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1化工銷售企業易發生網絡輿情的原因

化工銷售有限公司（以下簡稱化銷公司）作為中國石化的全資子公司，是目前亞洲最大的化工品銷售企業。由于化工銷售有限公司所處的化工行業特性和貿易公司特點，其面臨的輿情風險主要來自以下幾個方面：一是物流運輸的風險性。化工產品銷售運輸過程中由于意外或責任事故等原因造成環境污染，容易引發輿情風險。如“7.23中海集裝箱墜落海”事件中，部分包裝袋及顆粒被海潮沖到香港海域和離島沙灘，引起輿論關注和民眾擔憂。在未確定貨物權屬的情況下，網絡輿情洶涌，質疑、指責中國石化，甚至指向中資國有企業，指向香港特區政府。二是經營品種的特殊性。化銷公司經營的產品主要包括合成樹脂、合成橡膠、合成纖維原料、合成纖維和聚合物、有機化工原料（苯、二甲苯等）、化肥、天然橡膠等，這些產品具有易燃、易爆、有毒有害的特性，稍有不慎就會成為輿論關注的焦點，進而引發輿情危機。三是服務對象的廣泛性。公司的規模和實力造就了巨大社會影響力，也帶來了“明星”般的聚光效應。公司的一舉一動都會被社會公眾和媒體放在“顯微鏡”下觀察，風吹草動都會引起軒然大波，形成輿論的燎原之勢。四是化工行業的敏感性。隨著公眾環保意識的增強，加上一些媒體對化工行業的片面宣傳誤導，化工行業容易成為社會公眾重點討伐的對象。如果在化工產品銷售運輸、儲存過程中一旦出現意外或責任事故等原因造成環境污染，將引發不可估量的社會負面影響。五是營銷領域的高風險。由于目前國內的商業氛圍，貿易經營領域是容易出現腐敗問題的高風險區。如果監管不到位，營銷人員利用監管漏洞實施損害公司或客戶利益的不當行為，容易成為網絡輿情炒作的對象,如果處理不當就會造成不良影響。

2化銷公司應對網絡輿情的現狀

目前，化銷公司建立了相關輿情應急處置預案，建立了新聞發言人制度，在應對網絡輿情方面取得了一些成績。但從快捷、準確、合理應對并化解網絡輿情危機的角度看，尚有很大差距，主要體現在如下幾個方面。一是輿情危機處置機制不完善。未建立專門的組織機構和專業的網絡設施保障，對可能引發的群體性事件、苗頭性問題缺乏政治敏感性；突發性重大事件處置預案不完善，也未對預案的有效性和實用性進行檢驗，一旦發生網絡輿情危機，只能上報集團公司，等待母公司出面解決，難以及時消除負面影響。二是輿情危機收集和分析滯后。化銷公司還沒有建立由專人負責對網絡輿情進行追蹤匯總、登記和總結的制度，這就很難通過跟蹤分析和研判來掌握網絡輿情的發展走向、輿論熱點和媒體關注焦點，一旦發生輿情危機，難以判斷突發及重大輿情的級別和程度，導致輿情處理滯后。三是輿情危機處理的方法滯后。在新媒體時代，微博、微信等新型社交媒體開始異軍突起，我們主要還依靠傳統的新聞管理辦法，常常處于被動局面。

3完善化銷公司網絡輿情處置的對策

為提高公司的風險防范和應對能力，掌握輿情處置的話語權、主動權，正確引導輿論，最大限度地避免、減少和消除因網絡輿情突發事件造成的各種負面影響，營造良好的輿論環境，維護公司形象，應做好以下幾方面工作。一是增強輿情觀念。輿情是民意的綜合反映，正確對待網絡輿情，敢于接受、樂于接受民眾的監督。積極應對和疏導網絡輿情中的“民怨”，關注和引導網絡輿情中的“民議”。要有正確的輿情觀念，堵不如疏、蓋不如開、被動不如主動、事后救火不如事前防火。對于輿情危機事件，要更新觀念，不能采用過激的方式解決問題，要爭分奪秒搶發突發事件新聞稿，先上網、后見報，先簡報、后詳報，占領網上發言主動權和主導權，進行正面引導疏通。二是統一領導，統籌組織。將重大輿情處置工作納入公司應急管理工作統籌安排，成立專門領導小組加強組織協調，處置工作涉及的相應單位（部門）應服從指揮、積極配合。三是分級負責，依法處置。化工銷售有限公司、各區域分公司分別成立輿情處置工作組織，分級制定應急預案，分級負責應急處置。按照區域負責和“誰主管、誰負責”的原則，依法依規組織實施重大輿情應對處置工作和應急處置工作。系統級突發事件由公司組織應對；單位級突發事件由區域分公司組織應對，并向公司報告。四是及時應對，積極引導。當公司發生輿情事件時，必須第一時間報告，第一時間進入現場，掌握突發事件的最新情況。第一時間準確的權威信息，客觀全面地通報突發公共事件動態及處置進程，把輿論引導到健康、理性的軌道上來。對于不準確的新聞報道或負面報道，要主動迅速了解實情，積極信息，最大程度地避免或減少公眾猜疑，掌握新聞輿論主動權。五是正確引導，注重效果。按照“五個有利于”（即“有利于黨和政府的工作方針、有利于社會和諧穩定、有利于維護人民群眾切身利益、有利于中國石化良好企業形象的維護、有利于事件的妥善處置”）的要求，及時權威信息，引導社會輿論，穩定公眾情緒。六是公開透明，開放有序。除涉及國家安全和企業重要商業機密外，對于輿情事件，要按照公開透明的原則，及時準確地信息，并堅持開放有序的原則安排和接待媒體采訪，切實做好媒體服務引導工作。未經授權不得蓄意封鎖或隨意散布與處置相關的工作信息。七是講究方法，提高效能。堅持輿情處置與新聞披露同步安排、同步推進。在集團公司的指導下，協調地方宣傳主管部門和當地媒體，分享信息、資源共享。信息依托主流強勢媒體，積極引導和應對好外來媒體，處置輿情事件時密切配合信息工作，確保以最短的時間、最快的速度，最新的消息，正確引導輿論。八是監測預警，及早防范。及時發現和掌握輿情動態性、苗頭性和預警性信息，加強分析研判，有針對性地采取防范和控制措施，及時預防和消除不良影響。九是服務發展，防止危機。立足于服務發展、維護穩定，采取法律、管理、技術、輿情疏導等綜合措施加強重大輿情應對處置工作，有效防止危機發生。統籌內部通聯隊伍和外宣力量，發揮新聞發言人和網絡評論員隊伍的作用，統籌培訓資源和規劃，做到戰訓結合。

作者：奚延虎單位：中國石化化工銷售有限公司江蘇分公司