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1圖書館語言藝術概述

圖書館語言藝術是指在服務過程中,充分運用語音、語調、語速、語氣、詞匯、稱謂等產生的情緒、情感,通過口頭語言,使讀者對服務過程、服務結果滿意的技巧與策略。口語藝術總的要求或原則就是要體現對讀者的客氣、尊重、禮貌、委婉、親切。一個具有較強駕馭語言能力的圖書館工作人員,運用文明禮貌的語言,能有效地縮短與讀者之間的心理距離,創造良好的溝通效果,建立良好的服務信譽。

2語言藝術是做好讀者服務的基本功

契訶夫曾說:“對一個有知識的人而言,言語粗俗往往被視為不會識字和寫字一樣的失體面,在文化教育事業中,口才的訓練是必須的。”高校圖書館員在讀者服務工作中,服務語言運用得好,會讓讀者感到舒心、愉悅;運用不好,則會讓讀者產生壓抑感,形成逆反心理。因此,高校圖書館員應注意運用語言藝術,與讀者架起一座溝通交流的橋梁,讓讀者在良好的語言環境中感受到理解和尊重。

2•1根據不同的語境應用語言藝術

工作人員在與讀者交談時,可根據不同的語境應用不同的語言,掌握好不同的語言表達技巧,達到最佳效果。

2•1•1親切的招呼語言。無論是誰,來到圖書館就是讀者。那么作為工作人員,必須做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲,這是圖書館服務語言的基本要求。當讀者一大早走進圖書館時,我們可以主動問候一聲“早上好”,這樣會讓讀者覺得有一束溫暖的陽光照進了心房。當讀者走進不大熟悉的書庫時,我們可以走過去詢問:“請問你想找什么類的書呢?”這樣可以避免讀者走彎路的現象,同時還可以給讀者一個良好的印象。當讀者離開圖書館時,可以給他們一個微笑或點頭示意,特別是遇到老教師時,可以說一句“您慢走”之類的話語,這樣必然讓讀者有一種很溫馨的感覺。館員這樣的態度不僅可以提高讀者來圖書館的熱情,而且為圖書館樹立良好的形象。

2•1•2熱情的服務語言。圖書館每天都有不少的讀者,就算是老讀者也有對圖書館不了解的地方。館員就要發揮自己在這方面的專長,主動為他們講解。如果是新讀者,我們可以向他們介紹圖書館布局、如何檢索查找圖書、借還圖書方法等等,讓他們了解圖書館,對圖書館產生親切之感。

2•1•3禮貌的解釋語言。當讀者在電腦上查詢到某本書,興高采烈地從老遠的地方跑來借書,可是卻怎么也找不到時,有的讀者就會很急躁,會覺得是因為工作人員沒有把書歸類好,從而對圖書館有不滿的情緒。在這種情況下,我們必須保持良好的心態,用禮貌的解釋語言來消除讀者的誤會。例如可以勸他再耐心找一遍或直接幫助他找,如果真的找不到,應該向他解釋說:“有的書電腦查詢有,但是有可能書破了拿去補,或者是條形碼損壞了拿去換新條形碼,所以會出現找不到的情況。如果你很需要這本書,可以留下聯系方式,一旦書找到了,立即通知你來借。”俗話說:“良言一句三冬暖”,只要我們在工作中真誠地對待讀者,巧妙地使用文明禮貌用語去處理各種問題,一般都能得到讀者的理解和認同。

2•1•4有理的化解語言。現在的大學生大多數都有較高的素質,但也有個別素質不高的學生對館員很不尊重,態度很無理。對于這種讀者,只要不是原則問題,館員還是應寬厚待人。在工作中,遇到個別強詞奪理的人,如果和他爭辯,不僅解決不了問題,而且會招來胡攪蠻纏。遇到這種人應和他平心靜氣地講道理,把證據擺在面前,耐心化解。例如我們經常遇到超期罰款的問題,有些同學書超期了,問他有沒有帶錢,他說帶了,當我們把超期記錄消除后,他又說沒帶。那么只好欠在電腦紀錄上,下次還。可是事隔多日,同學卻忘記了,還堅持說還了,是我們工作人員沒有消除記錄。有的人甚至隨便指一個老師,說當時絕對是這個老師還的。遇到這樣的學生,我們必須把證據擺在他面前,用事實說話。他們以為只要這么說,就可以敷衍我們馬上消除記錄,可是他們卻不知道館員的工作時間和崗位是固定的,只要一查排班表就知道這個學生有沒有說謊。還有,他們如果欠費沒交錢的話,電腦上可以查到每個學生每一天的借還記錄,我們會在備注上寫明當時的情況。當把這些證據都拿到他面前時,這些學生就變得啞口無言了,主動向工作人員承認錯誤,賠禮道歉。這時我們也不能得理不饒人,而應當告誡他們下次要注意,避免再發生類似情況。這樣既維護了規章制度的嚴肅性,又避免了沖突的惡化,使讀者信服工作人員,從而愿意配合執行規章制度。

