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摘要：從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度，為通過拓展老年社交網(wǎng)絡(luò)，降低老年社會(huì)隔離風(fēng)險(xiǎn)提供策略與方法。基于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則與理論模型（雙鉆模型），結(jié)合項(xiàng)目調(diào)查及中外案例探討老年社會(huì)隔離服務(wù)介入設(shè)計(jì)思路與應(yīng)對(duì)方案。得到服務(wù)設(shè)計(jì)介入老年人社會(huì)隔離的設(shè)計(jì)策略與方法。針對(duì)老年社會(huì)隔離的服務(wù)介入，應(yīng)以維系與拓展老年社交網(wǎng)絡(luò)為著力點(diǎn)，從重點(diǎn)解決老年“出行”、“參與”及“通訊”三個(gè)核心需求出發(fā)，通過技術(shù)與組織創(chuàng)新，制訂適合老年群體的社交促進(jìn)服務(wù)方案，提高老年社交頻率與質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：社會(huì)隔離；服務(wù)設(shè)計(jì)；社交網(wǎng)絡(luò)；雙鉆模型

引言

目前，中國(guó)社會(huì)正駛?cè)肴丝诶淆g化的快車道。65以上老年人口在2018年達(dá)到1.67億，占全國(guó)總?cè)丝跀?shù)的11.9%。2050年，將突破4億，老齡化水平超過30%[1]。為了更好地促進(jìn)老齡健康，實(shí)現(xiàn)健康老齡化，良好的社交網(wǎng)絡(luò)無(wú)疑發(fā)揮著日益重要的作用。大量研究顯示，積極社交不僅有助于降低老年人的失能風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防老年癡呆及抑郁等癥狀的出現(xiàn)，還能幫助老年人獲得更多的社會(huì)支持，提高他們晚年的生活品質(zhì)[2]。盡管如此，隨著衰老引起的生理與心理機(jī)能的日益衰退及社會(huì)角色的喪失，社交網(wǎng)絡(luò)萎縮與社會(huì)交往能力弱化在老年群體中十分普遍。[3]特別是在當(dāng)前家庭規(guī)模日益小型化的趨勢(shì)下，空巢老人的大量出現(xiàn)使得這一問題更加嚴(yán)重。社交網(wǎng)絡(luò)的普遍萎縮會(huì)造成老年人的“社會(huì)隔離”，成為誘發(fā)生理及心理疾病的重要風(fēng)險(xiǎn)因素。[4]社會(huì)隔離一般分為主動(dòng)隔離與被動(dòng)隔離兩種。其中，主動(dòng)隔離指的是盡管個(gè)體具備進(jìn)行社交活動(dòng)的各種條件與資源，但由于社會(huì)交往的數(shù)量或質(zhì)量上低于預(yù)期等原因，使得個(gè)體主觀上不愿進(jìn)行社交而出現(xiàn)的自我隔離。相比之下，被動(dòng)隔離更強(qiáng)調(diào)由于客觀條件的制約（如子女分開居住、親人亡故、退休等）以及個(gè)體自身生理或心理機(jī)能障礙所引起的個(gè)體社交能力或支持條件的持續(xù)弱化而造成的客觀區(qū)隔[5]。不論是主觀還是客觀隔離，都需要合理的外部介入，協(xié)助老人通過更好地維系與拓展社交網(wǎng)絡(luò)來(lái)解決。特別是在當(dāng)前國(guó)家積極推進(jìn)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的背景下，從服務(wù)設(shè)計(jì)的視角，探索應(yīng)對(duì)老年社會(huì)隔離的新路徑顯得尤為必要。作為從用戶角度出發(fā)，通過系統(tǒng)設(shè)計(jì)學(xué)理論和方法進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)造與規(guī)劃，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)方法。服務(wù)設(shè)計(jì)原則與方法在老年社會(huì)隔離研究中的系統(tǒng)應(yīng)用，有著重要的政策實(shí)踐與學(xué)術(shù)意義，有助于為促進(jìn)老年社交網(wǎng)絡(luò)提供更具操作性，更符合老年需求的解決方案。

