本站小編為你精心準(zhǔn)備了城市燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)營銷策略思考參考范文，愿這些范文能點(diǎn)燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

摘要：隨著我國天然氣產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，近年來城市燃?xì)?/a>企業(yè)在規(guī)模上取得了較快的增長，但也面臨著天然氣管網(wǎng)改革、政府優(yōu)化營商環(huán)境工作要求、替代能源供應(yīng)方式競爭、客戶需求升級(jí)等一系列壓力，亟待轉(zhuǎn)型升級(jí)。本文分析了城市燃?xì)馄髽I(yè)在服務(wù)和營銷方面存在的問題，提出基于客戶全生命周期管理的燃?xì)夥?wù)營銷對(duì)策，將市場開發(fā)、工程建設(shè)、生產(chǎn)保供、增值業(yè)務(wù)均納入到燃?xì)夥?wù)體系中，以滿足客戶需求、優(yōu)化客戶體驗(yàn)的服務(wù)來促進(jìn)燃?xì)馄髽I(yè)營銷業(yè)績提升，實(shí)現(xiàn)多方共贏。

關(guān)鍵詞：城市燃?xì)馄髽I(yè)；客戶需求；服務(wù)營銷策略

1城市燃?xì)馄髽I(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的必要性

天然氣作為重要的清潔能源，隨著國家能源政策的調(diào)整以及大氣治理等環(huán)保形勢的推動(dòng)，得到了廣泛應(yīng)用。公開數(shù)據(jù)顯示，“十三五”時(shí)期，天然氣消費(fèi)在我國一次能源消費(fèi)占比中從5.9%提高到8.5%，預(yù)計(jì)到2030年將進(jìn)一步提升到13%。在天然氣的消費(fèi)結(jié)構(gòu)中，城鎮(zhèn)民用氣占比逐年上升，從2015年的32.5%提升至2020年的37.8%，城市燃?xì)馄髽I(yè)也因此取得了快速的發(fā)展，售氣規(guī)模和用戶數(shù)均持續(xù)高速增長。可以預(yù)見，作為低碳的化石能源，在“碳達(dá)峰”、“碳中和”的能源轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，天然氣還將發(fā)揮重要作用，城市燃?xì)庑袠I(yè)仍處于重要發(fā)展期。但是由于燃?xì)夤芫W(wǎng)的自然壟斷性和城市燃?xì)馄髽I(yè)長期以來對(duì)政府政策的依賴性，行業(yè)中普遍存在市場觀念淡薄、服務(wù)意識(shí)不足、運(yùn)營效率低等問題，與客戶便捷化、智能化、多樣化的需求之間矛盾突出。近年來，各級(jí)政府積極推行優(yōu)化營商環(huán)境工作，對(duì)公用事業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平提出了更高的要求，城市燃?xì)馄髽I(yè)亟待升級(jí)轉(zhuǎn)型。與此同時(shí)，國家天然管網(wǎng)改革提速，天然氣終端直供進(jìn)入實(shí)質(zhì)化階段，來自集中供蒸汽、分布式能源、生物質(zhì)等替代能源供應(yīng)方式的競爭日益加劇，購買方的影響力逐漸提高。城市燃?xì)馄髽I(yè)的售氣和配套等主營業(yè)務(wù)受到反壟斷、價(jià)格監(jiān)管等政策約束，利潤空間被不斷擠壓，面臨著較大的轉(zhuǎn)型發(fā)展壓力。在新形勢下，面對(duì)迅速變化的市場，城市燃?xì)馄髽I(yè)必須要突破傳統(tǒng)思維，充分理解終端用戶需求，積極開展?fàn)I銷模式、服務(wù)模式的創(chuàng)新研究。

2城市燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)和營銷存在的問題

在傳統(tǒng)管理模式下，城市燃?xì)馄髽I(yè)重生產(chǎn)輕營銷，重技術(shù)輕服務(wù)，服務(wù)職能局限于客戶服務(wù)部門，例如在燃?xì)鉅I業(yè)廳或服務(wù)熱線中心，由營業(yè)員提供業(yè)務(wù)咨詢、受理業(yè)務(wù)申請(qǐng)、處理開戶繳費(fèi)等。而投資、工程、物資、生產(chǎn)調(diào)度、安全管理等專業(yè)相對(duì)獨(dú)立，業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)脫節(jié)，信息因未完全共享而形成很多信息孤島，缺乏綜合協(xié)調(diào)給燃?xì)夥?wù)帶來了許多問題，客戶體驗(yàn)不佳，主要體現(xiàn)為以下方面。

