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指導思想：緊緊圍繞市局和縣委市政府工作部署，按照“三創三先”和“效能建設年”工作要求，以“強基礎，創特色，解疑難”為工作目標，進一步深入開展紅盾消費維權示范崗創建，全面推進12315平臺建設，強化流通領域商品質量監管，規范銷售行為，完善消費維權機制，加大對侵害消費者合法權益違法案件的查處力度，實現“三個轉變”，不斷提升消費維權能力水平，充分發揮消費維權促進發展、維護穩定的職能作用。

任務目標：

一、咨詢答復準確，數據完整規范，分流轉辦及時，處置履職到位。實現一次接通率80%以上，12315數據質量契合度95%以上，申（投）訴舉報辦結率100%，及時辦結率95%以上，有效申（投）訴調解成功率80%以上，消費者滿意率90%以上。

二、圍繞消費糾紛化解在基層、和解在企業、解決在源頭的工作思路，繼續抓好“一會兩站”工作規范化建設，著力加強12315“五進”工作。全縣新建12315服務站200家，建成規范服務站20家，示范服務站5家，消費糾紛和解率90%以上。

三、按照突出重點、切合實際、注重實效的工作要求，針對問題突出的領域和商品，開展專項執法行動，推進長效管理機制建設。實現重點商品大中型商場、品牌總（總經銷）建立商品質量準入制度分別達80%、90%以上。

四、提高流通領域商品質量監測效能。實現商品監測發案率30%以上，監測案件立案率95%以上，案件處結率98%以上，全系統查處的商品質量及假冒偽劣一般程序案件不少于150件。

工作措施：

一、積極貫徹省局12315平臺建設達標的六個標準，強基礎，深入推進紅盾消費維權示范崗創建活動，實現12315由粗放型向精細化管理轉變，切實維護消費和諧穩定

將12315“四個平臺”建設和基層消費維權網絡體系建設作為加強和創新社會管理工作的重要任務，更新維權理念，創新維權方式，進一步在健全網絡、完善功能、規范運行、提高效能上下功夫，依法妥善解決消費者訴求。

（一）暢通消費維權渠道。按照市局出臺的示范崗創建三級達標標準和消費申訴舉報無遺漏、零差錯的工作要求，認真做好來電、來訪、來函、信箱、互聯網等申訴信息的受理登記、分流轉辦、協作處置和信息反饋，進一步規范12315工作流程和調處程序，做到“申訴舉報有人接，處理過程有記錄，調解處理有結果，違法行為有糾正”，確保申訴舉報數量和質量二個提高。確實落實“市局直接分流、基層辦理反饋、縣區局督查督辦”的運轉模式，加強對基層的績效考核和督查指導，嚴格“十項制度”落實情況檢查，確保一次接通率80%以上，12315數據質量契合度95%以上，消費申訴舉報處結率達到100%，其中及時辦結率95%以上，有效申訴調解成功率80%以上。實現咨詢答復正確，數據完整規范，分流轉辦及時，處置程序規范，消費者滿意的零差錯工作目標。

（二）提高維權服務站規范化水平。在12315聯絡站實現城市社區和農村村鎮組織網絡全覆蓋的基礎上，商同消費者協會，加快“一會兩站”的提檔升級，做到統一名稱、統一職責、統一工作制度和統一工作流程。按照整體規劃、因地制宜、兩站合一、注重效果的原則，強化引導和檢查，著力加大12315“五進”工作力度。對營業面積在500平方米以上的商場、超市，有50名以上從業人員的服務企業和100個以上攤位的商品交易市場，水、電、氣、通訊等所有公共服務企業，三A級以上景區及其它符合條件的市場主體，全部設立12315消費維權服務站，并逐步向學校等其他場所和領域延伸，確保全縣新發展12315服務站不少于20家。并嚴格按照要求，及時錄入國家局的站點名錄。按照健全網絡、完善功能、規范運行、提高效能的總體要求和“八個一”的基本條件，通過編寫“五進”工作手冊，組織開展消費維權示范站評選活動，用引導、示范推進12315消費維權服務站規范化建設。年底前，全縣要建成樣板服務站（縣級示范服務站）5家以上，建立市級示范服務站2家以上，省級示范服務站1家以上，確保實現省局12315“五進”達標率80％。加強消費維權服務站的指導、督促和管理，著力構建起以信息化為基礎的消費維權互動機制，充分發揮其數據信息匯總反饋和社會監督管理等功能，進一步提升我縣12315“五進”質量，切實推進“消費維權服務站”規范有序運行，暢通消費糾紛解決綠色通道，實現消費糾紛和解率90%以上。