一、老年社會(huì)隔離的影響因素

科學(xué)分析中國(guó)老人社會(huì)隔離的影響因素是正確把握老年社交服務(wù)需求的基本前提。盡管影響老人社會(huì)隔離的因素有很多，但概括來(lái)說，集中體現(xiàn)在四個(gè)方面：首先，生理及心理機(jī)能衰退：生理與心理機(jī)能的不斷衰退與老化是導(dǎo)致老年人社會(huì)隔離的根本因素[6]。一方面，大量失能與半失能老人面臨著因行動(dòng)不便而帶來(lái)的嚴(yán)重社交阻礙。他們大多久居室內(nèi)，無(wú)法更好地利用公共服務(wù)與交通設(shè)施輔助自己外出參與各類社交活動(dòng)，拓展社交資源；另一方面，認(rèn)知功能的衰退也成為制約老年人通過學(xué)習(xí)使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興社交平臺(tái)開展社交活動(dòng)的主要因素。此外，生理機(jī)能衰退所帶來(lái)的心理負(fù)擔(dān)與負(fù)面情緒，同樣不利于老年人更加主動(dòng)積極地社交，從而陷入社會(huì)隔離。第二，社會(huì)角色缺失：社會(huì)隔離的出現(xiàn)不僅會(huì)受到身體機(jī)能衰弱的客觀影響，同時(shí)也與老年人從工作崗位退休所帶來(lái)的社會(huì)角色的缺失密切相關(guān)。工作階段，由于個(gè)體扮演更加積極的社會(huì)角色，不論在個(gè)人成就還是社會(huì)交往方面，都會(huì)為積累并掌握著更加豐富多樣的社交資源與網(wǎng)絡(luò)。但隨著老年人逐步退出工作崗位，成就感的喪失以及社會(huì)參與度的下降，都會(huì)帶來(lái)老人原有社交網(wǎng)絡(luò)與資源的大幅收縮，加劇社會(huì)隔離的風(fēng)險(xiǎn)。第三，生活資源缺乏與居住環(huán)境區(qū)隔：一方面，社交活動(dòng)不僅要付出時(shí)間成本，還要付出資金成本。老年人由于逐步退出勞動(dòng)力市場(chǎng)，收入顯著減少，使得其獲取與支配生活資源的能力大幅下降。由此帶來(lái)的生活資源匱乏，不利于給老年人開展更多的社會(huì)交往提供充足的物質(zhì)和資金支持，進(jìn)而成為阻礙老年社交，加劇社會(huì)隔離的重要因素[7]。另一方面，城鎮(zhèn)化的快速推進(jìn)，使得越來(lái)越多的老年人離開“熟人”社區(qū)，搬入獨(dú)門獨(dú)戶的單元樓中，這種相對(duì)封閉而單一的居住結(jié)構(gòu)，阻隔了老年人的社交活動(dòng)，從心理上加劇了老人自我隔離和孤獨(dú)感等不良情緒的產(chǎn)生[8]。第四、接受與學(xué)習(xí)新事物的障礙：科技的日新月異給人們的生活方式帶來(lái)了巨大的便捷，并不斷融入人們的日常生活。盡管越來(lái)越多的學(xué)者認(rèn)為，科技進(jìn)步能夠?yàn)槔夏耆说纳钆c社交提供更多便利與支撐，但這種觀點(diǎn)忽視了老年人因?yàn)檎J(rèn)知與學(xué)習(xí)能力的衰退，他們?cè)诮邮苄录夹g(shù)與新事物上存在著較大的能力限制與心理障礙，如果不能妥善處理技術(shù)進(jìn)步與老年人接受度間的關(guān)系，反而會(huì)適得其反，加劇老年人在新技術(shù)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單社交的難度，造成社會(huì)隔離?？傊?，影響老年人社會(huì)隔離的風(fēng)險(xiǎn)因素集中體現(xiàn)在生理障礙、認(rèn)知障礙（新技術(shù)）、社會(huì)角色缺失及社會(huì)支持缺失四個(gè)方面。因此，需要通過合理的服務(wù)設(shè)計(jì)，以重建與拓展老年人社交網(wǎng)絡(luò)與能力為出發(fā)點(diǎn)，依托技術(shù)與組織手段，協(xié)助老年人在克服生理及認(rèn)知障礙的同時(shí)，獲得更多的社會(huì)支持。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念、原則及基本流程

