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摘要：在我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景下，電力行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，也提高了電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的要求。要想提升電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，就需要將客戶(hù)關(guān)系管理融入到電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，能夠?qū)崿F(xiàn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的效果，進(jìn)一步推動(dòng)電力企業(yè)的發(fā)展。本文對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述進(jìn)行研究，分析了電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制的重要性，并對(duì)基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制進(jìn)行研究，以期能夠促進(jìn)我國(guó)電力企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系；管理機(jī)制

隨著電力企業(yè)的不斷改革，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成為電力企業(yè)鞏固市場(chǎng)地位的主要途徑。電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要工作內(nèi)容就是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度，加大客戶(hù)對(duì)電力產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)力度，從而提高電力企業(yè)的利潤(rùn)，推動(dòng)電力企業(yè)在市場(chǎng)中的發(fā)展，所以在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制尤為重要。企業(yè)與客戶(hù)維持良好的關(guān)系，有助于企業(yè)及時(shí)掌握市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，有效提升電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

1電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述

不同的企業(yè)、不同的人，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理解也有所不同[1]。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是發(fā)揮出產(chǎn)品的價(jià)值，通過(guò)對(duì)外界進(jìn)行溝通的方式，將產(chǎn)品的價(jià)值在消費(fèi)者身上體現(xiàn)出來(lái)，并維持雙方的關(guān)系，使企業(yè)和消費(fèi)者獲得相應(yīng)利益的一種手段。一些學(xué)者表明，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是集體或者個(gè)體通過(guò)銷(xiāo)售，雙方之間交換同等價(jià)值的產(chǎn)品，以此來(lái)獲得雙方各自所需和所要物品的一個(gè)服務(wù)過(guò)程。電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，可以歸納為電力企業(yè)在市場(chǎng)的發(fā)展過(guò)程中，以滿(mǎn)足企業(yè)和大眾的需求為目的，通過(guò)一系列的流程使他人獲得有價(jià)值的電力產(chǎn)品，以此來(lái)促進(jìn)電力企業(yè)的所需和所想的一個(gè)服務(wù)過(guò)程。

2電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制的重要性

電力企業(yè)主要是為電力消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，以此來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)的電力發(fā)展。在新形勢(shì)的發(fā)展下，電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)必須要秉承著服務(wù)的理念來(lái)推動(dòng)自身的發(fā)展，這也是維持客戶(hù)關(guān)系的正確途徑，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制的重要性如下。

2.1增加電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)

電力企業(yè)掌握客戶(hù)的相關(guān)信息，有助于電力企業(yè)更好的管理客戶(hù)，與客戶(hù)之間建立良好的合作關(guān)系[2]。所以使電力企業(yè)與客戶(hù)維持長(zhǎng)久的關(guān)系尤為重要，不僅能夠拉近企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，還有助于拓寬客戶(hù)的市場(chǎng)，保留企業(yè)原有的客戶(hù)，增加新客戶(hù)。電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中通過(guò)掌握客戶(hù)的實(shí)際需求，可以給客戶(hù)提供有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而拓寬電力企業(yè)在同行企業(yè)中的占有率。還可以通過(guò)客戶(hù)的關(guān)系對(duì)未來(lái)市場(chǎng)變化的趨勢(shì)進(jìn)行分析，提前適應(yīng)市場(chǎng)的變化，以更飽滿(mǎn)的狀態(tài)迎接市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。

2.2降低電力企業(yè)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)

客戶(hù)關(guān)系指的是企業(yè)與客戶(hù)之間能夠保持一種相互信任和依賴(lài)的關(guān)系。在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電力企業(yè)要想鞏固在市場(chǎng)中的地位，就需要通過(guò)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的手段來(lái)吸引新客戶(hù)，才能在市場(chǎng)中立足，促進(jìn)發(fā)展。電力企業(yè)與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，有助于電力企業(yè)在新產(chǎn)品之際，有一定的客源，舊客戶(hù)就能在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，無(wú)形之中就起到了宣傳的力度，從而吸引了新客戶(hù)的光顧。電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制，還能夠從客戶(hù)的角度獲得市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，并對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)機(jī)制進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，降低了電力企業(yè)在運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)，更好的迎合市場(chǎng)的變化[3]。

