柜系統(tǒng)已在全國21個省推廣上線，累計安裝5．82萬個，實現(xiàn)交易金額5．94億元。相比阿里、京東等社會電子商務(wù)公司，中國郵政的農(nóng)村電子商務(wù)業(yè)務(wù)在站點數(shù)和交易額方面，都已占據(jù)較為明顯的規(guī)模優(yōu)勢，初步搭建了工業(yè)品下鄉(xiāng)、農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城的雙向通道，為中國郵政農(nóng)村電子商務(wù)的快速發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。

2中國郵政發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)存在的問題

2．1工業(yè)品下鄉(xiāng)、農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城雙向通道不順暢，需進(jìn)一步融入各級政府發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)的整體布局

郵政電子商務(wù)平臺功能不強(qiáng)，競爭力較弱。平臺流量小，對政府和商家的吸引力不夠。各級政府未將郵政納入農(nóng)村電子商務(wù)的整體體系。外部對郵樂網(wǎng)、郵掌柜較陌生。郵政電子商務(wù)平臺在農(nóng)村“買進(jìn)”和“賣出”方面沒有商品品類和價格優(yōu)勢，鄉(xiāng)鎮(zhèn)到村的投遞成為郵政發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)的物流瓶頸。

2．2圍繞農(nóng)村經(jīng)濟(jì)、農(nóng)民生活、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)進(jìn)行電子商務(wù)重構(gòu)，運(yùn)營和贏利模式還需創(chuàng)新，運(yùn)行機(jī)制需進(jìn)一步理順

農(nóng)村電子商務(wù)整個體系運(yùn)作大多以產(chǎn)品、職能、平臺為中心，沒有按電子商務(wù)特性以客戶為中心進(jìn)行組織構(gòu)架、流程再造和資源整合。平臺運(yùn)營不夠?qū)I(yè)，整合社會資源、借助外力的步伐還需加快，贏利模式還不明晰，基層企業(yè)和終端網(wǎng)點短時間內(nèi)看不到收益點和價值，內(nèi)在動力不足。

2．3圍繞人才隊伍、信息技術(shù)、硬件軟件、倉儲投遞、保障機(jī)制等方面的能力建設(shè)投入需進(jìn)一步加大

電子商務(wù)專業(yè)隊伍勢單力薄，專業(yè)水平亟待提高。信息技術(shù)人員特別是軟件開發(fā)人員嚴(yán)重不足，信息技術(shù)與電子商務(wù)整合的人才更是稀缺。在適應(yīng)農(nóng)村電子商務(wù)方面的云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)還需提升，以客戶為中心的保障機(jī)制停留在淺層。與農(nóng)村電子商務(wù)相適應(yīng)的倉儲幾乎是空白，鄉(xiāng)鎮(zhèn)到村和村到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的投遞力量、投遞硬件還剛起步，需巨額投入且要在全國統(tǒng)一步調(diào)，快速推進(jìn)。

2．4服務(wù)領(lǐng)域需進(jìn)一步拓寬，平臺功能需進(jìn)一步提升，產(chǎn)品有待進(jìn)一步豐富

作為農(nóng)村電子商務(wù)的核心之一，便民金融功能單一，制約因素多，無法滿足實際需求。適合農(nóng)村居民需求的平臺產(chǎn)品需進(jìn)一步豐富，農(nóng)產(chǎn)品的引入需加速且要有競爭力，結(jié)合社會熱點的服務(wù)性功能還需增加。要進(jìn)一步強(qiáng)化客戶入口，快速提升平臺流量和價值。

2．5激勵機(jī)制有待進(jìn)一步完善，還應(yīng)進(jìn)一步鼓勵

創(chuàng)新，加大放權(quán)力度與農(nóng)村電子商務(wù)相適應(yīng)的配套政策不明確、不系統(tǒng)，對下級企業(yè)的平臺運(yùn)營還未下放權(quán)限、開放接口，基層企業(yè)不能參與自主運(yùn)營。在調(diào)動基層企業(yè)和末梢網(wǎng)點積極性方面，還有大量工作要做，還需加大投入。

3中國郵政發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)的策略

電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村，其核心是改變農(nóng)村居民的生產(chǎn)生活方式，打造農(nóng)村經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)。郵政發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)，要圍繞農(nóng)村居民離土不離鄉(xiāng)、離鄉(xiāng)不背井，以居民為中心，幫助居民實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)不出村、購物不出村、銷售不出村、便民繳費(fèi)不出村和便民金融不出村，從而實現(xiàn)農(nóng)村發(fā)展、農(nóng)業(yè)增收、農(nóng)民致富，為實現(xiàn)全面小康和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化履行央企的社會責(zé)任和歷史使命。

