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旅游業(yè)的迅速發(fā)展,客觀上為旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展帶來了契機(jī)。然而,我國(guó)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展卻明顯滯后于旅游業(yè)。旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)的信息不對(duì)稱是造成這一現(xiàn)狀的原因之一。

1信息不對(duì)稱及其在我國(guó)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)的表現(xiàn)

在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中,信息在經(jīng)濟(jì)主體間分布不均勻、不對(duì)稱[1](P211-217),一方掌握另一方所不知道的私人信息,這一現(xiàn)象在經(jīng)濟(jì)學(xué)中稱為信息不對(duì)稱。信息不對(duì)稱在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中普遍存在,它不僅存在于有形的商品市場(chǎng),而且在無形的服務(wù)市場(chǎng)中也經(jīng)常出現(xiàn)。在旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)中同樣存在著信息不對(duì)稱現(xiàn)象。一般情況下,信息不對(duì)稱是單向的,信息優(yōu)勢(shì)只存在于買賣雙方中的一方。然而,由于保險(xiǎn)機(jī)制的固有特性,旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)中的信息不對(duì)稱卻是雙重的,對(duì)于保險(xiǎn)公司和旅游者都存在,表現(xiàn)為:其一,旅游者對(duì)保險(xiǎn)公司的信息不對(duì)稱。旅游者在旅行過程中面臨著諸如人身安全、保證攜帶財(cái)物安全等各種不同類型的風(fēng)險(xiǎn),保險(xiǎn)公司難以準(zhǔn)確了解旅游者面臨的不同風(fēng)險(xiǎn);其二,旅游者在選擇旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí),通常希望能夠購(gòu)買到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,但旅游者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的“質(zhì)量”信息難以充分掌握,如旅游產(chǎn)品的類型、理賠環(huán)節(jié)等。

2信息不對(duì)稱對(duì)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)造成的負(fù)面影響

2.1阻礙了旅游保險(xiǎn)的潛在需求向現(xiàn)實(shí)需求的轉(zhuǎn)化近年來,我國(guó)旅游業(yè)迅速發(fā)展,旅游者對(duì)旅游保險(xiǎn)的潛在需求很大。然而,國(guó)內(nèi)旅游保險(xiǎn)的發(fā)展?fàn)顩r卻不盡如人意。一家專業(yè)調(diào)查公司曾對(duì)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)做過調(diào)查,結(jié)果顯示在七成旅游者當(dāng)中,一半以上的消費(fèi)者在旅游時(shí)根本不購(gòu)買旅游保險(xiǎn),另有兩成的消費(fèi)者說不清楚自己是否購(gòu)買過旅游保險(xiǎn);購(gòu)買旅游保險(xiǎn)者僅占三成左右,且購(gòu)買金額多在十元以下[2]。盡管部分游客購(gòu)買了意外傷害險(xiǎn),但目前游客意外傷害保險(xiǎn)多以團(tuán)體方式承保,而團(tuán)隊(duì)旅游僅占國(guó)內(nèi)旅游的20%[3],其余80%采取自助式旅游的游客幾乎都處于“無保”狀態(tài)。這種現(xiàn)狀的出現(xiàn)雖然與旅游者的保險(xiǎn)意識(shí)淡薄有關(guān),但是旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)中的信息不對(duì)稱也是其中的重要原因之一。當(dāng)旅游者試圖購(gòu)買旅游保險(xiǎn)時(shí),信息不對(duì)稱將使旅游者在投保時(shí)徘徊不前,猶豫不決,最后可能做出少投保甚至不投保的決策。

