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一、汽車維修廠和保險公司關系狀況的社會原因

1.汽車維修行業的準入沒有嚴格把關。雖然國家制定了《汽車維修業開業條件》，并按不同的標準將其分為三類，但實際操作中，很少有完全符合要求的，社會上還存在大量無證經營的維修廠。其中，第三類的維修企業約占所有維修廠的60％以上，其中絕大部分又是路邊小店，這些小店投資較少，缺少正規的技術人員和專業檢測設備。在這種汽車維修環境中，消費者無法判斷維修廠的維修情況，在沒有熟人也沒有專業人士給予指導的情況下，只能選擇價格偏高的特約維修廠或者4S店售后服務站。

2.汽車整車價格不斷下降，但其零部件價格并沒有隨之下調。整車企業對其售后服務市場特別是零配件價格控制與配件的來源有不同的政策，并對外界同行實行封鎖，汽車關聯企業和機構之間普遍缺乏誠信和合作共贏的意識。即使是同一種車型，其零配件價格也缺乏統一的標準。這就給保險公司準確、及時定損增加了困難，致使保險雙方難以協商。而且，保險公司是以汽車新車購置價作為車損險足額保險計收保費的，而理賠時要按照相對高價的零配件計算賠付，其經營效果自然是雪上加霜。零配件價格偏高和價格信息不透明也造成汽車維修質量不高、維修成本上升、道德風險時時發生。

3.保險公司車險理賠成本和風險居高不下。《道路交通安全法》規定，“未造成人身傷亡，當事人對事實及成因無爭議的，可以即行撤離現場，恢復交通，自行協商處理損害賠償事宜。”這有可能致使保險車輛事故失去第一現場，增加了保險公司查勘、理賠的難度，被保險人偽造事故事實的可能性增加，車險賠付率上升。另外，保險公司為降低過多的小額賠付，緩解服務資源壓力，引入“免賠額”的規定，但無論被保險人選擇免賠還是不計免賠，其實際交納的保費都提高了，“免賠額”規定遭到保戶的圍攻，隨之，社會上也出現了這樣的現象，一些出險率高而單次車損金額少的保戶故意破壞車輛，放大事故，打通維修廠列出假清單，以得到保險賠償。

二、美國的汽車維修連鎖做法及借鑒

在美國，NAPA是一個家喻戶曉的品牌，它是全國汽車零配件協會的縮寫。NAPA維修店的技術人員都受過專業培訓，素質較高，擁有各種級別的汽車服務資格證書。NAPA能根據汽車維修養護技術的更新而不斷為技術人員舉辦各種業務培訓班，各維修店設備先進，維修車輛速度快、質量好、價格公道，深得廣大駕車者的青睞。NAPA的成功顯示了連鎖經營模式的強大優勢。首先，連鎖經營的規模化確保了服務價格和服務質量的優勢。其次，管理現代化、集約化有效地兼顧了經營成本和市場需求。再有，品牌統一化樹立了整體信譽。中國汽車維修行業協會負責人表示，汽車維修服務的連鎖經營是我國汽車售后服務的發展方向，但從現有的汽車銷售連鎖業來看，多少顯得尷尬。連鎖的首要條件是統一采購。到目前為止，我國還沒有一家連鎖企業有強大的自有資金或融資實力買斷廠家的產品資源，然后再輸送給各連鎖終端。因此，在價格上，連鎖企業只能同廠家的特約經銷店一樣享受廠家制定的“統一價格”，根本無法控制連鎖店的零售價格，從而也就不具備優勢。

三、關于改善汽車維修和保險公司狀況的幾點建議

1.我國保險業引入國際上普遍采用的“免賠額”制，的確在一定程度上降低了保險公司的小額賠款數，節省了服務資源。但在我國總體交通秩序混亂，個人安全意識薄弱，地區差異顯著的情況下，保險公司的“免賠額”制應按被保險人的不同狀況如年齡、性別、職業、誠信、居住環境等設定不同的免賠額度，如500元、400元、300元等，并可根據雙方的約定來調整。另外，保險業在做出某些重大措施調整時，應廣泛征求社會各部門，各界人士的意見，確保穩步提高。

2.被保險人應該增強汽車保險方面的知識或者向專業法律人士咨詢后再與保險公司簽定和約，不能總到事后覺得上當受騙，又無能為力。例如，私家汽車保險條款規定“以自行修車、協議方式賠償的汽車，其修復驗收合格后，被保險人應通知保險人進行檢驗。否則，該車在下一次事故發生時的同一部位損失，保險人不予賠償。”實際生活中有很多車主在某些不正規的汽車維修廠維修，之后并不知道讓保險人檢驗，等車下次出了問題就得不到賠償。

3.政府要重視我國新興的汽車維修連鎖業，從資金、技術、人才上給予大力支持，規定汽車相關零件統一貨源，保證質量，建立優質的品牌，樹立好整個維修行業的榜樣，才能逐步建立汽車維修行業標準。當一種服務品質的標準深入人心后，那些不規范的小企業會自然被市場淘汰。當然，這必定是一個長久的過程。

4.保險公司的汽車理賠服務應更加透明化，專業化。例如，定損和實際理賠情況都應有詳細的清單，對兩者的數目差異要向被保險人加以說明。對由于查勘、定損錯誤給被保險人造成不便或損害的要給予說明、道歉和賠償。

5.充分發揮保險行業協會的自律和監督作用，如每日公布各保險公司的理賠情況，設立行業監督熱線電話，對經常被投訴的保險公司給予曝光。

作者：葛長娟單位：江蘇省鹽業集團有限責任公司