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社會轉型期，互聯網作為最盛行的“民眾思想集中地”，以互聯網為載體的網絡輿情也隨之發展成為社會的一種新主導型輿論場域。當前，網絡輿情的走向直接影響著社會重大事態的發展，是各級黨政部門進行決策領導的重要參考，也是民眾獲得知情權、參政議政的重要平臺。然而，當前我國網絡輿情工作中存在諸多問題。如何正視這些問題，積極探索構建網絡輿情工作的路徑，對于貫徹科學發展觀、構建社會主義和諧社會以及實現“中國夢”都具有重要的現實意義。

一、網絡輿情工作中存在的主要問題及表現

（一）對網絡輿情工作認知不足第一，網絡輿情工作的重要地位。近年來，隨著我國互聯網的飛速發展，網絡輿情工作開始被多次納入國家的重大會議中。早在2007年黨的十七大報告中就明確指出，“要加強網絡文化建設，注重網絡輿情引導，營造良好的環境氛圍”；黨的十八大提到“開展全民閱讀活動，加強和改進網絡內容建設，唱響網上主旋律，加強網絡社會管理，推進網絡規范有序運行”；2014年2月27日召開的《中央網絡安全和信息化領導小組第一次會議》中，重點強調了網絡輿論，“做好網上輿論工作是一項長期任務，要創新改進網上宣傳，運用網絡傳播規律，弘揚主旋律，激發正能量，大力培育和踐行社會主義核心價值觀，把握好網上輿論引導的時、效、度，使網絡空間清朗起來”。［1］2005年我國設立了專門的輿情部門，后來逐漸擴展為網絡輿情管理辦公室，網絡輿情工作在我國當前的社會轉型期中占據著非常重要的地位，它是消解當前發展矛盾和社會壓力的重要渠道，是捕捉當前社會中的現實民意和利益需求的主要路徑。第二，輿情工作不是“捂蓋子”。顧名思義，“捂蓋子”是指隱瞞矛盾，想法設法地不讓問題暴露，目前“捂蓋子”被視為應對輿情的一種“利器”，成為輿情工作中的一大“頑疾”。例如2013年7月20日所發生的“林州摔嬰”案，民警摔嬰后僅僅被關禁閉15天，公安部門為了不影響整體政績進行“捂蓋子”，直到一個月后才被媒體曝光，由此引發網絡輿情失控，導致社會震動和輿論謾罵。“流言始于封鎖，謠言止于公開”，在輿情工作中的“捂蓋子”嚴重地損害了公民的知情權，不僅降低了官方的信譽度，更容易引發社會混亂，造成社會恐慌。同時，“捂蓋子”也模糊了公共事件中的“問責”制度，尤其是在一些交通事故、礦難事故、官員貪污腐敗事件、食品安全事件當中，誰來為突發事件所造成的傷害和后果買單？問責制度將何去何從？所以說，輿情工作不是“捂蓋子”，應走出“輿情工作就是捂蓋子”的認知誤區，將“捂蓋子”的惡習漸漸轉變為“揭蓋子”的思維方式，使我國的網絡輿情管理工作逐漸走向正規化、科學化。第三，輿情監測不等于輿情監控。將輿情監測和輿情監控混為一談，是我們認知網絡輿情時經常出現的錯誤。輿情監控，是指整合互聯網信息采集技術及信息智能處理技術通過對互聯網海量信息自動抓取、自動分類聚類、主題檢測、專題聚焦，實現用戶的網絡輿情監測和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡報、報告、圖表等分析結果，為客戶全面掌握公眾思想動態，做出正確輿論引導，提供分析依據。而輿情監測是指監視和預測公眾的民意，側重于監視與預測。從二者的目的來看，輿情監控目的是為了監督并控制民意；而輿情監測，則是單純地監視和預測民意，了解和解讀民意，以便為黨和政府作出正確的決策提供一定的參考和輔助，不涉及到控制方面。從程序和條件來看，輿情監測多側重于技術方面，一般程序是確定危機預警應對方案、進行全程監測、傳達和溝通信息。而輿情監控則必須具備嚴格的條件，它側重于“控制”，它的實施主體必須是執法部門，程序必須依照法律部門的規定，執行起來難度較大。從網絡輿情的本質來看，輿情只能被監測、只能被掌握和預測，要對其進行控制，既是技術難以達到的，也是對民意的一種侵犯，因此，網絡輿情監測并不等于網絡輿情監控。第四，網絡輿情與社會輿情。網絡輿情與社會輿情的區別。首先，網絡輿情是以網絡為載體，而社會輿情的載體較為豐富，不僅僅包括傳統媒體，還包括人們的街談巷議、口傳心教等。因此，它不能完全反映或者代表社會民意，這是由它的媒介特性所決定的。其次，二者在社情民意的反映范圍上不盡相同。網絡輿情的主題只是社會群體的一個小部分，它代表以網民為主的某些社會群體或者階層的意思。最后，網絡輿情與社會輿情的外在表現形式不同。網絡輿情主要以互聯網為主，包括微博、博客、網絡社區、新聞跟帖、QQ、人人貼吧等與互聯網有關的存在形式，而社會輿情的存在形式較為泛化、隨意，除了傳統媒體外，還包括街談巷議等等。