2.2增大了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)過程實(shí)際上就是風(fēng)險(xiǎn)管理的過程,降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于保險(xiǎn)公司的穩(wěn)健發(fā)展至關(guān)重要。只有當(dāng)保險(xiǎn)公司承保大量的風(fēng)險(xiǎn)和標(biāo)的時(shí),才能使風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的實(shí)際情形更接近于預(yù)先計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)損失概率,才能確保保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的安全。然而,保險(xiǎn)公司難以準(zhǔn)確了解旅游者面臨的不同風(fēng)險(xiǎn),故其推出的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品將不能滿足旅游者的差異化需求。當(dāng)保險(xiǎn)費(fèi)處于一般水平時(shí),低風(fēng)險(xiǎn)類型的旅游者投保后得到的效用可能低于不購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)的效用,那么低風(fēng)險(xiǎn)類型的旅游者將會(huì)退出保險(xiǎn)市場(chǎng),而高風(fēng)險(xiǎn)類型的旅游者將選擇投保。在這種情形下,如果保險(xiǎn)公司維持原有的保險(xiǎn)費(fèi)水平,將有可能使公司面臨虧損的境地,為此保險(xiǎn)公司不得不提高保險(xiǎn)費(fèi)。然而此時(shí),低風(fēng)險(xiǎn)類型旅游者將不愿意為較低的風(fēng)險(xiǎn)而支付較高的保險(xiǎn)費(fèi),最終導(dǎo)致旅游者出現(xiàn)“逆向選擇”,即“劣質(zhì)客戶驅(qū)逐優(yōu)質(zhì)客戶”———低風(fēng)險(xiǎn)類型客戶退出保險(xiǎn)市場(chǎng),而高風(fēng)險(xiǎn)類型客戶充斥著整個(gè)市場(chǎng)。這顯然違背了保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)過程中的大數(shù)法則基礎(chǔ),增大了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

2.3加劇了旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)的供需非均衡矛盾保險(xiǎn)需求是刺激保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素之一,保險(xiǎn)需求越大,保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展也越快。但當(dāng)旅游者不能充分掌握旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量信息時(shí),將阻礙旅游保險(xiǎn)需求的增長(zhǎng)。因?yàn)榇藭r(shí)旅游者將對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品定一個(gè)期望質(zhì)量水平,并定一個(gè)期望價(jià)格。當(dāng)保險(xiǎn)公司厘定的保險(xiǎn)費(fèi)率高于旅游者的報(bào)價(jià)時(shí),旅游者將會(huì)選擇與期望價(jià)格相當(dāng)?shù)穆糜伪ｋU(xiǎn)產(chǎn)品,但是這種旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量一般都低于期望質(zhì)量水平。旅游者消費(fèi)完這種旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品后,就會(huì)對(duì)該旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)更低,從而造成旅游保險(xiǎn)需求的降低。這將直接影響保險(xiǎn)公司在旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)的收益,最后可能導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)公司覺得無利可圖,從而減少優(yōu)質(zhì)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的推出,甚至退出旅游市場(chǎng),此時(shí)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)的供給將進(jìn)一步降低。而質(zhì)量較差的旅游保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品也將很難使旅游者滿意。旅游者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品滿意度的降低將進(jìn)一步導(dǎo)致保險(xiǎn)需求的萎縮。由此形成惡性循環(huán),使旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)的供需非均衡矛盾進(jìn)一步加劇。

3旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)信息不對(duì)稱的原因分析

3.1旅游者對(duì)保險(xiǎn)公司信息不對(duì)稱的原因

3.1.1旅游者面臨風(fēng)險(xiǎn)的多樣性旅游者在旅行的過程中,有可能遭遇到不可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)。這主要是由風(fēng)險(xiǎn)的不確定性決定的,體現(xiàn)在空間上的不確定、時(shí)間上的不確定以及損失程度的不確定[4](P337-343)。而游客在出游前是不可能預(yù)見到將會(huì)在何時(shí)何地遭遇怎樣的風(fēng)險(xiǎn)。

3.1.2保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)細(xì)分工作不到位保險(xiǎn)公司在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)必須以滿足旅游者的需求為目標(biāo)。盡管保險(xiǎn)公司不可能知道單個(gè)旅游者在出游過程可能遭遇的風(fēng)險(xiǎn),但是保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)就是要以大數(shù)法則為基礎(chǔ),承包大量的風(fēng)險(xiǎn)和標(biāo)的,使風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的實(shí)際情形更接近于預(yù)先計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)損失概率。市場(chǎng)細(xì)分就是要求保險(xiǎn)公司以市場(chǎng)為基礎(chǔ),盡可能準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)具有相同特征的旅游者可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)類型,從而設(shè)計(jì)出相應(yīng)的產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司市場(chǎng)細(xì)分工作不到位,將使保險(xiǎn)公司難以對(duì)旅游者所面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)。

