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1服務質量評價指標體系框架

1.1適用范圍適用于有線數字電視運營機構向用戶提供數字廣播電視、寬帶接入、VoIP等業務過程中的服務質量的評估，包括：1.內部評估，即服務過程質量評估、業務質量評估；2.外部評估，即用戶滿意度評估。

1.2構建原則在三網融合趨勢下，針對數字廣播電視、寬帶接入、VoD等有線電視業務服務質量實施評估、構建評價體系、細化評價指標應遵循如下原則：1.以客戶的體驗為導向為了充分評估用戶對產品和服務的滿意程度，有線電視運營機構必須堅持“客戶導向理念”，強調客戶的核心地位，強調從客戶的角度進行思考。2.面向服務全過程、體現客戶全面感知有線電視客戶不僅會在獲取產品和接受產品的過程中形成服務質量感知，在使用產品的全部環節或過程中也會對服務質量形成感知。應設置全面的評價體系指標，正確反映被調查者對于公司服務的滿意程度，達到改進公司產品或服務質量，幫助公司實施客戶滿意戰略的目標。3.具備可測量性、可控性評價行業服務質量滿意的評價指標必須是可以量化的。對特定機構來說，指標也必須具備一定程度的可控性，經過用戶滿意度的測評后，用戶對公司的產品和服務產生新的希望，希望公司在自己認為不滿意的地方采取新的改進措施。4.具備廣泛適用性和動態可維護性評價體系應該具備廣泛適用性，評價體系應該能夠適用于全部客戶和所有業務。評價體系應該具有動態可維護性，客戶需求的變化、提供業務的變化會使得感知服務質量的構成也發生變化。

1.3研究框架基于上述4大原則，綜合考慮客戶需求具有的多樣性、多變性、隱蔽性和復雜性等特性，本項目遵循“需求（客戶）→實現價值（客戶）→保障服務（運營機構）→滿意（客戶）”這一閉環管理思路，提出了“以客戶為核心，以服務實現的全過程為研究主線”的有線電視服務質量評價體系構建模型，如圖2所示。該體系模型以客戶對服務的“需求”作為輸入端，以客戶對所接受服務的感受與評價作為輸出結果，以提升客戶價值和客戶滿意度作為最終目標。該體系模型描述了有線數字電視服務質量評價和管理的整個過程，致力于從客戶角度來全面、準確、客觀地評價有線數字電視服務質量，最終保證建立科學的服務質量評價體系。另外，基于評價實施結果作為反饋機制，該框架模型可以實現“以客戶需求為牽引”的指標體系的動態維護，達到“以終為始”地進行有線電視產業鏈的各個環節持續改進質量，以不斷提升“客戶滿意”這一終極目標。評價指標體系的生成是研究框架的主體部分，主要遵循以下的設計思想：通過客戶需求、客戶價值和服務質量要素三者之間的相互對應關系，將三者的構成要素分別在服務接觸面上進行逐層映射，獲得不同角度的服務質量指標，即外部評價指標（用戶滿意度）和內部評價指標（企業自我評估）。建立新的有線電視服務質量評價指標體系主要由“三大模塊、兩個映射、四個推導”構成。

1.3.1三大模塊三大模塊是客戶需求模塊、客戶價值模塊和運營機構服務質量要素模塊。1.客戶需求模塊：描述客戶對有線電視服務的需求，是整個評價體系的輸入模塊。由于有線電視客戶消費水平及生活習慣的差異，導致其對有線電視服務的需求也迥然不同。這就使得客戶需求往往具有多樣性、多變性、隱蔽性和復雜性等特點，定義和描述客戶需求十分困難，因此，我們對有線電視客戶需求的研究是通過對有線電視行業提供的各種業務的描述和分析，來體現客戶的各種收視、通信以及對增值業務的需求。2.客戶價值模塊：描述客戶在接受有線電視服務的過程中形成的價值感知。在該模塊中，首先對客戶價值的構成要素進行分析，然后結合有線電視行業的特征以及需求和價值的映射，推導出有線電視客戶的價值要素。我們對客戶價值構成要素的分析是通過對價值相關理論的學習和理解，并借鑒學者們對各行業中客戶價值要素的實證研究，歸納總結得到。3.運營機構服務質量要素模塊：描述有線電視運營商在為客戶提供服務的過程中應著重關注的核心質量指標，根據服務性質的不同，分為服務過程質量要素以及生產過程要素。