在初步把握老年社會(huì)隔離影響因素的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步依照科學(xué)的原則與流程，指導(dǎo)開展促進(jìn)老年社會(huì)交往服務(wù)的設(shè)計(jì)工作。所謂服務(wù)設(shè)計(jì)，指的是通過有效計(jì)劃和組織服務(wù)項(xiàng)目中所涉及到的人、事、物、行為、環(huán)境之間關(guān)系，達(dá)到滿足用戶需求、提升用戶體驗(yàn)?zāi)康南到y(tǒng)設(shè)計(jì)[9]。作為一個(gè)新興設(shè)計(jì)領(lǐng)域，服務(wù)設(shè)計(jì)的思維和方法得到了十分廣泛的關(guān)注與應(yīng)用[10]。

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則一般來(lái)說，服務(wù)設(shè)計(jì)遵循五個(gè)基本原則，分別是：1）用戶中心原則（User-centred），它是服務(wù)設(shè)計(jì)原則的基礎(chǔ)，突出強(qiáng)調(diào)用戶需求在設(shè)計(jì)中的主體性，注重通過洞察用戶需求，提升用戶體驗(yàn)。2）協(xié)同創(chuàng)新原則（Co-creative）：強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)計(jì)要充分吸納包容相關(guān)利益方的意見，通過更加開放的設(shè)計(jì)流程，讓相關(guān)利益方都能夠充分參與設(shè)計(jì)決策，以更好地激發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)造，為最終解決方案提供更有效、更新穎的解決方案。3）有序性原則（Sequencing）：強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)計(jì)要遵循一定的服務(wù)流程，要通過深入研究用戶在接受服務(wù)過程中的心理和行為歷程來(lái)設(shè)計(jì)規(guī)劃服務(wù)程序及關(guān)鍵接觸點(diǎn)。4）有形化原則（Evidencing）：由于服務(wù)流程及系統(tǒng)中會(huì)有一部分是以比較抽象的，非物質(zhì)形態(tài)呈現(xiàn)或進(jìn)行的，因而需要在用戶體驗(yàn)過程中通過設(shè)計(jì)手段，將其有形化，方便讓用戶更好地感知，以提升服務(wù)與用戶需求的契合度。5）整體性原則（Holistic）：強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)的整體性與系統(tǒng)性，要求服務(wù)設(shè)計(jì)要有全局觀，重視對(duì)服務(wù)流程及體現(xiàn)的全局呈現(xiàn)與全局把握[11]。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的基本流程目前，國(guó)際學(xué)界針對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)流程的討論主要是在英國(guó)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)提出的雙鉆模型（Double-DiamondDesignProcessModel）的基礎(chǔ)上展開，如表1。該模型以發(fā)現(xiàn)正確的問題，提供正確的解決方案為根本出發(fā)點(diǎn)，揭示了服務(wù)設(shè)計(jì)的一般思考過程與推進(jìn)流程。該流程具體包括四個(gè)階段：探索階段（接觸用戶，通過合理的用戶調(diào)查發(fā)掘用戶需求）、定義階段（基于用戶需求，界定服務(wù)內(nèi)涵與外延，進(jìn)而給出解決方案）、發(fā)展階段（結(jié)合服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)解決方案的具體化與系統(tǒng)化）、執(zhí)行階段（對(duì)解決方案進(jìn)行測(cè)試和迭代，最終呈現(xiàn)給用戶）。

