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一、舊模式教學帶來的弊端

1.教學理念與定位。過去，從事《客戶關系管理》課程教學時，總希望學生學得越多越好，知識越豐富，將來進入社會就越有用武之地。因此，上課從來都是按課本的內容和順序講，先介紹概念、客戶關系業務流程、客戶關系管理戰略制定、管理系統分析，再通過課后練習鞏固知識。理論課時量很大，只要與客戶關系管理有關的內容，都要去分析研究，生怕學生弄不明白，老師辛苦不說，學生根本無法消化，導致的結果就是考試死命背書，考完什么都不知道，全還給老師了。為了追求學生就業的“適銷對路”，忽視了教風、學風建設和教學質量的提高，使人文教育失去了生長的土壤，學生的人文素質培養也失去了依托。在教學定位上，主要模仿和復制普通本科院校的純學術文化模式，所用課本都是本科院校教材。作為大專層次的學生，要學好《客戶關系管理》這門課，必須精通計算機、電子商務等課程，這對于文科專業的學生來說是一件非常困難的事。

2.文化建設與職業教育關聯不夠。高職院校是以就業為導向，以行業、企業和社會區域為依托，注重“理論夠用、實踐為重”，以培養全面發展的現代職業人為根本目標。然而，當今高職院校的文化建設與高科技、職業性缺乏關聯，導致校園文化與企業文化脫節，學術氣氛與實踐缺乏融合。因此，作為高職院校文化教育應具有職業與倫理兼顧，技術與人文攜手，學術氛圍與企業氣氛相融的特點。純學術主義的政治倫理性文化和浮躁的純功利性企業文化，都是偏離了高職院校的目標定位的，因此，高職院校應堅持“有所為，有所不為”的原則，適合自己的才是最好的。

3.理論太強，忽視實踐。學生在學完該課程以后，能馬上從事客戶關系管理的人很少。其原因是課程教學是模擬的，客戶是擺在那里讓我們選擇的，想要什么樣的客戶我們都有，對這些客戶分析也比較簡單，他們不會拒絕，不與我們討價還價，他們就是我們任意擺弄的棋子。理論很豐滿，現實很骨感，殘酷的事實告訴我們，沒有現成的客戶，沒有任意供我們玩弄的棋子，只有現實的需求、競爭的市場、人才的較量。

二、新型教學模式分析

作為市場營銷專業的一門核心課程，《客戶關系管理》的教學改革對市場營銷專業有著舉足輕重的作用。首先，對課程進行教學設計，把現代職業教育理念落實到課程教學設計，“學中做，做中學”，在完成課程教學任務的過程中，轉變了觀念，提高了學生的動手能力。采用職業化教學模式，《客戶關系管理》課程內容編排思路主要是按照工作導向、任務驅動、學生主體進行的。在學習過程中，我們要求學生掌握客戶信息搜集與需求分析的要求與方法；熟悉客戶關系維護的要求與技巧；掌握客戶服務的內涵與要求；掌握客戶滿意度測量的技巧與方法；能進行售前、售中和售后的客戶服務。學生完成一個完整的客戶管理工作，要有工作導向，合理安排工作任務、融合相應的職業技能、必要的知識和職業素養。課程教學將依托一個背景企業，將它所做的實戰性客戶管理工作貫穿教學始終。

1.工作導向。工作導向就是從產品或服務的生產環節調查入手進行的工作分析活動。《客戶關系管理》課程中，工作導向就是如何組織該課程的學習思路，我們把這一思路分為四個環節，具體安排有四項任務：組成團隊；要選擇產品與依托的公司；對市場進行可行性研究；選擇客戶。在這樣的工作導向下，每個團隊都要考慮如何聯系客戶；如何發展客戶；如何保持客戶；以及如何解決客戶問題等，實現任務驅動。

2.任務驅動。任務驅動是一種建立在理論基礎上的教學法，它將以傳授知識為主的傳統教學理念，轉變為以解決問題、完成任務為主的多維互動式的教學理念；將再現式教學轉變為探究式學習，使學生處于積極的學習狀態，每一位學生都能根據自己對當前問題的理解，運用共有的知識和自己特有的經驗提出方案、解決問題。具體安排有三大類任務：客戶類別鑒定；對客戶進行過程服務；客戶信用分析與評估。