3．1搭建雙向通道，爭取政府支持

圍繞農(nóng)村電子商務(wù)要解決的“買進(jìn)”和“賣出”問題，黨中央國務(wù)院高度關(guān)注，各級黨委政府也出臺了一系列政策，郵政企業(yè)要緊緊抓住。

3．1．1積極融入各級黨委政府戰(zhàn)略，爭取支持

一是主動匯報，爭取將郵政作為各級黨委政府布局農(nóng)村電子商務(wù)的主要力量，寫入規(guī)劃、行動計劃等政策性、指導(dǎo)性文件。二是主動對接政府相關(guān)部門，找到其與郵政企業(yè)共同推進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)的結(jié)合點。三是將郵政農(nóng)村電子商務(wù)作為政府深入農(nóng)村開展工作的載體，與全面建設(shè)小康的幫扶組織部門、團(tuán)委、婦聯(lián)等進(jìn)行深入合作。四是與國有企事業(yè)單位建立合作，如與供銷社合作實現(xiàn)資源整合。

3．1．2打通“買進(jìn)”通道

一是立足平臺商思維，暢通工業(yè)品下鄉(xiāng)通道。著力提高代購網(wǎng)點和客戶的購買體驗，把握正品和價格這兩個核心因素，引入更多的供應(yīng)商或合作商，老百姓通過自己或農(nóng)村郵政電子商務(wù)代購平臺，均可買到自己所需的商品，尤其是農(nóng)資產(chǎn)品。二是立足管道思維，解決送達(dá)通道問題。著力解決縣到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)到村的投遞問題和倉儲問題，結(jié)合郵政快遞包裹改革的契機(jī)，打造郵政更加凸顯、競爭對手短時間無法超越的競爭優(yōu)勢。三是解決“最后一公里”村到戶投遞的問題。在農(nóng)村郵政電子商務(wù)便民服務(wù)站的基礎(chǔ)上，依托該末梢網(wǎng)點，給予政策補(bǔ)貼或以獎代補(bǔ)形式，通過網(wǎng)點自身或請人捎轉(zhuǎn)的物流方式，將商品送到戶。

3．1．3打通“賣出”通道

一是搭建平臺。通過郵樂農(nóng)品、郵掌柜平臺等搭建線上自有平臺，提升掌柜代購積極性。二是引入商品?？膳c農(nóng)業(yè)主管部門、供銷、各地龍頭企業(yè)合作，直接通過生產(chǎn)商引入標(biāo)準(zhǔn)化、無公害、原產(chǎn)地、有機(jī)等指標(biāo)的地方特色商品，將獲取的價格優(yōu)勢讓利給客戶和代購商，取消中間商環(huán)節(jié)，同時注重質(zhì)量把控。三是以買促賣，引導(dǎo)各地能人、郵掌柜店主和優(yōu)秀企業(yè)在郵政平臺銷售商品，可利用郵政分銷全國一盤棋等優(yōu)勢，通過線上和線下相結(jié)合，促進(jìn)更好的“賣出”。四是通過四種模式解決“賣出”實物傳遞問題。模式一：零星訂單可采取訂單－村－鄉(xiāng)鎮(zhèn)－縣城－全國各地的模式寄遞；模式二：郵政在縣級與第三方合作建倉或要求合作第三方建倉，實現(xiàn)訂單－縣城－全國各地的模式；模式三：生鮮、冷鏈物流、智能溫控投遞等可通過與第三方合作的方式進(jìn)行保管、運(yùn)遞；模式四：大宗商品交易訂單結(jié)合傳統(tǒng)物流方式予以解決，郵政企業(yè)主要把控信息訂單、資金結(jié)算、服務(wù)質(zhì)控等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3．2理順運(yùn)行機(jī)制，創(chuàng)新運(yùn)營模式

郵政發(fā)展電子商務(wù)意味著要重構(gòu)以客戶為中心的運(yùn)行機(jī)制，搶占客戶入口，建立郵政特色的運(yùn)營模式和與之相適應(yīng)的贏利模式。

