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第一章總則

第一條為認真做好無錫市12345政府公共服務熱線轉辦事項的辦理工作，接受市民關于轄區公共服務事項的求助和投訴，提高工作質量和服務水平，更好地發揮其聯系群眾的橋梁和紐帶作用，結合我區實際，制定本辦法。

第二條成立區12345政府公共服務熱線工作領導小組，由區政府分管領導任組長，區政府辦公室負責人、區信訪局主要負責人為副組長，各街道辦事處、區政府各部門、區各直屬單位負責人為成員，負責12345政府公共服務熱線工作的組織領導和綜合協調。

第三條區12345政府公共服務熱線二級平臺設在區信訪局，負責接聽接收、解答、辦理處置、協辦等事項，并負責協調、交辦、督辦、檢查、通報、考核等事項。各街道辦事處、區政府各部門、區各直屬單位是12345政府公共服務熱線辦理責任單位，具體負責訴求事項辦理工作。

第二章受理范圍

第四條12345政府公共服務熱線是為群眾提供包括公共政策和信息咨詢、建議批評、投訴舉報、非報警緊急求助等的統一公開的市級政府綜合服務平臺。群眾可以通過固定電話、手機、網絡、傳真、短信等多種方式反映非緊急類訴求。

第五條對于反映以下內容的訴求，12345政府公共服務熱線不予受理：

（一）涉及非行政管轄權范圍內的事項；

（二）涉及軍隊、武警管轄事項，110等緊急報警求助事項；

（三）涉及已進入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復議的事項；

（四）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項；

（五）涉及違反法律法規和社會公德的事項；

（六）所反映事項涉及的辦理部門和單位尚未加入呼叫中心聯動的；

（七）反映內容無法辦理和答復的事項。

第三章工作程序

第六條區12345政府公共服務熱線二級平臺工作網絡由區信訪局和成員單位組成，按照“統一受理、分類交辦、限時辦結、扎口回復、過錯問責”的原則開展工作。工作程序包括收件、告知、交辦、催辦、督辦、回復、審核報結、過錯問責等環節。

（一）收件。區信訪局工作人員應每個工作日查看電子工單交辦情況。

（二）告知。區信訪局收件后，應在2個工作日內將受理情況按原訴求渠道或其他方式告知訴求人。

（三）交辦。區信訪局根據訴求內容轉交相關責任單位辦理。責任單位要按照歸口負責、承諾辦理的原則，確保轉辦事項在第一時間有人接收并在規定期限內予以處理。

1．公共政策和信息咨詢類。

應在3個工作日內將回復情況以書面形式上報區信訪局，內容包括：告知時間、答復內容、群眾滿意度等。

2．建議批評類。

應在8個工作日內將回復情況以書面形式上報區信訪局，內容包括：告知時間、答復內容、群眾滿意度等。

3．投訴舉報類。

舉報經濟類問題，由區紀委、監察局按規定處理。其他類投訴舉報，應在8個工作日內將回復情況以書面形式上報區信訪局，內容包括：告知時間、答復內容、群眾滿意度等。

4．非報警類緊急求助。

響應市受理中心發起的三方通話現場辦理或進行電話轉接。

（四）催辦、督辦。區信訪局負責對市轉交群眾訴求辦理情況進行催辦、督辦。

（五）回復。承辦單位在規定時限內將辦理結果反饋至區信訪局，由區信訪局扎口回復。

（六）審核報結。對處理完畢的市交辦事項及時反饋給市受理中心，并作為辦結處理。對不符合要求的，通知承辦單位補辦或重新辦理，并做好辦理事項審核報結工作。

（七）過錯問責。對承辦單位響應群眾訴求的質量、效率進行監督考核，考核結果納入年度考核內容。

（八）其他

責任單位在提供本單位處理該問題更寬時限法規依據的前提下，可向區信訪局提請延期。

對區信訪局交辦的、不屬于本單位職能范圍的訴求件，在1個工作日內告知區信訪局。

對涉及兩個以上部門的問題應積極主動協商處理，或由區信訪局確定一個單位牽頭辦理，相關部門予以配合。對比較重要、需區政府協調解決的問題，由區信訪局報告區政府辦公室協調處理。

第四章監督管理

第七條各責任單位須明確1名分管負責人、1名專兼職工作人員，具體承擔辦理任務，遇有人員、工作職能調整等情況時，應及時將有關信息報送區信訪局。

第八條定期召開區12345政府公共服務熱線辦理工作會議，通報熱線辦理工作情況，研究解決工作中存在的問題，就辦理工作進行安排部署。區政府辦公室會同區監察局、機關效能督導室、信訪局，不定期對辦理工作進行檢查督辦。

第五章附則

第九條本辦法由區信訪局負責解釋。

第十條本辦法自印發之日起施行。