三、應(yīng)對(duì)老年社會(huì)隔離的服務(wù)設(shè)計(jì)流程

基于雙鉆模型的流程框架，本文進(jìn)一步結(jié)合國(guó)內(nèi)外養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)際案例，提出介入老年社會(huì)隔離，拓展老年社交網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)設(shè)計(jì)思路，如表2。

（一）前期探索與定義階段：目標(biāo)群體定位與需求發(fā)掘在服務(wù)設(shè)計(jì)的探索和定義階段，首先需要對(duì)服務(wù)的目標(biāo)群體，即老年社會(huì)隔離的風(fēng)險(xiǎn)人群進(jìn)行定位?；诶夏晟鐣?huì)隔離影響因素的初步分析，本文關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)人群主要是獨(dú)居（空巢）的社區(qū)老人（communitydwellingelderly），這一類型的老年人不僅規(guī)模大、增速快，而且更容易因生理、認(rèn)知障礙與社會(huì)角色及社會(huì)支持缺乏，產(chǎn)生社交能力弱化與社會(huì)隔離問題。第二，在明確目標(biāo)群體后，進(jìn)一步通過以問卷調(diào)查、深入訪談為主要途徑的情景交流法，對(duì)用戶的社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況、行為習(xí)慣、成長(zhǎng)史等多方面因素進(jìn)行更深入的考察，以全面發(fā)掘目標(biāo)群體對(duì)社會(huì)隔離的感知與社區(qū)需求。例如，在作者組織的社區(qū)調(diào)研中，團(tuán)隊(duì)成員抽取社區(qū)典型獨(dú)居老人（包括子女生活在外地，子女就近居住，有配偶陪伴，無(wú)配偶陪伴等），通過記錄不同類型獨(dú)居老人一定時(shí)間內(nèi)（通常觀察期為三天）的社會(huì)交往軌跡、類型及途徑，評(píng)估他們的社交能力與現(xiàn)實(shí)阻礙，進(jìn)而在與老人的深入訪談中全面把握他們的社交需求以及對(duì)社會(huì)隔離的感知。最后，對(duì)用戶需求進(jìn)行歸納界定。通過調(diào)查，本文認(rèn)為社區(qū)獨(dú)居老人社會(huì)交往需求集中體現(xiàn)在三方面：其一，出行需求。出行能力弱化所造成的生活空間的大幅壓縮是老年人維持社交網(wǎng)絡(luò)的重要障礙。創(chuàng)造更適合老年人短距離（社區(qū)周圍）與中等距離（就近走親訪友）出行的輔助服務(wù)與便利環(huán)境成為老年群體防止社會(huì)隔離的重要需求。其二，參與需求。社會(huì)角色的缺失使得老年人缺乏合適的契機(jī)進(jìn)入社會(huì)生活，因此創(chuàng)造“參與”契機(jī)，讓老年人有更多的機(jī)會(huì)、場(chǎng)景參與社交也成為老年人開展社交活動(dòng)的重要需求。其三，通訊需求，生理與認(rèn)知功能的衰退盡管會(huì)降低老年人行動(dòng)的范圍與能力，但并沒有抑制他們對(duì)依靠合適的通訊手段維系拓展社交網(wǎng)絡(luò)，獲取新資訊的需求。因此，信息通訊成為老年人線上社交需求的集中體現(xiàn)。

（二）設(shè)計(jì)發(fā)展與執(zhí)行階段：解決方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)在設(shè)計(jì)前期準(zhǔn)確把握老年人社交需求的基礎(chǔ)上，接下來(lái)的發(fā)展與執(zhí)行階段即是要呈現(xiàn)具體可行的服務(wù)方案。