3.2保險(xiǎn)公司對(duì)旅游者信息不對(duì)稱的原因

3.2.1旅游者對(duì)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏專業(yè)的認(rèn)識(shí)首先,旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的“質(zhì)量”與保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)實(shí)力、資信等級(jí)、經(jīng)營(yíng)狀況、服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展前景密切相關(guān)。旅游者卻很難準(zhǔn)確評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司的真實(shí)發(fā)展情況。其次,由于保險(xiǎn)合同是格式合同,由保險(xiǎn)公司事先擬訂,旅游者只能被動(dòng)地接受或拒絕,很難選擇出適合自身需求的產(chǎn)品。最后,絕大多數(shù)保單條款在表述上所含專業(yè)詞匯較多,或晦澀難懂或模糊不清,旅游者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)難以正確理解合同條款。而且在賠付時(shí),一般由保險(xiǎn)公司解釋賠付條件和拒付理由,旅游者由于缺乏專業(yè)知識(shí),抗辯的余地很小。

3.2.2旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)銷售商的宣傳作用未能充分體現(xiàn)在我國(guó),旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售主要依靠,其中包括旅行社和機(jī)票點(diǎn)代售。但這兩種方式存在的缺陷極大地制約了其對(duì)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳作用的發(fā)揮。首先,代售網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量有限。這使得旅游保險(xiǎn)只能在很小的范圍內(nèi)銷售,因此只能對(duì)極其有限的旅游者進(jìn)行面對(duì)面交流,從而難以對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行很好的宣傳和介紹。其次,旅行社、機(jī)票代售點(diǎn)的商業(yè)性質(zhì),決定了其以利潤(rùn)最大化作為最終經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。而目前我國(guó)保險(xiǎn)公司與旅行社、機(jī)票代售點(diǎn)的利益分配機(jī)制缺失,這直接影響了銷售商宣傳、介紹旅游保險(xiǎn)的積極性。

4解決旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)信息不對(duì)稱的途徑

4.1旅游者應(yīng)改變對(duì)旅游保險(xiǎn)的認(rèn)知方式受傳統(tǒng)觀念的影響,我國(guó)旅游者通常表現(xiàn)為旅游保險(xiǎn)意識(shí)淡薄,即使有少數(shù)旅游者購(gòu)買了旅游保險(xiǎn),也顯得非常被動(dòng)。可見,旅游者應(yīng)該強(qiáng)化旅游保險(xiǎn)意識(shí),變被動(dòng)接受旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品為主動(dòng)了解、認(rèn)識(shí)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品。他們可通過網(wǎng)絡(luò)、書籍等各種途徑豐富旅游保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí),對(duì)專業(yè)詞匯進(jìn)行了解,并主動(dòng)向?qū)I(yè)人士進(jìn)行咨詢,以保證在簽訂旅游保險(xiǎn)合同時(shí)對(duì)投保、承保以及理賠環(huán)節(jié)有更詳盡的了解,方便選擇最貼近其自身需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