（二）網絡輿情工作機制、網絡立法及人才隊伍培養存在的問題1．輿情工作運行機制不能達到“多管齊下”。網絡輿情工作運行機制是我們進行互聯網輿情管理的重中之重，它是一個龐大的系統工程。在這個網絡輿情管理系統中，只有各項具體運行機制科學、有效地運行，處于“多管齊下”的狀態中，才能使整個互聯網輿情工作順利進行。第一，網絡輿情收集機制不完善。互聯網中的信息泛濫與信息爆炸使得網絡輿情收集變得尤為復雜。首先，對輿情收集的范圍與內容缺乏科學、合理地“把關”。輿情工作中應該重點去收集哪些信息？如何設定收集內容與范圍的標準？如何在收集信息時“去偽存真”？這是網絡輿情收集機制中所遇到的困惑。其次，網絡輿情收集的渠道較為單一，缺乏寬闊的視野。我國當前網絡輿情收集在方法上主要集中在最傳統、最基礎的方法———搜索引擎，對一些資源豐富的渠道并沒有充分利用，例如網上問卷調查、博客、微博、網絡社區、新聞跟帖、QQ或者MSN以及一些國外網站等，它們可以為輿情收集提供豐富的渠道。第二，網絡研判分析機制不完善。網絡輿情分析主要是對海量的輿情信息進行篩選、提煉、分析、整合并進行研究而從中得出研究結果的一個過程。由于信息海量，分析時工作量龐大，加之要求具有科學精準的分析方法，所以在實際操作中往往不盡人意。網絡輿情分析分散、隨意，缺乏科學的定性分析與定量分析，是當前網絡輿情分析機制中一大難題。在網絡輿情的定量分析中，容易出現文本分析、情感分析樣本選取的偏差，偏重于主導聲音而忽視其他民意，最終導致整合、分析出的網絡輿情結果也缺乏真實、客觀性；在定性分析當中，容易停留于網絡輿情的淺層次方面，單純地分析網絡輿情所產生的表面原因以及所面臨的當前問題，缺乏對其深層次原因和解決問題的方法進行研判探究。第三，網絡輿情引導機制不完善。在當前我國網絡輿情工作中，正確、高效的網絡輿論引導機制不完善。首先，缺乏危機意識，缺乏引導預備機制，是網絡輿情引導機制中的首要問題。網絡輿情多發于突發事件當中，如果我們沒有危機意識和輿情引導預備方案，將會使輿情處理變得復雜、無措，產生更大風險。其次，網絡輿情引導中應急能力不足，容易錯過最佳引導時機。網絡輿情與公共突發事件相伴而行，因此對網絡輿情的引導直接考驗著引導機構的應變能力和問題解決能力。不難發現，很多時候一遇到公共突發事件和災難事件，政府在面對復雜多變的輿情時，不能在第一時間公開信息，擺出應急方案，以至于失去主動權和權威性的同時，也遭到了民眾的質疑、不滿。最后，網絡輿情工作更注重事后的后續總結工作，總結每一次網絡輿情引導工作中的經驗和教訓，將會為今后的輿情引導工作逐漸走向成熟、高效起到很大的作用。2．法律規范匱乏，網絡立法不完善。法律規范是否完善健全，直接關系到我國能否建立一個科學、正規的網絡輿情管理體系，能否營造出一個健康的網絡文化氛圍。盤點一下目前我國關于互聯網的法律法規，可知數量較少，且專業性、針對性較弱。主要有《信息網絡傳播權保護條例》、《中國互聯網行業自律公約》、《維護互聯網安全的決定》、《互聯網文化管理暫行規定》等。然而，縱觀這些法律條文，發現當前我國并沒有一部專門性的、全面的處理網絡輿情的法律條文，可以說網絡輿情在網絡立法上一直處于空白。因此，應提升網絡輿情工作中的法律理念，建立專門性的網絡輿情法律法規，對網絡立法不斷完善，使網絡輿情工作真正做到可“有法可依”、“有法必依”。3．忽視輿情工作隊伍的建設，缺乏專業的輿情工作人員。網絡輿情工作人員是社情民意的“觀察員”，也是社情民意的“傳聲筒”。當前我國的網絡輿情工作中恰恰缺乏一支強大、專業的輿情工作隊伍，這是政府在網絡輿情危機應對中的一大困境。表現在：一方面，部分黨政部門由于理念偏差，對網絡輿情工作隊伍的重要性認知不足，未能及時有效地創建一支專業的輿情工作隊伍。與專業的輿情工作人員相比，黨政部門的工作人員一般為思想政治方面的專業人員，缺乏公關知識和輿情應對意識。另一方面，缺乏專業輿情人員培養體系，忽略對專業輿情人員的培養。

