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摘要：

自2011年微信問世以來，其憑借自身功能優(yōu)勢（例如掃一掃、點贊、二維碼、LBS定位等）已經(jīng)成為最為時尚的交友聊天工具，并成為營銷人士的新寵。現(xiàn)如今，微信已經(jīng)擁有3億用戶，許多商家都開始寄希望于利用微信公眾平臺提高營銷力度。本文著重從微信對服務營銷的創(chuàng)新情況進行分析，希望為企業(yè)開展移動互聯(lián)網(wǎng)服務營銷提供參考借鑒。

關鍵詞：

移動互聯(lián)網(wǎng)；微信公眾平臺；服務營銷

截止2016年上半年，我國網(wǎng)民規(guī)模達到了7.1億人，智能手機用戶數(shù)超6億人，現(xiàn)如今，手機已經(jīng)成為我國網(wǎng)民上網(wǎng)的第一大終端，且平板電腦、電子閱讀器、車載導航等移動互聯(lián)網(wǎng)設備也開始隨著市場發(fā)展而逐步發(fā)展起來。從移動互聯(lián)網(wǎng)的本質特征來看，其具備可移動性、可識別定位性等特征，不僅降低了用戶在信息查找上的成本代價，更有利于提高服務營銷的傳播速度。

1移動互聯(lián)網(wǎng)對服務營銷的改善

移動互聯(lián)網(wǎng)最大的優(yōu)勢就是可移動性，能夠讓用戶隨時隨地接收到來自于世界各地的信息，現(xiàn)正沖擊著人們傳統(tǒng)查找信息及信息交流的方式。在移動互聯(lián)網(wǎng)應用于服務營銷過程中，用戶可以實現(xiàn)隨時隨地接入網(wǎng)絡、在線資源共享以及網(wǎng)絡信息快速傳遞等，從而實現(xiàn)客戶服務水平的提高。現(xiàn)如今，已經(jīng)有許多服務型企業(yè)開始引入移動互聯(lián)網(wǎng)技術，并取得了很好的成效。從移動互聯(lián)網(wǎng)對服務營銷的改善情況來看，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

1.1改善了服務的無形性

傳統(tǒng)服務具有無形性，這讓消費者很難針對服務情況進行有效的評價和比較。當移動互聯(lián)網(wǎng)融入服務行業(yè)以后，許多消費者可以隨時隨地通過移動終端對自己經(jīng)歷過的各項服務進行監(jiān)督和評價，且評價內容可以進行公眾分享（例如隨手拍照上傳、朋友圈分享）。當其他消費者也需要有相應服務的時候，就可以利用移動互聯(lián)網(wǎng)直接看到此類服務的用戶數(shù)量、體驗情況等，從而使消費風險大大降低。除此之外，移動互聯(lián)網(wǎng)還可以讓服務質量得到控制。現(xiàn)在服務提供商的服務情況都可以利用移動互聯(lián)網(wǎng)的云端服務器進行記錄，不僅可以讓消費者能夠及時了解服務及評價狀況，更可以讓服務提供商的管理者能夠及時了解消費者的服務評價，并進行相應的比較和調整。例如華住集團推出的移動應用平臺支持該集團旗下的所有連鎖加盟酒店的預定、在線支付、服務點評等功能。

1.2改善了服務的差異性

第一，排除人為因素。傳統(tǒng)人為服務會導致服務人員的服務質量存在優(yōu)劣差異，即使再提高流程標準化或者完善制度都無法完全規(guī)避。但是在融入移動互聯(lián)網(wǎng)以后，服務的人為因素會被排除，從而會減少服務的差異性。例如海底撈當前已經(jīng)開始使用ipad進行自主點菜，大到菜品小到口味程度都可以自助下單。第二，服務內容差異性降低。在移動互聯(lián)網(wǎng)端可以將服務進行細節(jié)化設計，企業(yè)及消費者都可以清楚的了解服務的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)可以在此過程中了解服務哪個環(huán)節(jié)出錯、哪個服務人員存在問題，消費者可以對不同環(huán)節(jié)節(jié)點進行相應評價。

1.3改善了服務的不可分割性

第一、服務個性化定制。傳統(tǒng)服務需要有服務提供者和消費者共同參與才能實現(xiàn)，但是移動互聯(lián)網(wǎng)平臺上，可以實現(xiàn)自主化、個性化定制，消費者可以自主選擇自己想要的服務。例如消費者可以利用“手機淘寶”篩選自己想要購買的商品并自行付款，有些淘寶賣家一天可以處理上千份訂單，極大的提高了服務的規(guī)模；第二、擺脫時間和空間的束縛。隨著移動付款方式的逐步推廣，當前人們的生活方式也獲得了空前的“解放”，在選擇服務方式和服務內容之時，往往無需出門，也不必了解店鋪何時開張，直接利用移動終端搜索即可，像在“手機淘寶”中購買商品，只需要登錄淘寶APP平臺看中下單即可，服務提供者會在看到訂單以后進行處理，且并不影響成交結果。

1.4改善了服務的不可儲存性

在傳統(tǒng)服務營銷中，服務工作是不可儲存的，即買來服務不可以以后存起來等何時用何時取。而利用移動互聯(lián)網(wǎng)卻可以打破不可儲存的定律。具體表現(xiàn)：第一，調整供應情況。例如當前市場上極為火爆的“滴滴打車”，自2012年9月份上線使用以來，現(xiàn)已實現(xiàn)每天訂單超500萬單的規(guī)模，這種方式不僅減少了司機的空車率以及乘客等待時間長度，更是提高了服務的供應效率；第二，刺激需求。移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，用戶可以利用手機等移動終端檢索到附近的商家，尤其像團購優(yōu)惠活動、促銷活動等，更是可以直接通過收集進行下單購買，

