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摘要：

當代中國和諧勞動關系的構建是當今中國和諧社會建設的重要內容?，F有“和諧勞動關系”議題研究對員工態度、認知等勞動關系主觀評價指標關注不足，應當改造重事后糾紛處理、輕事前沖突化解的勞動關系協調機制。為此，文章以員工需求為導向、員工滿意度為主觀評價指標，引入循證管理原理設計相關調查框架，并在此基礎上，對企業員工滿意度調查展開實證分析，從構建和諧勞動關系視角提出完善勞動關系協調機制的對策。

關鍵詞：

和諧勞動關系；員工滿意度調查；勞動關系協調機制

一、引言

員工和企業之間存在著根本利益上的對立關系，而全球化、經濟和社會的轉型又導致員工價值觀念變得愈加多元化，基于個人主義或利己主義的行為模式不斷增多①，這兩種趨勢綜合在一起，導致企業和員工之間的信賴程度越來越低。市場經濟環境中，企業調整雇傭和管理政策有可能會影響到員工利益，導致員工滿意度下降，當員工的滿意度急劇下降，或是員工長期處于不滿狀態，勞動爭議甚至是集體行動的發生在所難免。集體協商、調解、仲裁等程序雖然有助于化解糾紛，改善薪酬福利、工作環境、晉升機制等勞動條件，但有時其作用式微，員工尤其是集體行動的組織者仍可能會擔心企業報復，對立關系仍難以消解，并很難保證員工在之后的工作態度或職業行為上有所改進。因此，本文認為，員工滿意度是企業勞資雙方關系的溫度計，是和諧勞動關系的重要指標，探索健全勞動關系協調機制的路徑時可以轉變思路，關注員工態度、認知等勞動關系主觀評價指標，從提高員工滿意度入手。

二、邏輯起點：相關概念的澄清

員工滿意度概念源于霍桑實驗的啟示，是員工對于工作情境的主觀反應，具體是指員工對企業提供的薪酬福利、工作環境、晉升機制、職業培訓等勞動條件方面的實際感受與期望進行比較的程度。員工滿意度是當代組織行為學最為重要的概念，也是最為成熟的態度變量，在內涵上存在綜合性、差距性和參考構架性②，其形成和作用都依賴于個人與環境的相互作用。

滿意度包括兩個維度（：1）與工作特性、成長機會等內在回報相關的內在維度。（2）與人際關系，工作時間和環境相關的外在維度。①員工滿意度調查（ESS，EmployeeSatisfactionSurvey）是指管理者或第三方通過調查問卷或訪談方式對員工進行與工作相關問題的調查，在此基礎上借助專業的工具和方法測量出員工的滿意程度。員工滿意度調查的價值主要體現在三個方面（：1）診斷和改進管理的工具。員工滿意度調查可以幫助企業明確問題、解決問題，通過再次調查檢驗成效，最終實現勞資正義。（2）預防和監控的手段。在勞資博弈的過程中，捕捉員工思想動態和心理需求，為企業管理提供決策依據，預防勞動爭議甚至是集體行動的發生，緩解勞資沖突，實現勞資和諧。（3）激發員工參與管理的方式。通過員工滿意度調查可以收集到員工對企業經營管理改善的建議，在組織內部形成一致的價值取向、道德準則和文化認同。

三、研究方法：基于循證管理的員工滿意度調查框架設計

循證實踐（Evidence-basedPractice）的思想來源于上世紀80年代興起的循證理論，經過30多年的發展，循證實踐被逐漸應用于醫學（Sackett等，1997）、教育學（Ambrose等，2010）、人口學（PatriciaGMottram等，2007）、法律犯罪學（Sherman，2002）以及廣告學（Armstrong，2010）等領域。尤其值得提出的是，在國內外，近20年來，循證逐漸被運用到企事業組織管理之中，強調證據在決策中的重要性，形成基于最佳證據進行組織管理決策的新型管理模式。循證管理學也可同樣被運用于企業員工滿意度調查。一般而言，基于循證管理的員工滿意度調查的程序可分為五步：制訂調查計劃（Plan）、實施調查方案（Do）、分析調查結果（Analyze）、采取改進措施（Correct）、跟蹤反饋效果（Review），簡稱PDACR循環（圖）。

