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CNNIC第35次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截止到2014年12月底，我國網(wǎng)民達6．49億，手機網(wǎng)民數(shù)量達5．57億，43．8％的網(wǎng)民喜歡在網(wǎng)絡上發(fā)表評論，即時通信使用率達90．6％．近年來，互聯(lián)網(wǎng)以其開放性、自由性、交互性、群體性等特點和溝通交往、民意表達匯聚等功能使個人言論自由得到空前的展現(xiàn)，公眾通過各種新興媒體發(fā)表自己的觀點，并通過迅速傳播成為網(wǎng)絡熱點．網(wǎng)絡輿情是由于各種事件刺激而產(chǎn)生的、通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的，人們對于該事件的認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合．黨的十七屆四次會議強調要重視網(wǎng)絡輿情，提高輿論引導能力；十八屆二次會議提出要加強公務員隊伍建設和政風建設，改進工作方式，轉變工作作風，提高工作效率和服務水平，提高政府公信力和執(zhí)行力．目前，國內(nèi)外學者已從輿情危機、信息公開、民意調查、政府治理、輿情引導、應對機制等角度進行了廣泛研究，對研究我國地方政府網(wǎng)絡輿情的導控策略具有很好的借鑒意義，但以大量輿情事件折射的社會實際問題的現(xiàn)狀調查為出發(fā)點，發(fā)現(xiàn)問題并提出策略的研究還較少，這正是本文的研究所在．

1浙江省地方網(wǎng)絡輿情現(xiàn)狀

根據(jù)《人民網(wǎng)》的“地方應對網(wǎng)絡輿情能力推薦榜”可知，榜單10個事件中從2009年湖州臨時性強奸（排名第9）、杭州飆車案（排名第6）到2010年溫州錢云會案（排名第7），再到2011年湖州織里事件（排名第8），浙江省地方應對網(wǎng)絡輿情的能力得分普遍很低，但浙江省一直是全國網(wǎng)絡輿情熱點事件高發(fā)的省份．因此，以浙江省為例，調查和研究地方網(wǎng)絡輿情具有重要的理論和實踐意義．

1．1網(wǎng)絡輿情熱點事件浙江省網(wǎng)絡輿情調查的來源主要有：新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊、鳳凰網(wǎng)、《浙江在線》等知名門戶網(wǎng)站和主流媒體的新聞報道、轉載和評論；天涯、貓撲等主流社區(qū)論壇上點擊量和回帖量較高的事件；騰訊和新浪微博；電視和報紙報道；人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的相關數(shù)據(jù)；百度和Google的熱點、熱議事件等．經(jīng)過近6個月的網(wǎng)絡調查，共搜集到114個網(wǎng)絡輿情熱點事件，如表1所示．對表1中的數(shù)據(jù)折線添加趨勢線進行擬合后發(fā)現(xiàn)，2008－2012年時間序列與指數(shù)類型的趨勢線擬合度非常高，浙江省每年網(wǎng)絡輿情發(fā)生的數(shù)量幾乎呈指數(shù)形式遞增，而且政府在輿情應對上能力有所提升，而2013－2014年又呈一定的下降趨勢，這7年總的趨勢呈乘冪形式變化．

1．2網(wǎng)絡輿情主題分類通過對網(wǎng)絡輿情熱點事件進行主題分類排序，有助于地方政府了解哪些類型的事件發(fā)生率較高，哪些更易引起網(wǎng)民關注和熱議，從而引起足夠重視．網(wǎng)絡輿情熱點事件按主題分類排序情況如表2所示，其中與浙江發(fā)達的經(jīng)濟狀況相對應的社會道德、政府管理和民生問題越來越引起人們的關注．

1．3網(wǎng)絡輿情地域分布通過對網(wǎng)絡輿情熱點事件按照地域分布進行統(tǒng)計可知（見圖2），除了直接注明浙江省的輿情事件外，杭州、溫州、臺州、寧波、金華和嘉興等6個城市的網(wǎng)絡輿情發(fā)生量較多，應加強這些地區(qū)網(wǎng)絡輿情處置和引導能力的建設．

