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一、蘇州旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

1、缺乏網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。從出游者角度講,據(jù)統(tǒng)計(jì),2009年,蘇州60歲以上人口達(dá)到126.82萬(wàn)人,占總?cè)丝诘?0.03%;而在2012年,這一數(shù)字增加到了144.3萬(wàn),占到總?cè)丝诘?2.28%。蘇州已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會(huì)并在逐步加劇。對(duì)于這一代老年人來(lái)說(shuō),網(wǎng)絡(luò)熟悉但不“親近”,新興且學(xué)習(xí)難度較大,而他們又恰恰是“有錢(qián)有閑”出游者中的重要一員。可惜對(duì)于他們而言,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)只是一種存在形式,并不是一種生活和消費(fèi)方式。從供給角度講,大多數(shù)傳統(tǒng)旅行社都會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)推廣路線(xiàn),但是主要以線(xiàn)上報(bào)名,線(xiàn)下支付的方式完成整個(gè)交易過(guò)程,這并不是真正意義上的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。多數(shù)準(zhǔn)備出行的旅游者也是習(xí)慣了面對(duì)面的交易方式,對(duì)于線(xiàn)上交易這種新興的方式還是很陌生,出于安全考慮,也不是很愿意嘗試。

2、理論研究不足,缺乏系統(tǒng)研究。通過(guò)文獻(xiàn)檢索、梳理發(fā)現(xiàn),對(duì)于旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用方面的研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論的研究,尤其是對(duì)網(wǎng)上銷(xiāo)售與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念還有所混淆。而對(duì)于大多數(shù)想發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的蘇州中小旅行社來(lái)說(shuō),因?yàn)闆](méi)有更多可以借鑒的現(xiàn)實(shí)案例,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索有關(guān)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)理論和運(yùn)作方法是一條便捷、省事的途徑。理論研究的滯后將直接影響蘇州旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用的發(fā)展。當(dāng)然,對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的研究,不僅僅是基礎(chǔ)理論的研究,更要對(duì)旅行社開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)支持、法律環(huán)境、行業(yè)管理、規(guī)則與規(guī)范等問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)、全面的研究,這樣旅行社開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)才會(huì)有強(qiáng)有力的理論引領(lǐng)和技術(shù)保障。

3、缺乏旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的復(fù)合人才。蘇州開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的旅行社,通常都是聘用電子商務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)人才來(lái)設(shè)計(jì)網(wǎng)站、開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。他們的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)較好,但是對(duì)于旅游管理、旅游線(xiàn)路設(shè)計(jì)、旅游產(chǎn)品整合等方面的知識(shí)不是很擅長(zhǎng)。這就導(dǎo)致旅行社的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、線(xiàn)路設(shè)計(jì)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等環(huán)節(jié)相互脫節(jié),導(dǎo)致部門(mén)溝通不暢,工作出現(xiàn)差錯(cuò)。

4、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在安全隱患。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)屬于電子商務(wù)一部分,電子商務(wù)軟環(huán)境主要包括了各項(xiàng)法律法規(guī)、電子合同、數(shù)字簽名、電子憑證、電子支付等輔助交易手段。蘇州的電子商務(wù)起步較晚,很多法律法規(guī)尚處于起步階段。技術(shù)的不完善、制度的不健全,導(dǎo)致了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的安全隱患。目前,蘇州大多數(shù)旅行社的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo),實(shí)際上是線(xiàn)上溝通,線(xiàn)下交易的操作方式,擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)支付的安全是其中一個(gè)很大的障礙。

二、蘇州旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策建議

(一)蘇州旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策

1、宣傳網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo),增強(qiáng)顧客意識(shí)。旅行社應(yīng)積極應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成旅游新線(xiàn)路產(chǎn)品的設(shè)計(jì),再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳推送該條線(xiàn)路。對(duì)于消費(fèi)者而言,在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)新線(xiàn)路的推出,通過(guò)平臺(tái)提供的即時(shí)通訊技術(shù),了解線(xiàn)路的詳情,采用在線(xiàn)支付方式,完成支付,當(dāng)線(xiàn)路游玩結(jié)束后,利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪(fǎng),征求消費(fèi)者的建議,搜集在游玩過(guò)程中不合理的地方,在下次線(xiàn)路設(shè)計(jì)時(shí)避免類(lèi)似狀況的發(fā)生才是完整的旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的流程。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)于旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品有好的體驗(yàn)的時(shí)候,他會(huì)逐漸接受這種新興的交付方式,并向身邊的朋友進(jìn)行推薦。所以,旅行社有必要通過(guò)好的技術(shù)、好的產(chǎn)品、好的服務(wù)、適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)噱頭來(lái)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的好感。只有這樣,才能改變傳統(tǒng)的面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)方式,為旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展提供一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)。