3．2．1重構(gòu)運(yùn)行機(jī)制

一是要制定總體發(fā)展規(guī)劃和各地落地規(guī)劃。規(guī)劃涉及目標(biāo)、步驟、配套等，這一系統(tǒng)工程的指向都是客戶，包括購買的客戶、銷售的客戶，客戶體驗才是規(guī)劃的出發(fā)點和落腳點。在規(guī)劃落實過程中，統(tǒng)一步調(diào)，形成一盤棋的整體優(yōu)勢。二是要理順流程，圍繞買和賣兩個雙向行為，用互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu)和優(yōu)化流程，一切以客戶為中心，強(qiáng)化客戶體驗。三是實現(xiàn)轉(zhuǎn)型?，F(xiàn)行郵政運(yùn)行機(jī)制均以職能制和專業(yè)來劃分，精力分散，不易聚焦，不能形成合力。要改變現(xiàn)狀，出路在轉(zhuǎn)型，可采取事業(yè)部制模式重構(gòu)企業(yè)資源，支撐農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展，成立渠道客戶中心、產(chǎn)品和項目中心、管控中心和支撐中心。渠道和客戶接觸的界面只是渠道客戶經(jīng)理，界面明晰，產(chǎn)品和項目中心主要解決流程優(yōu)化和產(chǎn)品引入等問題，管控和支撐各負(fù)其責(zé)，四個中心形成良性溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，通過事業(yè)部將渠道和客戶緊緊抓住。

3．2．2創(chuàng)新運(yùn)營模式

一是以經(jīng)營平臺為主。郵政的優(yōu)勢是擁有綜合服務(wù)平臺和通過綜合服務(wù)平臺聚集的客戶，這一秉性和資源秉賦決定了郵政要走的電子商務(wù)之路是平臺商。二是引入外力參與運(yùn)營。充分發(fā)揮郵樂網(wǎng)的平臺、技術(shù)和電子商務(wù)優(yōu)勢，與其他主流電子商務(wù)和農(nóng)村電子商務(wù)企業(yè)可就某一領(lǐng)域進(jìn)行合作運(yùn)營，或考慮商業(yè)布局和競爭等因素，與社會研究機(jī)構(gòu)和大專院校開展全方面合作運(yùn)營。

3．2．3創(chuàng)新贏利模式

一是抓住核心贏利目標(biāo)。如以寄遞收入作為贏利點，將金融即平臺流量賬戶資金的運(yùn)作收益作為贏利點，以聚集客戶形成的客戶流量銷售即廣告收入為贏利點。另外，產(chǎn)品倉儲、物品和農(nóng)業(yè)產(chǎn)險、信貸融資、銷售差價等都可作為贏利點考慮。二是犧牲部分贏利打造客戶入口。平臺建設(shè)和推廣前三年，農(nóng)村電子商務(wù)平臺銷售的產(chǎn)品可無銷售差價甚至給予補(bǔ)貼獎勵等，形成巨大的價格優(yōu)勢，可免費(fèi)為客戶提供物品和農(nóng)業(yè)產(chǎn)險，可全免郵費(fèi)，平臺民生繳費(fèi)第三方結(jié)算的傭金全部給予獎勵和補(bǔ)貼，可免費(fèi)為農(nóng)村客戶提供便民金融服務(wù)且給予郵政農(nóng)村電子商務(wù)便民服務(wù)站補(bǔ)貼，可對入駐商家免收平臺費(fèi)和流量費(fèi)。三是打好轉(zhuǎn)化牌。郵政農(nóng)村電子商務(wù)必須走差異化發(fā)展道路。郵政企業(yè)的優(yōu)勢是巨大的客戶資源和客戶數(shù)據(jù)，在發(fā)展客戶方面要做的核心工作就是轉(zhuǎn)化，將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)化為電子商務(wù)客戶，將客戶流量引流到電子商務(wù)平臺。郵政的客戶資源包括全國通過車證業(yè)務(wù)發(fā)展聚集的車主客戶，郵政金融客戶，通過郵政送達(dá)的電子商務(wù)購買客戶，海量的郵政便民繳費(fèi)客戶等，若將轉(zhuǎn)化文章做足，郵政發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)就會事半功倍。

3．3加大資金投入，夯實能力建設(shè)

郵政發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)，要有與之匹配的能力，這就需要從規(guī)劃預(yù)算開始將農(nóng)村電子商務(wù)投入納入硬指標(biāo)，強(qiáng)化硬落實，方能實現(xiàn)搶灘登陸。