（一）制訂調查計劃（Plan）1.確定調查機構為了更好地兼顧信賴度和專業性，聘請專業第三方來承擔執行工作，相較于公司內部執行調查計劃更有益于調查的開展，并在此基礎上及時做好溝通與信息收集工作。2.確定調查范圍中小企業進行員工滿意度調查時，最好采用普查的方式來保證調查的準確性和全面性，提高全員參與積極性，增強集體認同感。如果企業規模較大，可通過配額抽樣的方式對被調查群體進行問卷調查?，F階段，抽樣技術發展已達到相當高的精度、信度和效度。為了防止同源偏差，可搜集不同部門、社會角色及人口學特征差異較大的不同員工群體問卷，使樣本的來源都盡可能分散并具有代表性。3.編制調查問卷員工滿意度調查問卷設計的關注點主要集中在員工對公司和工作的滿意度上，充分考慮當前企業的實際情況，以大量初步的調查和分析工作為基礎，采取二次統計分析的方法來獲取有針對性的指標。具體辦法為（：1）結合公司當前目標，先行設計一份初步問卷，選取部分有代表性員工參與問卷測試，在小范圍內實施“問卷合理性”的檢驗，同時輔之以訪談。（2）根據小范圍的調查結果，采用SPSS17.0軟件對數據進行描述性統計分析，運用結構方程模型AMOS20.0進行驗證性因子分析（CFA），運用方差分析探討不同調查問題在不同員工群體中的差異，檢測問卷信度與效度。（3）通過二次統計分析，將一些不合理或者不便判斷的問題剔除，結合訪談情況，補充一些員工普遍關心的問題，最終形成一個結構合理、重點突出的調查問卷向更廣范圍發放，增強調查指標的針對性、科學性和可預測性。①

（二）實施調查方案（Do）員工滿意度調查能否達到預期效果，在很大程度上取決于員工的支持與配合。只有讓參與調查的員工在常態心理下做出選擇與判斷，才能使調查獲取的數據反映真實情況。因此，事先同參與調查的員工進行溝通尤為重要，要通過溝通盡可能從情感上消除顧慮和抵觸心理，以期達到情通理達之效果，在此基礎上，向所有相關人員講清調查的目的，最大限度地激發其參與意識。在事先溝通中應當告知并強調以下要點：1.調查的重要性和必要性向參與調查的員工說明這是表達訴求的一次機會，也是對公司建言獻策的機會，并強調“你的意見將影響和幫助公司未來的管理和高層的決策”。2.信息的保密性和安全性調查數據的獲取方式和相關信息的使用都有嚴格的保密措施，確保參與調查的員工不會因為反映問題而受到打擊報復或者區別對待，打消其顧慮，鼓勵參與調查的員工真實地反映自己的體驗與感受，做出對目前工作滿意狀況的判斷。3.完成調查所需時間與環境調查所需時長和時段應當安排合理，讓員工有充裕的時間參與調查，不至于對工作和生活造成沖擊。調查的環境盡可能讓參與調查的員工感覺寬松自在。4.調查獲取信息的使用要對信息如何使用做出說明，并告知參與調查的員工，他們的意愿都將在分析報告中不同程度體現，有的還要作相應的反饋。5.調查問卷的完成簡要說明問卷涉及的內容和要求，提醒有關注意事項，并對員工認為不太清楚的地方予以指導和釋疑。

（三）分析調查結果（Analyze)實施調查后，必須對收回的大量問卷和訪談紀錄進行整理。首先應通過檢驗將填寫不完整、字跡或符號無法辨別、選擇重復等不符合規范的問卷予以剔除，再對有效問卷和訪談紀錄信息進行歸類、統計，在此基礎上對數據進行分析，形成用文字并配以相應圖表表達的調查報告。報告應對現存的問題做出總體評價、對重要的問題進行深入的分析和研判，把有價值的意見和建議提供給企業。員工滿意度調查報告作為這一階段工作的成果，可分成八個部分:（1）企業員工總體滿意度分析。（2）企業員工對部門滿意度分析。（3）企業所屬部門滿意率排名。（4）對所列每個問題賦予相應的分值并進行統計，羅列出各問題選項的樣本數及所占權重、各個問題的平均值以及主要得分范圍。（5）將問題和歸因根據滿意率得分排序。（6）相關問題進行交叉分析，聚焦焦點。（7）開放式問題作定性分析，并予以分類和匯總。（8）提出意見和建議。應當注意的是，不同的企業，其所要求的目的、深度和內容也不盡相同。因而，報告的類型也不是千篇一律。

（四）采取改進措施（Correct)員工滿意度調查不能僅僅流于形式，為了增強勞資雙方的信任，緩解勞資沖突，企業應當根據員工滿意度調查結果修改公司規章制度或者優化管理決策，并根據循證實踐得到的初步決策（制度草案）對企業員工進行制度干預。運用多元綜合的評估范式對過程和凈結果進行影響評估，及時調整決策，修改制度（草案），最終拿出具體可行的解決方案，找到企業發展的科學路徑。