（三）移動互聯網與大數據帶來挑戰近年來，隨著中國信息技術的不斷發展，3G和4G網絡覆蓋著越來越多的人群，同時，智能手機、平板電腦等移動設備的快速普及，移動互聯網正高速滲透到中國社會人群中。據《2014上半年中國移動互聯網用戶行為統計報告》顯示，截至2014年6月，中國移動互聯網網民達到6．86億。其中，48％移動互聯網用戶每天使用移動互聯網時長為1～4小時；84％移動互聯網用戶在晚上使用移動互聯網，移動互聯網與社交網絡興起將“大數據”帶入新的征程。［2］第一，移動互聯網成為網絡輿情的新信源。移動互聯網在給人們日常生活信息交流帶來便利的同時，也給輿情傳播提供了快速傳播的新途徑。人民網輿情監測室的《2013年中國互聯網輿情分析報告》稱：以微信、新聞客戶端為代表，移動互聯網在一些突發事件和公共議題上開始成為新信源，影響輿論。［3］據中國互聯網絡信息中心最新統計，2014年上半年，中國微博用戶數2．75億，較2013年底減少543萬；手機微博用戶數1．89億，下降794萬，使用率為35．8％。而以微信等為代表的手機即時通信工具的用戶數卻高達4．59億，比2013年底增加2842萬，使用率高達87％。越來越多的網友從微博客的公眾意見平臺，轉向更為私人化的微信朋友圈、陌陌等APP端，用戶呈現顯性的分流趨向。［4］個性化、視頻化、本地化和社交化四個維度擁抱正在發生的移動媒體革命，微信、新聞客戶端等移動端的傳播模式興起，對傳統的輿情監測方式帶來了新的課題。第二，輿情傳播的不確定性，輿情監測陷入盲區。在以往以傳統媒體、BBS論壇，我們往往容易鎖定輿情源頭與傳播路徑，在事態進一步發展之前第一時間發出預警并進行及時的干預。微信作為一個社交工具，信息傳播形式相對隱蔽，互動率相應也較高，因此，通過平臺與渠道監控輿情源頭的傳統監測模式已被顛覆。APP移動端的發展，以微信為代表的新媒介在傳播渠道上，多是基于熟人關系的相對私密化的“圈子傳播”，這類新媒介場域，一般的監測手段“觸手難及”，極容易成為輿情監測的“盲區”。對于輿情引導的工作而言，最大的瓶頸莫過于“不知道輿情源頭在哪”、“輿論是什么樣子”、“誰是傳播的主體”等等。如果沒有對這種新媒介確切的監測把握，那么在輿情事件發生的時候，就很難形成有效的危機應對方案，從而錯過輿情應對的最佳時機。第三，海量信息，輿情“大數據”分析難度加大。據統計，中國網民每天和轉發微博信息達2．5億條，每天發送微信等即時通信工具信息超過200億條，網民每天通過各類網絡論壇、網絡新聞、博客／個人空間、社交網站、網絡視頻、微博、即時通信等互聯網平臺發表言論，海量信息“爆炸式”呈現出來。“信息超載”之下，一方面迫使更多的人群不得不更為主觀地從海量的信息中獲取信息，另一方面，信息量龐大、類型多元、價值密度低、速度快、時效高的大數據吸引了越來越多的關注目光。毋庸諱言，輿情工作正面臨著大數據的挑戰：如何實現跨平臺輿情監測，從凌亂紛繁信息中挖掘有效輿情信息，成為許多輿情工作者必須面臨的新問題。