3．3．1加大投遞、處理、倉儲、運(yùn)送能力建設(shè)

郵政開展農(nóng)村電子商務(wù)的核心競爭力是農(nóng)村投遞，因此必須做好農(nóng)村投遞并充分發(fā)揮這一優(yōu)勢。農(nóng)村電子商務(wù)會派生海量的包件，且進(jìn)出末梢都在村和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。一是按照國務(wù)院加快“快遞向西向下”服務(wù)拓展工程的意見，2020年要基本實現(xiàn)“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有網(wǎng)點，村村通快遞”的目標(biāo)，郵政企業(yè)要搶占先機(jī)，在2017年前完成布局。一方面，要迅速在人口聚集的村建立農(nóng)村電子商務(wù)便民服務(wù)站，依托郵掌柜系統(tǒng)實現(xiàn)全國及本地繳費(fèi)、商品代購、火車票機(jī)票訂購、進(jìn)銷存管理等便民服務(wù)。另一方面，打通鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政支局（所）與農(nóng)村電子商務(wù)便民服務(wù)站的相互傳遞，可將郵政支局和農(nóng)村電子商務(wù)網(wǎng)點作為社會快遞公司的投遞末梢承接商，在承接業(yè)務(wù)的同時，將所有到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、到村的客戶牢牢抓住。二是提高快速處理能力，按照傳送帶的思維保持郵件處理和運(yùn)輸不間斷，將郵件視為客戶，將區(qū)域視為渠道，改變按郵件種類處理郵件的傳統(tǒng)模式，以渠道為中心，以客戶為中心，處理運(yùn)輸郵件。三是提升倉儲能力，采取自建加合作等方式建倉，自建倉可積極爭取政府配套政策和資金，合建可采取多種方式完成。

3．3．2加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)力度

互聯(lián)網(wǎng)時代的競爭是技術(shù)的競爭、模式的競爭、數(shù)據(jù)的競爭、客戶的競爭，最終是人才的競爭。一是制定電子商務(wù)人才隊伍建設(shè)計劃，增加信息技術(shù)人才在整個人力資源隊伍中的比例，快速培養(yǎng)和引入既善管理又會營銷、既懂業(yè)務(wù)又通技術(shù)的復(fù)合型人才，形成專業(yè)化團(tuán)隊運(yùn)作農(nóng)村電子商務(wù)的局面。二是培養(yǎng)帶頭人。注重骨干人才、核心人才的培養(yǎng)和鍛煉。三是要完善人才激勵機(jī)制，做到引得進(jìn)、留得住、用得好。

3．3．3加大信息技術(shù)投入

一是平臺信息技術(shù)的投入。通過對標(biāo)平臺商，結(jié)合農(nóng)村電子商務(wù)客戶需求，用信息化手段打造獨具特色、差異化競爭、反應(yīng)快速、友好互動、創(chuàng)新價值的電子商務(wù)平臺。二是注重在數(shù)據(jù)方面的投入。郵政電子商務(wù)需在數(shù)據(jù)方面大力投入，將客戶數(shù)據(jù)模塊化、價值化，建立數(shù)據(jù)處理與分析中心，向線上和線下客戶推送與需求相匹配的信息。三是加強(qiáng)信息技術(shù)合作，在確保數(shù)據(jù)安全的前提下，積極與第三方機(jī)構(gòu)開展硬件投入、軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)分析處理、云存儲與云計算、物流網(wǎng)技術(shù)等方面的合作，將前沿信息技術(shù)資源為我所用。

3．4豐富平臺產(chǎn)品，拓展服務(wù)領(lǐng)域

平臺需引入政府關(guān)注、企業(yè)有動力、客戶有需求的服務(wù)，構(gòu)建農(nóng)村電子商務(wù)體系。

3．4．1構(gòu)建客戶入口

電子商務(wù)企業(yè)都在極力爭奪客戶，主要方法是通過構(gòu)建自己的入口獲取客戶，比如微信通過手機(jī)社交活動獲取客戶，滴滴和快的打車通過軟件入口獲取客戶。郵政同樣要考慮定位電子商務(wù)的目標(biāo)客戶并構(gòu)建客戶入口。一是打造以車主為核心的入口，通過車證罰款、處理違章、辦理保險等增值服務(wù)，將車主這一龐大的存量和增量客戶盡可能抓住。二是承接政府公共服務(wù)外包，構(gòu)建民生客戶入口，在政府轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，主動切入，承接民生服務(wù)。三是挖掘現(xiàn)有內(nèi)部客戶資源，以現(xiàn)有客戶手機(jī)號等相關(guān)指標(biāo)為關(guān)鍵字，通過綜合分析，形成關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，結(jié)合農(nóng)村電子商務(wù)的買賣需求，為客戶轉(zhuǎn)化提供依據(jù)。