2.3提高電力企業(yè)的效率

電力企業(yè)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中與客戶(hù)維持良好的關(guān)系管理，能夠有效提高企業(yè)的效率。企業(yè)增加對(duì)客戶(hù)的管理能夠提高電力產(chǎn)品在市場(chǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)力度，進(jìn)一步增加電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有堅(jiān)實(shí)的后盾，就需要重視客戶(hù)關(guān)系的管理，還要有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)維持與客戶(hù)的關(guān)系，避免客戶(hù)資源的流失。在一些知名度比較高的企業(yè)中，大客戶(hù)能夠影響企業(yè)中的產(chǎn)品在市場(chǎng)中所發(fā)揮的價(jià)值。所以企業(yè)需要通過(guò)各種渠道來(lái)得到市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)信息，使電力企業(yè)與客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系，有效提高電力企業(yè)的效率，進(jìn)一步推動(dòng)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的方法

在電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，只有與客戶(hù)維持良好的合作關(guān)系，才能將電力產(chǎn)品推向市場(chǎng)中，進(jìn)一步發(fā)揮其價(jià)值。本文筆者就針對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的方法進(jìn)行探討。

3.1提高客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的滿(mǎn)意度

客戶(hù)的滿(mǎn)意度是基于客戶(hù)在使用電力產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)后感受到的效果，直接決定著客戶(hù)資源是否流失，所以，電力企業(yè)要想有效維持好客戶(hù)關(guān)系管理，就需要使客戶(hù)滿(mǎn)足企業(yè)的電力產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)的認(rèn)可。電力企業(yè)提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，需要加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[4]。比如，對(duì)于輕微欠費(fèi)的客戶(hù)，可以實(shí)行特殊處理或者延緩一段時(shí)間再進(jìn)行繳費(fèi)，增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)足度，使企業(yè)更好地與客戶(hù)溝通交流。

3.2完善客戶(hù)關(guān)系管理制度

企業(yè)要想在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中與客戶(hù)維持良好的合作關(guān)系，就要加大對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視力度。所以需要完善客戶(hù)關(guān)系管理制度。電力企業(yè)要以尊重和理解用電客戶(hù)為營(yíng)銷(xiāo)原則，全面了解客戶(hù)的相關(guān)情況，再對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行匯總和分類(lèi)，使電力企業(yè)能夠第一時(shí)間獲得客戶(hù)的相關(guān)信息。管理好客戶(hù)關(guān)系，實(shí)際上是營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)之間進(jìn)行的情感溝通，只有營(yíng)銷(xiāo)人員以真誠(chéng)的心對(duì)待客戶(hù)，才能連接企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁。電力企業(yè)還能定期對(duì)客戶(hù)的情況進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)客戶(hù)反饋的結(jié)果，進(jìn)一步調(diào)整客戶(hù)關(guān)系管理制度，優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，從而提高電力企業(yè)的文化水平和電力產(chǎn)品在市場(chǎng)中的價(jià)值。

3.3重視客戶(hù)情感的管理

電力企業(yè)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，要想與客戶(hù)維持良好的關(guān)系，只依靠生產(chǎn)技術(shù)難以實(shí)現(xiàn)，所以，電力企業(yè)需要對(duì)客戶(hù)的情感進(jìn)行管理[5]。客戶(hù)實(shí)際上就是電力企業(yè)的消費(fèi)者，依靠企業(yè)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)無(wú)法進(jìn)行人性化管理，因?yàn)槿送ǔＷ非蟮氖乔楦卸皇巧a(chǎn)技術(shù)。電力營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，電力企業(yè)要配置專(zhuān)業(yè)的人員進(jìn)行交流，而不是讓客戶(hù)與冷漠的機(jī)器對(duì)話(huà)。只有讓營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)之間產(chǎn)生真摯的情感，才能夠建立與企業(yè)的良好關(guān)系。所以在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，營(yíng)銷(xiāo)人員要給客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以最真誠(chéng)的心與客戶(hù)進(jìn)行交流，注重客戶(hù)的情感管理，才能維持電力企業(yè)與客戶(hù)之間的合作關(guān)系。

4結(jié)語(yǔ)

客戶(hù)關(guān)系管理需要企業(yè)管理好與客戶(hù)之間相互信任、相互依賴(lài)產(chǎn)生的聯(lián)系。客戶(hù)直接影響著企業(yè)的發(fā)展，所以企業(yè)的產(chǎn)品只要有客源，就能在市場(chǎng)中立足。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)，維持好電力企業(yè)與客戶(hù)之間的合作關(guān)系尤為重要，只有處理好雙方之間的關(guān)系，才能推動(dòng)電力企業(yè)的發(fā)展。良好的客戶(hù)關(guān)系能夠幫助電力企業(yè)了解市場(chǎng)中的動(dòng)態(tài)，從而健全電力企業(yè)市場(chǎng)體制，為適應(yīng)市場(chǎng)的需求不斷優(yōu)化管理。

參考文獻(xiàn)

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作者：沈祝萍 徐艷芳 王沁 邱文淵 單位：國(guó)網(wǎng)上海浦東供電公司