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1對(duì)政務(wù)網(wǎng)站滿意度的理解應(yīng)包含以下三個(gè)方面

（1）服務(wù)對(duì)象：政府在提供電子政務(wù)服務(wù)給公眾時(shí)，要認(rèn)識(shí)到公眾角色的轉(zhuǎn)變，要能清楚認(rèn)識(shí)到公眾不再是簡單的被管理的“顧客”角色，已經(jīng)轉(zhuǎn)變到“主人”的角色上來了，因此電子政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)的首要評(píng)價(jià)指標(biāo)是網(wǎng)站能否與公眾之間的良性互動(dòng)，將“公眾自助式瀏覽”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)站智能化服務(wù)”，由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，獲得所有公眾的普遍性滿意，是電子政務(wù)提供服務(wù)要關(guān)注的主要問題。

（2）服務(wù)內(nèi)容：電子政務(wù)網(wǎng)提供的信息服務(wù)是公眾感知的對(duì)象。作為提供者，政府為公眾提供的政府信息和服務(wù)內(nèi)容是非常廣泛的，包括各類公共基礎(chǔ)設(shè)施信息和服務(wù)(如水、電、煤氣)。這些信息及服務(wù)獲取渠道的唯一性就是要求政務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)指標(biāo)必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是互聯(lián)互通、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的基礎(chǔ)。

（3）服務(wù)平臺(tái)：開放式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是政府提供信息服務(wù)的平臺(tái)。影響公眾滿意度的指標(biāo)中應(yīng)增加系統(tǒng)實(shí)用性方面的指標(biāo)，例如系統(tǒng)設(shè)計(jì)是否人性化、操作是否簡易、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的安全性指標(biāo)、系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性指標(biāo)等，另外交互性、信息即時(shí)性及信息反饋及時(shí)性等都可作為影響公眾滿意度的度量指標(biāo)。

2三現(xiàn)階段影響電子政務(wù)網(wǎng)站滿意度的主要因素

（1）公眾感知價(jià)值偏低，公眾普遍地認(rèn)為政府信息服務(wù)公開對(duì)他們的日常工作、生活、學(xué)習(xí)不會(huì)造成很大的影響，而且他們對(duì)政府在信息公開過程中所提供的服務(wù)滿意度一般，總體評(píng)價(jià)也不是很高。

（2）公眾抱怨嚴(yán)重，電子政務(wù)網(wǎng)站是信息公開、的平臺(tái)和載體。許多電子政務(wù)網(wǎng)站在信息的完整性、一致性和實(shí)用性、溝通的實(shí)時(shí)性及公開性等方面都還存在較多問題，離公眾的期望值還有比較大的差距，造成公眾滿意度的下降。

（3）政府總體形象欠佳，在政務(wù)公開方面；由于個(gè)別部門“擁信息而自重”以及信息公開盲區(qū)、重公開輕參與、重形式輕內(nèi)容、信息公開不到位等問題的存在，使政府與公眾之間的“信息不對(duì)稱”不斷擴(kuò)大，從而導(dǎo)致了對(duì)政務(wù)公開化工作產(chǎn)生了失望、不信任和抵制的情緒，使政府在人民心目中的綜合印象打了折扣，受到影響。

（4）公眾參與度不夠，政務(wù)公開的“現(xiàn)實(shí)錯(cuò)位”，值得政府相關(guān)部門思考。政務(wù)公開“錯(cuò)位”的原因，首先是由于一些政府部門在思想意識(shí)上對(duì)政務(wù)公開認(rèn)識(shí)不足，沒有深刻理解政務(wù)公開對(duì)于政府職能轉(zhuǎn)變、公民參政議政的重要作用。其次，在政府職能改變、社會(huì)處于轉(zhuǎn)型期的背景下，政企之間的聯(lián)系不可分割。

3提高電子政務(wù)網(wǎng)站滿意度的對(duì)策建議

基于以上分析，從提高電子政務(wù)網(wǎng)站公眾滿意度出發(fā)，提出下面幾點(diǎn)建議：

（1）強(qiáng)化執(zhí)政理念，提高電子政務(wù)信息服務(wù)的公信力，在政務(wù)信息服務(wù)的提供中我們應(yīng)強(qiáng)化公民權(quán)利意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，清除“潛規(guī)則”意識(shí)，使政策的透明度和公開性增強(qiáng)，提高公眾的信息意識(shí)、權(quán)利意識(shí)和參政意識(shí)，保障人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，進(jìn)而促使政府的公信力得以提高。

（2）完善及公開工作機(jī)制，提升政府整體形象，電子政務(wù)公開的工作機(jī)制包含有幾大核心主要部分，即政府信息公開內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制、政府信息采集機(jī)制、政府信息反饋、應(yīng)急反應(yīng)、問責(zé)機(jī)制和服務(wù)機(jī)制等。這些機(jī)制有效形成了一個(gè)支撐政府信息公開工作有序進(jìn)行的理論體系。

（3）創(chuàng)新參與機(jī)制，建立與公眾的經(jīng)常溝通機(jī)制，公眾的有序參與是推動(dòng)電子政務(wù)公開的前提。如果公眾的認(rèn)識(shí)受局限，那么就很易造成公眾的預(yù)期變得過高，因此加強(qiáng)公眾的參與，在具體的使用、實(shí)踐過程中促使法規(guī)可以更多地從理念、紙面進(jìn)入到人們的現(xiàn)實(shí)生活。

（4）加強(qiáng)對(duì)政務(wù)網(wǎng)站的宣傳，擴(kuò)展公共服務(wù)的形式與途徑，正確引導(dǎo)公眾和企業(yè)的感知價(jià)值，培養(yǎng)更多的忠誠客戶。可以根據(jù)需要設(shè)立資料索取點(diǎn)、公共查閱室、電子信息大屏、信息公告欄等場所、設(shè)施來公開政務(wù)信息。利用移動(dòng)終端、微博、微信，加強(qiáng)宣傳和公眾交互。

（5）建立網(wǎng)上審批系統(tǒng)，改進(jìn)電子政務(wù)的服務(wù)流程，提高網(wǎng)站的網(wǎng)上服務(wù)能力和信息化水平，建立互動(dòng)的跟蹤機(jī)制，使公眾真正能夠享受到“一站式”服務(wù)。

（6）電子政務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)對(duì)安全高度敏感的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過制定嚴(yán)格的管理制度，對(duì)于各種系統(tǒng)潛在的或表現(xiàn)的安全風(fēng)險(xiǎn)，必須分門別類，做好預(yù)防及對(duì)癥下藥，針對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容，區(qū)分安全等級(jí)，進(jìn)行分級(jí)管理。電子政務(wù)網(wǎng)站是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化發(fā)展的過程，通過建立高效、互動(dòng)、友好的智慧政府網(wǎng)站，切實(shí)提高電子政務(wù)的滿意度，電子政務(wù)才能長久生存發(fā)展下去，對(duì)于實(shí)現(xiàn)責(zé)任政府、服務(wù)政府、陽光政府等方面都有著重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

作者：李文姬單位：廣州市社會(huì)科學(xué)院