（五）跟蹤反饋效果（Review)循證管理的目的是要將建立在最佳科學證據之上的科學管理原理轉化為組織行為，并在充分的社會科學和組織行為研究成果之上總結、評估、修改，形成正式的企業管理決策。通過Plan、Do、Analyze、Correct等員工滿意度調查各階段形成企業優化管理的初步決策，這一決策不是基于管理中個人的偏好，也不是來源于不系統的經驗，而是通過循證實踐尋求最佳科學證據，并將此證據實施和運用于企業人力資源管理，平衡勞資權益。但任何改變或改革都不可能一勞永逸，員工滿意度調查是一個周而復始、不斷循環的過程，在完成了調查工作以及后續的措施整改后，企業還應對各項決策進行跟蹤監測和效果評估（：1）采用成本——效益分析方法對改進措施進行經濟性評價。（2）定期開展員工滿意度測評對改進措施進行實用性評價。隨著企業組織內外環境的變化，員工個人需求也在不斷變化，員工滿意度調查應當作為一項定期制度，以確保員工滿意度能夠在一種良性循環中不斷提升，構建企業和諧勞動關系。

四、員工滿意度調查實證分析

（一）數據來源筆者針對某高科技創業型企業展開了員工滿意度調查，因該企業規模較小，員工人數較少，因此此次員工滿意度調查采取普查的方式進行。在問卷設計中，選取工作中員工的態度、行為及滿意度三個變量，考慮到當前該類企業的實際情況，先設計一份初步問卷，選取不同部門、社會角色及人口學特征差異較大的不同員工群體中部分有代表性員工（每個部門1-2名）先行參與問卷測試，在小范圍內實施“問卷合理性”的檢驗，同時輔之以訪談，最終形成了正式調查問卷，向全體員工發放后，采取二次統計分析的方法獲取有員工滿意度數據。具體調查情況見下表。

（二）結果分析1．缺乏公平合理的薪酬體系科學的薪酬體系是企業整體人力資源管理體系之重要組成部分，是讓員工發揮最佳潛能，為企業創造更大價值的重要激勵機制，也是保障勞動者勞動報酬權、構建和諧勞動關系的關鍵指標。在調查中，一般而言，“薪酬水平”得分最低，說明企業現有薪酬體系、結構不夠公平、合理，且勞動基準執行缺乏力度，收入差距較大，員工在薪酬上難以獲得最大滿足，挫傷了工作積極性以及對未來的憧憬，甚至引發勞動爭議甚至是集體行動。2．缺乏公平競爭的晉升機制晉升無疑會帶來管理權力、工作內容和報酬方面的積極變化，因此，提供公平的晉升機會對員工滿意度提高無疑具有較大的影響。在調查中發現，企業缺乏公平競爭的晉升機制以及多元化的晉升渠道，企業現有規章制度缺乏對勞動主體科學地類型化分析。如何讓從事不同工作的員工在企業創造的公平競爭環境下均獲得合理晉升通道，提高工作效率，降低用人成本，減少用人風險，也成為企業和諧勞動關系構建中的一個突出問題。3．缺乏規章制度的民主制定程序在對公司的整體滿意度方面，問卷資料顯示，員工對公司管理制度的制定、內容和實施方面的滿意度不高，這表明公司規章制度的制定與頒行中勞資力量不均衡，欠缺平等協商、內部溝通，程序性瑕疵導致企業現有的章程制度較為粗糙，缺乏科學性；企業管理者的視域狹隘導致勞動合同關系中霸王條款普遍存在，侵害勞動者合法權益。4.員工工作成就感滿意度較低從調查情況來看，在“對工作本身的滿意度”中“，工作成就感”的滿意度最低，如何讓員工在工作中獲得成就感的滿足，在員工中形成一種相同價值取向、道德準則和文化認同，成為企業應充分重視并亟待解決的一個問題。

五、研究結論：完善和諧勞動關系協調機制的路徑選擇

構建企業和諧勞動關系，是和諧社會構建的重要內容，勞動關系協調機制的構建對化解勞資矛盾、促進企業生產與經營具有重要引導作用。和諧勞動關系的構建不能忽視員工主觀感受，企業員工滿意度調查從本質上能更為直接、真實地反映勞動關系的運行狀態。上文調查結果反映出當前企業勞動關系協調中存在的普遍問題，而勞動合同制度、勞動權益保障、企業民主管理、企業與個人發展前景等對員工滿意度有顯著正向影響，是影響員工滿意度的關鍵變量，也是影響和諧勞動關系構建的重要因素。據此，筆者認為，構建和諧勞動關系需要以員工需求為導向、員工滿意度為主觀評價指標，健全勞動關系協調機制，從相關制度完善上予以回應。