3．4．2做優(yōu)平臺促流量，提升平臺價值

一是運(yùn)用大電子商務(wù)的思路運(yùn)作郵政農(nóng)村電子商務(wù)平臺，通過營運(yùn)中心推動、線上營銷活動、線下體驗店展示帶動，傳統(tǒng)批銷拉動，微營銷聯(lián)動等，實現(xiàn)平臺交易流量的快速提升，促進(jìn)重復(fù)購買轉(zhuǎn)化的持續(xù)提質(zhì)。二是結(jié)合熱點提升平臺價值。可結(jié)合國務(wù)院出臺的外出務(wù)工人員、大學(xué)生和退伍軍人回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)、融資難等問題，開展依托郵政農(nóng)村電子商務(wù)平臺的大眾創(chuàng)業(yè)競賽活動。三是引入更多非商品類服務(wù)。例如：旨在解決發(fā)達(dá)地區(qū)招工難問題的務(wù)工招聘中介服務(wù)；解決留守兒童的線上教育扶貧及心理關(guān)懷；解決空巢老人的公益捐贈和照料服務(wù)。四是以金融為本創(chuàng)造價值。針對農(nóng)村金融服務(wù)缺失問題，郵政企業(yè)可通過普惠金融、便民金融搶占農(nóng)村金融市場，從給農(nóng)村電子商務(wù)提供血液和良性循環(huán)的角度，向政府監(jiān)管和主管部門匯報，將便民金融嵌入電子商務(wù)平臺。五是將農(nóng)村電子商務(wù)與農(nóng)村原生態(tài)旅游相結(jié)合?？膳c政府旅游主管部門或旅行社合作，包裝各地農(nóng)村原生態(tài)旅游上線郵政電子商務(wù)平臺，并在游客聚集地建設(shè)原產(chǎn)地名優(yōu)特農(nóng)產(chǎn)品展示中心，將城市客戶引導(dǎo)轉(zhuǎn)化為旅游客戶和農(nóng)特產(chǎn)品購買客戶。

3．4．3健全品質(zhì)保障，建立快速反應(yīng)機(jī)制

一是建立統(tǒng)一的質(zhì)量管控體系，針對上線產(chǎn)品，做到價優(yōu)、全正品和可追溯，有完善的售后服務(wù)保障。二是建立全方位立體培訓(xùn)體系，包括對內(nèi)團(tuán)隊的培訓(xùn)，對外合作渠道和商家的培訓(xùn)。三是圍繞客戶體驗快速反應(yīng)。圍繞客戶從咨詢、促成購買、支付、發(fā)貨、投遞、驗貨、退貨、售后等環(huán)節(jié)，受理和解決實現(xiàn)流程化。建立開放的客戶評價體系，構(gòu)建一套與產(chǎn)品和服務(wù)相對應(yīng)的快速反應(yīng)機(jī)制，對內(nèi)、對商家都有約束。四是建立快速響應(yīng)的賠償機(jī)制。要快速解決問題，必要時啟動賠償綠色通道，先行賠付。

3．5完善激勵機(jī)制，實施典型帶動

郵政發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)必須鼓勵創(chuàng)新，下放權(quán)限，激勵先進(jìn)，方能各顯其能，快速見效。

3．5．1加大政策投入和配套，鼓勵創(chuàng)新落地

一是各級郵政企業(yè)要結(jié)合實際出臺補(bǔ)助、支持和試點政策，鼓勵各級企業(yè)和相關(guān)團(tuán)隊發(fā)揮主體責(zé)任，做到責(zé)權(quán)利對等。二是充分放權(quán)。在集團(tuán)制定規(guī)則、把控核心資源的前提下，鼓勵各級運(yùn)作平臺，給予下級企業(yè)接口作二次開發(fā)和在本區(qū)域內(nèi)運(yùn)作農(nóng)村電子商務(wù)的權(quán)限。三是做好推廣復(fù)制。在廣泛放權(quán)試點的基礎(chǔ)上，及時發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和提煉先進(jìn)做法，統(tǒng)一復(fù)制和推廣。

