本站小編為你精心準(zhǔn)備了連鎖酒店客戶關(guān)系論文參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

一、如家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店導(dǎo)入客戶關(guān)系管理研究

1.如家酒店的客戶定位分析企業(yè)要想獲得成功，都必須明確符合自身發(fā)展的定位，包括需要進(jìn)入的市場、提供的產(chǎn)品、提供的服務(wù)以及所要追求的價值理念等。對市場進(jìn)行正確的定位，首先就要明確經(jīng)營目標(biāo)，如家酒店最成功之處就在于其堅持經(jīng)濟(jì)型酒店的運作，在大多選擇中高端顧客市場的酒店中，如家定位了中低端市場，主要是中小型企業(yè)的群體以及一些游客。這是因為如家酒店一直認(rèn)為流動人群才是酒店的財源所在，取決于國家旅游局統(tǒng)計出的商務(wù)活動以及休閑游客的數(shù)據(jù)參考[3]。其次，近些年中小型企業(yè)不斷取得發(fā)展，這也讓如家酒店看到了越來越廣闊的發(fā)展市場，在大量的中小型企業(yè)中，顧客由于受到企業(yè)預(yù)算的限制，在酒店居住價位上更會偏好一些更經(jīng)濟(jì)的酒店，但必須保證酒店內(nèi)設(shè)施衛(wèi)生服務(wù)做到位。此外，如家酒店還看到了中國休閑市場以及自助游等方面龐大的顧客群體。對客戶進(jìn)行定位，必須準(zhǔn)確了解顧客信息。首先要了解顧客的核心需求，如家酒店屬于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，但是在產(chǎn)品形態(tài)上從國外引入，擺脫了國內(nèi)出現(xiàn)的很多惡性競爭思維，注重顧客心理真正關(guān)心所呈現(xiàn)的共性，并不是差異性，這樣才能滿足顧客的核心需求。在對客戶市場定位的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客更關(guān)心的是酒店的衛(wèi)生情況，包括床，因此如家酒店提高了對客房衛(wèi)生的要求，保證讓顧客只花二星級酒店居住的錢，擁有三星級酒店享用的棉織品以及四星級酒店才能提供的床。其次，要以顧客的需求作為服務(wù)的目標(biāo)，在如家酒店中，酒店人員會精心為顧客提供書籍閱讀以及寬帶上網(wǎng)等服務(wù)，充實各個企業(yè)商務(wù)人士工作以外的生活。為了更精準(zhǔn)地服務(wù)到定位市場，如家酒店在選址上非常謹(jǐn)慎，城市中通常選擇離地鐵、公車站等較近的地區(qū)，交通位置便利有利于顧客出行，同時也更接近客源。

2.如家酒店傳遞客戶價值如家酒店在接觸客戶的工作中顯得匠心獨運，例如它有全國統(tǒng)一的預(yù)定中心，也有國際的服務(wù)網(wǎng)站，這些都?xì)w入酒店的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中，就是為了讓潛在顧客無論身處何地，都能隨時隨地方便地了解到如家連鎖酒店的情況和信息。此外，如家酒店還充分利用了網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢進(jìn)行服務(wù)，比如開通免費預(yù)訂電話等措施，一旦有顧客預(yù)訂服務(wù)，酒店的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)就會自動完成更新，如果服務(wù)已被完全提供，那么系統(tǒng)也會自動為顧客提供最近一家的服務(wù)選擇，這樣可以很好地預(yù)防客源流入其他競爭對手中的局面，避免了客源流失的問題。此外，如家酒店實現(xiàn)了顧客的價值。首先，顧客定位在中小企業(yè)客戶，為其所提供的優(yōu)質(zhì)且廉價的服務(wù)就很好地滿足了這類顧客的需求。其次，如家酒店也控制好了運營成本，在購地選擇上通常都會租賃營業(yè)用房，再對其進(jìn)行裝修后據(jù)為己有，這樣的運作有利于降低經(jīng)營成本[4]。最后，如家酒店為顧客保證了高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的服務(wù)，對于酒店服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是最被顧客所看重的，大多酒店企業(yè)的經(jīng)營寧可控制數(shù)量，也不會選擇降低質(zhì)量。如家酒店在自己的直營店以及特許合資店中，都嚴(yán)于律己，同時還要求合作伙伴具有同樣的經(jīng)營理念，并在總部的統(tǒng)一管理下進(jìn)行，增加投資提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保持所有酒店標(biāo)準(zhǔn)的一致性。

