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一、稅收服務的產生與發展

隨著近年來稅收理論的發展與完善，納稅服務已成為世界各國稅收征管發展的趨勢。美國和澳大利亞曾先后頒布過《納稅人權利法案》、《納稅人憲章》，旨在以法律的形式強力規范稅務局自身行為并保護納稅人的合法權益。而且像美國這樣的法制化比較強的國家，將稅務機關直接定義為納稅服務機構（如美國國家稅務局）。在亞洲新加坡通過法律將經營機制引入稅務局，稅務局也同經營型企業一樣以服務質量來求生存。

中國傳統的稅收征管以組織收入為中心，已完成稅收認為為目標，強調征納之間的管理與被管理的關系，從稅務部門的角度考慮得多，從納稅人的角度考慮得少。因此，稅收服務基本上沒有得到應有的重視。真正意義上的“為納稅人服務”觀念地提出，始于1993年的全國稅制改革會議，確立于1996年的全國稅收征管改革會議。1997年初國務院批復了國家稅務總局《關于深化稅收征管改革的方案》，確立新的征管模式為“以納稅申報和優化服務為基礎，以計算機網絡為依托，集中征收，重點稽查”。2001年在新修訂的《稅收征管法》中首次出現了為納稅人服務的條款，把納稅服務從一個職業道德規范的層面提高到法律責任的高度。新的征管模式有兩個相輔相成的要件，即納稅人自行申報和優化的稅收服務，納稅服務不僅成為中國稅收征管體制研討中的關鍵詞，而且切切實實地落到了稅收征管各方面的實踐中。

通過“對內優化辦稅流程，對外拓展服務渠道，全程為納稅人解決實際問題”的服務體系建設，構建一個健全完善、優質高效的現代化稅收服務體系，已成為優化稅收服務的發展趨勢，也是中國稅收征管改革的重要內容。各級稅務部門也從服務理念、服務意識、服務模式、服務內容、服務標準、服務方式、服務程序、服務措施、服務效果、服務渠道方面狠下工夫，進行了積極有益的探索和改革，稅收服務不僅在量上、形式上不斷豐富充實，而且在質上都有了提升和飛躍，也得到了社會各界的廣泛認可。

二、建立現代化稅收服務體系的原則

1、便利原則。讓納稅人納稅方便、快捷以增強對稅務機關的信任感、認同感，盡可能提供優質服務，減少和降低征納雙方的稅收成本。

2、公平原則。只要是納稅人，不分國籍、不分所有制性質，一律應實行公平稅負，真正體現稅法面前人人平等。

3、效率原則。講求實效，著力提高辦稅效率，簡化辦稅程序，變靜態管理為動態管理，為納稅人提供更人性化、交互化，更有效、及時的納稅服務，提升納稅服務質量。

4、監督原則。這是提高服務質量的保證，其主要來自于社會的監督。建立“稅收服務監督員制度”，并寫入稅收服務法規中，賦以法律保障。

5、文明原則。稅收服務態度的好壞，不僅直接關系到稅務部門在納稅人心中的形象，也影響了人民心目中國家機關的形象。因此，稅務干部在具體工作中，應保證態度、舉止文明。

三、構建現代稅收服務體系的對策

（一）構建現代稅收服務體系首先應當明確為誰服務的問題。現代社會是文明社會更是法制社會，依法治稅是稅收工作的靈魂，聚財為國、執法為民是我們稅收工作的基本出發點和落腳點。稅收服務是為國家、社會和廣大納稅人的根本利益服務的，同時還有主次和輕重。首先，稅收作為國家收入再分配的重要手段和宏觀調控的必要工具，必須堅持以國家權力為核心，積極為國家政權穩固和國家經濟體系的運行服務。其次，在社會主義市場經濟條件下，稅收應強化服務意識，積極為廣大納稅人服務，創造條件為各類合法的經濟行為主體提供軟、硬稅收環境，為納稅人服務。