4.2保險(xiǎn)公司需進(jìn)一步增強(qiáng)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的吸引力首先,保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié),應(yīng)進(jìn)一步做好市場(chǎng)細(xì)分工作,增加險(xiǎn)種,科學(xué)地進(jìn)行費(fèi)率的厘定,并適當(dāng)增加保額。國(guó)外旅游保險(xiǎn)種類繁多,包括度假保險(xiǎn)、行李多種保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、旅行取消保險(xiǎn)以及體育和娛樂專項(xiàng)保險(xiǎn)等,深受廣大游客的歡迎。國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司可借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn),加大新險(xiǎn)種的開發(fā)力度,把旅游保險(xiǎn)服務(wù)延伸到旅游各環(huán)節(jié),并為特定旅游項(xiàng)目提供專項(xiàng)保險(xiǎn),以滿足游客的不同需求。保險(xiǎn)公司還應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)資料的收集整理工作,并針對(duì)不同的旅游市場(chǎng)、旅游項(xiàng)目制定不同的費(fèi)率,以確保費(fèi)率厘定的科學(xué)性。此外,保險(xiǎn)公司應(yīng)該適當(dāng)增加保額,做到多投多保,增強(qiáng)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。其次,保險(xiǎn)公司應(yīng)該提高旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品售前、售中及售后服務(wù)質(zhì)量。售前服務(wù)質(zhì)量的提高需要保險(xiǎn)公司為旅游者提供良好的咨詢工作,使旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)信息能夠及時(shí)有效地傳遞給旅游者。售中服務(wù)質(zhì)量則體現(xiàn)在保險(xiǎn)公司與旅游者簽訂旅游保險(xiǎn)合同的過程中,保險(xiǎn)公司員工應(yīng)耐心地為旅游者解讀合同條款,最大限度地消除旅游者在簽訂合同過程中的疑慮,增強(qiáng)合同的信息透明度。而在售后服務(wù)中,保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)應(yīng)該大力提高工作效率,使游客盡早獲得賠償,增強(qiáng)旅游者對(duì)旅游保險(xiǎn)的信心。

4.3銷售商應(yīng)充分發(fā)揮其宣傳作用旅行社、機(jī)票代售點(diǎn)等銷售商是連接保險(xiǎn)公司和旅游者的重要紐帶。由于旅行社、機(jī)票代售點(diǎn)等銷售商的數(shù)量受到整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、行業(yè)盈利情況等多種因素的影響,增加商的數(shù)量不現(xiàn)實(shí)。要充分發(fā)揮商的宣傳作用,關(guān)鍵在于盡快完善利益分配機(jī)制,提高其代售旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的積極性。在這一方面,旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家給我們提供了很好的借鑒[5](P282-299):旅游零售商保險(xiǎn)服務(wù)可以獲得保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售價(jià)格30%的傭金,如果與首選供應(yīng)商進(jìn)行交易并達(dá)到了特定的銷售目標(biāo),商可以獲得“傭金”,即相當(dāng)于銷售額約2.5%的額外傭金。而對(duì)于國(guó)外大型旅游經(jīng)營(yíng)商來說,短途旅游和保險(xiǎn)占到了營(yíng)銷結(jié)構(gòu)的4%,其金額是相當(dāng)可觀的。

4.4政府應(yīng)加強(qiáng)支持、引導(dǎo)及監(jiān)督工作首先,國(guó)家應(yīng)在政策上支持保險(xiǎn)業(yè)對(duì)旅游保險(xiǎn)相關(guān)信息進(jìn)行資源整合,在信息采集、信息庫(kù)建設(shè)和信息共享等方面,給予稅收、技術(shù)、人才和工作協(xié)調(diào)支持。其次,政府應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)公司的信息披露制度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定,使旅游者能夠?qū)ΡｋU(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)實(shí)力、資信等級(jí)、經(jīng)營(yíng)狀況、服務(wù)質(zhì)量及發(fā)展前景做出正確評(píng)價(jià),盡量消除保險(xiǎn)公司對(duì)旅游者的信息不對(duì)稱。再次,政府應(yīng)及時(shí)向旅游者傳遞有關(guān)于旅游保險(xiǎn)的政策信息。最后,政府應(yīng)該盡快完善旅游保險(xiǎn)的政策法規(guī)建設(shè)。

綜上所述,要解決我國(guó)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)的信息不對(duì)稱問題,應(yīng)該依靠旅游者、保險(xiǎn)公司、銷售商及政府四方力量的共同努力(圖1),實(shí)現(xiàn)不同主體的良性互動(dòng),最大限度地減少不對(duì)稱信息所造成的負(fù)面影響,實(shí)現(xiàn)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)的穩(wěn)步快速發(fā)展。