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摘要：

著名學者Seybold曾說過，21世紀是一個“客戶經濟”的時代。酒店要想在激烈的市場競爭中提升核心競爭力，就必須做到不斷創新和與時俱進，快速轉變經營理念和調整發展方向，實施以4C（Customer，Cost，Convenience，Communication）為中心的客戶關系管理戰略。但現階段，國內酒店在客戶關系管理方面還存在諸多不足之處（如客源分類不夠清晰、客戶投訴處理機制不夠完善、客戶檔案的信息共享不足等），為此研究國內酒店如何強化客戶關系管理就成為亟待解決的重要課題。

關鍵詞：

新金融經濟背景；酒店；客戶關系管理；存在問題；強化措施

一、新金融經濟背景下酒店客戶關系管理存在的問題

第一，客源分類不夠清晰。對于酒店而言，對客戶細分的過程就是對客戶需求進行劃分，從而根據客戶的不同需求來制定差異化的營銷策略，然而多數酒店對客戶的分類相對比較簡單，主要依據對酒店的貢獻度來進行劃分。由于對客戶資源沒有進行準確劃分，造成酒店對于協議客戶、團隊客戶、散客、網絡客戶及持卡客戶的管理沒有側重點和差異性（如沒有關注高價值客戶的流失，缺乏對此類客戶的跟蹤關懷）。第二，客戶檔案的信息共享不足。由于缺乏客戶信息采集和整理的完善機制，不少酒店一線員工在工作中不會對客戶信息進行主動采集，即使采集的客戶信息也散落在各個部門，由各部門對相關客戶信息進行保存，導致客戶信息無法在各部門內得以有效共享；在開展的客情分析會上，各部門匯報的客戶信息沒有經過規范整理，缺乏系統規范性；在執行方面，客情分析會的作用僅僅停留在信息共享的層面，營銷人員沒有跟進并深層次去挖掘所得到的客戶信息，造成客戶信息的浪費。第三，客戶投訴處理機制不夠完善。酒店日常經營過程中經常會遇到客戶的抱怨和投訴，這些抱怨和投訴往往是促進酒店管理工作改進的有效“助推器”，但實際情況是，多數酒店員工對于客戶的抱怨和投訴并不重視，基本只關注自己崗位或部門的客戶問題，在遇到抱怨和投訴時習慣于簡單的道歉，或者告訴客戶“我會將您反映的問題向主管部門進行反映”，但卻并沒有將反映結果和處理方案反饋給客戶，從而無法有效消除客戶的不滿。第四，客戶關系管理系統的應用不到位?，F階段不少酒店還沒有安裝完整的客戶關系管理系統，部分酒店雖然安裝了客戶關系管理系統，但員工由于缺乏專業指導而對具體操作和應用不能準確掌握，導致員工認為“系統太高級太復雜，還不如傳統的手工記錄”，使客戶關系管理系統的作用沒有得以充分發揮。

二、新金融經濟背景下酒店客戶關系管理的強化措施

1.牢固樹立客戶關系管理的理念。

一方面，酒店要重塑以客戶為中心的企業文化。為了將客戶關系管理實施的風險降至最低，酒店必須將客戶關系管理的理念貫穿到業務流程中，貫穿到所有員工的思想中，并且能夠落實到每個崗位，每個環節的具體工作中。酒店上上下下各個部門都要認真貫徹以客戶為中心的戰略思想，員工要把以客戶為中心的理念放在首要位置，在制定營銷方案時要考慮到客戶的利益，滿足客戶的需求，降低客戶的支付成本，為客戶提供貼心的服務。另一方面，酒店要定制客戶管理方面的培訓。酒店不僅要在客服部及銷售部有相應的如何面對客戶的培訓，在市場部、財務部等部門同樣也要有相應的培訓，保持酒店在對外部客戶服務方面的一致性。