1．4網(wǎng)民傳播輿情媒介尼葛洛龐帝（Negroponte）在《數(shù)字化生存》中指出：“在信息網(wǎng)絡時代，每個人都是沒有執(zhí)照的電視臺”［13］．通過對浙江省近七年網(wǎng)絡輿情資料的收集和調查發(fā)現(xiàn)，新浪、搜狐、騰訊、網(wǎng)易4大門戶網(wǎng)站的新聞報道及網(wǎng)民微博爆料引起大量關注和評論的占46．7％；浙江在線、鳳凰網(wǎng)、人民網(wǎng)3大網(wǎng)民媒體的網(wǎng)上報道和轉載約占28％，僅浙江在線報道占比就達20％；天涯、貓撲兩大主流論壇發(fā)帖占23．3％．因此，微博、QQ、知名門戶網(wǎng)站論壇、社區(qū)和網(wǎng)絡報刊等新媒體對網(wǎng)民輿情傳播行為的影響較大．網(wǎng)民借助微博和論壇進行維權的行為日漸增多并取得了成效，如吳英父親為爭取吳英的生存權而發(fā)微博引起187萬多條的網(wǎng)絡評論，從而改變了最終的審判結果．

2地方政府網(wǎng)絡輿情應對中存在的問題

2．1忽視網(wǎng)絡輿情折射的社會現(xiàn)實問題2008年以來，地方網(wǎng)絡輿情熱點事件的數(shù)量激增，司法不公、社會道德缺失、政府官員貪財貪色、民生問題等現(xiàn)象尤其嚴重，有關環(huán)境污染和城管的群體性事件也逐年增加，使政府執(zhí)政形象和滿意度下降，影響了社會的穩(wěn)定發(fā)展和安定團結．如2009年杭州飆車案，一起惡性交通事故因為杭州交警在新聞會上提及“當時車速在70碼”的不當言論引發(fā)公眾極大不滿，被網(wǎng)民在網(wǎng)絡上爆炒，持續(xù)了3個多月，該案后來也被網(wǎng)民戲稱為“欺實馬”事件（取欺負老實人之意），“欺實馬”成為當年年度十大網(wǎng)絡流行語之一，不僅對社會造成了不良影響，也極大的損害了杭州市交警、司法、政府和城市的形象；金華市吳俊東因扶摔倒老人被判賠7萬元而開微博求公道，引發(fā)網(wǎng)友熱議，產(chǎn)生了300多萬條的相關微博，新浪微博基于此發(fā)起“路遇倒地老人你會怎么做”的網(wǎng)絡調查，2萬多人中僅有9．3％的網(wǎng)民選擇攙扶；在大力追求經(jīng)濟發(fā)展的過程中，高能耗、高污染企業(yè)控制和監(jiān)管不力造成了極大的環(huán)境污染，杭州國家基準氣候站統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013－2014年，杭州霧霾天分別為209天和154天，僅2013年10月就多達26天．

2．2網(wǎng)絡輿情處置過程不科學在產(chǎn)生較大負面影響的輿情事件中，3／4的事件都是由于基層官員在事件發(fā)生初期工作方式方法簡單粗暴，亂用公權甚至進行武力鎮(zhèn)壓，在事件引起大量網(wǎng)民和媒體關注后，又試圖以封網(wǎng)站和端口、刪除發(fā)帖和報道、抓人等形式隱瞞真相來禁止輿情傳播．因為對輿情處置不當，又缺乏溝通和疏導技巧，導致或強化一些網(wǎng)民產(chǎn)生從眾心理和逆反心理，并加速放大“破窗效應”和“鏈式效應”，進而使輿情升級，甚至爆發(fā)重大群體性事件，增加了輿情處置和應對的難度．如三千特警查封寧波百年老店事件中，因為大市場搬遷問題，業(yè)主們預聯(lián)合上訪被壓制，然后就開始武力查封，暴力驅趕不肯離開的業(yè)主，逼女業(yè)主當街下跪，其暴力張狂，震驚了當日的寧波市民，大量圖片被傳遞到微博，市民驚呼“戰(zhàn)爭爆發(fā)？”！還有些論壇發(fā)帖被封，暴力執(zhí)法，讓網(wǎng)民產(chǎn)生極大的憤怒和反感；而在錢云會案中，正是有關部門在輿情處理過程中遮遮掩掩，信息不公開、不透明，才使得事態(tài)進一步發(fā)酵和惡化；2014年4月溫州蒼南發(fā)生的因城管執(zhí)法沖突引發(fā)的群體性事件中，城管與女菜販發(fā)生爭執(zhí)時，有過路男子拿手機拍照，城管就對其發(fā)起進攻，致其倒地吐血，在社會普遍厭惡城管的思潮影響下，群眾圍堵城管執(zhí)法車輛，更有22名社會閑散人員乘機滋事打砸，造成嚴重的后果，城管這一特殊的執(zhí)法群體更是惹人不滿．

