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網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)是福建電網(wǎng)電力市場(chǎng)交易問(wèn)詢答復(fù)及投訴受理系統(tǒng)最重要的組成部分。電力市場(chǎng)交易屬于管理信息大區(qū)，包括信息內(nèi)網(wǎng)和信息外網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)子系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)呼叫平臺(tái)部署在信息外網(wǎng)，問(wèn)詢答復(fù)及投訴集中受理管理平臺(tái)與數(shù)據(jù)庫(kù)部署在信息內(nèi)網(wǎng)。信息內(nèi)外網(wǎng)間部署邏輯強(qiáng)隔離裝置，滿足信息外網(wǎng)安全可靠訪問(wèn)內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)的要求，有效抵御來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的惡意代碼、黑客等對(duì)公司信息內(nèi)網(wǎng)的破壞和攻擊，確保公司信息內(nèi)網(wǎng)的安全。

該系統(tǒng)的客戶呼叫處理中心子系統(tǒng)和人工座席服務(wù)子系統(tǒng)需配置CTI工控機(jī)、PCI語(yǔ)音卡、模擬座席卡等通信設(shè)備，以搭建硬件平臺(tái)。

系統(tǒng)架構(gòu)

系統(tǒng)架構(gòu)及組件分別如圖1、圖2。基礎(chǔ)框架包(com．bairong．iacd．base和com．bairong．iacd．model)提供了系統(tǒng)最基礎(chǔ)的實(shí)體類和接口;數(shù)據(jù)訪問(wèn)包(com．bairong．iacd．dao)提供了系統(tǒng)公用的數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口;iBATIS3．0框架包采用以SQL為中心的持久化層框架，可支持懶加載、關(guān)聯(lián)查詢、繼承等特性;公用服務(wù)包(com．bairong．iacd．util)提供了系統(tǒng)公用服務(wù)的類，包括日志管理、安全管理、異常處理;業(yè)務(wù)邏輯包(com．bairong．iacd．service)是系統(tǒng)的核心，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的所有業(yè)務(wù)功能;Web應(yīng)用包(com．bairong．iacd．a(chǎn)ction)包括系統(tǒng)的業(yè)務(wù)動(dòng)作和Web交互界面，負(fù)責(zé)系統(tǒng)用戶與整個(gè)系統(tǒng)的交互;JBPM工作流包是開(kāi)源的工作流引擎;工作流任務(wù)分配包(com．bairong．iacd．workflow．a(chǎn)ssign-ment)用于JBPM關(guān)于任務(wù)分配的接口;工作流處理器包(com．bairong．iacd．workflow．handler)實(shí)現(xiàn)JB-PM關(guān)于工作流處理器的接口;工作流動(dòng)作包(com．bairong．iacd．workflow．a(chǎn)ction)實(shí)現(xiàn)JBPM關(guān)于工作流動(dòng)作的接口;工作流其他服務(wù)包(com．bairong．iacd．workflow．util)實(shí)現(xiàn)JBPM關(guān)于其他服務(wù)的接口;Spring3．0框架包使用POJOs來(lái)構(gòu)建應(yīng)用程序，由框架提供應(yīng)用程序的基礎(chǔ)設(shè)施，將只含有業(yè)務(wù)邏輯的POJOs作為組件來(lái)管理;Struts2．0框架包是一個(gè)歷史悠久的優(yōu)秀的Web層開(kāi)發(fā)框架。

系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

福建電網(wǎng)電力市場(chǎng)交易問(wèn)詢答復(fù)及投訴受理系統(tǒng)由客戶呼叫處理中心、人工座席服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)3個(gè)子系統(tǒng)組成。其中，客戶呼叫處理中心系統(tǒng)和人工座席服務(wù)系統(tǒng)主要由CTI工控機(jī)、PCI語(yǔ)音卡、呼叫中心服務(wù)器等軟硬件構(gòu)成，用于對(duì)購(gòu)電側(cè)用戶訴求電話時(shí)進(jìn)行資源分配、自動(dòng)應(yīng)答及自動(dòng)錄音等。網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)主要由前臺(tái)網(wǎng)絡(luò)訴求系統(tǒng)和后臺(tái)工作平臺(tái)處理系統(tǒng)2個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，主要為購(gòu)電側(cè)用戶網(wǎng)絡(luò)訴求、查詢以及交易中心工作人員處理訴求提供界面。

1客戶呼叫處理中心子系統(tǒng)

客戶呼叫處理中心安裝在企業(yè)局域網(wǎng)內(nèi)，通過(guò)企業(yè)路由器接入廣域網(wǎng)。該設(shè)備具有自動(dòng)呼叫分配(ACD)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、詳細(xì)呼叫記錄(CDR)、在線錄音(CallLogging)和客戶留言信箱等功能，可自動(dòng)分發(fā)客戶呼叫至合適的人工座席、完成呼叫記錄和統(tǒng)計(jì)、排隊(duì)處理電話呼入、對(duì)多個(gè)人工席位進(jìn)行話務(wù)分配、對(duì)通話進(jìn)行錄音。

2人工座席服務(wù)子系統(tǒng)

根據(jù)客戶需求，將正在進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席、接受客戶投訴建議、解答客戶疑問(wèn)或輸入客戶訴求信息。

3網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)子系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)是系統(tǒng)最重要的組成部分，是購(gòu)電側(cè)客戶問(wèn)詢投訴最常用的渠道，也是系統(tǒng)反饋購(gòu)電側(cè)問(wèn)詢投訴結(jié)果最主要的信息平臺(tái)。具體包括以下功能:最新訴求、已完成訴求、常見(jiàn)問(wèn)題、用戶注冊(cè)、訴求填寫、訴求查詢、前臺(tái)訴求結(jié)果評(píng)論、信息統(tǒng)計(jì)、優(yōu)秀辦件、運(yùn)行通報(bào)、參與部門、在線調(diào)查、在線咨詢、個(gè)人工作、后臺(tái)訴求查詢、后臺(tái)訴求統(tǒng)計(jì)、常見(jiàn)功能、用戶管理、系統(tǒng)管理等。

結(jié)語(yǔ)

福建電網(wǎng)電力市場(chǎng)交易問(wèn)詢答復(fù)及投訴受理系統(tǒng)既是電源客戶問(wèn)詢及投訴平臺(tái)，也是福建電網(wǎng)交易中心及各基層單位快捷受理訴求的平臺(tái)。福建電網(wǎng)交易中心通過(guò)該系統(tǒng)對(duì)各基層單位的電源客戶訴求受理情況、辦理效率、用戶滿意度等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并督促各單位提高服務(wù)質(zhì)量，滿足電源客戶問(wèn)詢渠道多樣性的需求，采用有效的分發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、回饋和督辦機(jī)制，確保各單位對(duì)電源客戶訴求的及時(shí)處理與反饋。

作者：何金棟單位：福建省電力有限公司電力科學(xué)研究院