2•2根據不同服務對象運用語言藝術

在服務工作中,圖書館員應根據不同服務對象恰如其分地運用語言藝術。比如遇到熟悉的師生到圖書館,可對他點頭或揚手等,表示問好和歡迎;在借閱過程中,遇到有的學生拿別人的借書證來借閱,這時,就要委婉地對他說:“圖書館規定圖書可以代還不可代借,這是對你們每個讀者負責任。如果你的借書證丟了,被別人撿到拿來借書,你會怎么想呢?”這樣同學就不會有太大抵觸情緒了。在借還書時還會經常遇到一種情況,就是有的讀者喜歡在書刊上畫線或圈點。對有這種不良習慣的讀者,我們一定要講究方式方法,尤其現在的學生自尊心都特別強,我們盡量不要在大庭廣眾下大聲訓斥,而應把他叫到身旁,用談心的方式告訴他要愛護書籍,不應在書上亂寫亂畫,那樣不僅影響書的美觀,而且影響其他同學閱讀該書。這樣既達到教育的目的,而且容易讓讀者接受。總之,我們說話要本著“有理、有利、有節”的原則,尊重讀者,以理服人。

3提高語言藝術水平的途徑和方法

語言藝術是圖書館工作人員文化素質的體現,直接影響圖書館的工作質量,同時還潛移默化地影響著讀者。因此,我們要重視圖書館員語言藝術的修養。培養館員語言藝術修養應注意以下問題:

3•1加強思想道德教育

俗話說:言為心聲。語言是人們交流思想、聯絡感情的工具和手段,是思想、道德、情操、氣質、性格、文化修養的外在表現,是精神文明建設的重要組成部分。作為圖書館員,我們應充分認識到讀者服務工作在圖書館工作中的地位,不斷提高思想政治素質和理論水平,這是培養語言藝術修養的重要前提。

3•2加強專業知識學習

語言技巧的高低與我們對工作內容的把握和熟練程度有直接關系。堅實的專業知識是一個館員開展服務的基礎,館員的業務素質直接關系到服務語言的內涵和質量。有的同學因為很喜歡一本書,便懷著僥幸心理到圖書館對館員說:“我借的書已還,但是電腦記錄沒有消掉。”這時如果館員沒有相關業務知識,就可能讓這些學生得逞,還誤以為是自己的失誤。面對這種情況,我們告訴這位同學:“如果你的書已經還了,那么一定在書庫里。”該同學又說書庫里沒有,被其他同學借走了。這時我們就可以判斷出這位同學所說的真實性了,并告訴他:“如果你的書還了,但記錄沒消除的話,那么任何一位同學都不可能把這本書借走。”這樣不僅避免了工作失誤,而且可以告誡這位同學今后不要再動歪腦筋。

3•3使用規范、禮貌的語言

我國地域遼闊,學生來自五湖四海,因此有些學生常用各地方的方言。圖書館員要帶頭使用正確規范的語言,帶頭推廣普通話,避免聽錯影響工作效率甚至產生誤會。

3•4了解讀者心理,恰當用語

要正確使用與讀者交流的語言藝術,還要了解讀者心理,想讀者所想,急讀者所急。通過與讀者溝通或者細心觀察讀者的舉止表情,了解他們的借閱心理,采取不同的語言對策。比如有的新生從來沒有來過圖書館,不了解圖書館的規章制度,連代書板放哪都不知道,更不知道怎樣檢索,因為性格內向又不好意思開口。這時我們應主動上前,為他講解并教他如何檢索,而不能置之不理,更不能隨口說:“自己上網看或去問別的同學。”有的讀者是利用上課前的一點時間匆忙來借書,我們就不能慢條斯理,而應當用最簡潔的語言告訴他要找的書的位置,并以最快速度為他辦好借書手續。

4給學生讀者的一點意見

讀者見到圖書館員也要有禮貌,學會使用文明用語,例如“請問”、“麻煩”等等,稱呼時不要叫什么“小姐”、“阿姨”、“叔叔”之類。圖書館員對學生來說也是老師,應該受到同等的尊重,所以學生見到館員應當叫老師。這是對圖書館員最起碼的尊重。總之,在讀者服務工作中,提高服務質量的關鍵之一就在于運用好語言藝術。這就要求我們每個圖書館員加強學習,提高語言修養,注重服務語言的藝術性,以實現最佳服務效果,使圖書館在學校育人工作和精神文明建設中更好地發揮應有的職能作用。