（四）輿論場間存在較大差異第一，官方輿論場和民間輿論場。首先，官方輿論場和民間輿論場相互對立依存。官方輿論場主要的發聲主體是以黨媒為主的帶有明顯官方色彩的傳統媒體，民間輿論場主體則以自媒體為中堅力量。社交工具的多樣化推動了民間輿論場的快速發展，有了微博、微信、論壇等公眾平臺的承載，民間輿論場的話語權正在漸漸趕超官方輿論場，甚至某些特殊事件，可以“倒逼”官方輿論場的輿論生態。官方輿論場重視大政方針層面等級的宏觀事務，而民間輿論場更多的是關注與民生戚戚相關的問題，雙方在關注點上存在差異。其次，兩個輿論場輿論的真實性各有差別。對于一起輿情事件的解讀和背后真相的挖掘，兩個輿論場的真實性各有差別。例如網絡反腐類輿情，在初始傳播階段，涉事官方往往會辟謠稱之為不實信息，如劉鐵男案、王志軍案、郭振璽案等。在案件尚未公布之時，網絡上就已經開始流傳涉案人的相關違法違規信息，或傳言已被調查。然而在此時，很多涉事單位對其回應基本都稱之為網絡謠言，并對相關信息進行封堵。但隨著案件調查的深入，當初被稱之為謠言的信息最后卻成為真相。當前，官方輿論場與民間輿論場的差異是造成社會撕裂的最主要原因。如何打通兩個輿論場，塑造社會共識將是一個長期的過程，也是一個嚴峻的考驗。第二，境外輿論場與境內輿論場。首先，境外輿論場傳播境內輿情帶有偏見。由于中西價值觀的差異，境外輿論場對于境內輿論場帶有攻擊性和仇視性，境外輿論場的主要言論主要對境內進行攻擊和抹黑，對于國內的政治生態以及民生問題往往帶有明顯的價值偏見。出于國家利益的考慮，境外媒體會大肆對國內進行思想滲透，并積極爭奪國際輿論話語權，從而在國際關系斗爭中占據主導地位。其次，境外輿論場信息傳播的主導地位。由于西方國家在互聯網信息傳播中的優勢，在國際輿論中的話語權中，境內輿論場有時不能夠占據主導地位。加之境內的民間輿論場的散亂和易于被境外輿論場的控制，使得境內輿論場在國際舞臺上有時不能夠占據和發揮主流作用，只能被動地對境外輿論場的刁難和質疑進行反駁和辯解，不能夠真正做到影響和引導境外輿論場的輿情生態。目前，境外輿論場給境內輿論場帶來巨大的挑戰，尤其是對于國內的官方輿論場。因此，如何在境外輿論場的打壓下溝通聯合民間輿論場，并且能夠真正地壓制境外輿論場，在國際上發出符合自身國家利益的聲音是我們的輿情工作中一項任重道遠的工程。

（五）各區域網絡輿情工作差距明顯第一，我國東部地區輿情機制建設較為健全，輿情應對及時。據中國互聯網信息中心第33次中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示，到2013年底，中國共有八個省市（北京、上海、廣東、福建、浙江、天津、遼寧、江蘇）的互聯網普及率超過了50％。同時，東部地區一些地方政府憑借出色的執政經驗率先在網絡上展開網絡輿情工作，通過與網民的互動成功打通兩個輿論場，為地方政府塑造了良好形象。如江蘇省鎮江市，他們率先在全國范圍內建立了政府部門新聞發言人制度，舉辦“網上居委會”活動，實施“網絡幸福工程”，構筑鎮江市網絡幸福體系。通過一系列與民溝通互動的行動來不斷豐富網絡問政的內涵，極大地提升了鎮江市政府的執政水平。第二，中西部地區輿情機制和應對相對滯后。據中國互聯網信息中心第33次中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示，到2013年底，西部地區（新疆、寧夏、陜西、甘肅、青海、重慶、四川、西藏、廣西、貴州、云南）互聯網普及率為40．36％，低于全國45．8％的平均水平。西部地區共有網民1．4015億，占全國網民基數的22．7％，其中網民有超千萬人數的省份有四川、廣西、云南、重慶、貴州、新疆六個省份，其余皆為百萬人數，青海、寧夏、西藏更是在300萬以下。可以看出，整體上西部地區網絡發展仍然十分落后，遠落后于中東部地區。網絡發展緩慢，網民較少，使得西部地區所出現的網絡輿情也相對較少。在政府方面，一些地方官員不懂網絡，不觸碰網絡，缺乏網絡輿情素養，網絡輿情管理工作處于無序狀態。第三，縣級輿情多發、頻發，輿情工作相對省市級較為落后。相對于我國各省、市黨政機關在網絡輿情應對工作中較為成熟的經驗而言，各縣級黨政機關的網絡輿情工作則較為落后。表現為很多縣級政府只是把網絡輿情工作粗略劃分在宣傳部、公安局名下，未建立專門的輿情隊伍，網絡輿情管理工作較為混亂。縣級政府在財力、人力等軟硬件資源上有所不及，相應輿情隊伍建設較為滯后，使得網絡輿情管理工作比較混亂，很多輿情事件牽涉多個行政部門，而進行處置應對的往往只有宣傳部門，既在做宣傳口又在當滅火口。第四，村級輿情管理工作基本處于空白。隨著近年來城鎮化進程的加快，農村常出現一些土地糾紛問題，當村民從村委會那里得不到公正裁決或合理訴求時，便向鎮、縣級政府部門上訪。“上訪不如上網”，這是最近幾年開始流行的說法，在農民網絡維權意識不斷增強的當下，很多糾紛涉事人直接在網絡上發帖進行維權。例如在天涯社區的百姓聲音版塊，沉積著大量來自農村村民的維權網貼，網貼充斥著各種身份證信息、血手印、橫幅和維權“訴狀”。然而與之相對應的是，這類維權貼文鮮有人關注。在官方層面，村鎮級行政單位對此類輿情多持漠視態度，所以這些來自基層的輿情信息在網上基本處于“放養”的狀態。村鎮級行政單位對于網絡輿情基本處于空白階段，然而在管理空白的背后，卻有十分活躍的農村輿情。

