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公共危機是在社會運行過程中，由于各種突發事件、社會運行機制失靈而引發的、可能危及公共安全和正常秩序的危機事件。公共危機事關公共安全，一旦處理不當，就會損害國家權力和政府的形象。互聯網時代的網絡輿情危機，其危害程度比傳統媒體時代更為嚴重。

一、公共危機中網絡輿情的特征

網絡輿情，是指“以網民為主體的廣大民眾，以網絡為主要平臺，對于現實社會及各種社會現象與問題所表達的信念、態度、意見和情緒表現的總和”。①公共危機與網絡輿情的互動，促進公共危機事件逐步轉化為網絡輿情事件，網絡輿情事件又在網民的推動下形成更大的公共危機。當下公共危機中網絡輿情呈現出以下主要特征。

1.輿情主體的增加。輿情主體，即發起輿情活動的人。具體包括網民個人和網絡參與群體，前者主要由普通網民、事件當事人、意見領袖組成；后者主要指為了一定的目的而結成的、相對穩定的網民聚合。隨著公共危機的不斷發展和與之相關的網絡輿情的持續擴散，輿情主體范圍和主體數量都會有大幅增加，危機事件的危險系數也會隨之增加。這就要求在發生公共危機時，輿情引導的對象應該范圍更廣、對其所進行的引導也要達到一定力度。

2.網絡輿情傳播載體的全媒體化、輿情空間擴大化。互聯網具有放大和聚集效應。隨著公共危機的爆發，相關輿情會在門戶網站、社區論壇、博客、微博、微信等各類輿情載體中“噴涌”式增長，傳播載體呈現出全媒體趨勢；各種傳播載體的有機結合，能使公共危機事件的輿情空間在短時間內遍布全國甚至全球，“一些不起眼的‘小事’迅速膨脹，在輿情能量積聚到一定程度，則可能演變為群體性事件，還可以使地域性事件跨越現實地域的限制引起更大范圍的關注和參與，使事態更加難以控制”。②而輿論陣地擴大且分散的情況，對政府掌控輿論、引導輿論的能力提出巨大挑戰。

3.輿情議題的增多。隨著中國公民素質的不斷提高，個人在公共事務中的意見表達愿望增強，管理公共事務的熱情和能力也不斷提高。人們會從不同的角度挖掘話題，各類專業化、高水平的意見領袖的加入，也使得輿情議題逐步深入、擴展。在2017年“刺死辱母者案”中，當地司法機關、職能部門面臨著一場激烈的網絡輿情風暴。事件的輿情議題從早期的圍繞事件本身，探究當事人于歡的行為是否系正當防衛、警察是否瀆職、本案一審法院判決有何不當之處，擴展到法律與情理關系、司法不公、我國當下立法現狀與不足的層面，并逐漸深入發掘事件背后的社會背景，如我國經濟下行狀態的分析，民間借貸亂象及野蠻生長、社會公平與社會正義等議題。

4.“后真相時代”輿情表達情緒化傾向，負面信息較多。從積極方面而言，各類輿情具有一定的傳達社情民意、自由發表意見的效應，而在關注主觀感受勝于客觀事實的“后真相時代”，網絡往往變成人們宣泄情緒、表達訴求的場地，非理性現象明顯。當前我國正處于社會轉型期，人們的世界觀、人生觀、價值觀多樣化，由于各自利益的分化沖突，意識形態領域的噪音、雜音也此起彼伏；現實矛盾多發易發，有關貪污腐敗、環境污染、社會公平、民眾利益等現實問題一直都是容易引發網民關注和討論的輿情話題，一些矛盾在沖突中醞釀、發酵甚至激化。很多凸顯社會矛盾的負面信息在網上后很容易引起人們的共鳴，很多人不予求證就進行轉發。

5.“人人都可能遇到”的代入感引發的蝴蝶效應明顯。蝴蝶效應，即初始條件十分微小的變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的差別。③一些初始并不起眼的事件，可能引發社會危機的蝴蝶效應愈加明顯。在風險社會，“人人都可能遇到”的代入感以及對自身遭遇的想象，使得某些局部事件可能引發整體性的社會恐慌。如“刺死辱母者案”中，《刺死辱母者：如果保護母親有錯，我愿意一錯再錯》《刺死辱母者：如果被侮辱的，是你的母親》等具有鮮明代入感的文章，都進入了公眾號10萬+文章點贊數前20的名單。當事人于歡的個人經歷，對整個社會而言看似微小，但公眾對司法現狀的質疑如果沒有被正確引導，質疑司法正義的負面情緒就會出現，甚至影響社會穩定。