2.1工商戶用氣報(bào)裝難

用氣報(bào)裝手續(xù)繁瑣復(fù)雜，用戶提交申請(qǐng)后，用戶紅線內(nèi)燃?xì)馀涮坠こ虖姆桨冈O(shè)計(jì)、招投標(biāo)、物資采購、工程施工、竣工驗(yàn)收到最后的點(diǎn)火通氣，過程環(huán)節(jié)多，若同步還要建設(shè)燃?xì)馐姓芫€，除了燃?xì)馀涮坠こ探ㄔO(shè)流程以外，還需向政府主管部門申請(qǐng)市政道路開挖審批。涉及燃?xì)夤竟こ獭⑽镔Y、生產(chǎn)、安全等多個(gè)部門，長期自然壟斷導(dǎo)致的服務(wù)意識(shí)不足，使得各環(huán)節(jié)的時(shí)效性差，任何一個(gè)環(huán)節(jié)銜接不暢都會(huì)導(dǎo)致通氣時(shí)間延遲。

2.2抄表計(jì)費(fèi)低效率不便民

燃?xì)獗碇悄芑降停私陙砩倭堪惭b的物聯(lián)網(wǎng)智能表以外，在用的表計(jì)類型多種多樣，由此帶來一系列抄表難、氣費(fèi)收繳難的問題。一是普通機(jī)械表需要人工入戶抄表，入戶難且抄表的成本高，即使較多企業(yè)推廣了用戶自助抄表方式，即由用戶將燃?xì)獗碜x數(shù)拍照或者自報(bào)數(shù)上傳氣費(fèi)系統(tǒng)，待產(chǎn)生賬單后，通過支付寶、微信、銀行等第三方托收，但實(shí)際執(zhí)行過程中，用戶嫌麻煩不配合，長期不抄表不報(bào)數(shù)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；二是IC卡預(yù)付費(fèi)燃?xì)獗聿恢С志W(wǎng)上自助繳費(fèi)，需要用戶攜帶IC卡到繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)充值，但線下繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量有限，用戶繳費(fèi)非常不便。

2.3服務(wù)專業(yè)化水平低

燃?xì)夤芫W(wǎng)自然壟斷的屬性導(dǎo)致燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)專業(yè)化程度與高度市場化的服務(wù)行業(yè)相比有一定差距。燃?xì)夥?wù)熱線電話、線上營業(yè)廳等便民服務(wù)渠道通常側(cè)重信息查詢和業(yè)務(wù)咨詢，或是僅有少數(shù)一些業(yè)務(wù)受理功能。在居民掛表、通氣、增容、改管等業(yè)務(wù)以及工商業(yè)接入環(huán)節(jié)，作業(yè)操作規(guī)范、施工過程管理簡單粗放，工程安裝隊(duì)伍重技術(shù)輕服務(wù)，服務(wù)水平往往與用戶需求有較大落差。

3城市燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)營銷對(duì)策

3.1創(chuàng)新經(jīng)營理念

消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而獲得被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，這種感覺就是客戶體驗(yàn)，是提高顧客忠誠度和客戶黏性的關(guān)鍵所在。城市燃?xì)馄髽I(yè)要樹立起市場導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向的經(jīng)營理念，從產(chǎn)品銷售理念向服務(wù)營銷理念轉(zhuǎn)型，企業(yè)各項(xiàng)工作圍繞用戶需求展開，以服務(wù)促進(jìn)銷售，以客戶滿意度促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，與客戶良好互動(dòng)、共贏發(fā)展，從而提升營銷績效和推進(jìn)企業(yè)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