3．5．2獎勵先進(jìn)，典型引路

一是針對農(nóng)村電子商務(wù)制定對內(nèi)獎勵辦法，獎勵標(biāo)準(zhǔn)可參照給企業(yè)帶來的效益和價值按比例獎勵。二是制定針對合作企業(yè)和個人的補(bǔ)助或獎勵政策，可采取以獎代補(bǔ)形式，對階段性達(dá)標(biāo)的交易量或交易額給予獎勵。三是重點扶持具有特色和代表性的典型做法，加大投入和獎勵力度，一旦見成效，快速復(fù)制。

3．5．3萬眾創(chuàng)新，助推發(fā)展

中國郵政的100萬名員工是企業(yè)的源頭活水，全國30多萬個便民服務(wù)站業(yè)主和眾多的報刊亭、收發(fā)室、捎轉(zhuǎn)點是郵政的資源，全國數(shù)以億計的客戶資源更是郵政的寶貴財富。一是響應(yīng)國家政策開展眾創(chuàng)計劃。整合平臺資源，包裝項目，讓員工、渠道和客戶依托企業(yè)平臺和產(chǎn)品創(chuàng)業(yè)，開展微營銷。二是集眾智。在發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)的進(jìn)程中，充分征求員工、渠道和客戶意見，聚集眾智助推發(fā)展。三是突破政策局限開展眾籌。將農(nóng)村電子商務(wù)項目以半開放形式向員工、渠道和客戶征集，讓其參與投入，以獎勵和分紅的方式給予回報，參與者勢必會對項目理性分析、評估和反饋，并以極大的熱情全力推廣，必將激活農(nóng)村電子商務(wù)。

3．6整合內(nèi)外資源，實現(xiàn)快速發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)思維中的“我為人人，人人為我”，是合作思維、迭代思維，注重社交思維和客戶至上。郵政發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)，必須充分整合內(nèi)外部資源，方能實現(xiàn)快速發(fā)展。

3．6．1充分發(fā)揮央企優(yōu)勢和行業(yè)優(yōu)勢

一是在黨和國家高度重視郵政業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上，爭取將郵政作為農(nóng)村電子商務(wù)的責(zé)任主體或主渠道之一。二是充分發(fā)揮郵政百年品牌優(yōu)勢，利用郵政一盤棋，集中優(yōu)勢兵力，聚合人、財、物等資源，聚焦聚力農(nóng)村電子商務(wù)。三是加強(qiáng)與政府部門的匯報與合作，找到最佳結(jié)合點。四是加強(qiáng)與向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)企業(yè)的合作，它們是電子商務(wù)發(fā)展的主力軍，郵政在發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)過程中要充分與之合作。

3．6．2加強(qiáng)與社會資源的合作互補(bǔ)

一是與主流電子商務(wù)和農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)開展合作。它們有大量的電子商務(wù)資源，有各自的核心競爭力，郵政利用自身優(yōu)勢資源與其合作互補(bǔ)，定能實現(xiàn)多贏發(fā)展。二是針對人力成本逐漸增長、嚴(yán)格控制用工增長現(xiàn)狀，可利用商會思維，將與郵政合作的渠道為我所用，強(qiáng)化培訓(xùn)，引導(dǎo)他們參與農(nóng)村電子商務(wù)線上線下的相關(guān)工作，幫助其發(fā)展。同時，將郵政農(nóng)村電子商務(wù)的事務(wù)性工作交由渠道完成，給予不同的代辦費(fèi)，共同發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)。

4結(jié)語

發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)是中國郵政集團(tuán)公司的戰(zhàn)略，必須把握千載難逢的歷史機(jī)遇，抓住農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展先機(jī)，相信在集團(tuán)公司的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，依托郵政強(qiáng)大的資源優(yōu)勢，博采眾長、揚(yáng)長避短，定能走出一條郵政特色的農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展道路。

參考文獻(xiàn)

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作者：吳卓 吳斌 劉力 劉杰 董建明 單位：中國郵政集團(tuán)公司貴州省分公司 中國郵政集團(tuán)公司合肥市分公司 中國郵政集團(tuán)公司長沙市分公司 中國郵政集團(tuán)公司寧夏區(qū)分公司 中國郵政集團(tuán)公司沈陽郵區(qū)中心局