2．3缺乏網(wǎng)絡輿情早期監(jiān)測預警機制輿情發(fā)現(xiàn)的越早越容易管控．調查發(fā)現(xiàn)，近70％的網(wǎng)絡熱點事件都是經(jīng)過網(wǎng)民微博和論壇爆料或網(wǎng)絡媒體報道和轉載，迅速引起網(wǎng)絡社會廣泛關注后，有關部門才倉促回應和處置，對道德缺失和救助類輿情甚至沒有應對處置．目前，大多地方上還沒有網(wǎng)絡輿情實時監(jiān)測預警系統(tǒng)和機構，造成政府在輿情應對中處于被動地位，由于不了解網(wǎng)絡現(xiàn)實情況，被輿情牽著鼻子走，難以控制事態(tài)的發(fā)展，造成不良的社會影響．如桐鄉(xiāng)“空中操場”事件，2012年7月桐鄉(xiāng)的一座規(guī)劃中的“空中操場”經(jīng)桐鄉(xiāng)網(wǎng)民和媒體報道，引起了轟動和熱議，90％以上的網(wǎng)友都不贊同，尤其是家長，之后桐鄉(xiāng)市政府回應操場下的停車場是為服務商圈和居民，而兩個校長稱此乃政府行為，他們事先不知情．

3地方政府網(wǎng)絡輿情導控能力提升策略

3．1重視輿情折射的社會問題，從源頭上避免或減少負面輿情的發(fā)生網(wǎng)絡輿情的產(chǎn)生具有深層的社會原因，是深層社會矛盾、問題和情緒在網(wǎng)絡上的反映．它反映了社會轉型期矛盾激化、弱勢群體群里保護不足、政府公信力不足、核心價值缺乏、施壓渠道不足等問題［14］．調查可知，當前地方網(wǎng)絡輿情主要集中在社會道德、官員貪腐、民生問題和司法等主題上，因此只有重視并解決這些方面的問題，才能有效降低負面輿情的數(shù)量和危害．（1）加強司法行政監(jiān)督，法律面前人人平等．受金錢和權力的影響，群眾容易對公權質疑、諷刺和不滿，導致近年來司法類熱點輿情數(shù)量只增不減．在司法程序中依據(jù)公開、公平、公正的原則，不向特權和金錢低頭，不向“官二代”“富二代”妥協(xié)或提供便利，要堅持司法為民、公正司法，推進司法體制和工作機制改革，嚴肅查處徇私枉法、失職瀆職、損害群眾利益等行為，建立公正、高效、權威的社會主義司法制度，發(fā)揮司法維護公平正義的作用．（2）積極宣揚社會美德，促進社會精神文明建設．對敗壞社會風氣的惡意誣賴者及不作為的政府有關部門與工作人員進行嚴懲，對見義勇為、舍己為人的道德模范進行重點保護，大力宣揚和獎勵，共同構建生態(tài)、文明、幸福的社會大環(huán)境，從而減少社會道德類負面熱點輿情的產(chǎn)生機會．（3）加強黨風廉政建設，打造廉潔政府．各級領導干部和工作人員要敢于接受網(wǎng)民監(jiān)督，始終保持廉潔奉公的信念和作風，對官員貪財、貪色現(xiàn)象狠抓猛打，加大網(wǎng)絡反腐力度，接受批評和諷刺，疏導網(wǎng)民情緒的宣泄，從而降低群眾對政府官員及工作人員的仇視情緒和不信賴感，減少貪腐類輿情的產(chǎn)生和擴散機會．（4）傾聽民聲，執(zhí)政為民．各部門領導者政府官員要尊重網(wǎng)民，學會看微博、微信、QQ聊天和發(fā)帖回貼，利用地方門戶網(wǎng)站、當?shù)刂搲⑽⑿藕臀⒉┑刃滦兔浇橹苯优c網(wǎng)民對話了解民情民意，從而尋求和出臺百姓切實需要的政策、制度和辦法，解決群眾關心的問題，尤其是食品、藥品安全問題，從而提升政府工作的滿意度．