3.2構(gòu)建服務(wù)型營銷體系構(gòu)建基于客戶全生命周期的燃?xì)夥?wù)營銷體系，將服務(wù)理念落實(shí)到客戶用氣的各個(gè)環(huán)節(jié)，在服務(wù)用戶滿意的基礎(chǔ)上促進(jìn)燃?xì)馐袌鲩_發(fā)和增值業(yè)務(wù)銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效率、效益持續(xù)提升。

3.2.1客戶需求

客戶需求是客戶全生命周期燃?xì)夥?wù)營銷的起點(diǎn)，包括潛在客戶的用氣需求和現(xiàn)有用戶的用氣變更需求等。構(gòu)建服務(wù)型營銷體系，首要的就是主動(dòng)響應(yīng)客戶需求，變坐商為行商，主動(dòng)調(diào)研對(duì)接經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的潛在用戶，上門踏勘了解用戶的生產(chǎn)工藝流程、用能特點(diǎn)。根據(jù)客戶需求提供燃?xì)鈱ｍ?xiàng)解決方案，在滿足用戶需求的同時(shí)，快速提高區(qū)域內(nèi)燃?xì)馐袌龈采w率。

3.2.2配套項(xiàng)目建設(shè)

配套項(xiàng)目建設(shè)包括設(shè)計(jì)、施工、安裝、驗(yàn)收交付等環(huán)節(jié)。有新用戶接入工程和老用戶增容改造工程等多種類型。工商戶用氣報(bào)裝難的問題主要發(fā)生在這個(gè)階段。加強(qiáng)配套項(xiàng)目建設(shè)管理是構(gòu)建服務(wù)型營銷體系的核心環(huán)節(jié)。燃?xì)馄髽I(yè)可通過壓減內(nèi)部環(huán)節(jié)，設(shè)置各環(huán)節(jié)的辦理時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格考核超期延期事項(xiàng)。推行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，協(xié)調(diào)從建設(shè)到通氣全過程，解決堵點(diǎn)痛點(diǎn)問題，提高接入報(bào)裝效率，滿足用戶的用氣需求。

3.2.3建址開戶

建址開戶是指采集用戶用氣類型、用氣地址等信息，建立客戶檔案，為用戶開通用氣賬號(hào)。燃?xì)馄髽I(yè)可以在配套項(xiàng)目建設(shè)環(huán)節(jié)提前采集用氣地址等信息，在客服管理信息系統(tǒng)中錄入相關(guān)資料，提前預(yù)開戶，待用戶辦理正式開戶手續(xù)時(shí)可以快速響應(yīng)。對(duì)接大數(shù)據(jù)局、房管局等部門，通過數(shù)據(jù)共享實(shí)現(xiàn)“免證明”、“一證通辦”，一鍵開戶，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

3.2.4安裝掛表及點(diǎn)火通氣

安裝掛表是配套項(xiàng)目建設(shè)的環(huán)節(jié)之一，在房產(chǎn)配套項(xiàng)目中，為方便用戶經(jīng)常采用“后掛表”方式，與點(diǎn)火通氣工作一并進(jìn)行。點(diǎn)火通氣是配套項(xiàng)目驗(yàn)收交付后，正式通氣投用。這個(gè)環(huán)節(jié)要注重時(shí)效，推行預(yù)約制，嚴(yán)守服務(wù)承諾時(shí)間，滿足用氣需求。配套項(xiàng)目建設(shè)-建址開戶-安裝掛表-點(diǎn)火通氣構(gòu)成了完整的燃?xì)鈭?bào)裝接入流程，是各級(jí)政府部門推進(jìn)優(yōu)化營商環(huán)境工作的重點(diǎn)。通過構(gòu)建服務(wù)營銷體系，以“客戶體驗(yàn)”為中心優(yōu)化報(bào)裝流程，提高配套工程效率，確保項(xiàng)目早建設(shè)、早投產(chǎn)、早通氣，滿足客戶通氣時(shí)效性要求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)燃?xì)馄髽I(yè)售氣規(guī)模增長和客戶滿意度提升。

3.2.5抄表計(jì)費(fèi)