3.如家酒店保持顧客價值如家酒店建立了一套完整的顧客反饋機(jī)制，非常關(guān)注顧客對酒店服務(wù)的滿意程度，定期對其滿意度進(jìn)行采集分析，對服務(wù)不足的地方逐一進(jìn)行完善。此外，還竭盡所能地搜集顧客的反饋意見和建議，通過整理分析，提供令顧客滿意的合理化策略。其次，如家酒店對自身員工的培訓(xùn)上的嚴(yán)格和統(tǒng)一也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以持續(xù)的保證，酒店有齊全完善的培訓(xùn)和考核制度，酒店員工接人待物都具備了較高的水平[5]。最后是大力發(fā)展加盟店，酒店的初期改造由加盟店自行負(fù)責(zé)，而總部為加盟店提供品牌以及統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、客源和計劃，在建造、安裝以及員工的培訓(xùn)上也給予一定的戰(zhàn)略支持，這樣才能保證所有如家酒店的水平達(dá)到均衡的高度。

4.如家酒店客戶關(guān)系維持如家酒店采用積分制以及會員制的方式保留顧客，同時全國覆蓋了多個網(wǎng)點，在質(zhì)量和數(shù)量上都得到了保證。網(wǎng)站的建設(shè)包括了互動社區(qū)、論壇以及一些公開的評論，不會被刪帖。附加服務(wù)上還配備了會員俱樂部網(wǎng)站，酒店的會員通過積分享有汽車租賃、機(jī)票預(yù)訂等全方位服務(wù)[6]。如家酒店還以“出行生活”為核心為顧客制定了一些列的配套服務(wù)，例如天氣預(yù)報以及各地區(qū)地圖等，設(shè)定出顧客在某城市的最佳出行路線、購物美食路線等。酒店會員之間還可以進(jìn)行互動，設(shè)置會員積分級別，顧客可以積分兌換日用品或書刊，甚至酒店入住權(quán)利和時間，參與一些抽獎活動等，這一系列的措施都有利于如家酒店維持客戶關(guān)系，招攬顧客。

5.如家酒店優(yōu)秀的營銷方式“如家”，顧名思義，就是讓到來的顧客感受到家的溫暖，如家酒店從命名開始，就讓顧客輕而易舉地產(chǎn)生品牌聯(lián)想。另外，為顧客傳遞的顧客價值，推出的“書適如家”等服務(wù)，以及對細(xì)節(jié)的追求，酒店衛(wèi)生間的牙刷、毛巾等清潔工具必須保證不同顏色等，便于顧客區(qū)分，不易混淆，這些都是站在顧客的立場考慮，很容易得到顧客的認(rèn)可和褒獎，如家酒店的情感營銷方式獲得了很好的管理客戶關(guān)系的效果[7]。如家酒店網(wǎng)絡(luò)管理的成熟度使其門店得到了迅速的擴(kuò)張，盡管酒店企業(yè)存在投資大、回報慢、風(fēng)險高的特點，很難實現(xiàn)利潤的快速增長，在1997年出現(xiàn)的第一家經(jīng)濟(jì)型酒店錦江之星就是一個很好的例子。與錦江之星相比，如家酒店的擴(kuò)張非常迅速，很快實現(xiàn)后來居上的態(tài)勢，這主要還是得益于如家酒店對酒店行業(yè)多種經(jīng)營方式的科學(xué)合理運用[8]。如家酒店的外表裝飾非常具有統(tǒng)一性和風(fēng)格感，裝扮的方法獨具一格，不但醒目，容易被顧客發(fā)現(xiàn)并關(guān)注，而且暖色系的格調(diào)也讓顧客充分感受到家的溫暖，更容易吸引顧客到此居住。

二、結(jié)束語

綜上所述，如家酒店為顧客提供了一個溫馨的家，也為員工提供了一個和諧的工作環(huán)境，同時為工作伙伴搭建了互惠互利的經(jīng)營平臺。在如今的全球信息化時代，顧客需求變化迅速，傳統(tǒng)的酒店企業(yè)經(jīng)營已無法滿足顧客日益增長的需求及信息的提供，要想成功經(jīng)營酒店，就必須以全心全意滿足顧客需求為目標(biāo)，通過多種與顧客互動渠道，了解顧客需求，建立并完善酒店管理網(wǎng)絡(luò)。要努力鉆研經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的理論研究，靈活運用在酒店實踐管理中，保持原有顧客，不斷挖掘潛在顧客，從而獲取更多的客源，并與顧客建立長久的聯(lián)系，提高顧客對酒店服務(wù)的滿意度和忠誠度，只有這樣才能最大化地實現(xiàn)顧客價值，才能建立強(qiáng)大的酒店品牌，才能擴(kuò)大酒店規(guī)模。

作者：宋夢婷單位：洛陽師范學(xué)院商學(xué)院