（六）我國少數民族地區網絡輿情工作存在的難題在我國廣大西部地區，經濟發展相對落后，互聯網普及率低，網絡輿情工作相對滯后，一方面是整體網絡環境與全國發展水平存在脫節；另一方面是國家維護民族地區穩定的戰略需要賦予地區網絡輿情輿情管理工作的特殊性和緊迫性。第一，民族區域輿情工作的特殊性。鮮明的地域性、多民族宗教和多元文化是民族地區顯著特征，所以民族地區網絡輿情的源頭除了有公共安全、自然災害、民生等事件以外，還包含著民族、宗教因素，與少數民族群眾的生活習慣緊密聯系，很多還與國際問題相交叉。網絡輿情如處理不恰當、不及時就容易引起網絡輿情危機，破壞民族團結和社會穩定。典型的例子就是“7•5”事件，該事件就是由一則網絡謠言導致漢族和維族員工斗毆，進而被境外組織利用煽動民族仇恨情緒，并最終演變成打砸搶燒等的嚴重暴力犯罪事件，從輿情產生到傳播、發酵、擴散，在僅僅不到20天的時間里，就由一則小小網絡謠言演變成全國的網絡輿情危機事件，網絡在這其中影響不可謂不大。2013年烏魯木齊“23中學生帶花帽被罰”事件，一度引起新疆境內民間輿情場的軒然大波，連續幾天輿情發酵，境外網站連續發表反動言論攻擊，企圖挑撥事端。幸運的是，這起輿情事件控制及時，并未引起更大的波動。事實已經證明，少數民族地區發生的網絡輿情，發酵時間短、誘發群體性事件的概率大、事態管控難度高、民族關系破壞深、政府負面影響大的特點日益引起了黨和政府的高度重視。第二，民族區域輿情傳播的多元性。首先，在傳播主體上，由于少數民族地區民族眾多，宗教各異，文化豐富，55個少數民族的受眾都可以是網絡輿情的傳播者和參與者，其傳播主體和參與主體較為豐富。其次，在傳播方式上，可以是電話、音視頻的電視傳播，還可以是論壇、QQ、微博、微信的網絡傳播，甚至還有境外組織參與的跨國傳播，傳播方式、載體較為多元化。值得注意的是，近幾年，移動互聯網等新興媒體正在成為境內外“三股勢力”宣揚異端思想、傳播暴恐材料的新平臺，在境外網站上的暴恐音視頻數量呈逐年增長趨勢，新疆網絡傳播宗教極端思想活動猖獗。同時，“三股勢力”還借助網絡散布謠言，煽動民族仇恨，攻擊中國政府。如2010年網上不斷有人傳播“艾滋病扎針”、“新疆羊肉有病”等謠言信息，其目的是制造社會恐慌，挑撥民族關系，煽動民族仇恨。第三，民族區域輿情監控的復雜性。首先，我國少數民族的語言文字的多樣性導致輿情監控的難度加大。據國家語言資源監測與研究中心2011年統計，目前使用少數民族文字建站的網站共有400多個，主要為蒙古、藏、維吾爾、哈薩克、柯爾克孜、朝鮮、彝、壯、傣文等十多個民族的語言文字，其中維吾爾語言網站和藏文網站占絕大多數。［5］然而針對這些使用少數民族語言文字的網絡輿情，我們卻沒有一套成熟的監測工具。目前，針對少數民族語言網絡輿情的監測則相對滯后，很多輿情機構對少數民族語言輿情的監測依舊是以人工檢索為主，暫時還不能做到大數據搜索、智能分析以及及時監測等服務。因研究水平總體落后，使得在少數民族地區的輿情管理部門還尚未有成熟的監測系統及對含有少數民族語言文字的網絡輿情進行及時監測和研判。于是，每當發生重大突發敏感事件后，不得不關閉網站來應對復雜多變的網絡輿情。第四，境外網站輿情也面臨著監控與管理的難題。與境內少數民族網站蓬勃發展相對應的是，境外少數民族語言網站也在不斷增多。如世界維吾爾代表大會、“西藏流亡政府”、等境外組織紛紛在境外開設網站，或利用西方的網絡應用如推特、facebook、youtube等，傳播異端教義及邪教思想，積極在各個網絡角落進行極端思想滲透，推行“從思想上打入新疆、西藏”計劃。針對這些境外網絡輿情，我國輿情管理部門通常能做的只有及時監測和研判，但不能進行有效的管理和控制。雖然我們建立有國家網絡防火墻，但境內外用戶經常利用技術漏洞互相進出，傳播敏感輿情。