抄表計(jì)費(fèi)是指記錄用戶端燃?xì)獗怼⒘髁坑?jì)的燃?xì)庥昧繑?shù)據(jù)，并進(jìn)行計(jì)費(fèi)結(jié)算收款。若是預(yù)付費(fèi)模式的表計(jì)，則需為用戶提供充值服務(wù)。表計(jì)的智能化水平直接影響燃?xì)馄髽I(yè)抄表計(jì)費(fèi)工作的效率和用戶的便捷性體驗(yàn)。表計(jì)智能化是構(gòu)建服務(wù)型營銷體系的關(guān)鍵技術(shù)支撐。燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)大力推廣NB_IOT智能物聯(lián)網(wǎng)表，以低功耗、低成本、超大容量、超強(qiáng)覆蓋的通訊方式，無需入戶抄表，遠(yuǎn)程采集對(duì)用戶端燃?xì)獗碛?jì)的數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)獲取燃?xì)獗碜x數(shù)。無需入戶不接觸即完成抄表、賬單生成、繳費(fèi)提醒。有效解決人工抄表費(fèi)時(shí)費(fèi)力、居民住戶不在家無法獲取數(shù)據(jù)、人工抄表的誤讀漏報(bào)等問題。充分利用支付寶、微信、銀行托收、E戶通、電子發(fā)票等信息化手段，讓客戶便捷高效地完成繳費(fèi)開票，優(yōu)化客戶體驗(yàn)的同時(shí)提升燃?xì)馄髽I(yè)的氣款回收效率。

3.2.6增值業(yè)務(wù)銷售

增值業(yè)務(wù)銷售是指依托城市燃?xì)夂诵闹鳡I業(yè)務(wù)，發(fā)揮品牌、渠道和市場等優(yōu)勢，為燃?xì)庥脩籼峁┭由旆?wù)及相關(guān)產(chǎn)品。增值業(yè)務(wù)銷售是服務(wù)型營銷體系價(jià)值創(chuàng)造的直接體現(xiàn)。燃?xì)馄髽I(yè)在做好主營業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，為用戶提供一站式服務(wù)，銷售燃?xì)庵苓叜a(chǎn)品和服務(wù)，例如廚房用氣場景相關(guān)的燃?xì)庠罹摺⒉蛷N產(chǎn)品、家政保潔服務(wù)等，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)增值業(yè)務(wù)，把用戶流量轉(zhuǎn)化為增值業(yè)務(wù)的銷售量，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。

3.2.7保障供氣

保障供氣包括保障氣源供應(yīng)、保障管網(wǎng)安全運(yùn)行、保障用戶端安全用氣等方面工作。保障供氣是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型營銷體系的基礎(chǔ)。引導(dǎo)燃?xì)馍a(chǎn)安全部門樹立起服務(wù)意識(shí)，將生產(chǎn)調(diào)度、場站和管網(wǎng)運(yùn)行、維搶修、安全監(jiān)督等專業(yè)技術(shù)工作落實(shí)到保障用戶安全平穩(wěn)用氣的中心任務(wù)上來。強(qiáng)化供氣保障，實(shí)時(shí)監(jiān)測燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行情況、壓力流量信息等重要運(yùn)行數(shù)據(jù)，強(qiáng)化接警出警應(yīng)急處置能力，通過高效的氣源調(diào)度、管網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度，保障安全穩(wěn)定供氣。

3.2.8燃?xì)庠O(shè)施相關(guān)服務(wù)