1.首先，出行方案設(shè)計(jì)與執(zhí)行。便利的出行對(duì)促進(jìn)老年社交有著十分重要的意義。滴滴公司最新的《老年人出行習(xí)慣調(diào)查報(bào)告》顯示，出行難成為阻礙老人社交的一個(gè)重要因素。有近兩成的受訪老年人因遇到出行難而放棄出行，使得他們?cè)诰S持社會(huì)關(guān)系上遇到很大困難。因此在出行服務(wù)方案的設(shè)計(jì)上，一方面，立足“近便出行”重在提升社區(qū)內(nèi)部及周邊設(shè)施的老年行動(dòng)友好度，包括提供居民樓無(wú)障礙電梯、老年步道，短途擺渡車（代步工具）及社區(qū)志愿服務(wù)，為老年人近便出行提供設(shè)施與服務(wù)上的支持。另一方面，積極發(fā)展“中短途”老年交通，提升公共交通服務(wù)對(duì)于老年群體的可及性與便捷性，在公共交通設(shè)施的設(shè)計(jì)和線路規(guī)劃等方面充分考慮到老年用戶的需求和體驗(yàn)，遵循老齡近便的原則，在老年人口集聚地區(qū)增加短線站點(diǎn)與公共交通乘坐助力服務(wù)。同時(shí)鼓勵(lì)老年人健康出行，參與社交活動(dòng)，降低老年人的出行成本，拓展老年人出行優(yōu)待項(xiàng)目。與此同時(shí)，社區(qū)或組織機(jī)構(gòu)需要積極搭建方便老年人出行呼叫平臺(tái)。例如滴滴公司推出敬老專線服務(wù)，老年人或老人子女只需撥打敬老電話專線確認(rèn)出行需求，滴滴的工作人員將幫忙為其叫車，并在服務(wù)、技術(shù)和補(bǔ)貼上采取了多種策略。在這之后又推出了滴滴老人打車功能，子女可以在滴滴出行APP出租車欄目中開通此項(xiàng)功能，幫助父母設(shè)置出行線路幫助老人代付車費(fèi)。在國(guó)外有專門服務(wù)老年人出行的機(jī)構(gòu)，silverride是美國(guó)的一家專門服務(wù)于老年人出行的公司，如圖1。其可以為顧客出行提供高度定制化的服務(wù)，所有的司機(jī)都經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，可以很好地照料老人并且保證行程的安全。