（七）突發公共事件中輿情工作的主要問題目前，我國正處于社會矛盾激化和信息泛濫復雜的社會轉型期，頻發的公共突發事件逐漸進入常態化，由公共突發事件所引發的網絡輿情更是一波未平，一波又起。盤點2014年所發生的各種公共突發事件，包括“馬航MH370失聯”、“馬航MH17墜毀”、“臺灣飛機失事”等事故災難，“昆明火車站暴恐案”、“烏魯木齊暴恐案”、“云南騰沖除夕血案”、“甘肅惡意殺人案”等暴力恐怖事件，“臺風、泥石流、洪澇、地震”等自然災害，“福喜食品安全事件”、“黑龍江寧安食物中毒事件”等公共衛生事件。這些公共突發事件發生后，網絡成為了第一時間的反應物，快速化、情緒化、非理性化、群體極化、隱匿化的網絡輿情也隨之產生，如何應對突如其來的、強大的網絡輿情成為輿情工作中的一大難題。突發公共事件中輿情工作所遇到各種復雜交錯的問題，使網絡輿情工作陷入了困境。

（八）網絡水軍、非法網絡公關擾亂網絡輿論場。網絡水軍制造虛假輿論，攪亂輿論場。各種非法網絡公關破壞社會良序，出于賺取非法利益的目的，各種“網絡推手”、“網絡打手”、“網絡刪帖”非法網絡公關業務開始大量出現，嚴重干擾正常網絡秩序的運行。2013年8月，秦火火在微博上故意編造政府花2億元天價賠償外籍旅客、雷鋒生活奢侈、紅十字會強迫捐款、張海迪擁有日本國籍等謠言達3000余條，非法攫取上百萬經濟利益。很多網友發出感嘆“政府必須要對非法網絡公關公司及個人給予有力打擊，還網絡一片晴朗天空！”

二、做好網絡輿情工作的路徑探析

（一）建立健全網絡輿情工作制度1．網絡空間管理需逐步走向法治化治理。2014年4月13日，公安部門等在全國范圍內統一開展打擊網上淫穢色情信息“掃黃打非•凈網2014”專項行動。8月7日，國家互聯網信息辦公室正式《即時通信工具公眾信息服務發展管理暫行規定》，規范以微信為代表的即時通信工具公眾信息服務。可以預見，未來一段時間，有關部門將繼續加大網絡治理的力度，這要求加快相關立法工作，特別是在依法治理網絡空間、完善互聯網信息內容管理等法律法規上邁出新的步伐。2．健全各地政府輿情工作機制。首先，必須加強領導，明確任務，將輿情信息工作擺上重要位置。輿情工作要成為各級政府部門的重要職能，納入工作日程，不斷形成長效工作機制。當前，國內一些政府機關相繼成立了“網絡輿情應對處置領導小組”以及相應的輿情工作部門，加強了組織領導，劃分了職責，配備了專職人員，這對推進輿情工作的常態化具有現實意義。其次，理順關系，整合政府內部輿情工作資源。進一步整合優化輿情信息收集與反饋網絡，打造政府輿情工作聯動機制。一方面，要加快打通省－市－縣－鄉鎮上下級輿情工作資源共享平臺，實現輿情信息反饋的縱向互通，另一方面，著力銜接起本級政府各個系統、各個部門間的信息交流，實現輿情信息的橫向互通，使輿情工作的觸角延伸到各個環節，構建起覆蓋全面、無死角的輿情工作整體局面，形成輿情監測與應對的工作合力。再次，建立健全輿情工作機制、輿情預警機制。建立完善科學合理、運轉靈活的輿情監測與反饋機制，一方面，針對可能發生的網絡輿情，按照涉及范圍、性質、傳播廣度、影響程度等參考指標，提早制定完善相應的應急處置預案，切實掌握網絡輿情應對的主動權。另一方面，要形成對互聯網的全天候動態監測機制，做到時時有人監測、有人回應的常態。最后，加強人才隊伍建設，打造專業化的輿情工作隊伍。一方面，多渠道引進輿情專業人員，優化現有工作人員結構；另一方面要對現有人員加強網絡輿情收集、分析、研判等方面的專業培訓，不斷提升輿情工作隊伍的整體素質和工作水平。