1.3.2兩個映射、四個推導“兩個映射、四個推導”體現了整個研究框架的邏輯。其中，框架的“水平邏輯”是：通過對客戶需求、客戶價值、需求-價值映射3個部分的定性分析，揭示和發現有線電視客戶價值的構成要素。以客戶價值為主要分析對象，推導出有線電視服務質量構成要素的集合。框架的“垂直邏輯”是：基于分析獲取到的客戶價值和機構質量要素，再進一步推導出各自對應的服務質量指標。詳細的相互映射、推導的流程如下：1.需求-價值映射：將客戶需求在服務接觸面上與客戶價值進行映射，能夠將客戶關注的部分和希望得到滿足的部分體現出來，同時結合有線電視行業的特征來描述有線電視行業的客戶價值要素，能夠使客戶價值要素真實客觀的體現客戶的關注和感知。2.價值-質量要素推導：有線電視服務質量要素可以通過將有線電視客戶價值要素在服務接觸面上進行推導得到。因為客戶價值和服務質量本質上都是客戶通過服務接觸面對產品或服務形成的一種主觀感知和評價，兩者的產生過程和影響因素都是一致的。通過將客戶價值在兩者的共同影響因素——服務接觸面上進行關聯，推導出有線電視服務質量的構成要素，能夠實現服務質量要素對客戶價值的體現，從而使服務質量能夠真實客觀的體現客戶的關注和感知。3.客戶-外部滿意度推導：從有線電視客戶需求、價值全面感知的角度分析，推導出基于客戶外部滿意度的評價指標項。4.質量要素-內部評價指標推導：從有線電視運營商服務過程推導出用于評價運營商自身服務過程的評價指標項，從生產過程的角度分析推導出對傳輸質量的評價指標項。5.內部-外部指標映射：機構質量要素由客戶需求、價值推導而來，外部指標由客戶價值推導而來，內部指標由機構質量要素推導而來，那么，基于上述邏輯，內部指標和外部指標之間存在較為緊密的映射關系。

1.3.3評價實施該研究框架構建了一個閉環研究過程。在獲取到評價指標體系之后，將實施具體的對運營實體的服務質量評價。首先，進行實施評價，依據指標體系，設計客戶問卷，對客戶展開調查。通過對調查數據的篩選、分組和定量統計分析，獲取到一套反映客戶對有線電視服務質量滿意度的評價量表，并計算出客戶對服務質量的綜合感知評價。評價表中的各項指標值應能夠真實、客觀地體現用戶的想法和感受。其次，進行評價后管理：依據獲取到的評估值為有線電視服務質量管理提供有效依據。一方面，用于改善客戶滿意度；另一方面，用于控制在服務生產和服務過程中的質量。

1.4服務質量指標體系的概念模型基于前述研究框架可知，有線數字電視服務質量指標體系模型如圖3所示，可分為“內部評價”和“外部評價”兩個主要分支。1.內部評價內部評價是有線電視運營機構從自身角度來評判、控制提供電視服務質量的方法，至少應當符合包括“服務過程”和“業務傳輸”2個維度。其中，“服務過程”主要是反映非技術因素的一組參數，又可細分為服務流程、客服渠道、終端3個部分。“服務流程”是指有線電視運營機構在面向用戶提供服務時所制定的一系列操作規范或規定，比如業務開通等；“客服渠道”是指：作為對外服務、面對客戶的直接渠道，包括實體營業廳、電子營業廳、呼叫中心等；“終端”是指設計的機頂盒終端的便捷性、易用性以及對業務呈現的支撐力度等。“業務質量”主要是反映技術因素的一組參數，又可細分為廣播電視、互動點播、寬帶數據、IP電話4類。傳輸質量指標專門針對具體業務（如視頻點播）設定，反映有線數字電視業務的準確性、有效性和安全性。2.外部評價不同于內部評價，外部評價多是有線電視運營機構或行業監管機構委托第三方從用戶的角度來調查、評估用戶對服務滿意程度的方法，等同于通常所說的“用戶滿意度”評價。