（二）現代稅收服務體系的構建，其定位應是法治的、科學的、具有中國特色的。既然新《稅收征管法》第七條為構建現代稅收服務體系提供了法律依據，就應當將稅務系統多年來積累的經驗和做法，總結提升為全國立法服務體系，使之法律化、標準化、規范化、制度化，便于全國統一實施操作，體現稅收的普遍化服務原則。現代稅收管理是全方位的、立體的、系統的，涉及征收、管理、稽查等多個環節、崗位。不能只是一個環節強調服務，而是應當各個環節服務體系之間相輔相成，充分體現中國特色稅收工作的實際需要。稅收管理的科學性應體現在服務體系應當是使用可操作的，服務體系之間應是優化的、節約的、有規律的，核心是降低稅收成本，能提高征管質量和效率。

（三）建立完善現代稅收服務體系。可以從以下幾個方面著力：

1、更新服務意識。轉變全通的重監督管理輕公共服務的思想觀念，通過思想發動、觀念教育等多種形式，在全體稅務人員中廣泛地樹立管理就是服務的理念。從“單純監督管理”向“管理與服務并重”轉變，從“單一的前臺服務的小服務”觀向“建立服務體系的大服務”觀轉變，服務行為上從“被動服務”向“主動服務”轉變，服務績效評價上由主要強調態度的“微笑服務”向主要強調效率的“滿意服務”轉變。現代服務就應從片面追求服務態度的熱情逐步發展為專業性和規范性的服務層面。

2、創新納稅服務程序。服務程序是征稅人主動服務的各種形式、步驟地匯合。首先定好位。優化服務應包括以下幾個方面：第一，優化服務的基點是保障納稅人的合法權益；第二，要把新《征管法》等法律法規規定的稅務機關的義務履行到位；第三，優化服務的基本內容，為納稅人提供快捷、準確的納稅程序服務和提供良好的納稅環境；其次守承諾。承諾服務是以“信”和“誠”為核心內容的社會契約方式在稅收征管工作中的運用。在承諾服務問題上要務實、求誠、守信。再次建機制。服務要善于結合新形勢、新要求，建立人本機制，不斷更新和擴充服務內容，使之具有鮮明的文化特色，努力提高品位。

3、充分利用信息化技術。把信息化建設與服務緊密結合起來，不斷適應新形勢下優化稅收服務的客觀要求。當前，金稅工程、CTAIS等工作的推行，給稅收服務帶來了更新的內涵，要充分運用日益完善的信息建設，以稅收領域的信息化帶動征納雙方思維的轉變。

4、提高稅務人員的服務能力。作為稅收征管工作的主體，稅務干部同時還是稅收服務的主體。提高稅務工作人員自身的整體素質是搞好優質規范服務的基本保證。具體要抓好三項工作：1加強稅務職業道德教育；2加強在在崗人員稅收知識更新培訓；3圍繞優化服務制定科學可行的考核指標和方法。

5、組建稅收服務專職機構。稅收服務是一項涉及面廣、服務內容十分復雜的系統工程。這就必須專職的服務部門專門負責，以便對稅收服務活動進行統一規劃、管理、協調和監督，保證稅收服務工作正常、有序開展以及各項服務措施的貫徹落實。

6、完善社會化稅收服務。建立多層次、廣渠道的社會稅收服務網絡，運用不同形式為納稅對象提供覆蓋面廣的稅收法律知識服務。協調各部門的合作，簡化辦稅程序，制定統一的服務標準，規范完善稅務事業，使一些無納稅能力或受各種因素的制約不能自行申報納稅的現實納稅人，能夠通過社會中介組織進行稅務。

7、健全內部自我規范和完善的機制。一是服務約束機制。要明確服務項目、內容和質量要求。并運用一定形式公諸于納稅人，形成內有制度約束、外有納稅人監督的約束機制。二是建立健全靈敏的服務信息反饋機制。僅僅制定規范也是不夠的，稅務機關應通過不同形式和渠道及時準確地從稅務系統外部了結對稅務活動情況的反應。

8、構建稅收服務外部監督評估機制。監督力度的大小直接決定了稅收服務的推廣質量。在稅務機關自身監督的同時，還要面向社會、面向納稅人，把服務行為置于有效的社會監督之下，建立公開的、有社會各界共同參與的監督評估機制，對稅收服務進行科學的監督評估，形成一種完善的網絡監督體系。