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摘要：目的觀察優化兒科急診預診對降低糾紛發生率的作用。方法2016年1月至6月在兒科急診實施常規預診，2016年7月至12月實施優化預診，比較兩個時間段糾紛發生情況。結果常規預診組54904例患兒中發生糾紛452例，發生率為0．82％；優化預診組59100例患兒中發生糾紛248例，發生率為0．42％。兩組糾紛發生率比較差異有統計學意義。結論優化兒科急診預診能有效降低預診糾紛的發生率。

關鍵詞：兒科；急診；預診；糾紛

急診預診是指護士根據患者主訴、臨床癥狀及體征作出初步判斷，分清病情緩急輕重及其所屬專科，及時準確地安排救治程序并且引導至專科就診，以最快的速度和效率使急診患者得以診治［1－2］。由于兒童醫療資源的相對匱乏以及人們對醫療衛生認識的局限性，尤其對急診醫療認識不足，很容易造成醫患之間的矛盾，產生糾紛。醫療糾紛不僅影響正常的醫療救治工作，還會造成不良的社會影響［3］。本研究通過優化兒科急診預診，降低了糾紛率。現報告如下。

1對象與方法

1．1對象

2016年1月至6月本院急診科接診預診患兒54904例，年齡0～14歲，平均年齡3．56歲，行常規預診。2016年7月至12月，接診預診患兒59100例，年齡0～14歲，平均年齡3．24歲，行優化預診。

1．2干預方法

1．2．1常規預診組

患兒入院后至預診臺，由預診護士按常規進行預檢分診。

1．2．2優化預診組

優化常規預檢分診方案，對患兒實施護理干預。

1．2．2．1規定預診護士資格

由于沒有標準化的預檢系統，預檢護士就成為檢診準確與否的主要決定因素，因此對預診護士應有更高的要求［4］。規定參加預診的護士必須為急診科工作3年以上的護士，預診護士和導醫需經過培訓考核合格方可上崗。

1．2．2．2禮貌溝通

對每一位就診者“請”字開頭，“謝”字結尾，采用商量的口吻、適中的音調、自然大方的表情，讓患兒及家長在護士悅耳親切的話語中感受到體貼和關心的溫暖，從而建立起依賴的感情，以最佳的心理狀態接受護理［5］。避免使用命令式的語氣。

1．2．2．3制定常見疾病宣教單

制定常見疾病的宣教單，如小兒肺炎的護理、腹瀉的護理、抽搐的急救護理、高熱及嘔吐的護理等，發放給患兒及家長。

1．2．2．4公示急診就醫范圍

將急診就醫范圍張貼于明顯位置，如預診臺后墻壁。制作溫馨提示單用于解釋對急診范圍不理解的部分，如若對急診范圍提出質疑，安排本科室資深護士（＞8年）進行二次預診；急診范圍內的高熱（＞39℃）是指到達醫院后的體溫，如在候診過程中體溫升到39℃可立即轉至急診；吐瀉患者的嚴重程度根據精神狀況、脫水程度綜合判斷，不能只看次數，遵從護士的判斷等。

1．2．2．5貼心服務

對于體溫超過38．5℃的患兒，當候診時間過長時，提供一次免費的退熱藥，并填寫相關的單據簽字確認；對耳溫槍使用流程進行培訓，避免來回反復測量，并在掛號單上標注體溫和復測時間，對復測患兒必須進行評估。派一名分診護士每30min巡視一次候診區域，及時發現意外情況，及時處置。