2、完善研究體系,培養(yǎng)復(fù)合型人才。擁有跨學(xué)科專(zhuān)業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才是旅行社發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的根本。旅游學(xué)的理論研究涉及多個(gè)學(xué)科,旅行業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容涵蓋較多行業(yè)。因此,做好旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo),需要不同學(xué)科的專(zhuān)業(yè)人才共同參與。構(gòu)建研究體系,拓展研究?jī)?nèi)容,深入業(yè)務(wù)細(xì)節(jié),為旅行社開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)提供強(qiáng)有力的理論引導(dǎo)。同時(shí),旅行社應(yīng)加大人才培養(yǎng)費(fèi)用的投入,培養(yǎng)既精通電子商務(wù)、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì),又了解旅游業(yè)相關(guān)知識(shí)的復(fù)合型人才。這樣可以避免因部門(mén)間的過(guò)度分工所帶來(lái)的溝通不順,也可以對(duì)市場(chǎng)的變化做出更為迅速的反應(yīng)。

3、完善技術(shù)手段,提高支付安全。網(wǎng)絡(luò)支付的安全是旅行社推廣網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié)。要解決網(wǎng)絡(luò)支付安全的問(wèn)題,中小旅行社可以與有實(shí)力的支付平臺(tái),如支付寶、中國(guó)銀聯(lián)等合作。有實(shí)力的大社也可以與知名銀行合作,共同出資,建立一個(gè)安全性較高的在線(xiàn)支付系統(tǒng)。當(dāng)消費(fèi)者在該旅行社在線(xiàn)支付時(shí),首先,在支付界面,旅行社要在網(wǎng)頁(yè)的醒目位置提醒消費(fèi)者注意網(wǎng)銀使用安全,養(yǎng)成良好的支付習(xí)慣;其次,用網(wǎng)銀支付必須再次核對(duì)銀行預(yù)留信息,必要時(shí)也可以增加特定的預(yù)留信息,或是消費(fèi)者可以通過(guò)使用銀行的公共秘鑰對(duì)自己的賬戶(hù)進(jìn)行加密,從而防止欺詐。

(二)蘇州旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的具體建議

1、設(shè)計(jì)重實(shí)用、易搜索的公司主頁(yè)。對(duì)于選擇網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的旅行社來(lái)說(shuō),網(wǎng)頁(yè)便是該旅行社的門(mén)臉,代表著訪(fǎng)問(wèn)者,即潛在的旅游者對(duì)于該旅行社的第一印象。只有好的網(wǎng)頁(yè)才會(huì)對(duì)訪(fǎng)問(wèn)者產(chǎn)生吸引力,網(wǎng)頁(yè)是網(wǎng)絡(luò)旅游營(yíng)銷(xiāo)的第一步。但是傳統(tǒng)旅行社對(duì)于網(wǎng)頁(yè)制作相對(duì)比較陌生,畢竟網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)是一門(mén)新興的專(zhuān)業(yè),這就要求想要發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的旅行社要投入一定的資本,選擇比較有優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)頁(yè)制作公司,建立起符合旅行社形象、有完整的一整套功能的公司主頁(yè),同時(shí)借助搜索引擎或是網(wǎng)頁(yè)推廣的專(zhuān)業(yè)平臺(tái)提高本旅行社的搜索率。蘇州旅行社網(wǎng)站中最好的當(dāng)屬康輝國(guó)旅,但在百度搜索中,也只有一個(gè)鏈接,并沒(méi)有官網(wǎng)。蘇州旅行社品牌眾多,直營(yíng)的很少,都是掛牌后自負(fù)盈虧,而總部也沒(méi)有對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)做整體宣傳,僅僅依靠部門(mén)的力量獨(dú)自推廣,顯得勢(shì)單力薄。對(duì)比之下,同程旅游網(wǎng)在百度搜索中是排在最前面的,官網(wǎng)首頁(yè)分類(lèi)清楚,跳動(dòng)著各類(lèi)切合時(shí)下主題的促銷(xiāo)信息,而且實(shí)時(shí)更新。這種以服務(wù)游客為中心的網(wǎng)站設(shè)計(jì)有利于提升公司在訪(fǎng)問(wèn)者心中的形象。

