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在競爭日益激烈的現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，信息技術(shù)的迅速發(fā)展，大大加強(qiáng)了信息生產(chǎn)、傳遞、儲(chǔ)存和處理等過程的能力和效率，使信息成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一種重要的資源。信息技術(shù)的發(fā)展給企業(yè)帶來前所未有的影響，計(jì)算機(jī)的應(yīng)用更加速了信息的共享，信息在企業(yè)中顯得格外重要。現(xiàn)代營銷理念的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，加快了信息技術(shù)的應(yīng)用。隨著石油石化行業(yè)的發(fā)展，加工能力的不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)競爭逐漸增強(qiáng)。只有了解本企業(yè)與周邊企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)，掌握可靠的市場(chǎng)信息，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地，在競爭中占有市場(chǎng)。

“物流作為企業(yè)的第三利潤源，信息則是企業(yè)的第四大資源。”在瞬息萬變的全球化競爭市場(chǎng)中，時(shí)間就是財(cái)富，信息則是創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)。客戶信息代表了市場(chǎng)需求，信息來源于市場(chǎng)，客戶競爭就是信息競爭。作為生產(chǎn)企業(yè)必須了解企業(yè)產(chǎn)品的客戶群，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，掌握客戶需求狀況，建立客戶檔案，目的是可以連續(xù)地了解客戶實(shí)情，從中看到客戶的需求，進(jìn)而對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)作出判斷，關(guān)注客戶的一舉一動(dòng)，保證與客戶之間的信息傳遞。以顧客為中心，信奉顧客是上帝的承諾。根據(jù)客戶需要調(diào)整生產(chǎn)方案，生產(chǎn)市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品，這樣企業(yè)才能有計(jì)劃的持續(xù)發(fā)展。

客戶的需求就是企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。了解客戶的需求，更好地為客戶服務(wù)，是銷售人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的具體體現(xiàn)。作為銷售人員，首先必須堅(jiān)持三項(xiàng)基本原則：一知書達(dá)理，了解產(chǎn)品知識(shí)，了解誰在使用，了解公司的所有資源。二是善解人意，有禮貌，及時(shí)了解客戶的需求，尊重客戶。三是一諾千金，與客戶保持聯(lián)系，言而有信，不斷追蹤和了解客戶的近況。其次是銷售的三大技巧：一是傾聽，學(xué)會(huì)傾聽，掌握傾聽的技巧，了解客戶的需要才能“對(duì)癥下藥，藥到病除”；二是提問，通過提問來強(qiáng)化自己的傾聽能力。三是應(yīng)變，通過客戶提供的信息，做出積極的響應(yīng)，根據(jù)不同類型的客戶采取不同的措施。同時(shí)，根據(jù)企業(yè)的需要，對(duì)顧客資料進(jìn)行篩選，建立客戶信息檔案，沒有客戶或消費(fèi)者這塊沃土，企業(yè)就無法生存。

深入了解客戶群，建立客戶信息檔案。首先通過銷售服務(wù)，掌握客戶信息。客戶服務(wù)主要分售前、售中、售后服務(wù)。售前主要是從技術(shù)角度幫助用戶分析質(zhì)量指標(biāo)，對(duì)適用的產(chǎn)品做出合適的選擇。售中是為用戶提供性能價(jià)格比最優(yōu)的解決方案。售后是高效快速地解決用戶在使用產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)的各種技術(shù)問題，保證用戶的設(shè)備連續(xù)、穩(wěn)定高效地運(yùn)行；在企業(yè)政策允許范圍內(nèi)最大限度地保護(hù)用戶滿足用戶的合理要求。其中最重要的是售后服務(wù)，客戶各種各樣，必須了解各種類型的客戶，才能更好地搞好售后服務(wù)。尤其是在現(xiàn)在的市場(chǎng)競爭中，建立雙贏模式，以誠信為本，本著雙方互贏的原則，達(dá)到長期合作的目的。

通過銷售服務(wù)，可以反映出產(chǎn)品在客戶心中的滿意度，存在的問題，客戶的誠信度，市場(chǎng)需求，同類企業(yè)生產(chǎn)情況等。根據(jù)反饋的信息，分析整理，設(shè)定表格，建立客戶信息管理系統(tǒng)。將客戶分類，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，建立不同客戶群體檔案，能夠及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，把握市場(chǎng)行情，針對(duì)不同的客戶，采取不同的銷售策略。企業(yè)與客戶之間要相互溝通，才能穩(wěn)定老客戶，爭取新客戶，并從客戶群中了解周邊市場(chǎng)的信息。客戶信息是建立客戶信息檔案的基礎(chǔ)資料，是市場(chǎng)信息的重要組成部分，占有相當(dāng)大的比例，對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，有助于提高企業(yè)的管理水平，使企業(yè)更加準(zhǔn)確地了解市場(chǎng)，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

客戶信息管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠度的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。致力于以產(chǎn)品和資源為基礎(chǔ)、以客戶服務(wù)為中心、以贏得市場(chǎng)并取得最大回報(bào)為目標(biāo)，通過對(duì)信息的有效集成，為客戶提供一對(duì)

一、交互式的個(gè)性化服務(wù)，從而達(dá)到商業(yè)過程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。建立一個(gè)全面服務(wù)于客戶的信息系統(tǒng)，使企業(yè)的客戶資源與內(nèi)部資源組合效益最大化，從而提高企業(yè)基于客戶的核心競爭力。