（三）強化督辦反饋和數據分析機制。按照國家總局12315數據質量檢查要求，規范數據質量，提高錄入準確率，確保12315數據質量契合度95%以上。進一步強化信息采集和數據分析，注重圍繞消費者反映的熱點難點問題和監管工作中發現的突出問題進行專項分析，建立重大信息上報制度，加強消費預警監測，及時向政府和有關部門通報消費維權趨勢，努力增強數據分析報告的針對性、預警性、實用性和時效性，力爭消費數據信息在政府部門綜合應用上取得突破。通過數據分析、維權情況報告，采取專文知會、行政約談等行政指導方式，督促引導經營者守法經營，提高12315數據分析成果應用水平和12315服務功能。

（四）加大宣傳和社會評議。廣泛開展各種形式的社會宣傳活動，通過在主要消費場所印制一批宣傳畫，設置一批公示牌匾、開展維權成果巡回展覽等形式，加大維權人物、先進事跡、維權事例等典型宣傳，把典型培育和宣傳作為一項重要工作來抓，著力培養和塑造一批社會認可，群眾贊譽的消費維權先進事跡和先進典型，向社會展示紅盾維權示范崗創建和消費維權工作成果，努力提升12315服務品牌和消費維權社會形象。繼續開展12315“社會開放日”、“領導接待日”等活動，提高維權工作親和力。按照群眾滿意衡量標準，開展消費維權社會大走訪活動，主動征求消費者的意見和建議，接受群眾評議監督。嚴格100%標準要求，加大申訴回訪，切實提高協調指揮能力和解決消費糾紛的效能。嚴格落實對群眾反映問題的受理、整改和反饋機制，確保群眾滿意度90%以上。

（五）廣泛開展消費教育和引導工作。認真貫徹落實全國工商系統消費教育引導暨基層消費維權網絡體系建設工作會議精神，重點圍繞“普及知識，提升理念，增強責任”工作主題，一是教育內容上，突出維權法律法規和識假辯假知識宣傳，通過編寫教育讀本、消費小常識，開展知識講座等，引導消費者樹立科學健康消費理念，提高消費者維權意識；二是充分發揮行政指導和信用管理手段，通過組織公開承諾活動，下發指導意見書等，教育、引導經營者樹立誠信守法意識和社會責任，促進行業經營者的規范自律；三是圍繞行業性、領域性、區域性問題，開展調研、分析，對消費者申訴集中、普遍存在的熱點難點以及存在問題比較突出的經營者，采取個別溝通、集體座談、公開講評和消費警示提示等方式，開展行政約談、行政告誡，曝光消費陷阱，及時消除誘發重大消費事件的各種因素，促進經營者規范經營行為。

二、整治與建設相結合，創特色，進一步加強商品質量監管，實現流通領域商品質量監管由單純管理向管理與執法并重轉變，服務保障和改善民生

按照國家總局“三定”方案規定的職責范圍，積極開展打擊假冒偽劣等違法行為，加強日常商品質量監測和舉報案件的查處。針對一些消費者反映問題突出的領域和商品，開展專項執法行動，推進建立健全商品質量長效監管機制。

（一）提高商品質量監測工作效果。加強對重點場所、重點商品的抽樣檢測工作，努力實現“兩個轉變”，充分發揮商品質量監測抽查作為監管的重要手段作用。一是由一般商品向重點商品監測轉變。結合商品質量監管、消費維權、執法辦案等工作的實際情況，突出重點，進行認真細致的摸底調查，排定重點商品進行監測；二是由抽檢一般經營商戶向抽檢總經銷總轉變。對轄區內各類商品品牌總經銷總進行摸底調查，積極探索重點商品及其經營企業備案制度，建立各類商品品牌總經銷總臺帳，強化源頭監管，提高流通領域商品質量監測工作科學性和有效性。研究制定“商品質量監測的績效評價辦法”，加大考核力度，實現商品監測發案率30%以上。

（二）組織開展重點商品市場整治。各分局要結合轄區實際，對家電、建材、兒童玩具、勞動防護用品等問題突出、涉及人身健康安全的各類商品，有針對性地及時組織開展商品質量專項檢查，加強整治規范，嚴厲查處假冒和違反國家強制性標準的偽劣商品、以次充好等違法問題，查處的商品質量及假冒偽劣一般程序案件全縣不少于10件。

（三）加大商品監測案件查辦力度。完善商品質量監測工作流程，規范不合格商品處置行為，嚴格商品質量監測案件報備制度，加大行政處罰力度，杜絕“抽而不查，查而不處”行為，實現監測案件立案率95%以上，案件處結率98%以上。強化商品質量監測信息的應用指導和溯源，突出重點區域、重點市場、重點品種和重點項目，開展市場清查和監管執法，努力實現個案查處向行業規范轉變，切實提高商品監測效能和依法行政的嚴肅性。按照調查摸底針對性、監測任務完成率、抽樣檢測不合格率、案件立案處結率、罰沒款入庫數量等指標，加強監測績效評價和考核力度，提升基層做好監測工作的執行力。

