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大數(shù)據(jù)作為繼Web2.0和云計(jì)算之后近年來(lái)媒體最關(guān)注的一個(gè)詞，在全球范圍內(nèi)吸引了營(yíng)銷(xiāo)學(xué)界乃至政府的目光。很多科技巨頭、科研機(jī)構(gòu)都已投入到了大數(shù)據(jù)的軟硬件技術(shù)整合，以及大數(shù)據(jù)信息處理的技術(shù)供應(yīng)研究開(kāi)發(fā)之中。美國(guó)政府更是將大數(shù)據(jù)提升到了國(guó)家戰(zhàn)略發(fā)展的高度，之后，日本、歐盟和澳大利亞等國(guó)家和地區(qū)均出臺(tái)了相應(yīng)的大數(shù)據(jù)發(fā)展規(guī)劃。這一切都說(shuō)明我們已經(jīng)步入大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)已成為了各行各業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。同時(shí)，移動(dòng)智能終端設(shè)備的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，使得大數(shù)據(jù)的應(yīng)用已經(jīng)滲透到每一個(gè)行業(yè)及其業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域。

對(duì)企業(yè)而言，大數(shù)據(jù)對(duì)其商業(yè)模式與管理思維有著明顯而重大的影響，從數(shù)據(jù)中去分析市場(chǎng)、獲取先機(jī)成為了商界共識(shí)，尤為可喜的是，大數(shù)據(jù)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面存在的巨大發(fā)展空間，以及存在多種能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)效益或利潤(rùn)的應(yīng)用。

1.大數(shù)據(jù)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)概述

1.1大數(shù)據(jù)概述大數(shù)據(jù)（bigdata）指的是所涉及的資料量規(guī)模巨大到無(wú)法透過(guò)目前主流軟件工具，在合理時(shí)間內(nèi)達(dá)到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策更積極目的的資訊。云計(jì)算與大數(shù)據(jù)相輔相成，云計(jì)算是大數(shù)據(jù)的IT基礎(chǔ)，而大數(shù)據(jù)是云計(jì)算的一個(gè)應(yīng)用。大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)有四個(gè)層面：第一，數(shù)據(jù)體量巨大。第二，數(shù)據(jù)類(lèi)型繁多。第三，價(jià)值密度低。第四，處理速度快。

1.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。它是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)新領(lǐng)域，就是要在建立顧客服務(wù)系統(tǒng)、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度、加強(qiáng)服務(wù)人員內(nèi)部管理和服務(wù)過(guò)程管理上進(jìn)行全面的營(yíng)銷(xiāo)。在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更注重三大理念：①關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念，企業(yè)與顧客、分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的營(yíng)銷(xiāo)目的；②顧客滿意理念，企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的；③超值服務(wù)理念，用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。

2.大數(shù)據(jù)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用

2.1識(shí)別新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略機(jī)遇隨著科學(xué)技術(shù)和全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的外部環(huán)境變得更為復(fù)雜多變，其營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制定面臨更大的挑戰(zhàn)。而基于對(duì)大數(shù)據(jù)的分析，管理者和決策者能夠洞悉新市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)的走向或發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)某一領(lǐng)域的新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，從而識(shí)別出新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。同時(shí)，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用與支持，能夠更為有效地監(jiān)控企業(yè)發(fā)展的內(nèi)、外部環(huán)境，為決策者做出科學(xué)決策提供參考，這進(jìn)一步保證了企業(yè)能夠更加及時(shí)、有效地抓住當(dāng)前市場(chǎng)新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略機(jī)遇。

2.2實(shí)施精準(zhǔn)、差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)的發(fā)展就會(huì)止步。因此，企業(yè)需要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，甚至不還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類(lèi)型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)準(zhǔn)則。大數(shù)據(jù)技術(shù)能讓企業(yè)有效掌握目標(biāo)消費(fèi)人群的行為特征，對(duì)不同細(xì)分人群的購(gòu)買(mǎi)偏好和消費(fèi)趨勢(shì)做較為科學(xué)的預(yù)測(cè)，有時(shí)甚至能夠創(chuàng)造或引領(lǐng)目標(biāo)消費(fèi)者的需求。通過(guò)對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者的行為特征進(jìn)行分析，企業(yè)能確定自己的目標(biāo)客戶，也能對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，進(jìn)而提供最合適目標(biāo)消費(fèi)者的服務(wù)，實(shí)施精確的廣告投放，進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

2.3整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)多元化平臺(tái)當(dāng)前，企業(yè)的服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，目的是為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立店面服務(wù)、平面服務(wù)、語(yǔ)音服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等多元化服務(wù)平臺(tái)，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，企業(yè)也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問(wèn)，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷(xiāo)售服務(wù)，通過(guò)諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門(mén)訪問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。這樣的話，可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，把多種服務(wù)平臺(tái)，以及多種溝通渠道的信息數(shù)據(jù)整合起來(lái)，從而使得企業(yè)最大化地減少服務(wù)成本，同時(shí)最大化提升企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)。

2.4優(yōu)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品牌推廣策略現(xiàn)代商業(yè)世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了用來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)的有效的信息。以前，由于企業(yè)不太注重受眾的參與和主觀的想法，所以導(dǎo)致企業(yè)能夠提供給消費(fèi)者的有效信息少之又少，但在大數(shù)據(jù)時(shí)代，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)掌握消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，并且針對(duì)性的對(duì)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)給予回復(fù)。通過(guò)企業(yè)與消費(fèi)者的持續(xù)、實(shí)時(shí)交互對(duì)話，提升了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感和歸屬感，從而使得企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品牌推廣策略效果較之前大大增加。

2.5充分挖掘目標(biāo)消費(fèi)者價(jià)值企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿足顧客的需求，并及時(shí)研究顧客購(gòu)買(mǎi)后的感受，開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。而企業(yè)與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。大數(shù)據(jù)技術(shù)能幫助企業(yè)全面記錄消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)量、消費(fèi)金額、購(gòu)買(mǎi)頻次等眾多消費(fèi)信息，通過(guò)對(duì)上述信息按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)匯總，可以將目標(biāo)消費(fèi)者分成不同的等級(jí)，并對(duì)各等級(jí)目標(biāo)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，從而充分挖掘出目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的價(jià)值，增加企業(yè)利潤(rùn)。

作者：柯正平 單位：廣東藥學(xué)院