燃?xì)庠O(shè)施相關(guān)服務(wù)主要包括入戶安檢、設(shè)施維保、戶內(nèi)維修，是保障用戶用氣的日常服務(wù)。由于直接面對(duì)用戶提供服務(wù)，對(duì)具體工作人員既有技術(shù)專業(yè)性的要求又有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。入戶安檢指定期為已通氣用戶提供入戶安檢服務(wù)，包括非居民用戶紅線內(nèi)所有燃?xì)庠O(shè)施，居民用戶戶內(nèi)管線、燃?xì)獗砑叭細(xì)饩叩人腥細(xì)庠O(shè)施及器具的基本情況、安裝情況、使用情況和安全狀況。設(shè)施維保是為預(yù)防事故發(fā)生，對(duì)燃?xì)夤艿馈⒄{(diào)壓設(shè)施等進(jìn)行巡查、定期檢驗(yàn)、維護(hù)保養(yǎng)等工作，消除跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。戶內(nèi)維修是對(duì)用戶端燃?xì)庀嚓P(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行故障確認(rèn)，檢查與更換易損零部件等，恢復(fù)、改善設(shè)備性能，保障燃?xì)庠O(shè)施的正常運(yùn)行。燃?xì)庠O(shè)施相關(guān)服務(wù)是服務(wù)型營銷體系的重要組成部分。燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，實(shí)施包括燃?xì)庠O(shè)施安全檢查標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施維保作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、維修改造作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、停復(fù)氣操作規(guī)范等，定期開展用戶安全用氣宣傳、安全培訓(xùn)，提供專業(yè)化的用氣服務(wù)；建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)體系，通過線上營業(yè)廳、自助服務(wù)終端、微信公眾號(hào)、熱線電話等多維服務(wù)，向用戶推廣燃?xì)庠O(shè)施相關(guān)服務(wù)信息，建立起良性互動(dòng)的客戶關(guān)系，通過專業(yè)化服務(wù)提高客戶的黏性。

3.2.9過戶/銷戶

銷戶是用戶停用氣，終止供用氣協(xié)議，結(jié)算相關(guān)費(fèi)用，撤銷用氣賬戶。過戶是指將用氣賬戶轉(zhuǎn)移給其他用戶，過戶保留原客戶的服務(wù)功能、業(yè)務(wù)及費(fèi)用優(yōu)惠方案。從客戶全生命周期的角度，過戶銷戶是燃?xì)夥?wù)型營銷體系的最后一環(huán)。關(guān)鍵點(diǎn)在于妥善處理客戶供用氣協(xié)議相關(guān)業(yè)務(wù)，運(yùn)用信息化技術(shù)提供便捷過戶、銷戶服務(wù)，讓用戶少跑腿甚至零跑腿，樹立和維護(hù)燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)品牌形象。

3.3建設(shè)服務(wù)營銷隊(duì)伍

服務(wù)營銷的有效實(shí)施需要一支高素質(zhì)的隊(duì)伍作為保障，要把踐行市場導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向的經(jīng)營理念，開展“全員營銷”、“全員服務(wù)用戶”落實(shí)到每個(gè)員工的職責(zé)中。加強(qiáng)市場營銷、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)營銷的技能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。建立激勵(lì)考核機(jī)制，通過比窗口賽客戶滿意、比技能賽服務(wù)質(zhì)量、比服務(wù)賽增值業(yè)務(wù)，落實(shí)激勵(lì)措施，鼓勵(lì)全員比學(xué)趕超提升服務(wù)。將服務(wù)營銷目標(biāo)責(zé)任落實(shí)情況納入日常考核，督查工程質(zhì)量和進(jìn)度、服務(wù)態(tài)度等燃?xì)鈽I(yè)務(wù)辦理情況，定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)考核糾偏。

4總結(jié)

城市燃?xì)馄髽I(yè)有著穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)用戶資源，專業(yè)化的燃?xì)馍a(chǎn)運(yùn)營技術(shù)和工程建設(shè)管理能力，具備了持續(xù)經(jīng)營的良好基礎(chǔ)。通過服務(wù)營銷模式的創(chuàng)新，城市燃?xì)馄髽I(yè)提高了對(duì)市場和客戶需求的反應(yīng)速度和回應(yīng)力，滿足日益多樣化的用戶需求，更好地服務(wù)各類市場主體，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)多元化經(jīng)營，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，具有很強(qiáng)的實(shí)踐價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1]周釗.Y天然氣公司營銷策略優(yōu)化設(shè)計(jì)[D].西北大學(xué)，2019.

[2]高巍巍.城市燃?xì)馄髽I(yè)營銷管理創(chuàng)新模式芻議[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2016，35（03）：37-38.

[3]陳方正.“最多跑一次”改革在城市燃?xì)夤镜奶剿骱蛯?shí)踐[J].經(jīng)濟(jì)師，2021（1）：293-293，295.

作者：王希希 單位：浙江省能源集團(tuán)城市燃?xì)庥邢薰?/p>