2、提供高性?xún)r(jià)比、訂制式的特色產(chǎn)品。產(chǎn)品是旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的核心和生命。新《旅游法》的實(shí)施,規(guī)范了市場(chǎng),也催生了各式形態(tài)的線(xiàn)路產(chǎn)品。值得一提的是現(xiàn)在的年輕人較有個(gè)性,特立獨(dú)行,選擇產(chǎn)品時(shí)不太喜歡常規(guī)的線(xiàn)路。越來(lái)越多的旅游者希望根據(jù)自己的特殊興趣和愛(ài)好,選擇有針對(duì)性,有特色的旅游方式,這就要求旅行社要因人而異的推出有別于常規(guī)的線(xiàn)路。行程中要根據(jù)顧客的喜好,增減、變換景點(diǎn)和服務(wù)。最直接的方法就是通過(guò)熱門(mén)旅游網(wǎng)站的搜索量來(lái)洞悉消費(fèi)者的偏好,結(jié)合游玩實(shí)際,制定產(chǎn)品。同時(shí),消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí),總是希望能預(yù)先知道產(chǎn)品的特性、質(zhì)量等,但是由于旅游產(chǎn)品的特殊性,消費(fèi)者無(wú)法預(yù)知,這在很大程度上依賴(lài)于旅行社服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。此外,旅行社在設(shè)計(jì)線(xiàn)路時(shí),要考慮到旅游者的感受,要踩好點(diǎn),明確每個(gè)點(diǎn)之間的距離,適合游玩的時(shí)間,平緩、刺激的項(xiàng)目要交錯(cuò)開(kāi)來(lái),跌宕起伏,這樣旅游者在游玩過(guò)程中會(huì)有很強(qiáng)的存在感和參與感,帶來(lái)的意見(jiàn)與投訴也會(huì)比較少。

3、注重移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)。近年來(lái),隨著安卓系統(tǒng)的應(yīng)用,智能手機(jī)成為主流,移動(dòng)網(wǎng)民增速迅猛。根據(jù)艾瑞咨詢(xún)公司的估算,2015年中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)數(shù)將突破7億,2016年或?qū)⒊^(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民規(guī)模。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的背景下,旅行社應(yīng)加強(qiáng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)。注冊(cè)自己的公眾平臺(tái),如微博、微信、APP,一些實(shí)時(shí)的消息,適時(shí)地進(jìn)行一些小活動(dòng),借此宣傳自己的線(xiàn)路產(chǎn)品。如微信朋友圈的集贊活動(dòng)就是一種很好的宣傳、促銷(xiāo)方式。只要用戶(hù)收集滿(mǎn)一定數(shù)量的贊,就會(huì)獲得商家提供的禮品一份。雖然看似簡(jiǎn)單,但是收集一個(gè)贊就代表這條消息至少在朋友圈擴(kuò)散過(guò)一次。這種宣傳方式的受眾范圍之廣,信息宣傳的有效性之高都是其它方式無(wú)法企及的。

4、加強(qiáng)多樣化的網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)宣傳。現(xiàn)代社會(huì),信息來(lái)源渠道多樣,旅行社只有定位好目標(biāo)群體,有針對(duì)性地多樣化宣傳才能達(dá)到事半功倍的效果。旅行社可以設(shè)立自己的網(wǎng)站,通過(guò)搜索引擎、百度推廣等方式增加搜索量,達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的效果;可以在第三方平臺(tái)上宣傳自己的產(chǎn)品,如蘇州八爪魚(yú)在線(xiàn)旅游,作為蘇州著名的散客平臺(tái),可以提升旅游者對(duì)于旅行社的信任度;可以在訪(fǎng)問(wèn)量大的網(wǎng)站注冊(cè)會(huì)員,推廣消息,吸引更多消費(fèi)者的眼光;還可以采用郵件促銷(xiāo)宣傳方法。現(xiàn)在的網(wǎng)站都會(huì)發(fā)展會(huì)員制,旅行社可以根據(jù)顧客需要有針對(duì)性地群發(fā)郵件,但要適時(shí)、適當(dāng),不能引起消費(fèi)者的反感情緒;網(wǎng)絡(luò)廣告也是可以采取的促銷(xiāo)方式。網(wǎng)絡(luò)廣告受眾面廣、成本低低、不受時(shí)空限制、快速、高效,對(duì)于有吸引力的線(xiàn)路宣傳是極為有利的方式。

總之,旅行社的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)新興的網(wǎng)絡(luò)渠道,順應(yīng)了時(shí)代的發(fā)展潮流。旅行社發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)并不是為了取代傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式,而是為了拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道,擴(kuò)大客戶(hù)群體,完善服務(wù)質(zhì)量。旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展,不僅是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式的改進(jìn),更是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)理念的更新加強(qiáng)。蘇州旅行社應(yīng)抓緊機(jī)遇、大膽創(chuàng)新,積極發(fā)展基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo),做強(qiáng)、做大,更好地參與國(guó)內(nèi)外的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

作者：黎宏寶單位：蘇州科技學(xué)院商學(xué)院