2.根據客戶細分來實施分類管理。

第一，團隊客戶的管理。酒店要通過與旅行團協商制定不同時期的價格和相互之間的責任和工作范圍，通過價格激勵旅行社合作關系的延續性；在旅行團來訪之前就準備好入住準備，提高入住手續辦理效率；強化員工對旅行團人員的服務意識，了解旅行團客人中的相關信息；抓住機會對客戶進行酒店宣傳，通過高質量服務的品質和高素質的員工表現，把旅行社來團作為一次酒店的產品展示，給第一次來酒店的客人留下深刻的印象，使其成為地質酒店的潛在客戶。第二，協議客戶的管理。酒店要為協議客戶配備專門的客戶經理來提供私人酒店助理服務，為客戶定制企業特有菜單、會議準備等服務措施；通過電話、上門拜訪的形式關注客戶需求，了解客戶未來的酒店消費計劃，提前幫助客戶進行規劃和準備；在酒店日常經營中邀請協議客戶為酒店的發展出謀劃策，對酒店的變化進行內部測試，反饋真實的意見。第三，步入散客及網絡客戶的管理。酒店需要通過首次消費的宣傳和紀念品，在服務中體現標準、高標準的服務品質來提高這類客戶的消費滿意度（通過專門的網絡營銷策略刺激網絡客戶重新進店消費，隨機客戶則要通過震撼性的服務留下印象），從而提高他們再一次來酒店消費的幾率。第四，持卡客戶的管理。持卡客戶往往對酒店有很強的情感因素，對這類客戶的投訴和建議反饋，酒店要給予重點關注。此外，酒店要通過多渠道的客戶人文關懷，例如生日祝福、特權享受和特權告知，提升其對酒店產品服務的滿意度，強化酒店的良好形象，從而提高這類客戶對地質酒店宣傳的積極性。

3.實施客戶數據挖掘。

盡管數據挖掘不能精確的識別最終客戶，但可以明顯提高營銷活動的響應率，改善營銷活動的回報率，為此酒店要從如下方面實施客戶數據挖掘：首先，利用各種渠道（如直郵、電話、傳真、網絡營銷等商業活動）獲取潛在客戶的響應行為，包括積極的響應行為和消極的響應行為；然后，獲取潛在客戶的資料并收集客戶反應模式數據進行測試活動，對測試活動仔細分析響應結果，對消極的響應行為進行處理，或轉化或清除；最后，利用響應結果正式進行數據挖掘，建立預測模型或評分模型。

4.構建完善的客戶投訴及建議體系。

有資料表明，在客戶消費的過程中，25個不滿的顧客只有1個會產生投訴，1個不滿的顧客會把它的糟糕經歷告訴10-20人。投訴的顧客比不投訴的顧客更有意愿與企業保持關系；如果投訴的問題得到解決，60%的顧客會重復購買公司產品，如果投訴得到快速解決，會有90%-95%的顧客會成為回頭客?；诖耍频暌獜娜缦路矫嬷郑瑯嫿ㄍ晟频目蛻敉对V及建議體系：員工聽到客人任何關于酒店設施或服務的抱怨、不滿或投訴時，均應及時反饋給本部門或歸屬部門的上級，相關責任班組主管或經理要及時趕到向客人道歉，并尋求解決方案；加強顧客抱怨、投訴的管理，定義不同的投訴級別和投訴補償等級辦法；處理客人投訴要快速，盡可能在客人不悅前、消費結束前、顧客離店前圓滿解決；服務人員對客人投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，避免在處理投訴時傷害酒店的利益。

5.引入客戶關系管理系統。

現有市面上有許多客戶關系管理系統，酒店是否在原有系統軟件基礎上升級研發，還是重新購買新的客戶關系管理系統進行銜接，必須要根據自身規模、投入產出比、未來發展規劃綜合考慮。如果要購置新的客戶關系管理系統，需要對提供商的技術力量、資質及售后服務進行全面的考察，最好有在其他酒店實施的成功案例，并注意系統的可操作性和擴展性，提供數據接口以便與酒店其他操作系統建立無縫連接，完成客戶資料的導入。在客戶關系管理系統的功能上，可結合目前市場上客戶關系管理系統提供商所設計的功能結合酒店實際業務進行總體設計，其功能要滿足決策層、市場、銷售和服務部門的綜合需求。

三、結語

相較于一般的飯店、旅館和賓館，酒店在確保客戶基本的食宿和飲食之外，還會為客戶提供一些生活設施服務（如商務會議、宴請、購物及娛樂健身等），因此其管理錯綜復雜且面臨諸多挑戰。在當代酒店管理中，客戶關系管理尤其重要，這意味著積累長期穩定的客戶資源，深挖客戶資源的潛在效益，完善組織架構設置，提供優質的客戶服務，提高客戶滿意度和忠誠度就成為了國內酒店的發展方向和重要管理策略。

參考文獻：

[1]許業銀．淺談對酒店企業客戶關系管理的思考[J]．中國商貿，2011（30）．

[2]葉紅．酒店客戶關系管理存在的問題及策略[J]．科學時代，2014（22）．

[3]陳誼華．寰宇連鎖酒店客戶關系管理問題研究[D]．東華大學，2014

作者：房詠梅 單位：山東職工之家省總工會