（二）整合信息傳播與輿情應對平臺1．進一步強化輿情內參＼專報途徑。當前，一些單位從事輿情工作的人員不深入網絡輿論場，對輿情信息簡單地“復制”，有的坐在辦公室想當然地“編”信息，有的在那里“等”信息，有的從別人那里或從網上“抄”信息，這樣的信息粗放匯總當然沒有什么質量。因此要建立和完善輿情信息工作評比獎勵制度，建立科學有效的激勵機制，以提高輿情內參的質量與分量。同時，要圍繞互聯網輿論場一些帶傾向性的問題和人們普遍關心的社會熱點問題，定期與不定期形成一批有情況、有分析、有對策建議的專題輿情分析報告，不斷提高對網絡輿情的深度把握能力。2．加快布局微博、微信公共平臺。如何在新的互聯網發展環境下，更加有效發揮政務微博＼微信的作用與特點，為公眾提供更好的公共服務，將成為未來政務部門搶占新媒體平臺的關鍵。為了將這個良好的政務信息公開平臺持續有效地運行下去，實現政府追求的“親民化、便民化、高效化”目標，政府必須對政務微博＼微信有一個理性的發展定位及長遠的頂層設計，政務微博狀態無序，運營不良、發展不平衡等問題亟需解決。

（三）加強網絡“意見領袖”的溝通與管理1．加強對微博意見領袖的身份管理。目前微博意見領袖的身份認證存在一定的亂象，一是網絡名稱匿名性，二是一些意見領袖沒有使用實名制，這樣的意見領袖多達49位，許多網民并不知道其真實身份，如因涉嫌聚眾淫亂而被抓的“網絡名人”薛蠻子，在“落馬”前，許多網民不知其背景與“做什么的”。因此，從強化意見領袖的責任意識考慮，在身份認證時一定要嚴格核實名人的“身份”。建議將粉絲數或單條微博平均轉評數超過一定數量的網絡個體賬號，采取“特殊”政策，賬號必須前臺執行實名制。2．加強對話，構建“網上統一戰線”。打造“為我所用”的“意見領袖”隊伍，學會與不同主張和背景的人求同存異，進行溝通對話，增加對話，從公共利益的角度，化敵為友，為我所用，必要的給予獎勵和培養。3．強化底線意識，依法治理。依法加強對微博意見領袖違法、違規、違反社會底線言論的管理。此外，應加大力度打擊謀利型網絡意見領袖。網絡水軍、網絡公關和網絡打手等，是網絡上的灰色地帶。如今，一些“網絡水軍”已滲透到互聯網的每一個角落，從論壇、博客到QQ群、郵件組再到微博，無處不在。對于由網絡水軍包裝出來的網絡紅人，如果話題僅限于娛樂、生活，如“天仙妹妹”，可以淡化處理，但有必要對其進行正面引導，弘揚真善美的精神，鞭撻假惡丑的現象。有些網絡“意見領袖”還刻意制造涉官、涉富、涉權等事件，以謀求政治或經濟利益。秦火火案件就是典型。因此，有關部門要進一步掌控以網絡推手、網絡打手等為代表的網絡水軍群體發展態勢及其行為方式。4．打造“質量型”體制內意見領袖。少數意見領袖影響多數網民，這是網絡輿論的一個重要特點。引導與建設一支傳揚主流價值觀的微博意見領袖，是互聯網新聞宣傳與輿論引導工作的制高點。下一步工作，既要進一步鼓勵廣大黨政干部在網絡上積極發聲，更要從“規模”建設向“質量”構造轉型，積極打造體制內意見領袖矩陣，充當政府和廣大網民之間“輿情調節閥”的角色。