1．2．2．6預約掛號

充分應用網絡資源實施預約掛號，如互聯網、電話、微信預約掛號，制作操作流程指引牌，懸掛在醒目處。

1．3評價方法

統計兩組預檢分診時醫療糾紛發生情況。

1．4統計學方法

采用SPSS19．0統計學軟件對數據進行統計分析，計數資料用例數和率（％）表示，采用Fisher精確概率檢驗，P＜0．01表示差異具有統計學意義。

2結果

兩組患兒預診糾紛發生情況比較。

3討論

3．1糾紛產生的主要原因分析

據麗水市2010年第六次全國人口普查主要數據公報，麗水市常住人口為2117000人，0～14歲人口為358400人。麗水市中心醫院作為浙西南規模較大的一所三級甲等綜合醫院，就急診而言，平均每天接診急診患兒337人，高峰就診時段每天達500多人，排隊候診時間約4～6h，門診限號，急診達不到取號條件的情況下，增加了爭吵糾紛的概率。2016年1月至6月常規預檢分診的情況下預診糾紛率高達0．82％，對此，本院對452例糾紛做深入分析。醫護人員方面：醫患之間缺乏有效的溝通，評估不到位，致使家長抱著患兒門急診來回走；急診人流量大，導致患兒及家長情緒的波動；預診護士相關培訓不到位，未能合理分診、引導。患兒及家長方面：患兒病情變化快、病情復雜、不會表達；家長急躁，對醫護人員缺乏信任。信息設備方面：耳溫槍測量誤差，家長來回反復測量；缺乏電子預診、繳費系統。環境方面：患兒多，門診排隊時間長、取不到號；相關宣教不到位，不會使用網上或電話預約；缺乏相應溫馨提示單，候診時相關措施不到位；夜間缺乏相應兒科診療；外院提示信息錯誤。人員編制方面：兒科護理人員緊缺，二孩政策后病產假人員增多。制度方面：相關制度掌握不熟練，無相關獎懲措施。

3．2優化兒科急診預診可降低糾紛發生率

急診科在醫院中占據著舉足輕重的位置，其出現護患糾紛的概率極高［6］。近幾年兒科患兒門診量逐年增多，門診限號，家長排隊幾小時又拿不到號的情況多見，很多家長不懂急診的范疇，掛不到門診號則直接要求掛急診，占用急診資源，致使急診患兒就診需等待較長時間，增加急診的糾紛發生率。通過發放宣教單及張貼急診就醫范圍等方式，對患兒進行有效分流，促進了對患兒的快速治療。另外，因為兒科急診患兒年齡較小，無法對自身病癥進行準確描述，家長由于患兒的哭鬧或病痛，導致其常處于急躁等不良情緒狀態，因此通過與患兒家長進行禮貌溝通、為排隊候診高溫患兒提供一次免費退熱藥等方式快速減輕患兒的病痛，緩解患兒家長的焦慮情緒。對預診護士實行培訓上崗，提高預檢護士預檢分診的能力，患兒得以快速診斷和治療。研究發現，急診患者中有25％可能在候診期間發生一些高危情況［7］，兒童與成人相比，病情變化更快，更容易出現等候期間病情突然惡化或死亡［8］。因此加強護理巡查工作，使護理人員快速發現出現不良情況的患兒，并對其采取相應護理措施，以保障患兒的生命安全。研究結果顯示，優化預診組糾紛發生率為0．42％，常規預診組糾紛發生率為0．82％，兩組糾紛發生率比較差異有統計學意義，說明優化兒科急診預檢分診可有效減少護患糾紛的發生。

參考文獻：

［1］周發萍．優質護理干預對降低急診科護理糾紛發生率的效果分析［J］．實用臨床醫藥雜志，2017，21（2）：140－141．

［2］郜莉蕊．優質護理對降低急診科護理糾紛發生率的效果評價分析［J］．中國醫藥指南，2016，14（11）：235．

［3］麻文婭．優質護理對降低急診科護理糾紛發生率的效果評價分析［J］．醫學前沿，2015（3）：176－177．

［4］烏云嘎，石紅霞．探究優質護理對降低急診科護理糾紛發生率的作用［J］．世界最新醫學信息文摘，2016，16（46）：250－251．

［5］馬瑞珍．優質護理對降低急診科護患糾紛發生率影響［J］．世界最新醫學信息文摘，2016，16（92）：268－269．

［6］楊立偉，邰巖．急診科護理中優質護理的應用效果觀察［J］．中國醫藥指南，2015，13（36）：244－245．

［7］許平．優質護理干預對降低急診科護理糾紛發生率的效果［J］．臨床護理，2016，14（25）：214．

［8］劉琳．優質護理對降低急診科護理糾紛發生率的效果評價［J］．中國實用醫藥，2014，9（25）：222－223

作者：李亞；留靜 單位：麗水市中心醫院