（一）完善立法干預的勞動關系協調機制完善立法，讓法律制度更多地介入勞資關系，推進國家立法規范的勞動關系協調機制更加完備、合理和實用，實現勞資關系平衡。1.完善勞動基準法律制度體系，強化勞動基準執行力度法律規范的缺失導致基準難以實施，例如，定員定額基準在《勞動法《》勞動合同法》及相關法律法規中均未規定，實務中，企業往往規避定員定額基準，勞動者加班超時現象普遍。勞動基準執行力度不夠，同時勞動監察制度也流于形式。據此，考慮到各行業的特殊性與差異性，可在人力資源和社會保障部的主持下，由相關部門、行業與企業共同制定具體標準。①同時，完善最低工資、工時、勞動條件最低標準，確立行業工資指導線，增強企業最低工資標準的可操作性。2.完善有關勞動福利的底線規定針對勞動福利和心靈職業安全方面的法律缺失，應該在法律中規定勞動福利的底線條款，禁止企業將福利轉化為工資。此外，完善企業心理職業安全的立法，強化職業衛生安全制度，確定用人單位對緩解勞動者心理壓力、進行心理疏導的義務。工會等集體組織應當為勞資雙方搭建溝通平臺，化解糾紛，實現勞動關系中的權利正義。3.完善勞動合同制度在勞動關系高度市場化的今天，企業勞動合同的簽訂為企業勞動關系雙方提供了行使權利、履行義務、解決爭議、維護權益的法律依據，企業勞動合同制度的健全和大力執行能夠為員工解除隱憂。健全勞動關系協調機制需要進一步完善勞動合同制度，增強勞動合同的覆蓋面，合理界定勞動個體關系中各主體之間的權利義務，保障勞動者基本權益，規制勞動關系，規范勞動合同管理。

（二）創新民主管理和利潤分配形式企業必須建立開放的、有效的、自由的內部溝通系統，加強雙向溝通，良性互動，通過制度建設促進民主參與、民主管理、民主監督。豐富職工參與企業民主管理和監督的具體方法，推進企業建立廠務公開制度和職代會制度，落實職工的知情權、參與權、共決權和監督權。具體做法有：建立常態的員工滿意度調查機制，構建合理的企業管理評估體系；鼓勵員工參與企業管理，促進管理者與員工之間的對話與信任；根據員工完成工作的情況給予及時評價和獎勵，在對員工進行獎勵時，不僅僅給予物質上的獎勵，同時給予榮譽上和精神上的激勵。同時，合理設置利潤分享形式，激發勞動者的工作熱情、創造潛能，增強其對企業的認同感、歸屬感和主人翁責任感，形成勞資利益共同體，引導各方力量參與和諧勞動關系構建。

（三）健全勞資自治下的平等協商機制單個勞動關系運行中，勞動關系的雙方看似有著完全的契約自由和平等的自主選擇權，但事實上二者之間的博弈并不均衡。勞動者通過勞動合同加入企業，讓渡部分的自由，使企業取得一種科層制似的類行政管理的“權力”，在勞動關系內容上難以體現雙方的完全一致和對等，勞動關系的調整和優化，取決于政府規制和引導下的勞資力量博弈。勞動者主張法律規定和勞動合同明確賦予的各項權利可通過法律救濟途徑獲取，政府適當地運用法律手段，依照相應的勞動法律法規，在執行勞動法律法規的過程中實行對單個勞動合同運行的干預，限制企業的契約自由，保證勞動者獲得合法的勞動利益。①但政府不宜過多介入個體或群體勞動爭議，同時超過法律標準的個體勞動者訴求也不宜由政府直接干預，勞動關系的“社會性”決定了勞資自治、社會協調是解決此類利益爭議的理想狀態和最佳途徑。勞動法具有混合法的特點，其中含有不少私法的成分，勞動合同關系具有私法契約的本質，因此，由合同關系雙方依法就勞動報酬、勞動時間、勞動條件、規章制度等問題自主協商，這種“柔性”協調機制能夠預防和化解勞動爭議，并提高員工對企業依附感、信賴感和情感卷入感。根據《關于進一步推行平等協商和集體合同制度的通知（》勞社部發〔2001〕17號）和近期黨中央、國務院有關構建和諧勞動關系的意見精神，建立平等協商機制是和諧勞動關系頂層設計中的一項重要舉措，也是保護職工合法權益，調動和發揮廣大職工積極性、創造性，促進企業和職工加強溝通、共謀發展的重要手段。健全勞資自治下的平等協商機制是構建企業內部勞動關系協調機制的重要渠道，然而我國的《勞動法《》勞動合同法《》工會法》雖對集體合同作了規定，但有關的規定都過于原則，缺乏精確性和強制性，需要在現有制度架構基礎上進一步完善平等協商立法，加強法律的可操作性，在法律層面明確勞資雙方的法律地位以及合同事項的談判、磋商、簽訂和變更程序，并突破工會組織的象征性意義，還權賦能，增強工會甚至行業層面的集體談判能力。

作者：陳珊 單位：西華大學法學系