2微信公眾平臺對服務營銷的創(chuàng)新

現(xiàn)如今，微信公眾平臺的功能主要為三大塊：互動溝通、服務定制以及用戶管理。在微信平臺運營過程中，創(chuàng)新是實現(xiàn)服務創(chuàng)新的靈魂，只有不斷為傳統(tǒng)行業(yè)及企業(yè)解決傳統(tǒng)服務營銷問題，提升服務質量及用戶體驗，才能真正體現(xiàn)出移動互聯(lián)網(wǎng)時代下微信平臺的發(fā)展優(yōu)勢。具體來說，微信公眾平臺對服務營銷創(chuàng)新具體表現(xiàn)在以下兩個方面：

2.1服務形式的創(chuàng)新

微信公眾平臺的開發(fā)及使用體現(xiàn)出了移動互聯(lián)網(wǎng)可定位性、可識別性及可移動性特征。消費者可以在手機等移動終端中直接獲取服務，不僅操作簡單，更能夠快速響應，避免傳統(tǒng)服務行業(yè)的服務時間及空間的束縛。從實際使用情況來看，很多微信公眾號開始采用生活圈、微社區(qū)、微問卷等來獲取服務反饋，以避免服務無形性問題。例如，微問卷可按需發(fā)起調研問卷，隨時洞悉消費者對產品和品牌的評價，完備的后臺數(shù)據(jù)獲取和分析，是商家了解市場的實用利器；生活圈是基于微信公眾號的商戶聚合展現(xiàn)平臺，對企業(yè)品牌和產品進行深度曝光；微社區(qū)是微信用戶因所處地理位置、共同愛好情況、共同關注的話題情況等因素自行組織在一起的社區(qū)平臺，客戶可以在此進行留言交流，這對商家的服務提出了更高的要求。

2.2服務內容的創(chuàng)新

相比于傳統(tǒng)服務營銷，微信公眾號在服務內容上會有其獨特性，且形式也極為多樣化。從當前較為常見的服務內容情況來看，包含了：第一，微網(wǎng)站。適合手機顯示及觸屏，操作多樣、模板可選且版式精美；第二，LBS信息。可以通過衛(wèi)星定位獲取具體的地址信息，微信公眾號平臺可以利用這一技術薦商家附近的營業(yè)網(wǎng)點；第三，微游戲。隨著微信公眾號開發(fā)技術的逐步完善，在服務內容上已經(jīng)不僅僅只是局限于傳統(tǒng)服務流程的設計，而是更多的考慮用戶的趣味性需求，像市面上現(xiàn)今可以看到的諸如憤怒的汽水、小豬快跑、大轉盤、刮刮樂、魔法星星、砸金蛋等精彩游戲紛呈集結。而且，諸如此類的微信平臺服務營銷活動產生的效果也極為驚人，以上海移動微廳為例，該平臺目前已經(jīng)外包給他的一家合作商進行代運營，目前平臺粉絲數(shù)將近200萬人，推送主刊閱讀量超10萬人，活動響應率能夠達到10%。由此可想而知，如果微信公眾平臺的服務內容極具創(chuàng)新優(yōu)勢則能產生難以預估的收益。

2.3營銷活動形式的創(chuàng)新

在移動互聯(lián)網(wǎng)的服務營銷過程中，已經(jīng)實現(xiàn)了許多創(chuàng)新型營銷活動形式，極大的變革了傳統(tǒng)營銷方式。當前常見的營銷活動形式包含了：第一、微紅包。企業(yè)向粉絲發(fā)送真金實銀的企業(yè)紅包，從而深度刺激消費者關注；第二、微排隊及微預約。用戶可以利用微信平臺進行在線排隊或預約，這樣可以極大程度的節(jié)約用戶享受服務前的等候時間；第三、微傳單。通過快捷設計商業(yè)傳單，服務供應商可以通過移動互聯(lián)網(wǎng)有效傳播二維碼等商業(yè)信息，并設計傳單通過“掃一掃”等操作可以讓用戶閱讀到；第四、優(yōu)惠券。用戶可以通過其所關注的微信平臺接收到電子優(yōu)惠券，且這些優(yōu)惠券是存放在手機當中的，隨用隨取，從而使消費誘惑無處不在；第五、粉絲卡。事實上這一做法是微信端最強悍的會員管理方式，可以集充值、兌換、折扣等各種玩法于一體，一方面讓粉絲可以享受到服務提供商給出的打包服務，另一方面也可以實現(xiàn)營銷內容的多樣化，提高用戶的關注興趣和使用興趣。

3結論

總而言之，移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，服務營銷開始產生了影響，不僅可以針對服務內容進行相應的評價分享，也可以通過終端仿真模仿使服務變得有形化、標準化。現(xiàn)如今，移動互聯(lián)網(wǎng)以風卷殘云之勢，沖擊著傳統(tǒng)服務營銷領域的舊式思想，將服務變得有形化、標準化、可分割化以及可儲存化，不僅提高了客戶滿意度，更能讓企業(yè)真正實現(xiàn)供給需求管理。

參考文獻：

[1]蔡薇.基于微信的電信服務精準營銷研究[D].北京交通大學,2015.

[2]匡登輝,郝晉清,柯嵐馨.基于微信的學科服務營銷研究[J].圖書館工作與研究,2014(09).

[3]弓萍.利用微信公眾平臺做好服務營銷[J].現(xiàn)代營銷(學苑版),2013(10).

作者:畢雪 單位:遼寧建筑職業(yè)學院