（四）公共突發事件的網絡輿情工作創新第一，轉變理念———由“被動滅火”轉變為“主動應對”。我國當前的“輿情戰斗”缺乏主動應對的理念。突發事件網絡輿情一旦爆發，封鎖消息、刪帖子的“捂蓋子模式”；無動于衷、任憑擺布的“綿羊模式”；回避問題、視而不見的“逃避模式”都一涌而來，使公共突發事件的網絡輿情工作陷入困境。因此，將“被動滅火”的理念轉變為“主動應對”成為了輿情工作中的當務之急，是政府打贏輿情戰的必要前提。唯如此，才能贏得民眾的支持和信任。第二，快速反應———引進“40分鐘”黃金回應法則。反應遲鈍，錯過最佳輿情引導時機是我國當前輿情工作中的一大弊病。事實上，誰贏得了公共突發事件真實信息的時效性，誰就在輿情應對中贏得了主動地位。應將傳統的“24小時”回應法則轉變為“40分鐘”黃金回應法則，提高公共突發事件中信息的及時性。“黃金40分鐘”是指突發事件發生后政府的反應、發聲、處理問題的時間應在40分鐘以內，它主要鎖定于新媒體場域，例如運用微博、博客、網絡社區、QQ、微信等通道，在40分鐘內對輿情問題作出回應與處理。第三，統一口徑———避免“多方回應、多種聲音”。公共突發事件網絡輿情危機一旦發生后，政府應保持各個溝通渠道暢通無阻，各級、各地政府進行多層次、多時段溝通，確保他們在向民眾信息時口徑一致，避免出現多方回應，口徑沖突。2014年“馬航MH370”失聯后，由于馬來西亞政府與馬航公司缺乏科學、高效的溝通機制而導致二者發生口徑沖突。他們沒有遵循“一個聲音”的原則，致使事態不斷嚴重，網絡謠言和虛假報道四起，馬方政府的權威性和公信力也遭到了民眾的質疑。因此應該做到：首先，突發事件發生后，各級、各地政府部門對事件的觀點看法應達到真實統一，避免多種觀點所帶來的輿論混亂。其次，完善新聞發言人制度，將新聞發言人作為政府的傳聲筒，通過新聞發言人來表達政府的聲音。各級、各地政府的態度、立場和意見都通過統一的新聞發言人來傳達，做到“一個聲音”。最后，口徑一旦公開發表后，不能隨意修改，不能隨意冒出多種與其不相符合的口徑。第四，建立廣泛的合作機制，提高運行效率。首先，突發事件發生后，各級各地政府應該積極互動，進行信息溝通與交流，保持“一個聲音”，避免口徑沖突，提高政府在輿情工作中的公信力和權威性。其次，政府應主動面對媒體，配合媒體共同公開事件的真相，并接受媒體的監督和引導。公共突發事件發生后，政府應在第一時間與媒體進行溝通，組織新聞會，將最真實的信息告知媒體，邀請各大媒體參加新聞會，對事件的進展不斷跟進報道，為政府在輿情工作中減壓。最后，針對當前的公共突發事件，政府應加強與相關知名專家、學者的合作，為政府在網絡輿情的應對中釋疑解惑、排憂解難。第五，建立并完善事前、事中以及事后的相關機制。在突發事件頻發的時代，建立并完善科學、高效的突發公共事件網絡輿情機制是輿情工作中的重頭戲。建立完整的突發事件輿情事前預警防范機制。提前制定系統、詳細的應對預案可以大大地減少這種不可預料性所帶來的輿情危機，尤其是在一些自然災害、交通事故等突發事件的輿情工作中。這種機制一般應包括網絡輿情工作預案、輿情引導流程、輿情應對組織機構、不同時間段輿情應對的不同規劃，具體可以細化到輿情的收集機制、輿情的分析和研判機制等具體流程當中。建立完整的事中應對機制。提前準備好“怎么做”是網絡輿情工作中的必要之舉，尤其是在當前頻頻發生的自然災害事故、交通事故及食品安全事故等突發事件中，“怎么應對”成為了突發事件網絡輿情工作成敗與否的關鍵。例如，在遇到地震、臺風、泥石流等自然災害后，政府應建立完善、高效的事中應對機制。建立完整的善后機制。突發事件網絡輿情工作中的善后工作往往是政府最容易忽視的一部分。突發事件所引發的網絡輿情一般都是經歷了初期的醞釀，中期的爆發和高潮后逐漸開始消散，淡出社會的視野當中。然而，突發事件網絡輿情所產生的影響并沒有隨著網絡輿情的淡出而淡出我們的社會，相反，它仍然在無形中長期影響著民眾的思想和行為。因此，政府應重視網絡輿情工作中的善后工作，正確地引導網絡輿情對民眾思想和行為的引導。一方面，事后政府應該認真地進行民意評估，去深入了解民意。另一方面，政府部門應該重視突發事件輿情工作中的善后處理，積極關注民意，修復和公眾心理，滿足群眾在善后工作中的信息需求，重新建構政府的權威性和公信力。

作者：王秀麗 單位：新疆社會科學院 哲學所