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【關鍵詞】醫院；行政辦公室；精細化；服務；管理

精細化管理，對于醫院行政服務效能的提高和醫院各部門之間的協調工作都有十分重要的意義。正如穆海玲在《精細化管理，提升醫院行政辦公室服務效能》一文中所提到的：“根據醫院行政辦公室的工作特點與面臨的新挑戰，該院實施精細化管理，進而完善規章制度，優化工作流程，明確工作職責。精細化管理不但充分發揮服務領導的輔助決策、落實任務、督辦考核、活動統籌等作用，而且充分發揮服務職工的部門協調、會務服務、文件管理等作用，增強醫院行政辦公室的服務能力，提高醫院辦公室的服務效能?！币虼?，精細化管理是新時代對醫院提出的新的發展方向和必然舉措。本文從以下幾個方面對醫院行政辦公室服務精細化管理辦法和改善途徑加以探究。

一、改變固有的服務觀念，建設精細化管理系統

醫院是治病救人、關系老百姓生死的重要單位，因此，精細化管理對于醫院而言是提供精準服務的上佳途徑，對于百姓而言，是得到精細服務的生命保障。而固有的服務觀念和服務管理系統過于粗糙，使得醫院在面臨某種緊急狀況時，無法做到迅速且精細的服務，也無法在進行某些重大決策時得到精細的資料幫助參考，更無法做到為患者補償某些權益時面面俱到，人性化服務，造成醫院名譽損失嚴重?；诖耍t院謀求長久地發展，醫院行政辦公室的精細化管理是必由之路，也是唯一出路。精細化管理可以在固有的管理模式基礎上進行升級改造。如，在固有的管理模式中，將管理項目進行重新分類，按照各部門提供的服務類別和各部門的職能以及其彼此間的聯系與工作配合，進行重新分類管理和系統管理，使各部門之間的配合更為密切，且減少行政步驟，提高行政效率。在行政管理過程中，也需要尋求平衡的管理，使各部門之間都能夠最大程度地發揮其職能，同時又能夠彼此共同協作，共同進步。這就要求在建立精細化管理系統時能夠做到公平公正，去除偏私等行為，并且能夠從醫院的大局和整體服務目標與方向上，對精細化管理進行整體規劃，促使精細化管理系統的建立能夠在服務百姓、服務患者的層面上開展，同時，能夠避免私心，以公德心提升服務的理念中推進精細化管理系統的工作進程。

二、以完善的制度為辦公室精細化管理作保障

醫院的行政辦公室是協調醫院的各職能部門，并為之提供相應服務的重要部門，也是對醫院進行有秩序的管理的重要服務部門。最好的管理，就是最省力且效率又高的管理，也就是說，以最簡省的管理方式，依托最恰當周密的規章制度，促使員工能夠自覺遵守，且樂于遵守。這就要求規章制度既能夠維護醫院的管理，又能夠為員工的工作提供方便，且能夠公正合理地監督并約束員工行為，使員工樂于遵守，不必枉費心思在某些事上，也不必多花心思在復雜的人際關系上，且能夠提供相應的獎勵制度和升職等方面制度，促使員工具有積極工作的源動力。這就要求醫院為精細化管理系統的建立提供制度性保障，也就是說，要明確醫院的規章制度，同時明確員工的職責，使員工了解自己的工作范疇和相關工作責任義務，從而主動且明確地承擔相應的工作，為工作負責，減少互相推諉造成的員工之間不和、嫌隙叢生等情況發生，也可以同時避免互相推諉造成的工作流程癱瘓或工作滯后等情況發生。醫院的服務質量提升，說到底是員工的服務精神的提升，是員工的工作態度和工作質量的綜合體現。因此，醫院所提供的制度保障和制度監督，也要以促進員工積極工作為前提制定相關條款，同時，也要具備獎勵制度，促進員工積極向上開展工作。

三、滿足患者訴求調整精細化管理政策和制度

人是制度建設的根源性價值與意義所在。制度往往也是為了能夠更好地管理和滿足人的需求，沒有對人的需求的滿足，則制度的建設成為空中樓閣，再美也只能是一種擺設，一種無關緊要的存在，甚至是聊勝于無而已。如果醫院所有的管理制度都與方便百姓求醫等方面無關的話，則制度建設形同虛設，甚至反而會對百姓求醫造成障礙，醫院的進步更無法推進。并且，在當下，隨著經濟的迅速發展，競爭也隨之越發激烈。醫院之間的競爭更是如此。隨著各樣私營醫院的興起，醫院的競爭更是日益激烈。在這樣的背景下，如果醫院的精細化管理制度和政策仍然處于疏忽的狀態，那么將會給醫院造成重大損失，甚至是倒閉。此外，精細化管理制度和相關政策的推進，也能夠大大提高醫患關系，同時降低醫療事故的發生，為醫院的長足發展及百姓的醫療質量都將是后盾和保障。在市場經濟作用下，可以說，百姓的需求是經濟發展的根本動力。而對于醫院而言，患者的需求就是醫院進步與發展，乃至提升的不竭動力。只有廣泛聽取百姓意見，才能夠避免盲目前進，也才能夠在正確的方向中找到發展的方向，從而做到不斷完善醫院的管理制度，不斷提高醫院的服務質量，取得新的成就。因此，無論是醫院，還是行政服務辦公室，在謀求發展的過程中，都應當充分認識到百姓意見的重要性、患者的訴求與建議，從而不斷取得進步，能夠在時展浪潮中站穩腳跟。

四、借鑒先進的精細化管理經驗

對于任何行業而言，任何成就的取得，其管理和服務都是基礎支撐。如果沒有較好的管理與服務，則其所有的工作都無法有效率地開展。管理是為了更好地進行服務，服務是為了謀求更好的發展與進步。對于醫院而言，也同樣適用。醫院雖然是以醫療技術為重的單位，但是，如果沒有良好的管理，則可能造成大量的問題，如醫患關系，醫院內部員工之間的關系，等等，都將成為對醫院發展的掣肘因素。因此，在新時期，要重視對管理與服務的提升，要引進先進的管理技術與管理經驗，乃至系統的精細化管理科學，謀求醫院的進步與發展。

五、結語

總而言之，醫院的行政辦公室是醫院與患者之間的橋梁，也是醫院各部門之間精誠協作、彼此協調配合的紐帶。因此，行政辦公室的精細化服務對醫院的服務和運作，乃至醫院的發展進步都意義重大，影響深遠?；诖?，醫院應當充分重視行政辦公室的精細化管理建設，并從多方面進行行政辦公室的精細化管理研究和實踐，從而不斷取得進步，獲得長足發展。

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作者：張圓圓 單位：哈爾濱醫科大學附屬腫瘤醫院