1.5服務質量的持續改進有線電視產業鏈通常包含內容/應用/業務提供、網絡運營、終端客戶等環節。整個產業鏈既是有線電視服務的提供者，又是客戶價值的實現者，更是服務質量的保證者。產業鏈上的參與者實際上都是環環相扣的，都對客戶享受的最終服務質量有著“多米諾骨牌”式的影響。有線電視運營商作為連接產業鏈上游CP/SP/AP和下游客戶的中間環節，在此過程中更顯得重要。因此，針對有線電視服務鏈條建立科學的評價體系，考核評價服務管理過程、服務質量是持續提升有線電視服務質量的重要手段。通過“質量評價-結果分析-質量控制-提供有線電視服務”的閉環循環，基于評價結果來有的放矢地進行質量控制，改善有線電視服務質量，真實體現了有線電視服務質量持續改進的管理思路，如圖4所示。

2有線數字電視服務質量指標體系

2.1內部評價指標：從運營機構角度設計為了給用戶提供更好的服務，更大程度地提高用戶滿意度，有線電視運營機構應該有一套完善的有線數字電視服務質量評價指標。從運營機構的角度看，主要包括以下兩個方面。1.運營機構在提供有線數字電視服務服務的過程中主要關注兩大塊：前臺的客戶服務、后臺的技術支撐。因此，質量評價體系應至少包括服務過程評價、業務質量評價。2.這些指標主要是用于企業內部的質量的精細化控制，因此，運營機構所設計的內部指標體系將更加細節，可能包含有客戶所不能直接接觸的一些指標。項目文檔對內部評價體系做了非常詳細的描述，將其中的關鍵點抽取出來生成如表1所示的內部評價指標。

2.2外部評價指標：從用戶角度設計從有線電視客戶需求分析、客戶價值來推導有線數字電視服務質量要素以及劃定具體的指標。

2.2.1有線電視客戶需求分析目前我國有線電視用戶對有線電視業務的需求主要有數字電視廣播、視頻點播、寬帶接入、VoIP等幾類。

2.2.2有線電視客戶價值分析客戶價值的構成要素包括社會價值、情感價值和功能價值，表2對有線電視服務客戶價值的構成要素進行了分析和定義。

2.2.3外部評價指標表由服務接觸面和有線電視服務質量的關系，得到的技術面上、服務面上和業務/內容面上的質量感知分別體現了有線數字電視服務的業務質量、服務質量和信息內容質量。按照這三種質量構成重新對有線數字電視服務質量的構成要素進行分類整理，可以得到有線數字電視服務質量評價要素表，如表3所示。

2.3內部和外部評價指標之間的映射關系從軟性服務和硬性技術評估的角度出發，內部評價指標體系首先劃定了2個一級指標，即“服務過程”和“業務質量”。其中，“服務過程”又包含服務流程、客服渠道、終端3個二級指標“；業務質量”包含廣播電視、互動點播、寬帶數據、IP電話4個二級指標。從客戶對有線電視的感知和接觸面出發，外部評價指標體系首先設置了3個一級指標，即“服務”、“技術”和“業務/內容”。其中，“服務”包含營業廳服務、客服電話、電子營業廳服務、業務開通、故障維修、投訴、繳費服務、上門服務8個二級指標；“技術”包含畫面和聲音質量、非音視頻類業務質量2個二級指標；“業務/內容”包含廣播電視基本節目、視頻點播、數據廣播、數字電視增值業務、機頂盒質量、機頂盒開機情況、機頂盒遙控器7個二級指標。對于內部評價和外部評價指標，由于各自的出發點不同、用途不同，所以具體二、三級指標設置的多寡、偏向的重心也有差異。但是，兩者所覆蓋的范圍和內容都基本上是一致的，也存在較為明顯的對應關系。映射情況詳見表4。

3結束語

項目組結合之前廣電在該領域的研究基礎，并通過借鑒參照電信行業、互聯網行業、電力行業、金融行業的評價經驗，創建了一套新的有線數字電視服務質量評價體系。在研究過程中，項目組選取了14個典型城市調研收集數據，以定量分析的方式，詳實地分析驗證了服務質量評價理論與模型的可實現性和可信性。

作者：聶明杰楊家勝韓凌王昕秦龍肖紅江單位：國家新聞出版廣電總局廣播電視規劃院北京格蘭瑞智咨詢有限公司中國傳媒大學