二、利用全媒體辟謠平臺應對公共危機輿情的具體路徑

全媒體辟謠平臺，即基于全媒體環境，利用平臺上所提供的融合化媒體形式，將信息與媒體形式無縫結合，并借助多種形式的終端立體信息。目前我國的辟謠平臺，根據全媒體的實現程度，可分為全媒體辟謠平臺雛形和全媒體辟謠平臺。前者主要由各地區媒體、網站聯合辟謠平臺構成，以北京地區網站聯合辟謠平臺為代表；后者則以溫州辟謠平臺為代表。平臺的基本構成模式可見下頁表格。在應對地方公共危機網絡輿情事件時，全媒體辟謠平臺的優勢十分突出：首先，全媒體辟謠平臺充分整合當地媒介資源，具有較強的地域性，能夠充分地體察社情民意，且輿情引導方式多樣，信息通俗易懂，表現方式活潑，對不同輿情主體的引導效果較強；其次，便于形成立體的全媒體輿情引導網絡，能有效應對網絡輿情分散、空間廣闊，難于以單一媒體有效引導的難題；再次，通過內容層面的深層價值引導，能有力引導負面網絡輿情。平臺在快速準確提供信息的基礎上，注重信念、道德、正義、公平等價值體系的建構，傳遞正能量，從而在根本上消解負面網絡輿情對人們的社會價值觀的消極腐蝕作用。在全媒體辟謠平臺的運用實踐中，可通過以下路徑應對公共危機輿情。

1.借助全媒體信息渠道，收集、分析網絡輿情。在新媒體廣泛應用、媒介融合功能大大加強的時代，輿情的產生和傳播方式發生很大變化。以往媒體單兵作戰，各媒體輿情信息互補不足的狀況，無法應對當下媒介環境中危機輿情信息的傳播現狀。因此，有必要以全媒體平臺為基礎，整合輿情監測系統。可以通過全媒體平臺，借鑒互聯網、移動互聯網輿情自動監測系統，“對原創、轉發量、轉發媒體權重、點擊數、評論數進行匯總統計，及時準確地把握網絡信息的來源、流量、流向等，明確輿情熱點，分析研判網絡輿論發展態勢”，④從而將社會焦點、難點問題，以及群眾高度關切的問題等潛在熱點，在形成之初就進行收集，通過輿情分析，形成解決方案。

2.塑造平臺品牌形象，借助全媒體終端有效傳播信息。全媒體辟謠平臺要發揮輿情引導功能，首先要解決的是信息的精確到達問題。這就需要提高全媒體辟謠平臺的受眾認可度、忠誠度，進行有效的平臺定位，使之成為“公眾在危機發生時尋求準確信息和合理引導”的首選融合媒體，完成對全媒體辟謠平臺品牌形象的塑造。第一，提升信息服務品質，為公眾提供切實的利益，充分滿足其現實需求。一方面要經營好日常與公眾利益切身相關的各種專題，在集納其他媒體精華的基礎上，以獨家觀點、不同視角策劃非事件性新聞專題；另一方面，一旦發生公共危機，就要及時跟進事件型專題，從各個方面對信息進行整合集納，重點突出、分類清晰，并提供建議和服務。第二，應充分利用各類全媒體終端，形成傳播疊合效應。通過電視、廣播、報刊、網站、手機、戶外等終端，傳播公共危機的真實信息，力求第一時間在這些端口同步權威信息，使相關的網絡輿情在形成期就得到有效控制和引導，牢牢掌握輿論引導的話語權。

3.發揮平臺負面網絡輿情的自凈功能。第一，提供澄清事實的發聲渠道。利用互聯網傳播速度快、用戶內容生成等特性，全媒體辟謠平臺聚合了各類媒體資源、意見領袖、新聞事件當事人、現場目擊者。平臺應為其設置專門的澄清渠道，并提供企事業單位和社會組織的官方微博鏈接，便于事件當事人、目擊者澄清事實、發出聲音。第二，開設與用戶的互動求證通道。如通過提供“用戶上傳證據”“尋找目擊證人”等服務，使網民能利用這個聚合平臺便利地自行證偽某些謠言。一些意見領袖對網絡謠言的深究，能起到良好的去偽存真效果，大大縮短謠言的生命周期，增強平臺的自凈功能。第三，通過制度設計加強自凈功能。首先，應調動自律性較強的主流媒體的微博、微信和新聞客戶端，讓其在網絡中發出聲音，有效對沖部分自媒體的雜音噪音；其次，通過對網絡組織的獎懲制度實現一定的自凈功能。由相關管理部門牽頭，對參與到平臺中的各類網絡組織設立明確的獎懲制度，使其不隨意轉發未經核實的信息，減少在公共危機中網絡平臺傳播虛假信息的可能。

作者：許鴻艷；金毅 單位：渤海大學文學院；渤海大學政治與歷史學院