3．2工作方式方法柔性化，構建科學的輿情應急管理體系群體性事件的社會危害極為嚴重，極大地損害了政府形象和公信力．事件發(fā)生之初如果工作人員引起重視，注意交流溝通的方式和技巧，柔性辦事，就可以大事化小、小事化了，避免事件擴大化．地方政府應對這類突發(fā)性和群體性事件時，還應該注意將事件處置放在第一位，輿論引導放在第二位，構建政府應急管理體系（見圖3）．即政府處理熱點輿情事件時，首先要以公開、公平、公正的準則妥善進行資源配置和利益分配，誠懇回應民眾的利益訴求；其次要多個部門攜手聯(lián)動解決實際問題，化解危機；另外還應積極完善新聞發(fā)言人制度，建立網(wǎng)絡發(fā)言人和網(wǎng)絡評論員人才隊伍，既要做到發(fā)言精確權威，對網(wǎng)絡輿情進行有針對性的動態(tài)回應，又能引導公眾理性思考，盡快平息負面輿情．

3．3建立實時監(jiān)測預警響應機制，使網(wǎng)絡輿情應對常態(tài)化網(wǎng)絡輿情監(jiān)測預警響應機制不僅包括軟件實時監(jiān)測系統(tǒng)和預警響應機制，還包括研究和分析輿情的服務機構，從技術、管理和服務層面為地方網(wǎng)絡輿情應對常態(tài)化服務．（1）自行開發(fā)或購買網(wǎng)絡輿情監(jiān)測軟件．通過對網(wǎng)絡媒體和知名網(wǎng)站、主流論壇、微博／博客、即時通訊QQ／MSN、境內(nèi)外傳統(tǒng)媒體等進行數(shù)據(jù)采集，針對關鍵詞和摘要的智能化分析和處理，對網(wǎng)絡上的信息進行跟蹤監(jiān)測，提取與事件相關的輿情信息，得出輿情分析結果．（2）確定預警響應級別．將輿情預警響應機制分為“正常輿情、重點輿情、重大輿情”三級響應．正常輿情分社會道德類、司法訴求類、疑難民生類三種響應模式；重點輿情主要針對突發(fā)性危機事件，按嚴重程度分A級和B級兩種響應模式；重大輿情主要針對群體性公共危機事件，按危害程度分C級和D級兩種響應模式．（3）成立輿情服務機構．聘請國內(nèi)外知名網(wǎng)絡輿情管理專家做顧問，根據(jù)監(jiān)測結果對輿情進行分析和研判，為地方政府提供輿情引導和處置的建議與對策．

4結語

隨著微博、微信等新媒體和新技術的不斷發(fā)展，地方政府對網(wǎng)絡輿情的導控也面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)．正如大豫商網(wǎng)執(zhí)行總裁崔俊超所說：“400年前報紙就是新媒體，因為那個時候是自然傳播，93年前新媒體是廣播，73年前新媒體是電視，23年前新媒體是互聯(lián)網(wǎng)，而到了4年前新媒體已成為社交網(wǎng)站，3年前新媒體是微博，現(xiàn)在在我看來新媒體是微信［15］．”地方政府只有始終堅持執(zhí)政為民、創(chuàng)新發(fā)展，從根本上為民服務，才能在紛繁的新興媒體時代保持執(zhí)政黨地位和政府公信力．

作者：劉金榮 單位：湖州師范學院 商學院