3.以學生為主體。在教學活動中教師要把學生放在主體的位置，教師要為學生服務。從實際出發，按著學生認知規律組織教學，讓學生在學習實踐中體驗進步和成功的快樂。具體安排有四項任務。①客戶抱怨原因分析。團隊根據客戶在售前、售中和售后服務中可能出現的抱怨進行分析，找出抱怨的原因，最終給予解決。在學習中，以學生日常生活中購物為線索，團隊成員扮演不同角色，分析客戶抱怨的原因，有利于學生提高解決問題的能力。②客戶投訴方式解析。當遇到客戶對本企業的產品或服務不滿意時，客戶會投訴或上門告狀，在這種情況下，團隊如何解決？在學習的過程中，我們一般采用在課堂扮演角色，站在消費者的角度合理解決問題，避免沖突。③客戶滿意調查。每隔一段時間，團隊做一次客戶滿意調查分析，交一份客戶滿意調查分析報告。通過一學期學習，學生對客戶管理有了不同程度的認識，對客戶關系的處理有了自己的模式，能夠處理不同的問題，學生解決問題的能力也大幅度提高，對課程學習有了一定的興趣。

三、新型教學模式分析與設想

《客戶關系管理》課程按照新型的教學模式，既滿足了課程教學的目標，又實現了知識理論與實踐一體化的教學，提高了學生自學能力、與人交流的能力、與人合作的能力、解決問題的能力以及創新等能力。

1.工作導向形成，團隊意識增強。在學習中，有了工作導向，就有了學習目標，就知道該如何學習，學習什么。團隊形成，使學生覺得自己不是孤軍奮戰，有了學習的氛圍，因此特別強調團隊意識。一個小組就是一個團隊，一個團隊有一個企業。一項工作一個人是無法完成的，每個人都要做得最好，團隊才能更好。每門課都有自己的工作導向《客戶關系管理》的工作導向就是以團隊為核心，尋找客戶，管理客戶。學生剛剛涉及該項課程時，會詢問：我的客戶在哪，怎么找客戶。有了問題，我們就要解決，那么任務驅動就給了我們解決問題的方法。

2.任務驅動形成，用所掌握的理論知識解決實際問題。在任務設置中，一定要循序漸進，一步一個腳印。如教學中，一開始就要求學生尋找客戶，學生不知如何去做。因此我們在開始設置任務時，要求學生從身邊同學、親戚、朋友做起，找到以后，要先去拜訪了解，然后進行資料分析，同時要運用營銷策略，如關系營銷、一對一營銷、數據庫營銷，充分了解客戶。

3.學生為主體，提升學生能力培養。工作的開展，任務的完成，都離不開學生的努力。學生在學習中會不斷遇到問題，不斷解決問題，如此循環，解決問題的能力就可以不斷提高。同時，在課堂上，團隊同學通過扮演各種角色，增加了學習的趣味性，也考核學生的分析、反應能力。經過多次訓練，學生在分析問題、解決問題的同時專業知識能力也在不斷提升。在實際教學中，會遇到各種問題。如教學時間問題，有些問題在課堂上是無法完成的，還有教學場地問題，教學經費問題以及學生是否感興趣等。因此，筆者認為，在今后的教學中，如果能有這樣的環境，教學效果一定能夠提高。①時間安排：上課時間以一個上午或一個下午進行教學活動，有利于任務的展開和完成。②教學場地：不能僅僅局限于教室，可以到超市、企業或者自由市場，讓學生與客戶零距離接觸，了解客戶更多的需求，提高學生與人交際的能力。③教學經費：從教育經費或科研經費撥出一筆資金，用于日常教學。④教學獎勵：學生以學為主，認真學習是應該的，但如果給予一定獎勵，學生的學習興趣會更加高漲，這樣的學習氛圍會更好。

國務院印發的加快發展現代職業教育的決定指出，激發職業教育辦學活力。充分發揮市場機制作用，引導社會各界特別是行業企業積極支持和投身職業教育，完善現代學校制度。作為職業教育院校，我們應走在時代的前列，做好職業教育這項至關重要的工作。在國務院頒布的職業教育的目標下，我們要不斷更新教學方法，走校企合作辦學之路，以適應現代職業教育的要求，滿足學生走入社會的各項需要，提高學生各方面能力，以適應社會不斷發展的步伐。在職業教育過程中，采用以工作為導向，任務驅動，學生為主體的教學模式，需要不斷修改和提煉，以適應社會不斷變化的需要，教學效果才能不斷提高。

作者：侯玉鳳單位：南京化工職業技術學院