2.參與方案設(shè)計(jì)與執(zhí)行。為老年人創(chuàng)造更多的參與契機(jī)與服務(wù)是參與方案設(shè)計(jì)的主要出發(fā)點(diǎn)，借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，具體方案主要呈現(xiàn)三方面內(nèi)容：（1）興趣導(dǎo)向型參與場(chǎng)景：共同的興趣愛好往往是建立社會(huì)聯(lián)系的基礎(chǔ)與前提。為有同樣興趣愛好的老年人搭建服務(wù)平臺(tái)，老年人可以通過服務(wù)平臺(tái)結(jié)識(shí)新朋友、學(xué)習(xí)、交流和分享自己的興趣。[12]圖2、3為英國(guó)的Meet2Eat，其是一個(gè)關(guān)注老年人健康飲食的服務(wù)平臺(tái)，在這里老人可以學(xué)習(xí)到健康烹飪與營(yíng)養(yǎng)的相關(guān)知識(shí)，成員之間還可互相分享交流經(jīng)驗(yàn)建立新的友誼。這些興趣還可以是健身、書畫、種植等需要我們?cè)O(shè)計(jì)師去深入挖掘服務(wù)對(duì)象的需求。一套烹飪用具，用以幫助在波蘭居住的老年婦女的生活以及社交。再如，波蘭一家公司推出的名為“SocialOven”訂閱烹飪工具包，如圖4。主要面向常年獨(dú)居的老年人，用于鄰居交換自制食物。這套工具是一項(xiàng)定制服務(wù)，鄰里居民都可以訂購(gòu)。居民們可以用錢買或者做一些工作來(lái)支付伙食，比如為老年居民買些食品雜貨，或者為他們的房子修理東西。通過這一交流，老人可以從此類社交活動(dòng)中受益，也能夠更容易地融入社區(qū)。（2）人力資源發(fā)掘型參與場(chǎng)景：一些老人雖然已經(jīng)離開工作崗位，但是他們認(rèn)為自己還有能力為社會(huì)、為周邊的人奉獻(xiàn)自己的知識(shí)和機(jī)能，針對(duì)老人的自我實(shí)現(xiàn)需求，可以為其提供適合的工作崗位或者志愿活動(dòng)，讓老人感受到自身的價(jià)值在奉獻(xiàn)中獲取快樂，通過對(duì)老年人力資源的再開發(fā)創(chuàng)造新的社會(huì)參與場(chǎng)景。例如，Amazings是一個(gè)英國(guó)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)發(fā)起的設(shè)計(jì)項(xiàng)目，為那些擁有技能、知識(shí)和獨(dú)特生活經(jīng)驗(yàn)的退休老人開辦相關(guān)教授課程并且給予報(bào)酬，通過這種方式增強(qiáng)老年人的自尊自信同時(shí)也能促進(jìn)老年人和年輕人的交流與互動(dòng)。除了維持老人原有的社會(huì)關(guān)系外，還可以通過服務(wù)設(shè)計(jì)為老年人搭建新的社交網(wǎng)絡(luò)，對(duì)此，在服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，可以從以下幾個(gè)方面切入，尋找合適的連接點(diǎn)：圖5為CNA英語(yǔ)學(xué)校的案例，學(xué)生希望練習(xí)自己的英語(yǔ)，老人們想要找人聊天，CNA英語(yǔ)學(xué)校把兩種需求的人群匹配，連接了老人和學(xué)生讓他們產(chǎn)生互動(dòng)，各取所需。（3）志愿導(dǎo)向型參與場(chǎng)景：相關(guān)組織和社區(qū)可以招募志愿者，定期為老人提供服務(wù)。針對(duì)由于身體原因行動(dòng)不便無(wú)法參加群體社交活動(dòng)的老人，志愿者團(tuán)隊(duì)可以登門拜訪為老人提供幫助。需要注意的是需要培養(yǎng)志愿者的專業(yè)性，在提供服務(wù)前需要有培訓(xùn)讓志愿者了解如何和老人溝通。DorsetBefriendingService由英國(guó)皇家志愿服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)，為多塞特郡的老年人提供家訪和支持。服務(wù)內(nèi)容包括家庭訪問，購(gòu)物和一半差遣，紙牌和棋牌類游戲，閱讀和溝通，遛狗等。所有的服務(wù)人員都是經(jīng)過培訓(xùn)的志愿者。