（四）推進商品質量準入與退出長效監管機制建設。按照企業自律和行政指導相結合，進一步強化各類市場開辦者的責任。研究制定“流通企業商品準入指導意見”，強化行政指導與執法監管手段結合，實現由單純符合性評價向商品質量監管重要手段的轉變。以大型商場、超市和總經銷（總）與批發企業為重點場所，引導、督促家用電器、兒童玩具、汽車配件、燃氣器具、勞動防護用品、低壓電器、建材裝飾裝修材料、電線電纜等重點商品經營者建立和落實進貨查驗、索證索票、進銷臺賬等制度，覆蓋率分別達80%、90%以上，依法有效監督經營者履行不合格商品主動退市和修理、更換、退貨以及賠償的義務。

（五）加強案件指導。嚴格舉報案件和消費申訴涉及違法行為的查處。根據《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》，進一步完善“工商所申訴舉報處理規則”，嚴格申訴涉及違法行為查處制度。針對消費維權案件案值小、情節簡單等實際，研究“消費維權案件簡易程序處理辦法”，通過固定格式文書的形式，提高簡易程序在消費維權案件查處中的實際操作性，力爭訴轉案和舉報立案查處在數量和質量上均有較大的飛躍，促進工商職能到位，降低履職風險。

（六）探索實施經營者信用管理制度。積極探索建立市場主體消保維權信用分類監管制度，對提供商品或服務中存在嚴重侵害消費者合法權益行為等信用缺失的市場主體，采取登記權利限制、重點檢查、嚴厲查處、公示曝光以及評比表彰約束等信用懲戒措施，加強工商監管整體功能，以達到引導企業保持良好的消費服務信用記錄，自我規范經營行為，提高糾紛和解率，減少行政處理消費糾紛的壓力，全面維護消費者權益。

（七）強化服務領域消費維權。按照市局出臺的《關于加強服務領域消費維權工作的實施意見》要求，積極配合有關職能機構，針對服務領域消費糾紛的特點，綜合運用工商部門監管執法職能，依法嚴厲查處壟斷、不正當競爭，利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導消費者違法行為，嚴格規范服務合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，依法保障服務領域消費者的知情權和公平交易權，努力營造有利于服務業健康發展的市場環境和消費環境。

三、加強業務培訓和新聞宣傳，解疑難，不斷提高維權隊伍能力，實現由被動調解向主動維權的轉變，增強工商消費維權美譽度

按照國家工商總局“五個更加”要求，深入開展“效能提升年”活動，提高發現問題能力、解決問題能力和應急處置能力，認真處理好民事行為與行政行為、合法行政與合理行政、自身職責與協作配合的關系，更加有為地保護消費者權益。

（一）開展培訓評比，進一步提升12315消費維權能力。按照全面提升能力和全員參與、抽查考核的原則，繼續開展崗位練兵比武活動，更新知識，強化責任，培育一批業務能手、維權標兵和監管執法權威，全面提高12315工作人員的執法維權能力。

（二）加強宣傳，增強工商部門消費維權知曉度。通過與電臺、電視臺、報紙等公共媒體合作，采取開辟維權論壇專欄、專題講座、行風熱線、典型案例剖析、維權“日記”等多種形式，探討群眾關心的維權熱點，加強與群眾溝通交流，積極宣傳維權知識，震懾違法行為，報導工作開展情況，不斷提高維權信息透明度。

（三）抓好目標管理考核。按照年度工作意見和目標考核細則所確定的工作內容、工作任務和工作要求，加強對條線工作的考核評價。注重資料的收集整理，做好文字、影像資料的采集、整理、歸檔工作。適時制作宣傳片、畫冊等宣傳資料，匯報展示工作成果。做好日常工作信息和典型案例分析上報工作。

（四）加強課題調研，提高創新能力。針對目前監管工作中存在的突出問題，以破解難題為重點，重點圍繞實施新的分級管理體制后的12315工作程序和商品監測工作機制，商品質量監測風險預測評估，監測不合格商品退市、商品監測績效評價，建立和完善“訴轉案”工作機制，以及建材等重點商品質量長效管理，強化經營主體信用監管等消保工作出現的新情況、新問題，按照課題項目化，項目責任化的要求，加強調查研究，創新維權和商品質量監管的措施手段，不斷提升消保維權工作質量。