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1微信營銷用戶組織與學科化服務模型構建

（1）目前，高校圖書館基本都已建立虛擬參考咨詢的QQ群，這就為微信學科化服務提供了絕佳的平臺支持。由于可以利用QQ號碼直接登錄微信，學科館員可以將群里的咨詢客戶引導到強大的微信平臺。注冊為機構公眾賬號，申請認證，將簽名修改為圖書館的資源與服務的相關介紹等，設置公眾賬號的LOGO，樹立服務品牌。此外，學科館員也可以公布自己的微信ID，或者微信二維碼，在學科化服務網頁顯著位置，用戶可以通過手機二維碼直接掃描添加，或者ID，QQ好友、手機通訊錄等方式添加，基本上將人們日常使用的所有通訊工具都囊括在內，其傳播優勢不言而喻。［5］（2）此平臺具備采集、分類、保存、檢索等的組織功能。因此，同類的問題解答，可以復用，將大大節省館員和用戶的時間，并且，這些已有的答案，可以建立機構知識庫，被重復點擊、使用、發送，省時省事省力。（3）根據用戶咨詢的專業相關性來決定，該咨詢問題的分配去向。如果是學科專業性較強的問題，則應分配給相應學科的學科館員賬號；如果是一般性的圖書館服務常見咨詢問題，則可由機構公眾賬號來解答。（4）學科館員可以對自己的微信朋友分組管理、實時交流。用戶可以直接學科化服務平臺，就專業的資源問題和服務需求，與學科館員深度交流。在交流中，針對同一主題，館員用戶共同探討、多向交流，針對用戶問題，為用戶提供解決信息需求的方案或者是利用第三方資源的服務供應鏈，建立起新的服務渠道，靶向性、專業性最強，館員提供的信息和知識，是經過分析處理過的，實現了增值。

2微信營銷學科化服務的模式設計

2.1社交分享式的“朋友圈”有前期有效的用戶組織，構建營銷學科化服務網絡，立足于“館員用戶”的學科化互動服務，形成社交分享式的“朋友圈”。用戶將自己在獲取學科信息的過程中所發現的問題向館員提出；館員則利用自身的知識儲備或搜集、查找資料對問題進行解答，讀者、館員也可以“復用”原解答，補充完善，最終形成完整的答案。對相關問題予以補充完善，可以不斷促進該學科網頁的資源建設，更有利于知識的發現和創新。這種服務模式，完全突破了圖書館的邊界，學科館員只需以圖書館為基地，平臺上的用戶社區“朋友圈”是營銷服務的主陣地。在此服務過程中，學科館員可以發揮學科背景優勢，將圖書館現有的服務和資源，主動推送給“朋友”，完成有效到達的口碑營銷，更加細化和精準。

2.2品牌活動式的“群聊”學科館員可利用微信“群聊”功能，將具有相同或近似研究背景的用戶組織起來，有的放矢，建立學習互助平臺，分享信息和知識，組織“品牌活動”，加強營銷中內容維護和活動策劃，引導用戶們一起探索、研究問題。同時，還可以就相關學科感興趣的問題，進行線上或者線下的進一步探討，推進科研工作的深入。在不斷的信息分享和互助中，同一個微信學科化服務平臺上的用戶逐漸熟悉，可以自發組成學習小組。［6］必要時，學科館員輔以指導，構建和優化用戶的信息環境。這是面向重點用戶，成為其科研合作伙伴，保持密切聯系，密切跟蹤用戶需求，參與重點用戶的整個科研過程［7］，認真地關注用戶的反饋，注重與用戶的互動，提高用戶體驗的舒適度。

2.3陌生互動式的“漂流瓶”漂流瓶是移植至QQ郵箱的一款應用，與陌生人互動的交流工具。學科相關資源需求調查或者用戶對學科服務的滿意度評價等信息放進瓶子里，采用隨機的方式來推送簡單消息或進行調查，漂流瓶卻能夠由網絡自動分配，隨機選擇接收者，隨時到達用戶手中，用戶也能主動撈起來得到信息并傳播出去；但是面向的是非特定人群，可以發掘潛在的學科用戶群，彌補“朋友圈”的不足，發掘潛在用戶群。

3微信營銷學科服務需要注意的問題

3.1推送信息閱讀率低目前，很多微信公眾平臺持續地推送各式各樣的圖文信息到用戶的手機中，就像電子郵箱，瞬間被各類廣告郵件塞滿，即使有價值的信息，讀者也無心閱讀，從而導致推送消息打開率低，閱讀率更低。［8］圖書館的微信學科服務平臺，除了常規性地解答圖書館FAQ，還要推介圖書館的信息資源和服務。對于推送什么樣的信息內容，采取什么樣的形式，都要精心策劃。潛心研究用戶都喜歡什么樣的學科信息，根據用戶的分組，有針對性的推送；通過對往來的用戶信息做數據分析，然后通過中文分詞和文本分類技術將各個信息做好歸類和提取核心詞匯，找到熱點信息，為每周內容規劃提供一個數據指導；通過分類信息互動找到用戶的興趣愛好，可以進一步挖掘用戶的數據，有針對性，投其所好。學科館員可以通過文字、語音、視頻或圖片等不同的組合，來與用戶進行有效溝通，快捷簡便解決問題。

3.2用戶粘性低對于粘性低的用戶，管理者需要洞察并分析這批微信用戶，歸納總結出他們是基于什么樣的目的來使用微信獲取學科服務信息的，避免出現“他喜歡蘋果咱卻送他香蕉”的尷尬現象。［9］另外，切不可操之過急，在用戶對微信平臺產生粘性之前推送的信息過頻，用戶渴望的是平等的溝通交流和學科服務需求的被滿足，僅僅是單方面的被動的信息接收的話，這樣很容易造成用戶產生厭煩離開。

3.3需要技術開發層面的突破在技術層面，目前還無法解決機構公眾賬號和學科館員賬號的適時切換，主要問題是由于缺乏強大的知識庫支持。如果根據客戶要求定制，加載客戶已有的機構知識庫或學科知識庫，基本上可以實現服務的深層次飛躍。此外，目前可以通過微信開發接口，實現24小時的在線學科服務，直接通過移動終端，在任何地方提供及時服務，為用戶帶來便捷。但是這種程序開放API（ApplicationProgrammingInterface，應用程序編程接口）導致的資源和系統的安全問題［10］等等，則需要我們深入地研究和思考。

作者：匡登輝郝晉清柯嵐馨單位：南開大學圖書館