3.通訊方案設(shè)計(jì)與執(zhí)行。通訊技術(shù)創(chuàng)新為老年人創(chuàng)造了線上虛擬的社交場(chǎng)景，克服了因行動(dòng)不便帶來(lái)的客觀阻隔。在通訊服務(wù)方案的設(shè)計(jì)上，一方面要盡可能創(chuàng)造接近真實(shí)的通訊場(chǎng)景，通過聲音、圖像（視頻）的結(jié)合，讓老年人在與親友的溝通中獲得充分的現(xiàn)場(chǎng)感，拉近老年人與親友的交流距離，提高老人的交流代入感。例如，ElliQ陪伴機(jī)器人使用聲音、光、移動(dòng)位置與老人溝通互動(dòng)，無(wú)需繁瑣的操作，老人就可以便捷地與親友們聯(lián)系、上網(wǎng)娛樂，如圖6，華為手機(jī)親情關(guān)懷遠(yuǎn)程協(xié)助功能可以讓子女遠(yuǎn)程幫助老人使用智能手機(jī)。一些社區(qū)開展了老年人科技產(chǎn)品學(xué)習(xí)服務(wù)，開設(shè)專門課程教老年人學(xué)習(xí)各種科技產(chǎn)品。另一方面，應(yīng)注重提供更多樣的社交渠道，通過增加交互性，讓老年人有更多的線上場(chǎng)景（興趣社區(qū)、虛擬課堂等）開展新的社交活動(dòng)，拓展社交網(wǎng)絡(luò)。英國(guó)AfterWorkClub是一個(gè)線上結(jié)合線下的退休老人社交服務(wù)平臺(tái)，會(huì)員可以在網(wǎng)站上組織各種興趣小組及論壇結(jié)識(shí)有相同愛好的朋友、共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。平臺(tái)會(huì)定期開展線下活動(dòng)，組織會(huì)員見面，分享各自的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，在此類服務(wù)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，要注意的是，考慮到老年人對(duì)于技術(shù)的接受能力與程度，避免因技術(shù)障礙帶來(lái)的二次隔離。這是因?yàn)?，老年人的認(rèn)知功能不斷衰退，學(xué)習(xí)新事物的能力也會(huì)下降，使得他們對(duì)于新的通訊技術(shù)產(chǎn)生距離感和排斥心理，這種能力與心理因素也成為阻礙老年人接受技術(shù)創(chuàng)新的重要阻礙。最后，針對(duì)執(zhí)行階段的服務(wù)和產(chǎn)品原型，需要密切與服務(wù)接受者的互動(dòng)與聯(lián)系，激勵(lì)老年人積極參與到原型的測(cè)試與迭代當(dāng)中，從老年人使用的真實(shí)情況中到關(guān)于服務(wù)的一手反饋。在這個(gè)環(huán)節(jié)，需要建立有效的測(cè)試和反饋機(jī)制，以便于根據(jù)使用者的反饋進(jìn)行產(chǎn)品迭代，這是一個(gè)往返漸進(jìn)的過程。除了主要用戶以外，還要考慮到服務(wù)設(shè)計(jì)中各利益相關(guān)者的需求，這樣才能確保整個(gè)服務(wù)的可行性和整體性。

結(jié)語(yǔ)

面對(duì)快速老齡化的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，解決日益普遍的老年社會(huì)隔離問題，對(duì)促進(jìn)健康老齡化，推動(dòng)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展有著十分重要的意義。在這個(gè)過程中，服務(wù)設(shè)計(jì)扮演著十分重要的角色，本文基于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則與流程框架，在對(duì)影響老年人社會(huì)隔離因素分析的基礎(chǔ)上，從探索、定義、發(fā)展及執(zhí)行四個(gè)階段全面探討了服務(wù)設(shè)計(jì)在解決老年人社會(huì)隔離中的介入思路與應(yīng)用方向。本文認(rèn)為，應(yīng)對(duì)老年人社會(huì)隔離的服務(wù)要以維系與拓展老年人社交網(wǎng)絡(luò)為著力點(diǎn)，以“出行”、“參與”、“通訊”這三個(gè)核心需求為出發(fā)，既要重視從技術(shù)層面上，通過助老出行與即時(shí)通訊等手段，強(qiáng)化因老年人生理機(jī)能衰退而不斷弱化的社交能力以及居住區(qū)隔帶來(lái)的社交障礙，維持加強(qiáng)原生的社交網(wǎng)絡(luò)；又要激發(fā)老年人興趣愛好與不斷自我實(shí)現(xiàn)（老有所為）的意志，通過服務(wù)志愿與需求鏈接等途徑拓展新的社交網(wǎng)絡(luò)。只有這樣，才能夠最大限度地通過服務(wù)設(shè)計(jì)有效應(yīng)對(duì)老年人的社會(huì)隔離問題。

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作者：陳竹萌 單位：北京工商大學(xué)